Gestíon de calidad McDonalds PDF

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ÍNDICE 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. • Sector • Facturación • Marcas • Competencia • Evolución en los últimos años • Perspectivas de futuro 2. DESCRIPCIÓN DE LA POLÍTICA EMPRESA. DE CALIDAD APLICABLE A LA • Modelo del sistema de calidad empleado • Certificaciones de calidad. Productos y/o Servicios ...

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ÍNDICE 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. •

Sector

•

Facturación

•

Marcas

•

Competencia

•

Evolución en los últimos años

•

Perspectivas de futuro

2. DESCRIPCIÓN DE LA POLÍTICA EMPRESA.

DE CALIDAD APLICABLE A LA

•

Modelo del sistema de calidad empleado

•

Certificaciones de calidad. Productos y/o Servicios certificados

•

Certificaciones acreditadas. ENAC

3. FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD REALIZADA. (Influencia de la gestión de la calidad en los procesos de la empresa)

Descripción de la empresa Sector McDonald’s pertenece al sector de la alimentación, más concretamente, se dedica a la restauración de comida rápida. Están especializados en hamburguesas, aunque ofrecen otros productos tales como patatas fritas, bollería, tostadas y café para el desayuno, refrescos, postres, ensaladas y fruta variada. Señalar que en todos los locales se ofrece un menú estándar, pero dependiendo de la zona geográfica, se adaptan a los productos que se demandan.

Facturación Según las últimas cuentas anuales depositadas por la empresa, McDonald’s aumentó su facturación en un 2’08% en 2013, lo que se traduce en que la facturación de la compañía ha aumentado a 28.1505,7 millones de dólares, lo que significa un aumento del 2% de las ganancias respecto a 2012. En cuanto al beneficio neto obtenido, la cifra ascendió a los 5.585,9 millones de dólares en el cierre del ejercicio de 2013. Por zonas geográficas, McDonald's detalló que las ventas aumentaron a nivel global un mínimo 0,2% en los últimos doce meses(en 2013). En Europa, las ventas crecieron el 1%, al igual que ocurrió con los ingresos de explotación, debido al sólido desempeño de sus locales en el Reino Unido, Francia y Rusia, mientras que en el área del Pacífico asiático, Oriente Medio y África, retrocedieron el 2,4%. El negocio se gestiona como segmentos geográficos diferentes. Los segmentos más importantes son Estados Unidos, Europa, y Asia / Pacífico, Oriente Medio y África (APMEA). Además, se presenta " Otros países y Corporativa ", que incluye las operaciones en Canadá y América Latina, así como las actividades empresariales.

Los segmentos de EE.UU. , Europa y APMEA representan el 31 % , 40 % y 23 % respectivamente de los ingresos totales. El Reino Unido ( U.K. ) , Francia , Rusia y Alemania, en conjunto , representan el 67 % de los ingresos de Europa ; y China, Australia y Japón ( una filial participada al 50 % representada bajo el método de la participación ) , en conjunto , representan el 54 % de los ingresos de APMEA . Estos siete mercados junto con EE.UU. y Canadá se conocen como " los principales mercados " y comprenden el 75 % de los ingresos totales. McDonald F s está obteniendo los mayores beneficios registrados entre todas las empresas del sector:

FUENTE: McDonald’s Corporation, Annual Report 2013

Marcas McDonald´s ofrece entre sus productos marcas conocidas: -Bebidas: Coca-Cola, Coca-Cola light, Coca-Cola zero, Coca-Cola sin cafeína, Lipton Ice Tea, Fanta, Aquabona, Tropicana, Minute Maid, Sprite, Mahou, Alvalle, Sagafredo. -Postres: Kit Kat, Oreo, Filipinos, m&m, Milka, Huesitos, Philadelphia, Actimel, Danonino. -Kétchup: Helios en España, tras romper su relación con Heinz.

