Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas PDF

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César Camisón Sonia Cruz Tomás González Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas Esta obra está dirigida a todos aquellos profesionales (directivos, técnicos y consultores), académicos y estudiantes que precisen una exposición, al tiempo rigurosa, exhaustiva, práctica y actuali...

Description

La obra adopta un enfoque de Gestión de la Calidad Total, tomando como referentes los modelos de excelencia de la EFQM, el Malcolm Baldrige National Quality Award, el Modelo Iberoamericano de Excelencia de FUNFIBEQ y el Modelo base del Deming Award. Sin embargo, no descuida el estudio de los modelos normalizados tanto para la Gestión de la Calidad (normas ISO 9000:2000, con sus novedades más recientes, y estándares sectoriales, especialmente en turismo) como para la Gestión Medioambiental (normas ISO 14000:2004 y EMAS:2001), la Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales (OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001), la Gestión Ética (SA 8000:2001, AA 1000:2002, SGE 21:2005) y, por último, la Gestión Integrada de la Calidad (UNE 66177:2005), explicando cómo conducir el proceso de implantación, control y certificación. La conjunción de ambas perspectivas permite desarrollar el papel que debe jugar la Gestión de la Calidad en la empresa moderna, tratando sus relaciones con la dirección general y el proceso estratégico, la gestión por procesos, el diseño organizativo, la gestión de recursos humanos y el cambio organizativo y cultural. El libro recoge los conocimientos, las habilidades y las competencias necesarias para la mejora del ejercicio profesional de aquellos directivos preocupados por gestionar la calidad de sus empresas y avanzar hacia la excelencia. Su utilidad práctica se cimenta en el estudio completo del proceso de diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, considerando sus implicaciones en la estrategia, la estructura, la cultura, los procesos y las personas. Además, se incluye un anexo a modo de Caja de Herramientas que ofrece una guía para el conocimiento y uso de los métodos más difundidos en materia de calidad. Los contenidos del libro cubren completamente la preparación necesaria para obtener el certificado de Experto Europeo en Gestión de la Calidad (Quality Manager), diseñado por la European Organization for Quality (EOQ). Además, el libro puede servir de manual base para cursos introductorios de Gestión de Calidad en cualquier titulación económica, de administración, turismo o de ingeniería. Será igualmente útil para cursos avanzados en este campo, dados su actualización teórica y rigor científico en el tratamiento de los tópicos.

www.pearsoneducacion.com

ISBN 13: 978-84-205-4262-1

conceptos, enfoques, modelos y sistemas

Esta obra está dirigida a todos aquellos profesionales (directivos, técnicos y consultores), académicos y estudiantes que precisen una exposición, al tiempo rigurosa, exhaustiva, práctica y actualizada, de los conceptos, enfoques, modelos, sistemas, principios, prácticas y técnicas de Gestión de la Calidad como función con potencial para contribuir a la mejora de la competitividad empresarial. Un lector no experto en la materia podrá encontrar aquí una guía completa e ir dominando todos los aspectos de forma progresiva, al tiempo que un lector ya formado podrá encontrar tratamientos profundos y actualizados que pongan al día su conocimiento y amplíen sus horizontes. Al mismo tiempo, la absorción de los conocimientos teóricos se refuerza mediante el estudio de numerosos ejemplos y casos reales, ejercicios de autoevaluación y actividades.

Gestión de la calidad:

César Camisón Sonia Cruz Tomás González

Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

Camisón Cruz González

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GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS César Camisón Universitat Jaume I

Sonia Cruz Tomás González Universitat de València

www.FreeLibros.org Madrid • México • Santafé de Bogotá • Buenos Aires • Caracas • Lima Montevideo • San Juan • San José • Santiago • São Paulo • White Plains

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Datos de catalogación bibliográfica

César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas PEARSON EDUCACIÓN, S. A., Madrid, 2006 ISBN 10: 84-205-4262-8 ISBN 13: 978-84-205-4262-1 Materia: Marketing 658 Formato: 195 x 250

Páginas: 1.464

Todos los derechos reservados. Queda prohibida, salvo excepción prevista en la Ley, cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública y transformación de esta obra sin contar con autorización de los titulares de la propiedad intelectual. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (arts. 270 y sgts. del Código Penal). DERECHOS RESERVADOS © 2006 PEARSON EDUCACIÓN, S. A. C/Ribera del Loira, 28 28042 Madrid (España) César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas ISBN 10: 84-205-4262-8 ISBN 13: 978-84-205-4262-1 Depósito Legal: MEquipo editorial: Editor: Alberto Cañizal Técnico editorial: Elena Bazaco Equipo de producción: Director: José Antonio Clares Técnico: María Alvear Diseño de cubierta: Equipo de Diseño de PEARSON EDUCACIÓN, S. A. Composición: DiScript Preimpresión, S. L. Impreso por: Lavel, S. A.

