HĐ2-QLCL TT2 2017 4398 Tôn Nguyễn Hồng Anh PDF

Preview

Summary

--TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘIKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPXây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong chuỗicửa hàng cà phêTÔN NGUYỄN HỒNG ANHanh 174398 @sis.hust.eduNgành Kỹ thuật thực phẩmChuyên ngành Quản lý chất lƣợngGiảng viên hƣớng dẫn: PGS Nguyễn Thị Thảo ______________Chữ ký của GVHDBộ môn: Quản lý...

Description

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong chuỗi cửa hàng cà phê TÔN NGUYỄN HỒNG ANH [email protected]

Ngành Kỹ thuật thực phẩm Chuyên ngành Quản lý chất lƣợng

Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thảo ______________ Chữ ký của GVHD

Bộ môn:

Quản lý chất lượng

Viện:

Công nghệ Sinh học và Công nghệ Thực phẩm

HÀ NỘI, 07/2021 -

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ và tên sinh viên: Tôn Nguyễn Hồng Anh Số hiệu sinh viên: 201 74398 Khóa: 62 Viện: Công nghệ Sinh họ c và Công nghệ Thực phẩm Ngành: Quản lý chất lượng 1. Đề tài nghiên cứu: “Xây dựng hệ thống quản lý ch ất lƣợng trong chu ỗ i cửa hàng cà phê” 2. Nội dung chính của đề tài: - Khả o sát thực trạng và các hoạt động tạ i các cửa hàng cà phê. - Mô tả mặ t bằng cửa h àng cà ph ê. - Xây d ựng h ệ thống các quy ph ạm đảm bảo ch ất lƣợng trong chu ỗ i các cửa hàng cà phê. 3. Họ tên cán b ộ hƣớng dẫn: PSG.TS Nguy ễ n Th ị Thảo Bộ môn: Qu ả n lý ch ất lƣợng - Viện Công nghệ Sinh h ọ c & Công ngh ệ Thực phẩm 4. Ngày giao nhi ệ m vụ : th áng 2 năm 2021 5. Ngày hoàn thành luận văn: ngày 26 tháng 7 năm 2021

Ngày ....... tháng ....... năm 2021 Trƣởng bộ môn

Cán bộ hƣớng dẫn

(Ký, ghi rõ h ọ , tên)

(Ký, ghi rõ h ọ , tên)

Sinh viên đã hoàn thành và nộp đồ án t ố t nghiệp ngày…. tháng….năm 2021 Người duyệt (Ký, ghi rõ h ọ , tên)

Sinh viên (Ký, ghi rõ h ọ , tên)

LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình làm đề tài và hoàn thiện báo cáo đồ án tố t nghiệp, em luôn được sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của thầy cô, cũng như sự hướng dẫn và động viên của các bạn cùng nhóm. Lời đầu tiên em xin được bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nộ i, Ban chủ nhiệm khoa Quản lí chất lượng đã tạo điều kiện cho em có điều kiện cơ sở vật chất và tài liệu để tiếp cận và thực hiện đề tài. Đặc biệ t em xin bày t ỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến với cô PGS.TS Nguyễn Thị Thảo đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiền đề tài và hoàn thiệ n báo cáo. Em xin trân tr ọ ng c ảm ơn!

Hà Nội, tháng 07 năm 2021 Tôn Nguyễn Hồng Anh

TÓM TẮT ĐỒ ÁN Đề t ài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi c ửa hàng cà phê được tiế n hành tại quận Đống Đa thành phố Hà Nộ i. Mục tiê u đề tài là xây dựng các quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành và quản lý chuỗi cửa hàng cà phê đạt tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian c ửa hàng. Chương 1 t ổng quan về khái niệm ngành F&B, các khó khăn của các doanh nghiệ p trong ngành F&B, và mộ t số phương pháp quản lý chất lượng trong vận hành chuỗi. Chương 2 mô tả mặt bằng điển hình thường gặp của mộ t cửa hàng cà phê và miêu t ả các hoạt độ ng trong c ửa hàng cà phê. Chương 3 là hệ thống các quy phạm bao gồm mục đích, yêu cầu và biể u mẫu đánh giá của từng quy trình để đảm bảo chất l ượng t ại các cửa hàng cà phê trong chuỗi. Hệ thống các quy phạm là sự đúc kế t t ừ các kế t quả của khảo sát, phỏng vấn nhân viên, quản lý tại 4 chuỗi cửa hàng, và t ừ kinh nghiệ m cá nhân khi l àm thêm tại các cửa hàng đồ ăn đồ uống. Qua tìm hiểu và thực hiện đề t ài này, em biế t thêm nhiề u các kiế n thức liên quan đế n ngành F&B, cách vận hành và đảm bảo chất lượng của các chuỗi c ửa hàng kinh doanh thực phẩm, và các cơ hộ i việ c l àm trong ngành thực phẩm. Quan tr ọ ng nhất là quan sát, phỏng vấn nhân viên, quản lý các cửa hàng để đưa ra đề xuất về các giải pháp đảm bảo chất lượng cho toàn bộ chuỗi cửa hàng thực phẩm nói chung và chuỗi cửa hàng cà phê nói riê ng.