Competencia La competencia de McDonald´s está formada por todas aquellas empresas que actúan en el sector de comida rápida, utilizan una tecnología similar y tratan de atender al mismo tipo de clientes. Las empresas del sector de comida rápida que son competencia para McDonald´s en España son: •

Burguer King

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Telepizza

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KFC

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Bocatta

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Pan´s & Company

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Pizza hut

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Domino´s pizza

Podemos decir que de todas las empresas de comida rápida mencionadas anteriormente, el competidor directo y que puede suponer una amenaza seria a la cuota de mercado para McDonald´s, es Burguer King, ya que se encuentra dentro del mismo grupo estratégico.

Burguer King es una multinacional que cuenta con 11.370 restaurantes repartidos por 58 países del todo el mundo, con unos 388.400 empleados aproximadamente, siendo sus beneficios netos en 2013 de 170.9 millones de euros. McDonald´s tiene unos 33.000 restaurantes repartidos por 119 países de todo el mundo, cuenta con 1.7 millones de empleados (ocupa el 4º lugar en el ranking de empresas con mayor número de empleados en el mundo), con unos beneficios netos en 2013 de 4.097 millones de euros. Observamos como McDonald´s es el líder absoluto de su sector (restauración de servicio rápido), cuenta con más del doble de restaurantes que Burguer King, un 1.3 empleados más y 3.8 millones más de beneficios netos aproximadamente en 2013. Las características competitivas de Burguer King son: Criterios de Mercado: - Elevada participación de mercado: A pesar de que McDonald´s ostenta el liderato absoluto en el sector, si comparamos Burguer King con el resto de empresas competidoras, observamos como posee una elevada cuota de mercado, desmarcándose del resto de empresas y realizando una competencia directa a la empresa.

- Actitud competitiva agresiva: Las campañas y promociones, así como el desarrollo de nuevos productos, siguen una línea agresiva, tratando de aprovechar los puntos débiles de McDonald´s y crear una ventaja que les permita captar clientela y aumentar su cuota de mercado.

Criterios Funcionales: - Elevada calidad del producto: Burguer King ofrece productos que son percibidos como de calidad por los consumidores, y posee muchos de ellos que suponen un distintivo de la marca (Whopper, por ejemplo). Cada vez están haciendo más hincapié en este aspecto para tratar de igualar la ventaja que McDonald´s posee en este momento en este aspecto. - Utilización de la capacidad productiva: La empresa es capaz de gestionar su capacidad productiva respecto al volumen de trabajo esperado de manera muy eficiente.

Evolución en los últimos años Las ventas de la empresa han aumentado en los últimos años, como podemos observar en la imagen siguiente, en 2012 un 2% con respecto a 2011 y en 2013 aumentan un 1% con respecto a 2012. La rentabilidad neta disminuye en 2012 un 1% con respecto a 2011 y en 2013 aumenta un 2% con respecto a 2012. Con respecto a los beneficios de Macdonald´s podemos mencionar que aumentan, al igual que las ventas, en 2012 un 2% con respecto a 2011 y en 2013 un 4% con respecto al año anterior. En cuanto a sus costes de explotación aumentan progresivamente en el período de 2011-2013.” Macdonald´s lidera claramente su sector, es la compañía de restauración internacional más importante que cerró 2011 con 33510 restaurantes y sirven aproximadamente a 69 millones de personas en 119 países cada día. Más del 80% de los restaurantes McDonald en todo el mundo son franquicias”.

FUENTE: McDonald’s Corporation, Annual Report 2013

Perspectivas de futuro A pesar de que calidad, valor, limpieza y servicio siguen siendo los pilares que llevan al éxito de la organización, lo cierto es que McDonald´s ha perdido cuota de mercado en Estados Unidos como causa de haber querido expandirse rápidamente descuidando aspectos claves como la innovación en productos. Los ingresos y ventas en Estados Unidos crecen más lentamente que en Europa, donde el proceso de expansión en los últimos años se está viendo acentuado. McDonald´s quiere seguir creciendo, por lo que deberá expandirse a otros mercados donde se duplicarán el número de restaurantes pues el mercado norteamericano se encuentra saturado. Un factor clave para el futuro del éxito será las alianzas con otras empresas. En cuanto a su rentabilidad económica y financiera podemos decir que ambas se encuentran en una situación de crecimiento favorable debido al incremento del beneficio de explotación y a la reducción de los fondos propios.