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Este libro ha sido impreso con papel y tintas ecológicos

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Índice Prólogo .............................................................................................................................

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Introducción ..................................................................................................................

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PARTE I LECCIONES APRENDIDAS: ARRANCANDO EL CAMINO HACIA LA CALIDAD. CONCEPTOS Y ENFOQUES Capítulo 1. Fuentes del conocimiento en gestión de la calidad ................... 1.1. Los actores clave en la historia del movimiento por la calidad. ....................................... 1.2. Organizaciones en el ámbito de la Gestión de la Calidad. .............................................. 1.2.1. Organizaciones internacionales de promoción y desarrollo de la calidad. ............. 1.2.2. Organizaciones internacionales de normalización en calidad. .............................. 1.2.3. Organizaciones españolas de promoción y desarrollo de la calidad. ..................... 1.2.4. Organizaciones nacionales de normalización en calidad. ..................................... 1.3. Premios en el ámbito de la Gestión de la Calidad. ......................................................... 1.3.1. Premios internacionales. ..................................................................................... 1.3.2. Premios nacionales. ............................................................................................ 1.4. Comunidad científica en el ámbito de la Gestión de la Calidad. .................................... 1.4.1. La academia internacional en Gestión de la Calidad. ........................................... 1.4.2. La academia nacional en Gestión de la Calidad. .................................................. 1.5. ¿Qué es la Gestión de la Calidad?. ................................................................................. 1.5.1. La Gestión de la Calidad: ¿técnicas, paradigma, estrategia, sistema o filosofía?. ...... 1.5.2. La Gestión de la Calidad como función especializada y profesionalizada. ............. 1.5.3. El cuerpo de conocimiento para la Gestión de la Calidad. ..................................

Capítulo 2. Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de la Calidad............................................................................................ 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.

Las 10 generaciones de la Gestión de la Calidad. ........................................................... El desarrollo de la calidad orientada al producto: Calidad e Ingeniería. ........................... El desarrollo de la calidad orientada al proceso: Calidad y Estadística. ............................ El desarrollo de la calidad orientada a la prevención. ...................................................... El desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teoría de Sistemas. ................. El desarrollo de la calidad orientada al coste. ................................................................. El desarrollo de la calidad orientada a las personas: Calidad y Recursos Humanos. ......... El desarrollo de la calidad orientada culturalmente: Calidad y Organización. ................. El desarrollo de la calidad reorientada al proceso. ..........................................................

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2.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing. .......................... 2.11. El desarrollo de la calidad orientada a la creación de valor: Calidad y Estrategia. ........... 2.12. La Teoría de la Administración y la Gestión de la Calidad. ...........................................

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Capítulo 3. Conceptos de calidad ..........................................................................

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3.1. Introducción conceptual. .............................................................................................. 3.1.1. Consideraciones generales. ................................................................................. 3.1.2. Conceptos de «producto» y «proceso». ................................................................ 3.1.3. Calidad objetiva y calidad subjetiva. .................................................................... 3.1.4. Calidad estática y calidad dinámica. .................................................................... 3.1.5. Calidad absoluta y calidad relativa. ...................................................................... 3.1.6. Calidad interna y calidad externa. ...................................................................... 3.2. Concepto de calidad como excelencia. .......................................................................... 3.3. Concepto técnico de calidad como conformidad con las especificaciones. ..................... 3.4. Concepto estadístico de calidad como uniformidad. ...................................................... 3.5. Concepto de calidad como aptitud para el uso. .............................................................. 3.6. Concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. ........................... 3.7. Las dimensiones de la calidad del producto. ................................................................... 3.7.1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente. ............ 3.7.2. Las dimensiones de la calidad total del producto. ................................................ 3.7.2.1. El concepto de calidad total del producto. ............................................. 3.7.2.2. Calidad de concepción. ........................................................................ 3.7.2.3. Calidad de diseño. ................................................................................ 3.7.2.4. Calidad de conformidad. ...................................................................... 3.7.2.5. Calidad de entrega. ............................................................................... 3.7.2.6. Calidad percibida. ................................................................................. 3.7.2.7. Calidad de servicio. ............................................................................... 3.8. Concepto de calidad total. ............................................................................................ 3.8.1. La calidad como valor. ....................................................................................... 3.8.2. Las dimensiones del valor total. ..........................................................................