MỤC LỤC CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ......................................................................................................... 1 1. Ngành Food and Beverage .................................................................................................. 1 1.1. Định nghĩa về Food and Beverage ........................................................................ 1 1.2. Phân loại ngành F&B .............................................................................................. 1 1.3. Các đặc điểm củ a ngành F&B ................................................................................ 3 2. Các vấn đề trong ngành F&B .............................................................................................. 3 2.1. Đáp ứng quy định và tiêu chu ẩ n ............................................................................ 3 2.2. Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi và s ự gia t ăng ý thức về sức khỏe .................................................................................................................................. 2.3. Đảm bảo khả năng cung cấp nguyên liệ u của chuỗi cung ứng, truy xuất nguồn gốc sản phẩm ............................................................................................... 4 2.4. Bảo quản hàng hóa, nguyên liệ u ............................................................................ 4 2.5. Tư duy quản tr ị......................................................................................................... 4 2.6. Loại bỏ các yếu tố thừa thãi trong mô hình kinh doanh chu ỗi........................... 5 2.7. Đào tạo nhân l ực phù h ợp với kinh doanh chuỗ i ................................................. 5 3. Mộ t số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống....................................................................... 5 3.1. Mô hình kinh doanh chuỗ i trà chanh ..................................................................... 5 3.2. Mô hình kinh doanh chuỗ i trà sữ a ......................................................................... 6 3.3. Mô hình kinh doanh chuỗ i cà phê .......................................................................... 7 4. Yếu tố chất lượng trong kinh doanh chuỗ i cửa hàng cà phê ........................................... 7 4.1. Chất lượng sản phẩm ............................................................................................... 8 4.2. Chất lượng không gian quán ................................................................................10 4.3. Chất lượng phục vụ ...............................................................................................10 5. Phương pháp quản lý ch ất lượ ng chuỗi cửa hàng cà phê ..............................................11 5.1. Quả n lý ch ất lượng toàn diệ n ( Total quality management) .............................11 5.2. Phương pháp 5S .....................................................................................................13

5.3. Kaizen......................................................................................................................17 CHƢƠNG 2 : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ ...................................................................................................19 1. Sơ đồ mặt b ằ ng cửa hàng cà phê điển hình .....................................................................19 1.1. Sơ đồ mặt b ằ ng cửa hàng cà phê .........................................................................19 1.2. Cách bố trí một cửa hàng cà phê thông thường .................................................20 2. Các ho ạt độ ng trong cử a hàng cà phê ..............................................................................20 A. Hoạt động về vệ sinh cử a hàng ........................................................................................20 2.1. Quá trình mở ca......................................................................................................20 2.2. Quá trình giao ca ....................................................................................................22 2.3. Quá trình đóng ca...................................................................................................23 2.4. Quá trình vệ sinh, duy trì không gian c ử a hàng .................................................24 2.5. Thực hiệ n vệ sinh cá nhân ....................................................................................25 B. Hoạt động liên quan đến sản phẩm..................................................................................25 2.6. Quá trình ti ế p nhậ n hàng hóa ...............................................................................26 2.7. Quá trình quản lý kho hàng ..................................................................................27 2.8. Quá trình gọi đồ và thanh toán .............................................................................28 2.9. Quá trình pha chế ...................................................................................................29 C. Hoạt động liên quan đến dịch vụ .....................................................................................30 2.10. Quá trình phục vụ ................................................................................................31 2.11. Giải quyết khiế u nại ............................................................................................32 D. Hoạt độ ng quản lý tài chính .............................................................................................32 2.12. Quá trình quả n lý tài chính .................................................................................32 3. Các ho ạt độ ng trên toàn chuỗ i cử a hàng cà phê .............................................................33 3.1. Bố trí không gian cửa hàng...................................................................................33 3.2. Quá trình kiể m tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cử a hàng ..............34

3.3. Quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho t ổng..............................................35 3.4. Quá trình quản lý tài chính ...................................................................................36 3.5. Quá trình marketing...............................................................................................37 3.6. Quá trình tuyể n chọ n nhân sự ..............................................................................38 3.7. Quá trình đào tạo nhân sự .....................................................................................38 3.8. Quá trình quản lý nhân sự.....................................................................................43 3.9. Quá trình ra món mới ............................................................................................44 CHƢƠNG 3 : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬ A HÀNG CÀ PHÊ ...................................................................................................46 1. Xây dựng văn bản qu ả n lý trong cử a hàng cà phê .........................................................46 A. Nhóm quy phạ m về vệ sinh ..............................................................................................46 1.1. Quy trình mở ca .....................................................................................................46 1.2. Quy trình giao ca....................................................................................................48 1.3. Quy trình đóng ca ..................................................................................................49 1.4. Quy trình vệ sinh....................................................................................................51 1.5. Quy trình vệ sinh cá nhân .....................................................................................57 B. Nhóm quy phạm liên quan đến ch ất lượng s ản ph ẩm ...................................................59 1.6. Quy trình ti ế p nhậ n hàng hóa ...............................................................................59 1.7. Quy trình quản lý kho hàng ..................................................................................60 1.8. Quy trình gọi đồ và thanh toán .............................................................................62 1.9. Quy trình pha chế...................................................................................................63 C. Quy phạm liên quan đến ch ất lượng dịch vụ..................................................................65 1.10 Quy trình phục vụ .................................................................................................65 1.11. Quy trình giải quyế t khiế u n ại ...........................................................................66 D. Quy phạ m quản lý tài chính .............................................................................................67 1.12. Quy trình quả n lý tài chính .................................................................................68

