GC-F -005 Formato Taller No. 1 Análisis casos atención al cliente PDF

Preview

Summary

no esta completo ,espero les ayude...

Description

Servicio Nacional de Aprendizaje Formato Taller Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

GUÍA_09_ ATENCIÓN_AL_CLIENTE

Taller No. 1 “Análisis_casos_Atención_al_cliente”

ACTIVIDADES POR DESARROLLAR:

Actividad de Aprendizaje 03_1 Conocer la importancia de la atención al cliente en la empresa, y su impacto en la labor de ventas.

Actividad 1. Estimado aprendiz, lo invitamos a analizar los siguientes casos y socializarlos con los compañeros en el ambiente de aprendizaje. Es importante que realice cuidadosamente las repuestas en el formato en Word que aparece en el material del aprendiz, con el nombre : “Análisis_casos_Atención_al_cliente” y lo guarde donde el instructor le indique.

1. Caso Nro 1: Empresas Trufas María Elisa Ltda.

La empresa Trufas María Elisa Ltda. Estableció el 25 de cada mes, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Andrés García es proveedor de materia prima, se acercó a pagaduría, le informaron que su cheque no estaba. El Asesor Comercial le sugirió dirigirse a Contabilidad, estando en esa oficina le dijeron que pasara a cartera, De allí lo enviaron a la Dirección financiera, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor García al final del recorrido? El señor andres garcia estaría de mal humor ya que no le pudieron dar una respuesta a su problema . b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? ENOJO,RABIA,DOLOR,DECEPCION Y RENCOR c. Usted es el nuevo Técnico en Asesoría Comercial. Realice una atención efectiva en seis pasos para que el señor García, quede satisfecho. 1. petición EL CLIENTE SE ACERCA A UNA OFICINA Y COMENTA SU CASO, PARA ENCONTRAR UNA SOLUCION

GC-F -005 V. 05

Servicio Nacional de Aprendizaje Formato Taller Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

2. ANALISIS : SE ANALIZA EL CASO Y UNA INVESTIGACION SOBRE LO SUCEDIDO Y SE LLEGA A UNA SOLUCION . 3. CONTABILIDAD: SE REALIZA UN ULTIMO SEGUIMIENTO DE LAS CUENTAS. 4. CARTERA: SE REVISA EL CHEQUE 5.AUTORIZACION DE PAGO : SE AUTORIZA LA EMTREGA DEL PAGO 6. PAGADURIA : SE REALIZA LA ENTREGA DEL DINERO Y SE FIRMA EL CHEQUE

Caso Nro 2. Analice el caso “Ningún cliente Disgustado”, y responda las siguientes preguntas FORD MOTOR COMPANY: “NINGÚN DUEÑO DISGUSTADO” Uno de los lemas de la Ford Motor Company es “no tener dueños disgustados”. Para que este lema sea más que un alarde hueco, Ford ha establecido departamentos de relaciones públicas para los dueños de autos de cada uno de sus 34 distritos en todo Estados Unidos. Cada oficina tiene la responsabilidad de atender las quejas, preguntas y comentarios sobre los productos y servicios Ford hechos por los clientes en el distrito. Mediante compromiso de ventas y servicios los distribuidores de Ford y de Lincoln-Mercury han aceptado responsabilizarse por la solución satisfactoria de los problemas de servicios de sus clientes. En ocasiones se produce una falla en la relación cliente-distribuidor y el cliente se dirige a la compañía en forma directa para solicitar su ayuda. Como Ford tiene un interés ya establecido en mantener la fidelidad del cliente hacia sus productos, el departamento de relaciones con los propietarios interviene para prestar asistencia al cliente. Al establecer contacto el cliente con la oficina de relaciones del distrito, se prepara una forma en la que se anotan todos los datos y se resume el problema. En la oficina se conserva una copia y la otra se envía al distribuidor para que proceda a resolverlo. Si este necesita asistencia técnica para solucionarlo, Ford brinda personal de servicio altamente entrenado para ayudar a reparar el vehículo. La oficina de relaciones se mantiene al tanto de la situación para asegurarse de que la queja sea atendida en forma rápida, eficaz y cortés. El distribuidor tiene que presentar un informe final dentro de los 30 días siguientes. Al llegar a este punto se envía por correo un cuestionario al cliente en el que se le pregunta si se le resolvió el problema y si ha quedado satisfecho de la forma como fue manejado el asunto por Ford y el distribuidor (alrededor del 60% de los clientes

GC-F -005 V. 05

Servicio Nacional de Aprendizaje Formato Taller Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

devuelven el cuestionario). Si se recibe una respuesta negativa, el departamento de relaciones toma las medidas adicionales que sean necesarias. Con la información obtenida de estos cuestionarios, Ford ha desarrollado una evaluación general de la efectividad del programa que ha denominado el “porcentaje negativo”. Este se determina dividiendo el número de clientes que ha contestado en forma negativa, a los que no se les resolvieron sus problemas, entre el número total de casos terminados. Ford se preocupa no solo porque se atiendan las quejas en forma debida, sino también por evitarlas. En las oficinas centrales de Detroit la información tomada de los expedientes de quejas es alimentada en una computadora para obtener informes de las causas de las quejas, los porcentajes de quejas y la antigüedad de las mismas. Con esta información se preparan políticas preventivas y programas que se proponen a los distribuidores para su posible implantación, con el fin de aumentar la satisfacción de los clientes hacia los servicios de los distribuidores y evitar que el cliente llegue a pedir ayuda directamente a Ford como, entrevistas filmadas, entrenamiento en talleres del personal para mejorar la comprensión y atención al cliente, programas de motivación, etc.