Capítulo 4. Enfoques de Gestión de la Calidad .................................................. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7.

Concepto de Gestión de la Calidad. .............................................................................. Enfoques de Gestión de la Calidad: clasificación y características básicas. ........................ El enfoque como inspección. ........................................................................................ El enfoque como control estadístico de la calidad. ......................................................... El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total. ........................ El enfoque japonés o como CWQC. ............................................................................ El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Total. ..............................................

Capítulo 5. La Gestión de la Calidad Total ..........................................................

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www.FreeLibros.org 5.1. Concepto de la GCT. ................................................................................................... 5.2. Características de la GCT. .............................................................................................

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ÍNDICE

5.2.1. El cambio organizativo basado en la calidad. ........................................................ 5.2.2. El cambio cultural en la GCT. ............................................................................ 5.2.3. La vertiente intangible: crear un sistema de valores. ............................................. 5.2.4. La vertiente tangible: método y herramientas para el cambio. .............................. 5.3. Principios y prácticas para la GCT. ................................................................................ 5.3.1. Orientación al cliente. ........................................................................................ 5.3.1.1. ¿En qué consiste la orientación al cliente?. ............................................ 5.3.1.2. Prácticas para la satisfacción del cliente. ................................................. 5.3.2. Orientación estratégica a la creación de valor. .................................................... 5.3.2.1. Dirección Estratégica de la calidad. ....................................................... 5.3.2.2. Prácticas para integrar la calidad en el proceso estratégico. ..................... 5.3.3. Liderazgo y compromiso de la dirección. ........................................................... 5.3.3.1. La responsabilidad de la dirección en los problemas de calidad. .............. 5.3.3.2. El liderazgo y el compromiso de la dirección: nuevas responsabilidades. ...... 5.3.3.3. El cambio del papel de los mandos intermedios. .................................... 5.3.3.4. La estructura de dirección de la calidad. ................................................ 5.3.4. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias. ........................... 5.3.4.1. Las personas en primer lugar. ................................................................ 5.3.4.2. Prácticas para enfocar la organización a las personas. .............................. 5.3.4.3. Compromiso y satisfacción del personal. ............................................... 5.3.4.4. Selección del personal. .......................................................................... 5.3.4.5. Participación. ........................................................................................ 5.3.4.6. Dar poder a las personas: autonomía y libertad de acción. ...................... 5.3.4.7. Formación en calidad. .......................................................................... 5.3.4.8. Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad. ................... 5.3.4.9. Comunicación horizontal y vertical de los objetivos y logros en calidad. .... 5.3.5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización. ..................................... 5.3.5.1. El enfoque global de la organización. .................................................... 5.3.5.2. Gestión por procesos y enfoque de sistemas. .......................................... 5.3.5.3. Cooperación interna y trabajo en equipo. ............................................. 5.3.5.4. Organización horizontal. ...................................................................... 5.3.6. Orientación a la cooperación. ............................................................................ 5.3.6.1. La cooperación externa y la organización abierta en red. ....................... 5.3.6.2. Prácticas para la orientación a la cooperación. ....................................... 5.3.7. Orientación al aprendizaje y a la innovación. ...................................................... 5.3.7.1. La mejora continua y la mejora radical. ................................................. 5.3.7.2. Prácticas para el aprendizaje y la innovación. ......................................... 5.3.8. Orientación ética y social. .................................................................................. 5.3.8.1. Orientación hacia los grupos de interés y responsabilidad ético-social. ...... 5.3.8.2. Prácticas para la orientación ética y social. ............................................. 5.4. El carácter sistémico de los principios y prácticas de GCT. ............................................ 5.5. La GCT como proceso: grado de adopción. ..................................................................

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GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS

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PARTE II DE LA FILOSOFÍA Y LOS CONCEPTOS A LA ACCIÓN: MODELOS Y SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Capítulo 6. Modelos normativos de gestión de la calidad: las normas ISO 9000 ............................................................................

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6.1. Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). .................................................. 6.2. El marco institucional de los modelos normativos de gestión de la calidad. .................... 6.2.1. La normalización. .............................................................................................. 6.2.2. Entidades de normalización y marcas de calidad. ................................................ 6.2.3. La certificación. ................................................................................................. 6.2.3.1. Concepto de certificación y calificación. ............................................... 6.2.3.2. Certificación de sistemas, de productos y de personas. ........................... 6.2.3.3. Certificación de primera, segunda y tercera parte. ................................. 6.2.4. La homologación. .............................................................................................. 6.2.5. La acreditación. .................................................................................................. 6.3. La familia de n...