Final Gestion de Calidad PDF

Preview

Summary

CURSO:Gestión de CalidadTRABAJO:EVALUACION A LA EMPRESA DE COMIDA RAPIDA BEMBOS PARA LAIMPLEMENTACION DEL ISO 9001-2015 DE GESTION DE CALIDADDOCENTE:Marco Antonio Rupay MezaPRESENTADO POR:BENITES ESPINOZA, ALBERTMESIAS PAREDES, BRYANMUNARIS PARIONA, BEERSHEBASAAVEDRA JAVIER, YELTSINSAVEEDRA JAIMES, ...

Description

CURSO: Gestión de Calidad

TRABAJO:

EVALUACION A LA EMPRESA DE COMIDA RAPIDA BEMBOS PARA LA IMPLEMENTACION DEL ISO 9001-2015 DE GESTION DE CALIDAD

DOCENTE: Marco Antonio Rupay Meza PRESENTADO POR: BENITES ESPINOZA, ALBERT MESIAS PAREDES, BRYAN MUNARIS PARIONA, BEERSHEBA SAAVEDRA JAVIER, YELTSIN SAVEEDRA JAIMES, LUIS VEGA LOZANO, DIANA

LIMA- PERÚ 2019

RESUMEN El presente artículo desarrolla un tema de interés para académicos y empresarios como es el de la innovación e implementación de tipo organizacional a partir de los sistemas de gestión calidad y su efecto en la productividad y competitividad de la empresa. Esta metodología de innovación e implementación de gestión de calidad que ha sido utilizada y validada en algunas empresas, propone unas etapas con sus objetivos y actividades para su exitosa implementación en la empresa de comida rápida BEMBOS de la ciudad de Lima. Las principales conclusiones que aquí se presentan, demuestran primero la importancia de un fenómeno organizacional como es la innovación organizacional y un grupo de empresas de comida rápida en la ciudad Lima, desarrollan este tipo de innovación a partir de sus sistemas de gestión calidad ISO 9001-2015 con efecto positivo en la productividad de las mismas.

Palabras clave: Innovación organizacional, productividad, calidad, competitividad, sistemas de gestión calidad, BEMBOS, ISO 9001-20015.

ABSTRACT: This article shows the importance of innovation for academic professionals and company managers. The main topic is organizational innovation and implementation based on quality management systems and their impact on productivity and competitiveness. This methodology of innovation and implementation of quality management that has been used and validated in some companies, proposes stages with its objectives and activities for its successful implementation. The principal results are, fist, the importance of organizational innovation and how group of fast food BEMBOS companies in Lima, Peru, develops this kind of innovation base don quality management sistems ISO 9001-2015 as a positive effect on their productivity.

Key words: Innovation, Organizational Innovation, Productivity, Quality, Competitiveness, Quality management sistems, BEMBOS, ISO 9001-20015.

INDICE CAPITULO 1................................................................................4 INTRODUCCIÓN:

4

DESCRIPCION DE LA EMPRESA:

4

RESEÑA HISTORICA

4

ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

5

PRODUCTOS Y PROCESOS

6

POTENCIAL HUMANO – TIENDA CAMINO REAL

10

OBJETIVOS:

10

CAPITULO 2..............................................................................11 ANALISIS DE PROCESOS

11

CARACTERIZACION DE PROCESOS

11

CAPITULO 3..............................................................................21 AUDITORIA ISO 9001:2015

21

CAPITULO 4..............................................................................24 PROPUESTA DE MEJORA

24

CONCLUSIONES

27

RESULTADOS

27

Bibliografía

27

ANEXOS

28

CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN: Cuando se hace referencia a la innovación de tipo organizacional es necesario tener en cuenta, para su estudio en las empresas, la interrelación de diferentes componentes. Estos, son elementos necesarios para aumentar la capacidad innovadora de las organizaciones. Las empresas se involucran con los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 por tres motivadores principales: Por la exigencia del cliente, por ventaja competitiva y por mejorar la operación interna. Para muchas empresas interesadas en la implementación de esta norma internacional, no solo buscan conocer el “que” requerido por este estándar, sino que además desean conocer el “como” llevarlo a cabo. El objetivo de este trabajo es presentar un análisis de la innovación e implementación de tipo organizacional a partir de los sistemas de gestión calidad en la empresa BEMBOS y su relación con los sistemas de calidad en las empresas, tomando como unidad de análisis en el sector de producción en las empresas de comida rápida BEMBOS en Lima-Perú.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA: Bembos es una empresa peruana multinacional de comida rápida con una trayectoria de más de 40 años en el mercado en el 2011 fue adquirida por Intercorp, actualmente cuenta con 55 sucursales en la capital donde la mayoría cuenta con el servicio drive-thru, zona de juegos para niños y delivery. En el 2006 bembo empezó a expandirse en países como India y Guatemala. [ CITATION BEM19 \l 10250 ] RAZON SOCIAL  

BEMBOS SAC RUC: 20101087647

LOCALIZACION 

Dirección Legal: Cal. Camino Real Nro. 1801

RESEÑA HISTORICA En 1988 un par de jóvenes empresarios peruanos decidió incursionar en un mercado poco difundido hasta el momento en el Perú: el mercado de las hamburguesas. En ese momento existían cadenas nacionales que ofrecían hamburguesas dentro de su menú, pero no se había desarrollado el hábito de consumo de hamburguesa en el público peruano ni habían llegado al país las grandes cadenas internacionales. Estos jóvenes empresarios no conocían el negocio pero les gustaban las hamburguesas y tenían muchas ganas y convicción en sacar adelante su proyecto. Es así que el 11 de Junio de 1988 nació Bembos en un local alquilado del corazón de Miraflores y comenzaron a trabajar en su objetivo de preparar la mejor hamburguesa del Perú. El éxito fue

inmediato, pues además del excelente producto Bembos contaba con un ambiente divertido, una moderna decoración y un excelente servicio. Debido a esta gran acogida, en 1990 se inaugura también con éxito sin precedentes el segundo local de Bembos en San Isidro, de allí en adelante el crecimiento sería constante. Cuando las grandes cadenas internacionales de hamburguesas llegaron al Perú Bembos ya estaba posicionada en el mercado y la competencia los motivó a ser más innovadores y eficientes, logrando mantener el liderazgo en el mercado.

ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA MISION: retomar el liderazgo en el mercado peruano, con el mejor producto, el mejor servicio, de forma consistente a través de la excelencia en nuestra gestión. VISION: ser reconocido como la mejor marca de fast food del Perú, con la mejor experiencia para nuestros clientes. PARTES INTERESADAS: •

PROVEEDOR: Grupo Intercorp.

•

CLIENTES: Todo público de toda edad.

•

ESTADO: Impuestos.

•

EMPLEADOS U OPERADORES.

•

INVERSIONISTAS: Grupo Intercorp y Franquiciados.

•

COMUNIDAD: Servicios sociales a realizar.

Ilustración 1 (Grupo Intercorp)

INSTALACIONES DE LA EMPRESA

Ilustración 2 (Instalaciones de Bembos)

PRODUCTOS Y PROCESOS A. DE LOS DIFERENTES TIPOS DE HAMBURGUESAS. I.      

II.

LAS CLASIQUERS: CLÁSICA: Base de pan, Lechuga, tomate, carne, mayonesa y tapa de pan CHEESE: Base de pan, lechuga, tomate, carné, 1 queso Edam, tapa de pan mayonesa. QUESO/TOCINO: Base de pan, lechuga tomate, carne, 2 tocinos, queso, mayonesa, tapa de pan BÁSICA: Pan, carne, mayonesa y tapa de pan ROYAL: Base de pan, lechuga, tomate, carne, huevo frito, queso Edam, mayonesa, tapa de pan DOBLE QUESO: Base de pan, lechuga, tomate, carne, Doble Queso Edam, mayonesa y tapa de pan. DE COLECCIÓN:



FRANCESA: base de pan, carne, Salsa de champiñones, papas al hilo, queso, tapa de pan



MEXICANA: base de pan, mayonesa, tomate, carne, Salsa de guacamole, nachos, queso, tomate, mayonesa, tapa de pan



HAWAIANA: Base de pan, carne, Jamón, queso, piña, mayonesa, tapa de pan.

III.  