Descripción la política de calidad aplicable en de la empresa

Modelo del sistema de calidad empleado Uno de los valores de la compañía junto a servicio, limpieza e higiene es ofrecer la máxima calidad y seguridad en sus productos teniendo un control sobre todas las fases de producción y seleccionando cada producto a nivel de ingredientes y preparación en el restaurante. La política de calidad de la compañía consiste en el manejo de alimentos de calidad, buen sabor y rápida preparación con una magnífica atención al cliente, ubicación de sus restaurantes conveniente y cobertura del mercado a nivel global. La calidad se encuentra presente en cada uno de sus restaurantes donde se culmina el proceso de calidad que se inicia en las instalaciones de los proveedores. Limpieza, servicio rápido y amable, y compromiso de los empleados son los factores clave en la calidad del restaurante. Para McDonald´s un buen servicio al cliente es fundamental pues para ellos, una sonrisa atrae tanto a un cliente como la mejor comida del mundo. “El cliente es la parte más importante” según la compañía. La reputación de la compañía en todo el mundo se ha logrado por ser conocida como una empresa de calidad y con precios más que razonables.

Como hemos destacado anteriormente, la empresa vigila la calidad del producto y del servicio en cada una de sus fases. Una de las formas que tiene Mc Donalds de controlar la calidad es a través de encuestas a sus clientes, además de dedicar tiempo y esfuerzo en mejorar y simplificar los procesos de producción de forma de disminuyan los costes, se acelere el servicio y aumente el valor percibido por los clientes. Para controlar la calidad de sus productos se emplea un sistema de operaciones bastante rígido en el que se deben seguir determinadas reglas para cada una de las operaciones, por ejemplo a la hora de establecer la distancia entre nevera y pared y la temperatura exacta a la que se debe freír la comida. Igualmente se cuidan minuciosamente cada uno de los detalles del servicio para que este sea rápido y el consumidor obtenga un magnífico servicio. A través de este modelo de calidad la empresa ha logrado diferenciarse de la competencia integrando su cadena de valor con la de sus proveedores y clientes, obteniendo de esta forma grandes beneficios. Además, la compañía cuenta con centros de aseguramiento de la calidad alrededor del mundo para asegurar que los altos estándares de calidad son conocidos por clientes y empleados.

Certificaciones de calidad. Productos y/o Servicios certificados Q de calidad. Esta marca simboliza el compromiso de McDonald’s por conseguir la satisfacción del cliente. Tras la auditoría realizada por Bureau Veritas se reconoce el seguimiento de las distintas normas, controles de calidad y seguridad alimentaria. Esta certificación muestra la calidad del sector turístico español, aportando prestigio, diferenciación y fiabilidad.

Cabe destacar el Programa de Puertas Abiertas (también llamado Testigos de Calidad) llevado a cabo por la empresa mostrando el origen tanto de las materias primas como de sus proveedores. Esta campaña la quieren completar mostrando los restaurantes, donde se transforma y consume el producto. Como ejemplo de producto certificado tenemos el Filete de pescado, con la certificación MSC de pesca sostenible. Así quedan representados todos los grupos de alimentos en el menú de estos restaurantes. Esta certificación es la muestra del compromiso de la empresa con las prácticas de pesca sostenible.

