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Oa planificacion sistema de gestion de calidad en la organizaciones para el mejoramiento continuo...

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Medición plan estratégico

INTRODUCCIÓN Como parte del seguimiento y medición del plan estratégico de la empresa, es necesario hacer una mirada a la gestión de procesos, los cuales son la base fundamental para que la empresa cumpla con los requisitos al cliente. Los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las empresas innovadoras, especialmente de las que han adoptado o implementado un Sistema de gestión de Calidad. Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un número creciente de empresas. Los precursores de la calidad Total, entendieron la importancia de la gestión de procesos, y diseñaron sistemas que le apuntaban al mejoramiento de sus procesos, que aún hoy en día se usan y dan buenos resultados. Estos sistemas han dado inicio a estudios sobre las posibilidades de los procesos como base de gestión de la empresa, que fueron poniendo de manifiesto su adecuación a los mercados actuales, cada vez más cerca del mercado global y, como consecuencia, su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos pensando en sus clientes. Los contenidos propuestos en este curso de formación, van encaminados a mostrar la importancia de la gestión de procesos y herramientas de medición de los planes de acción de su planeación estratégica dentro de una organización para que se genere la satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y proveer herramientas prácticas para una gestión integral.

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN........................................................................................... 2 1. GESTIÓN DE PROCESOS.......................................................................... 5 1.1. Los procesos y los principios de Gestión de Calidad.............................. 5 1.2. Factores críticos de Éxito.................................................................... 6 1.3. El enfoque basado en procesos........................................................... 10 1.4. El modelo ISO 9001:2015................................................................... 11 1.5. El mapa de procesos.......................................................................... 13 1.6. Mejora de procesos............................................................................ 15 1.7. Requisitos para mejorar los procesos................................................... 16 1.8. La mejora continua y la organización................................................... 17 2. MÉTODOS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y MEJORAS........................... 19 2.1. Jurado de opinión o selección ponderada............................................ 19 2.2. Diagrama de Pareto o 80/20............................................................... 21 2.3. Diagrama Causa – Efecto. (espina de pescado).................................... 22 2.4. Tormenta de ideas............................................................................. 23 2.5. Diagrama de dispersión...................................................................... 24 2.6. Seis sigma......................................................................................... 25 GLOSARIO.....................................................................................................28 BILBIOGRAFÍA..............................................................................................30 CONTROL DE COCUMENTOS - CREATIVE COMMONS.................................. 31

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MAPA CONCEPTUAL

Procesos y principios de calidad Factores críticos de éxito Enfoque basado en procesos El modelo ISO 9001:2015 A través de

GESTIÓN DE PROCESOS

Con

El mapa de procesos

Mejora de procesos Requisitos para mejorar los procesos La mejora continua y la organización Jurado de opinión Diagrama de pareto A través de

MEDICIÓN PLAN ESTRATÉGICO

Con

Diagrama causa efecto Tormenta de ideas Diagrama de dispersión Seis sigma

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DESARROLLO DE CONTENIDOS

1.

GESTIÓN DE PROCESOS.

1.1.

Los procesos y los principios de Gestión de Calidad.

Cuando una empresa habla de calidad, implica mejorar continuamente todas las actividades realizadas en pro de satisfacer al cliente interno y externo, lo cual obliga a todo el personal de la organización a ejecutar con eficacia y eficiencia sus labores y atender de la mejor forma posible, sus quejas, sus necesidades, sus sugerencias y muestras de insatisfacción. Parte del mejoramiento mencionado está implícito en los procesos que realiza la empresa en todas sus áreas incluyendo las actividades estratégicas, tácticas y operativas que se deben interrelacionar para lograr una buena gestión administrativa que se encargará de dar las orientaciones a cada una de las áreas de la empresa donde de una u otra forma se trabaja para seguir conservando los clientes actuales y atraer nuevos clientes.

MODELADO

OPTIMIZACIÓN

EJECUCIÓN

MONITORIZACIÓN

Por lo tanto si se planifican, depuran, mejoran y controlan los procesos de trabajo, aumentará la capacidad de la organización y su rendimiento. Pero, además, se mejora la calidad percibida por los clientes. La calidad percibida por los clientes está condicionada por la forma en que la organización realiza todas las actividades que repercuten en el servicio que presta a sus clientes (la contratación, las compras o las subcontrataciones, el mantenimiento, el control del servicio, la documentación, la