LAS CONTUNDENTES: PARRILLERA: Base de pan, carne, Chorizo, salsa chimichurri, mostaza, mayonesa, tapa de pan. EXTREMA: Base de pan, lechuga, tomate ,1 carne, 2 tocinos, 1 carne, mayonesa, tapa de pan.

IV.  

LAS PERUANAS: HUACHANA: Base de pan, lechuga, carne Salchicha huachana con huevo, papas al hilo, mayonesa, tapa de pan A LO POBRE: Base de pan, cebolla, tomate, carne ,2 lonjas de plátano, huevo frito, mayonesa, tapa de pan.

B. OTROS: I. CON POLLO:    

II.  

III. 

 

IV.    

CHICKEN GRILL: Base de pan, lechuga, tomate Media pechuga de pollo con salsa parrilla, mayonesa y tapa de pan CHICKEN GRILL QUESO PIÑA: Base de Pan Media pechuga de Pollo con salsa parrilla, queso, piña, mayonesa y tapa de pan CHICKEN GRILL QUESO TOCINO: base de pan, Media pechuga de pollo con salsa parrilla, queso, tocino, mayonesa y tapa de pan. AVE CAESAR: base de pan, Media pechuga de pollo con salsa marinada, salsa caesar, 2 lonjas de tocino, tomate, lechuga romana, salsa caesar y queso parmesano y tapa de pan. OPCIONES AL PLATO: CHICKEN ORDER: Pechuga de pollo con salsa parrilla, papas fritas rejillas o tradicionales, lechuga, tomate y mayonesa. BURGER ORDER: Hamburguesa, huevo frito, papas fritas rejillas o tradicionales, tomate, lechuga y mayonesa. ENSALADAS: ENSALADA CAMPESTRE: Lechuga americana, lechuga orgánica, lechuga romana, lechuga roja, espinaca, tomate, choclo, zanahoria, hojas de culantro y salsa vinagreta. (La salsa vinagreta se sirve en un vaso de 4 onz). ENSALADA CAESAR: lechuga americana, lechuga romana, queso parmesano, croutones y salsa caesar (cuando es para llevar la salsa Caesar va aparte en sachet). ENSALADA CARIBEÑA: lechuga orgánica verde, espinaca, pecanas, tocino picado, queso Edam, piña, wantan frito, salsa vinagreta (la salsa vinagreta se sirve en un vaso de 4 onz.). MENU (solo en Express): BURGER MENÚ: Hamburguesa, papas fritas nacionales, arroz, huevo y ensalada menú + 1 sol gaseosa jr. MENÚ PECHUGÓN: Filete de pechuga con salsa parrilla, papas fritas nacionales, arroz, ensalada menú + 1 sol gaseosa jr. MENÚ EXTRA TAYPA: hamburguesa mediana, papas nacionales, chorizo, huevo, arroz, ensalada menú + 1 sol gaseosa jr.

Ensalada Menú (lechuga orgánica, zanahoria, tomate y salsa vinagreta)

V.

OPCIONES PARA NIÑOS

1. LONCHERITA #1 Hamburguesa junior básica + papas junior + gaseosa de 10 onzas + sorpresa infantil 2. LONCHERITA #2 Chicken nuggets (4 unid.) + papas junior + gaseosa de 10 onzas + sorpresa infantil VI.        

ADICIONALES Adicional del huevo Adicional de tocino Adicional de papas al hilo Adicional de jamón Adicional de piña Adicional de plátano frito Adicional de queso cheddar y Edam Adicional de huacamole

C. TAMAÑO, PESO Y TIEMPO DE COCCION DE LOS PRODUCTOS La Hamburguesa Bembos es elaborada con carne de novillo. Se considera novillo al ganado vacuno de hasta 3 años de edad, lo cual hace que sus hamburguesas sean tiernas, jugosas y de excelente sabor. La carne que emplean en la elaboración de sus hamburguesas es de novillo argentino de raza Angus, así como de novillo uruguayo de raza Hertford, ambos novillos de selecta calidad. Actualmente ofrece cuatro tamaños diferentes de hamburguesa:  Junior  Médium  Grande  Kobe

85 gramos 5 minutos 135 gramos 6 minutos 200 gramos 7 minutos. 250 gramos 14 minutos

El tiempo de cocción (freidoras) de sus COMPLEMENTOS como:  Papas tradicionales 2 min. 30 seg.  Papas nacionales 2 min. 30 seg.  Papas Tumbay 3 min. (Papa amarrilla sin pelar)  Cheese Fingers (Deditos de Queso)

1 min. 50 seg.

