Monografia final de gestion integral de la calidad PDF

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIAFACULTAD DE INGENIERIA MECÁNICA2017-IEMPRESAMAQUINARIASERVICIOS YSUMINISTROS DELSIGLO XXIMS 525 – GESTIÓN INTEGRAL DE LACALIDADSUMINISTROS DEL SIGLO XXIMS 525 – GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDADUNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIAUNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍAFACULTA...

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EMPRESA MAQUINARIA SERVICIOS Y SUMINISTROS DEL SIGLO XXI MS 525 – GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD

2017-I

“Año del Buen Servicio al Ciudadano”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA

CURSO

:

GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD (MS 525)

SECCION

:

B

TRABAJO

:

MONOGRAFÍA

TÍTULO

:

PROFESOR

:

ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DEL CASO: EMPRESA MAQUINARIA SERVICIOS Y SUMINISTROS DEL SIGLO XXI ING. SAMUEL RIVERA CASTILLA ALBORNOZ DIONICIO, JHONY TEODORO

20121140B

CUBAS MASGO ALVARO JESUS

20130057G

MELCHOR GALLARDO ALBERTO FERNANDO

INTEGRANTES

:

FECHA DE PRESENTACIÓN :

20130022I

MEZA FLORES, CRISTHIAN KEVIN

20130204J

SÁNCHEZ SÁNCHEZ JERSON RICARDO

20132145K

SALINAS CALIXTRO, JOSE LUIS

20130105A

TERRONES ROSSI, LUIS GERMAN

20072031D

06 DE JULIO DEL 2017

EMPRESA MAQUINARIA SERVICIOS Y SUMINISTROS DEL SIGLO XXI

MS 525 – GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN La empresa Maquinarias Servicios y Suministros Siglo XXI se fundó en abril de 1993 con el propósito de vender equipos de codificación, dar servicio de mantenimiento a los equipos vendidos y atender las necesidades de suministros(tintas y aditivos) que utilizan los equipos vendidos. La estructura organizativa de la empresa está compuesta por las siguientes áreas:  Área de Marketing y Ventas  Área de Administración  Área de Finanzas  Área de producción (taller de maestranza).  Área de Servicio Técnico y mantenimiento  Área de logística

En el presente trabajo identificaremos los problemas y propondremos soluciones a estos para cada área de la empresa mediante las herramientas desarrolladas en el curso de Gestión Integral de la Calidad. Asimismo haremos énfasis en buscar nuevos problemas y soluciones a estos nuevos problemas para asegurar una visión de mejora continua en la empresa.

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ÍNDICE INTRODUCCIÓN

3

OBJETIVOS

4

PROBLEMÁTICAS

6

ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

6

ÁREA DE FINANZAS

9

ÁREA DE MARKETING Y VENTAS

14

ÁREA DE LOGÍSTICA

17

ÁREA DE PRODUCCIÓN

20

ÁREA DE SERVICIO TÉCNICO Y MANTENIMIENTO

25

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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Dar propuestas de mejora para cada problema en cada área de la empresa. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar los problemas de cada área. Identificar las causas de los problemas de cada área. Dar solución al problema mediante las herramientas del diagrama de Ishikawa y el círculo de Deming. Identificar la posibilidad de continuar mejorando en cada área luego de haber implementado las soluciones expuestas.

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PROBLEMÁTICAS POR ÁREA ÁREA DE ADMINISTRACIÓN a) Personal  Un gerente de administración  Un contador y dos asistentes contables  Un asistente para control de personal (RR.HH.) y facturación  Un asistente responsable del control del almacén  Un asistente responsable de servicios generales  Dos choferes de reparto  Una persona encargada de limpieza b) Problemas  Pocas unidades de transporte para realizar las entregas según la política de la empresa  Limitada capacidad en volumen y peso de las camionetas para el transporte de pedidos.  Baja eficiencia en la entrega de pedidos  Falta de personal para el manejo del almacén.  Negación de los choferes para ayudar en la subida de paquetes.  Poca coordinación entre ventas y almacén para pedidos a última hora.  Demoras en la descarga de mercadería por falta de personal.  Falta de capacitación del personal de almacén en utilización del sistema de la empresa.  Poco control en la asistencia del personal.  Poca coordinación entre el gerente y responsable del control, genera problemas en la asistencia de personal.  Problemas con la emisión de facturas.

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c) Solución Podemos resumir la lista de problemas mencionada en tres grandes problemáticas: Ineficiencia en la entrega de pedidos. Falencias en el sistema de control en la asistencia de personal. Falencias en el sistema de emisión de facturas. Entonces procederemos con el análisis de cada problemática mediante el diagrama causa-efecto:

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Ahora para solucionar los problemas actuaremos mediante el círculo de Deming.

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Círculo de Deming HACER

PLANIFICAR  Aumentar la eficiencia de la entrega de productos desde almacén.  Capacitación de personal.  Actualizar sistema de control de asistencia del personal.  Mejorar el sistema de facturación actual de la empresa.  Contratar personal capacitado.