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detección y corrección de fallos o incidencias a tiempo, la formación adecuada del personal, etc…). A este escenario se suma un entorno donde los cambios se producen cada vez con más rapidez, los competidores mejoran continuamente sus productos, los avances tecnológicos inducen productos sustitutivos y los valores, costumbres y hábitos del consumidor también cambian haciendo evolucionar las necesidades de los clientes; Por esto, los sistemas de gestión de calidad (SGC) están evolucionando de manera que cada vez adquieren más relieve los factores que permiten un mejor conocimiento y una ágil adaptación a las condiciones cambiantes del mercado. Entre estos factores destacamos la visión del mercado y la planeación estratégica, el diseño de los procesos clave del negocio y la medición, análisis y mejora continua. La gestión de calidad tiene ocho principios que abarcan toda la organización y dos de ellos hacen referencia a los procesos que les mencionamos a continuación: • Enfoque a procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. • Enfoque a la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

1.2.

Factores críticos de éxito.

Cuando la organización toma la decisión de mejorar sus resultados a todo nivel, lo primero que debe pensar es llevar a cabo una planeación estratégica, para lo cual debe desarrollar la visión, la misión, los valores, los objetivos y las metas. La misión es una declaración en la que se describe el propósito o razón de ser de la organización; la visión es lo que la organización pretende alcanzar a largo plazo y los valores son la base sobre la que se asienta la cultura de la organización. Los valores y principios constituyen el soporte para la visión y la misión y son la clave de una dirección eficaz. Es necesario que las partes interesadas definan una serie de valores

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y se aseguren de que se cumplan. Si, por ejemplo, uno de los valores esenciales de una organización es “ante todo la calidad”, esta organización no podrá permitirse ofrecer, a sabiendas, un servicio de dudosa calidad para alcanzar una meta a corto plazo. A parte de formular su planeación estratégica es necesario determinar los factores críticos de éxito (FCE) de nuestro negocio. En el gráfico adjunto se muestran los factores más importantes que pueden influir a la hora de caracterizar a una organización de servicios.

Clientes Tendencias Económicas

Accionistas Estructura Proveedores

Competencia Estrategia Sistema de Gestión Sociedad

Normativa Conocimiento Entorno Recursos Innovación

Factores Internos Factores Externos Los FCE son las acciones críticas para el éxito de una organización. Con ellos pretendemos identificar los resultados que, de no conseguirse, pueden poner en peligro el éxito del negocio. Ayudan a distinguir entre lo que es conveniente y lo que es un requisito esencial, con el objetivo de establecer prioridades La identificación de los FCE debe incluir factores externos, como los niveles de satisfacción de los clientes y los vínculos comerciales con los proveedores (por ejemplo, conductores subcontratados), así como los factores internos, como un personal motivado y bien cualificado. En la identificación de los FCE han de colaborar todas las partes interesadas en la actividad, proceso o proyecto a analizar. Este hecho incluye no sólo a todo el personal interno involucrado, sino también a las partes externas, es decir, a los clientes y a los proveedores o subcontratados. También es fundamental contar con información sobre el entorno social y legal de la organización. Así, deberá recopilarse información sobre regulaciones gubernamentales, evolución previsible de parámetros generales de la economía, datos demográficos, problemas sociales de conocimiento general, cuestiones medioambientales, situación del entorno local o regional de la organización, etc. La organización podrá para ello emplear

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datos procedentes de publicaciones, informes de organizaciones sectoriales, reuniones con representantes de distintos grupos sociales, solicitar informes o estudios. El punto inicial para determinar o identificar los FCE es la elaboración de la matriz DOFA, la cual una vez realizada se analiza junto con los involucrados de los procesos y se clasifican o categorizarán de acuerdo al riesgo que represente el no cumplimiento de algunos de ellos.

nota: El número ideal de FCE seleccionados no debiera ser mayor de ocho. Antes que por la cantidad, hay que esforzarse por la calidad. Lo que se pretende con esto es identificar los FCE más importantes que representen la mayor parte del éxito de la organización.

A manera de ejemplo se muestran algunos FCE en diferentes industrias:

Compañía petrolera

• • • • •

Descentralización de la organización. Liquidez (para facilitar el proceso de adquisiciones). Relaciones con el gobierno. Imagen con la sociedad. Éxito en las nuevas asociaciones.

• Precio de la gasolina. • Imagen. • Eficiente organización de los distribuidores.

Compañía automotriz

Compañía de seminarios

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• Conseguir los mejores maestros. • Identificar los tópicos de mayor impacto en los negocios. • Tamaño de la lista de correos y su calidad.