 Onions Rings 1 min. 50seg (Aros de cebolla arrebozados)  Chicken Nuggets 2 min. 20 seg. (Trozos de pollo empanizados)  Tequeños 1 min. 50 seg. (Wantan con queso Cheddar y Queso Edam en su interior)

D. Presentaciones:          

Papas tradicionales mediana/grande Papa tumbay regular/mediana/grande Papa rejilla 9 unidades Cheese finger 4,6 y 9 unidades Onion ring 6 y 12 unidades Chicken nuggets 6 y 9 unidades Tequeños 4 y 7 unidades Plátano frito 60 seg Chicken crispy regular Chicken crispy mediano

E. Cocción en la parrilla       

chorizo hot dog hot dog regular (en congelación) pechuga entera de pollo media pechuga de pollo chicken parrilla (80 gramos) pechuga de pollo (150 gramos)

8 min 6 min 6 min 6 min 6 min 6 min 4 min

F. TAMAÑOS DE GASEOSAS    

Junior Regular Mediano Grande

10 onzas 12 onzas 16 onzas 21 onzas

Las bebidas se sirven con 1/3 del vaso de hielo a excepción de la bebida de la lonchería. SALSAS Salsa Marinada: a base de aceite natural y especias. Salsa guacamole: a base de palta y queso. Chimichurri: a base de orégano, especias y aceite de oliva. Salsa de champiñones: a base de tomate y culantro picado. Salsa vinagreta: a base de mayonesa, vinagreta y especias. Salsa BBQ: a base de café, kétchup, tabasco, vino, azúcar, especias con un toque de sabor ahumado. BEBIDAS      



Bebidas calientes: café, té, manzanilla, anís.

 

Milkshake: fresa, chocolate, lúcuma y oreo se sirve con sorbete jumbo. (solo en algunos locales) Agua San Luis S/G y C/G, cerveza Cuzqueña, aquarius de piña, manzana, naranja, pera , Pepsi , seven up , concordia de piña, triple cola , te lipton , Pepsi light

G. LAS MÁS PEDIDAS.  GOLF: Tomate, carne, huevo frito, papas al hilo, salsa golf.  SALCHEPAPA: Carne, queso cheddar, hot dog, salsa BBQ, papas la hilo, pepinillos  CHURRITA: Tomate, carne, tocino, papas al hilo, mayonesa de barrio.

mayonesa de

H. TEMPERATURAS:  WARNER: 60°C / 80°C  RACK: 60°C / 80°C  PRINCE CASTLE: 107°C / 90°C  FREIDORA: 176°C  CONSERVADORA:  CONGELADORA: < -16°C I.

PESO DE LAS PAPAS:  papa regular: 65  papa mediana: 75  papa grande: 135

J.

TIEMPO DE VIDA (RETENCION)  hamburguesas: 20 min  pollo: 30 min  chorizo: 2 horas

POTENCIAL HUMANO – TIENDA CAMINO REAL 1. 2. 3. 4.

SUPERVISOR REGIONAL SUPERVISOR ZONAL GERENCIAL ASISTENTE: se enfoca en manejar la tienda y a su vez va captando las habilidades necesarias de un gerente.

5. LIDER DE BANDA: cuenta con todas las habilidades requeridas, está más pulido a comparación de un coordinador. Este, a su vez lidera todos los canales y está encaminado al puesto de asistente. 6. COORDINADOR: Es la persona encargada en dirigir a los entrenadores y a los rockeros. Y a su vez cuentan con un canal (servicio de delivery, limpieza, ventas, etc.) A su vez este se va formando para ser líder de banda. 7. ENTRENADOR: colaboradores que se encargan de adiestrar y transmitir las diferentes habilidades y procedimientos necesarios a los rockeros* en sus primeros días.

8. ROCKERO EXPERTO: ya cuenta con las nociones básicas de la empresa, las funciones, las áreas y los procedimientos en general 9. ROCKERO*: forman parte del counter y se caracterizan por estar en proceso de aprendizaje *temática rockera para representar una actitud más amigable y jovial con el personal.