Certificaciones de calidad de los proveedores de MC Donald’s Los proveedores de Mc Donald’s son compañías independientes y líderes de su sector que cumplen con la normativa española y comunitaria, así como con los altos estándares de calidad que exige la compañía. Éstos se encargan, a su vez, de inspeccionar a sus propios suministradores de materias primas, con el fin último de garantizar la calidad en todo el proceso de producción. •

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Esca Food Solutions elabora en Toledo las hamburguesas de carne de vacuno, de porcino y de pollo Fresh Start Bakeries, con sede en Daganzo, se encarga de suministrar el pan. Heinz elabora el ketchup Florette, con sede en Navarra, es el proveedor de los vegetales frescos, lechuga y tomate Hochland, desde Barcelona, produce queso Alvalle, con sede en Murcia, se encarga del gazpacho Reny Picot, desde Asturias, sirve los productos lácteos McCain suministra las patatas Mahou suministra la cerveza Coca-Cola, los refrescos Nestlé, la tarta de cumpleaños y el Snack Nesquik Danone suministra el Fruit&Yogurt, Actimel Multifrutas, Actimel 0%, Danonino Petit Suisse, Danao de Melocotón y Albaricoque y Danonino Fruta Fresh Font-Vella, el agua mineral

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Agrotécnica, que suministra la cebolla

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Esca Food Solutions: Acredita su calidad con la certificación ISO 9000, además de poseer la certificación

medioambiental ISO 14001. Fresh Start Bakeries: Posee el certificado de seguridad alimentaria IFS (International Food Standard). La IFS es una norma específica para la industria alimentaria que se aplica a empresas que fabrican y envasan productos alimenticios. Además, cuenta con sellos de calidad y seguridad alimentaria como son la IAB (American Institute of Banking), el cual certifica que se cumplen unos requisitos de salubridad e inocuidad en el procesado y fabricación de los productos; el certificado SQMS (Supplier Quality Management System: Mc Donald’s) y Europastry WQA (Woolworths Quality Assurance Certification). Heinz: Certificación FSSC 22000 el cual certifica los sistemas de seguridad alimentaria de los fabricantes de alimentos. Además, cuenta con la certificación ISO 9001 mediante la cual la organización demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables;, ISO 14000, mediante la cual se reconoce que la organización realiza esfuerzos medioambientales y mide la actuación de acuerdo con unos criterios aceptados internacionalmente. Florette: En sus inicios, las dos plantas de producción fueron reconocidas con la certificación de calidad ISO 9002, actualmente retirada. También se concedió al Grupo Florette la certificación ISO 9001, que garantiza que todas las actividades del grupo Florette, desde la misma concepción del producto hasta su comercialización, responden a los niveles de calidad exigidos por el mercado. Hochland: ISO 9001 demostrando la capacidad para proporcionar de forma coherente los productos y servicios que satisfacen los requisitos del cliente. ISO 14001 para promover la protección ambiental y la prevención de la contaminación manteniendo un equilibrio con los aspectos socioeconómicos. Alvalle: Los envases de Alvalle® cuentan con el certificado FSC®(Forest Stewardship Council). La etiqueta FSC® es una garantía de que esta materia prima proviene de bosques gestionados de forma responsable y otras fuentes controladas. El sello informa al consumidor y posibilita una decisión de consumo consciente). Reny Picot: Destaca por su compromiso permanente con la calidad y con la seguridad de todos sus productos, como demuestran tanto los certificados ISO 9001, BCR e IFS que posee la empresa como el gran número de galardones internacionales que, a lo largo de los años, han reconocido la calidad de los productos elaborados por Reny Picot.