 Se conseguirá una unidad de transporte con mayor capacidad.  Se asignará una zona de reparto específica para cada unidad.  Capacitación del almacenero para implementación del sistema.  Asignación de labor de carga de paquetes a los choferes.  Contratación de más personal para almacén.  Instalación de un sistema electrónico para marcar la asistencia.  Uso de documento para casos de atención directa al cliente  Uso de documento para solicitación de facturas.

ACTUAR  Se establecerán los cambios por un periodo de prueba de 2 meses.  Reuniones periódicas para presentar problemas y plantear soluciones.  Determinar si la cantidad de personal y unidades de transporte de almacén es adecuada.  Mediante una encuesta determinar la conformidad de los trabajadores con los cambios.  Decidir si los cambios establecidos se conservan o requieren ajustes.

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VERIFICAR  Verificar estadísticamente la disminución en los retrasos por entrega de pedidos.  Constatar la correcta utilización del sistema por el almacenero.  Constatar la correcta utilización del sistema electrónico para asistencia.  Verificar estadísticamente los errores por emisión de factura.

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ÁREA DE FINANZAS a) Personal

 Un gerente de finanzas  Un tesorero responsable  Un responsable de caja  Un responsable de créditos y cobranzas  Un cobrador motorizado

b) Problemas

 El tesorero se queja que hay muchas anulaciones y cambios de facturas, no se puede cobrar las facturas mal emitidas, retrasándose los ingresos.  Quejas del responsable de caja que las distintas áreas solicitan fondos a toda hora que se entregan mediante cheques.  El tesorero no cuenta con fondos suficientes para hacer frente a las obligaciones.  Venta al crédito a plazos mayores a 60 días con descuentos a voluntad.  El responsable de créditos y cobranzas señala que ventas nunca le consultas sobre los créditos que solicitan los clientes.  La ineficiente cobro de facturas del cobrador motorizado.

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Círculo de Deming

PLANIFICAR  El área de administración debe revisar las facturas     

al momento de facturar para que cuando pase al tesorero estén bien y puede tener fondos en caja. El responsable de crédito y finanzas debe hacer una lista de las facturas por cobrar. Capacitar constantemente al tesorero y al cobrador para que cumplan bien sus funciones. El área de marketing y ventas debe consultar al responsable de créditos y cobranzas para dar créditos. Se capacitara al gerente de finanzas para que resuelva los problemas dentro de su área, si no puede se deberá cambiar. Proporcionar equipos de comunicación al cobrador para que se pueda comunicar con el responsable de crédito y finanzas para reportar sus cobros.

HACER  El responsable de crédito y finanzas debe hacer seguimiento de las facturas que están por cobrar.

 El cobrador motorizado debe reportar cualquier novedad sobre el cobro de las facturas al responsable de crédito y finanzas.  Deben tener reuniones cada quincena para aclarar algunas dudas las área si es que tuvieran o inconvenientes.

ACTUAR En caso que los resultados no sean lo esperado:

 Se puede buscar nuevas propuesta para la mejora del cobro y también para la comunicación de las diferentes áreas involucradas.  Dar más capacitaciones a los miembros de cada área involucrado y si el problema continua se deberá cambiar de personal para solucionar el problema.

VERIFICAR  Cada gerente de cada área debe verificar si su equipo sigue lo que se había planeado, si no fuese el caso, se tendría que hacer más capacitaciones para poder resolver el problema.  El responsable de crédito y finanzas debe tener al día la lista de cobranzas y los que están por vencer para tener un mejor seguimiento.  La buena distribución del tesorero para controlar la caja.  Verificar que el cobrador este haciendo buen uso del equipo de comunicación para desarrollar su trabajo.

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ÁREA DE MARKETING Y VENTAS a) Personal  Un gerente de marketing y Ventas  Un supervisor de ventas  Diez representantes de venta  Una secretaria

b) Problemas  Los representantes de ventas se inclinan más a la venta de la línea industrial.  La línea de Oficina tiene una venta baja en comparación a la industrial.  Los clientes de la línea de Oficina no quieren ver a los representantes de ventas.  La división geográfica de las zonas de venta origina que algunos representantes de venta tengan una zona con una cartera de clientes elevada y otros con pocos por la baja densidad de clientes.  Falta de capacitación en el área de ventas sobre los usos y aplicaciones de los equipos de duplicación.  El gerente de esta área considera que lo conveniente es tener dos equipos de venta diferentes, uno para cada línea, sin embargo, los representantes de venta se oponen señalando que sus ventas bajarían y con ello sus ingresos por comisiones de venta.  La mala distribución de los clientes, la cual origina una gran diferencia respecto a ganancias de los representantes de venta.

c) Solución Nos enfocaremos en dos grandes problemas:

Falta de capacitación en el área de ventas sobre los usos y aplicaciones de los equipos de duplicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE INGENIERIA MECÁNICA |

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La mala distribución de los clientes y por ende las desventajas en ganancias para cada RV.