OBJETIVOS: 

Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente los legales y reglamentarios aplicables.



Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad



con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Recopilar información que nos permita evidenciar falencias, disconformidades y barreras al momento de entregar el pedido a fin de conocer la causa raíz de estas y prevenirlas en la posterioridad.

CAPITULO 2 ANALISIS DE PROCESOS

Mapa de procesos caracterización de los procesos

Ilustración 3 (Mapa de Procesos Bembos)

CARACTERIZACION DE PROCESOS Procesos Estratégicos -

Proceso de Gestión de Operaciones

-

Proceso de Finanzas

-

Proceso de Marketing

-

Proceso de Logística

-

Proceso de Producción

-

Proceso Recursos Humanos

-

Proceso de Mantenimiento

CAPITULO 3 AUDITORIA ISO 9001:2015 INFORME FINAL DE AUDITORIA DE CALIDAD

FECHA DE AUDITORIA DEL 15-10 AL 02/12 DEL 2019

Tabla 1 (Logo Auditoria)

Tabla 2(Auditoria)

OBJETIVO

ALCANCE AUDITOR LÍDER

PROCESOS AUDITADOS

Verificar los procesos, procedimientos y requisitos de la tienda de comida rápida BEMBOS, con el fin de determinar el impacto que generaría la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 e identificar oportunidades de mejora para la implementación futura de del sistema de gestión de calidad. Aplica para los procesos que forman parte del sistema de calidad de BEMBOS, de acuerdo con lo establecido en el plan de auditoría interna aprobado. Luis Enrique Saavedra Jaimes Diana Rosario del Pilar Vega Lozano  Procesos estratégicos: Finanzas Marketing, Gestión de operaciones, tecnología e innovación. 

Procesos principales: Producción, Atención al cliente, Delivery, Logística.



Procesos de apoyo: Gestión del Talento Humano, Mantenimiento, Sistemas. Se aplicó el check list a cada dé en la empresa, levantando información de informes pasados, se verifico los procesos y procedimientos estén con la debida información documentaria. PROCEDIMIENTOS Se evaluó los procesos y los manuales.

CRITERIOS

Se conversó con el gerente de tienda para darnos la información de las áreas a donde no teníamos acceso. La auditoría se realiza según la norma ISO 9001:2015.

Tabla 3 (Resumen)

1. RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS Para la ejecución de la auditoría externa de calidad, se llevaron a cabo las siguientes actividades: 1) Reunión de apertura de auditoria. 2) Presentación del equipo auditor ante el gerente de tienda. 3) Inicio de proceso auditor verificando el ciclo PHVA. 4) Elaboración de preguntas de acuerdo con la lista de verificación. 5) Verificación del cumplimiento de requisitos bajo la norma ISO 9001:2015. 6) Verificación de la aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora. 7) Verificación del mapa de procesos, seguimientos y controles. 8) Solicitud de evidencia objetiva. 9) Conclusiones.

Tabla 4 (Hallazgos)

2. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA (NO CONFORMIDADES) CAPITUL O 5.2.1

6.1

7.1.2

7.1.5.2

7.3

7.5.2

8.5.1

8.6

9.1.1

9.2

10.2

REQUISITO

DESCRIPCIÓN

Establecimiento Se evidencio que los trabajadores no de la política de tienen conocimiento de las políticas de calidad. calidad y que solo se limitan a acatar las órdenes de su supervisor. No se analiza la eficacia para abordar las oportunidades identificadas, Acciones para adicionalmente, el análisis de las abordar riesgos acciones para abordar los riesgos se y oportunidades limita al estado de ejecución de tareas, pero no a la eliminación de riesgo en como lo exige el capitulo 9.3.2 de la ISO 9001:2015. Se evidencio que existen días donde el ausentismo es muy alto, dando como Personas resultado, demoras y fallas en el proceso productivo. Se observo en la operación, se desechó Trazabilidad en de algunos productos, y estas las mediciones cantidades no se levantaron en ninguna trazabilidad. Se entrevisto a distintas personas de la Toma de empresa y se evidencio que existen conciencia colaboradores que obvian el procedimiento ya establecido. Se evidencio la utilización del fo...