PREGUNTAS PARA ESTUDIO. Estimado Aprendiz, Una vez analizado, el instructor propone una socialización sobre el tema,

preguntas y aportes al caso. a. Quiénes son los clientes de Ford. LOS DISTRIBUIDORES b. Cómo es el servicio de atención al cliente EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTEB ES BUENO YA QUE FORD QUIERE MANTENER UNA BUENA IMAGEN A SUS COMPRADORES, Y QUE SUS CLIENTES TENGAN TAMBIEN UNA BUENA ATENCION A SUS COMPRADORES YA QUE SI LA ATENCION TAMBIEN FUERA MALA AFECTARIA A LOS COMPRADORES c. Cuál es la fórmula que utiliza Ford para mantener la fidelidad del cliente OTORGANDO UN BUEN SERVICIO DE GARANTIA d. Cómo considera el método que utiliza Ford para medir el porcentaje negativo. ES BUENO PORQUE ESTO INCLUYE A TODOS LOS COMPRADORES INCLUYENDO A LOS CLIENTES MAS PEQUEÑOS MEJORANDO SU ATENCIÓN e. Qué opina del servicio que utiliza Ford para aumentar la atención al cliente. DESDE MI PUNTO DE VISTA EL SERVICIO ES MUY BUENO PORQUE SE PREOCUPA POR LA OPINIÓN DEL CLIENTE Y TRATA DE MEJORAR POR MEDIO DE ENCUESTAS QUE REALIZA f. Que método actual utilizaría para medir en Ford la atención al cliente

LOS CUESTIONARIOS YA QUE POR LA PANDEMIA MUCHA GENTE PIDE DESDE CASA g. Cuál considera es la clave del éxito de Ford en la atención del cliente. LA PREOCUPACION POR SABES QUE PASA CON SUS CLIENTES Y SABER LA OPINION DE ESTOS Caso Nro 3. GC-F -005 V. 05

Servicio Nacional de Aprendizaje Formato Taller Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

Estimado Aprendiz. Resuelve los siguientes interrogantes del caso práctico: Cómo mejorar la experiencia de compra en un ecommerce. Diríjase al link que se relaciona en el punto a.

https://blackpooldigital.com/caso-practico-como-mejorar-la-experiencia-de-compra-en-unecommerce/ a. b. c. d. e. f.

Cuál es su opinión sobre los cambios que realizó la empresa. Que opinión le merece la frase “embudo de conversión”. En que radica el éxito de la experiencia de la tienda en el diseño de la página del producto Qué importancia puede tener el formulario a la hora de vender. El uso del carro trae beneficios a la empresa y usuario. Podría decir que es favorable para el usuario, incrementar sus pedidos si observa el total de su compra? Justifique El diseño de la página web puede decidir la elección de empresa y decisión de compra?.

g. Qué otros aportes realizaría para apoyar las ventas a través del servicio online. h. Qué opinión le merece la página de pago o chekkout i. Qué puntos específicos debe tener y cuál es la razón de llenar un formulario.

1. Caso Nro 1: Empresas Trufas María Elisa Ltda.

GC-F -005 V. 05

Caso Nro 2. Analice el caso “Ningún cliente Disgustado”, y responda las siguientes preguntas:

GC-F -005 V. 05

Formato Taller Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

Caso Nro 3. Cómo mejorar la experiencia de compra en un ecommerce.

GC-F -005 V. 05

Servicio Nacional de Aprendizaje Formato Taller Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

Suba el documento al portafolio del aprendiz, en la carpeta de guías y ubíquela en la carpeta interna denominada Guia 08_Atención al Cliente con el nombre: Reflexión_ inicial_casos_atención_ al_cliente.

Edna Pineda Instructor.

EVIDENCIA(S) A ENTREGAR: 1. Evidencia de la actividad 1: Análisis de casos 1. Caso Nro 1: Empresas Trufas María Elisa Ltda. 2. Caso Nro 2: FORD MOTOR COMPANY: “Ningún Dueño Disgustado” 3. Caso Nro 3: Cómo mejorar la experiencia de compra en un ecommerce

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autor (es)

Edna Magnolia Pineda

Cargo

Dependencia

Instructor Articulación

Fecha 10/10/2020

GC-F -005 V. 05

Servicio Nacional de Aprendizaje Formato Taller Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información.

CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realizan ajustes al taller) Nombre Autor (es)

Andrea Yulieth Puentes Hernández

Cargo

Dependencia

Articulación Con Instructor La Educación Líder Media Mercadeo Pedagógico

Fecha

Año 2020

Razón del Cambio Ajustes, de acuerdo a los parámetros del SENA.

GC-F -005 V. 05...