Método

Medición

Máquina

Falta de capacitación en el área de ventas sobre los usos y aplicaciones de los equipos de duplicación

Medio ambiente

Método

Material

La línea Oficina tiene una venta baja en comparación con la industrial Los representantes de ventas se inclinan más a la venta de la línea industrial

Mano de obra

Máquina

Medición

La división geográfica de las zonas de venta origina que algunos representantes de venta tengan una zona con una cartera de clientes elevada y otros con pocos por la baja densidad de clientes.

Los RV se oponen a la existencia de dos equipos de ventas diferentes, señalando que sus ventas bajarían y con ello sus ingresos por venta .

Medio ambiente

Material

La mala distribución de los clientes y por ende las desventajas en ganancias para cada RV

Mano de obra

Ahora para solucionar los problemas actuaremos mediante el círculo de Deming.

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HACER

PLANIFICAR  Separar el equipo de ventas en 2 grupos diferentes y asignar responsabilidades en base a la cantidad de clientes.  Capacitación de personal.  Se deberá realizar un estudio de clientes posibles para una distribución equitativa.

 Se dará capacitación al personal y también al gerente en el uso de equipos de líneas de oficina.  Se buscará puntos de venta donde la línea de oficina sea más solicitada.  Se realizará promociones llamativas de tal manera que atraigan a los clientes de línea de oficina.  Se distribuirá a los RV según la zona y también los clientes de tal manera que tengas igualdad de ventas.

ACTUAR  Si la cartera de clientes de la línea de oficina crece, se continuará realizando de forma periodica campañas con el fin de seguir captando nuevos clientes y también se invitará a los antiguos clientes a que expongan su grado de satisfacción.  Si con estas actividades realizadas se alcanza una gran aceptación, la separación se mantiene y se siguen realizando las encuestas. De lo contrario, se procederá a evaluar a cada RV para asignarle clientes de ambas líneas de acuerdo a su rendimiento.

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VERIFICAR  Hacer cuadros estadísticos donde se aprecie el aumento en ventas de líneas de oficina.  los RV deben estar totalmente capacitados en el uso y aplicación de equipos en la línea de oficina.  Verificar que los RV estén satisfechos con sus ventas.

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ÁREA DE LOGÍSTICA a) Personal  Un responsable de importaciones b) Problemas  No llevan un control de los stocks de almacén para hacer las importaciones.  No se comunica con el área de logística de los clientes.  No tiene acceso al sistema de inventarios del almacén.  El responsable de importaciones no se anticipa la hora de llegada del camión de descarga y mantiene una descoordinación con los horarios de almacén para solicitar su ayuda en la descarga.  Existe gran complejidad para la descarga de mercadería, por lo que el trabajo se hace extenso y complejo.  No se prevén los pagos a los proveedores ni el pago de aduana con anticipación, siempre los solicita el último día. c) Solución Podemos resumir la lista de problemas mencionada en dos grandes problemáticas: Falta de anticipación del personal de logística Gran complejidad en la descarga de mercadería

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Pasamos a analizar las causas de nuestro problema:

Método

Máquina

Medición

No tiene acceso al sistema de inventarios del almacén

Falta de anticipación del personal de logística

No se comunica con el área de logística de los clientes

Medio ambiente

Método

Falta de coordinación con el transporte y horarios de almacén

Material

Mano de obra

Máquina

Medición

Desfase de los horarios de almacén, que pueden servir de soporte en la descarga

Gran complejidad en la descarga de mercadería No cuentan con equipos para facilitar la descarga

Medio ambiente

Material

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Falta de coordinación con el transporte y horarios de almacén

Mano de obra

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Círculo de Deming

PLANIFICAR  Se evaluará la posibilidad de que logística maneje el mismo software que almacén.  Se cotizará un servicio para la descarga de mercadería.  Se analizarán los registros de pedidos de logística para verificar la falta de anticipación del mismo.  Se hará una prueba de reconocimiento de sus funciones al personal.  Se costeará la posibilidad de días de integración, para mejorar sus relaciones humanas.

ACTUAR  Evaluar la introducción a la mejora continua mediante premiación de idas para la mejora del proceso.  Evaluar la posibilidad de cambiar al personal de Logística.  Se coordinarán reuniones semanales previas a la renovación del inventario.  Se constará que la cotización del servicio es la adecuada, sino se pasará a buscar una mejor opción.

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HACER  Se dará feedback sobre las funciones del personal, posterior a la prueba.  Se capacitará a Logística en el uso del software.  Se realizará el uso de un servicio para la descarga de mercadería.  Se harán días de integración para la mejora de relaciones humanas.

VERIFICAR  Verificar el clima laboral mediante encuestas anónimas.  Constatar que el Lead time se cumpla, debido al pago efectivo a los proveedores y aduanas.  Se auditará los inventarios que maneje logística.  Verificar estadísticamente los errores por emisión de factura.

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ÁREA DE PRODUCCIÓN a) Personal  Un responsable del taller.  Dos técnicos mecánicos especializados en máquinas herramientas y mecánica de banco.  Un técnico electricista. b) Problemas  Demasiadas quejas de los clientes por el equipo en...