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Compañía de software

Compañía de seguros

Ejemplos generales

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• Innovación de productos. • Calidad de las ventas y de la literatura para el usuario. • Mercadeo mundial y servicio. • Facilidad del uso de los productos.

• Desarrollo del personal administrativo • Efectividad en la publicidad • Productividad de las actividades operativas-administrativas

• Establecer relaciones efectivas con los clientes • Aumentar la visibilidad externa. • Entender las bases en que el cliente juzga la calidad de los productos. • Asegurar el abastecimiento de productos de calidad. • Precios competitivos. • Tiempos de entrega.

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1.3.

El enfoque basado en procesos.

La Dirección debe dotar a la organización de una estructura que permita cumplir con la misión y la visión establecidas. La implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para todos los tipos de organizaciones. Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios,…) en resultados (otras informaciones, servicios,…) puede considerarse como un proceso. Los resultados de un proceso han de tener un valor añadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente elementos de entrada del siguiente proceso. ISO 9001 pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. Este tipo de gestión por procesos, cuando se utiliza en el desarrollo, la implementación y la mejora de la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), concentra su atención en:

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso. 2. La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos que aporten valor (el cliente no debe pagar por algo que no le aporte valor). 3. El control, la medición y la obtención de resultados del desempeño y de la eficacia de los procesos. 4. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

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1.4.

El modelo ISO 9001:2015.

La norma ISO 9001, desde su versión 2000, ha planteado o sugerido el enfoque en procesos, por los beneficios para las organizaciones, sin embargo no ha sido fácil interpretar este enfoque y aún hoy hay dilemas en su aplicación de forma efectiva, por no definir que tipos de procesos deben estar identificados para que sean los claves del proceso. Para ayudar a resolver el dilema mencionado es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de una organización, de manera que el esfuerzo se debería centrar en identificarlos y gestionar aquellos que sean lo suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura de procesos y en qué nivel de detalle. Por supuesto, ante esta situación la sugerencia es adelantarse a los cambios y adoptar los conceptos definidos por la Norma ISO 9001:2015 en el capítulo 4.4 “Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos”. Entonces, la identificación y selección de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados. Los principales factores para la identificación y selección de los procesos son los siguientes: • • • • • • •

Influencia en la satisfacción del cliente. Los efectos en la calidad del producto/servicio. Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE). Influencia en la misión y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Los riesgos económicos y de insatisfacción. Utilización intensiva de recursos.

Después de identificar y seleccionar los procesos, el paso siguiente es definir una estructura que muestre la relación entre los procesos; esto se logra por medio del mapa de procesos, que es una representación gráfica de la estructura de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad. El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo para ello ninguna regla específica, aunque podrían adoptarse tipos de agrupaciones como la siguiente: • Procesos estratégicos como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados

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a factores clave o estratégicos. • Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. • Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Considerando la agrupación elegida por la organización, el mapa de procesos debe incluir de manera particular los procesos identificados y seleccionados, planteándose la incorporación de dichos procesos en las agrupaciones definidas. Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental reflexionar acerca de qué salidas produce cada proceso y hacia quién va, qué entradas necesita el proceso y de dónde vienen y qué recursos consume el proceso y de dónde proceden. En función del tamaño de la organización y/o la complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos (así como los posibles niveles) serán diferentes. Resulta conveniente considerar no caer en un exceso de documentación, que además puede dificultar la interpretación de los mapas. Hay que tener presente que los mapas de procesos son un instrumento para la gestión y no un fin en sí mismo Así mismo la norma ISO 9001:2015, considera la gestión de procesos relacionados con varios capítulos como lo muestra la siguiente gráfica: Contexto de la organización Alcance del Sistema de Gestión

Productos y Servicios

Requerimientos Operaciones

Necesidades y expectativas de las partes interesadas

Planificación

Verificación

Satisfacción de los clientes

Liderazgo Respeto al medio ambiente Mejora

Procesos de Apoyo

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1.5.

El mapa de procesos.

En general en una organización se encuentran tres tipos de procesos que se pueden representar en el mapa de procesos. Los procesos Estratégicos o de gestión, los procesos Operativos o misionales y procesos de apoyo o soporte Según la norma ISO 9001:2015. Aunque la elaboración de un manual de calidad no es obligatorio según la nueva norma ISO 9001 2015, se recomienda hacerlo para mantener una estructura coherente de la información documentada del sistema. Por lo tanto, se coloca en el mapa de proceso el anexo 2 del manual de calidad. Un ejemplo de mapa de procesos sería el siguiente:

Planificación del SGC

Evaluación de riesgos

Cliente