Mc Cain: AIB Gold Standard: ayuda a asegurar a sus clientes que las instalaciones han conocido altos estándares de seguridad alimentaria y calidad. Mahou: Mahou-San Miguel se compromete con la seguridad alimentaria, obteniendo la certificación de su Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos conforme FSSC 22000 (Food Safety System Certification). Coca Cola: En el ámbito nacional, Coca-Cola Iberian Partners el embotellador y distribuidor de Coca-Cola España ha implantado un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos de la norma internacional ISO 9001 y un Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria conforme a la norma internacional ISO 22.000 cumplimentada con el PAS 220 (Public Available Specification publicada por la British Institution) en todos sus centros productivos. Las operaciones de fabricación deberán implantar un cumplimiento formal del sistema de gestión de inocuidad de los alimentos conforme a ISO 22000:2005 más PAS 220. Nestlé: Hemos logrado grandes avances hacia nuestra meta de certificar nuestras operaciones bajo los estándares de gestión ambiental internacionalmente reconocidos (ISO 14001) y de seguridad ocupacional y gestión de la salud (OHSAS 18001). Hasta finales del 2010, el 91% de nuestras fábricas alcanzaron las dos certificaciones internacionalmente reconocidas en manejo ambiental (ISO 14.001). Danone: Tiene acreditadas la calidad y la gestión medioambiental a través de las Certificaciones ISO 9001 e ISO 14001. Font Vella: ISO 22000, el cual certifica los sistemas de seguridad alimentaria de los fabricantes de alimentos.

Certificaciones Acreditadas. ENAC Certificación Bureau Veritas Bureau Veritas S.A. es una compañía que ofrece servicios de inspección y certificación autorizada por la ENAC para asegurar que se cumplen los reglamentos en calidad y seguridad alimentaria. Esta compañía ha sido la encargada de auditar a McDonald para obtener la Q de Calidad del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), dando prestigio,

diferenciación y fiabilidad a los restaurantes de la cadena.

Además, recientemente ha obtenido el certificado EFR como empresa familiarmente responsable con alcance a empleados de restaurantes y oficinas. Una de las mayores franquicias de McDonald´s en el mundo obtuvo a través del área Supply Chain la certificación de calidad ISO 9001:2008 en la “Gestión de Suministro y Desarrollo de Productos para Restaurantes McDonald’s”. La norma ISO 9001:2008 determina los requisitos para un 33Sistema de gestión de la calidad (SGC) certificable. Esta certificación muestra el gran compromiso de la franquicia con la calidad de productos, materias primas y gestión de procesos previos a la preparación de las comidas en el restaurante. Como afirma Nicolás Gabrieludis, Director de Supply Chain en Arcos Dorados, la franquicia se siente orgullosa del reconocimiento que les ha sido otorgado pero se plantean el desafío de seguir logrando la excelencia y así cumplor con su promesa de calidad y valor.

Funcionamiento de larealizada empresa en la gestión de la calidad • Carne 100% vacuno: McDonald controla totalmente el proceso de elaboración de la carne que utiliza para sus hamburguesas. En cada una de las 30.000 ganaderías que tiene repartidas por España cada animal tiene un número de identificación, el cual se sigue en el matadero y en la planta de elaboración de manera que pueden seguir la carne a lo largo de todo el proceso. Existe un libro donde se detallan los procesos a seguir en la alimentación y engorde de los animales, así como en su transporte Las etapas que la empresa sigue en la elaboración de la carne se detalla a continuación: • • • • • •

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Durante la recepción de la carne se realiza la inspección visual de la misma para retirar aquellas piezas que no cumplan los estándares de calidad. Las piezas enteras de carne se mezclan y pican sin añadir grasa, ni aditivos ni conservantes. A continuación la carne picada se introduce en moldes que le dan la forma deseada. Una vez formadas, las hamburguesas se congelan. Un laboratorio controla y analiza las muestras, cogidas al azar, de hamburguesas ya congeladas. Además se realizan pruebas de cocinado. A lo largo de todo el proceso hay estrictas medidas de higiene que lo condicionan (ropa de trabajo especial para los trabajadores y aplicación de buenas prácticas de fabricación). Carne de pollo

Al igual que pasa con la carne de vacuno, la alimentación, transporte y todo el proceso en el matadero y en la elaboración de la carne esta supervisado por McDonald. La obtención de la carne de pollo...