2. Xây dựng văn bản qu ả n lý toàn bộ chuỗi cửa hàng cà phê ...........................................69 2.1. Quy trình về không gian cử a hàng .......................................................................69 2.2. Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cử a hàng ..............70 2.3. Quy trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng..............................................71 2.4. Quy trình quản lý tài chính ...................................................................................73 2.5. Quy trình marketing ..............................................................................................74 2.6. Quy trình tuyể n chọn nhân sự ..............................................................................75 2.7. Quy trình đào tạo nhân sự.....................................................................................75 2.8. Quy trình quản lý nhân sự ....................................................................................77 2.9. Quy trình ra món mới ............................................................................................77 PHỤ LỤC ................................................................................................................................81

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch .................................................................. 1 Hình 2.1 Mặt b ằng quán cà phê ......................................................................................................19 Hình 2.2 Sơ đồ chuỗ i các hoạt độ ng trong cử a hàng cà phê .......................................................20 Hình 2.3 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực quầy thanh toán và pha chế ......................................21 Hình 2.4 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực phục vụ.......................................................................22 Hình 2.5 Sơ đồ quá trình giao ca ....................................................................................................22 Hình 2.6 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực thanh toán và pha chế.............................................23 Hình 2.7 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực phục vụ.....................................................................24 Hình 2.8 Sơ đồ các bước rửa tay ....................................................................................................25 Hình 2.9 Sơ đồ quá trình ti ế p nhận hàng hóa ...............................................................................26 Hình 2.10 Sơ đồ quá trình sắ p xếp và bảo qu ả n hàng hóa ..........................................................27 Hình 2.11 Sơ đồ quá trình kiể m soát số lượng hàng hoá ............................................................28 Hình 2.12 Sơ đồ quá trình gọi đồ và thanh toán...........................................................................28 Hình 2.13 Sơ đồ quá trình pha chế.................................................................................................29 Hình 2.14 Sơ đồ quá trình ph ục vụ ................................................................................................31 Hình 2.15 Sơ đồ quá trình giải quyết khiếu nại ............................................................................32 Hình 2.16 Sơ đồ quá trình qu ả n lý tài chính .................................................................................32 Hình 2.17 Sơ đồ quy trình bố trí không gian cử a hàng ...............................................................33 Hình 2.18 Sơ đồ quá trình nh ậ p và qu ản lý hàng hóa t ại kho t ổng............................................35 Hình 2.19 Sơ đồ quá trình mar keting.............................................................................................37 Hình 2.20 Sơ đồ quá trình tuyể n chọn nhân sự ............................................................................38 Hình 2.21 Sơ đồ quá trình đào tạo nhân sự ...................................................................................42 Hình 2.22 Sơ đồ quy trình qu ả n lý nhân sự ..................................................................................43 Hình 2.23 Sơ đồ quá trình ra món m ới ..........................................................................................44 Hình 3.1 Nhãn ghi h ạn sử d ụng nguyên liệ u ................................................................................81

Hình 3.2 Nhãn ghi lưu mẫu nguyên liệ u .......................................................................................81

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nộ i dung đào tạo..............................................................................................................38 Bảng 3.1 Công việ c t ại các khu vực trong cửa hàng cà phê .......................................................51

DANH MỤC BIỂU MẪU BM 01- Biể u mẫu đánh giá quá trình mở ca.................................................................................47 BM 02- Biể u mẫu đánh giá quá trình giao ca ...............................................................................48 BM 03- Biể u mẫu theo dõi quy trình đóng ca ..............................................................................50 BM 04 Biể u mẫu đánh giá vệ sinh cửa hàng ................................................................................54 BM 05- Biể u mẫ u giám sát vệ sinh cá nhân .................................................................................58 BM 06- Biể u mẫ u nhậ p nguyên liệ u khô ......................................................................................59 BM 07- Biể u mẫ u nh ậ p nguyên liệ u tươi ......................................................................................59 BM 08- Biể u mẫ u nh ậ p dụ ng cụ ăn uống......................................................................................60 BM 09- Biể u mẫ u qu ả n lý kho hàng ..............................................................................................61 BM 10- Biể u mẫ u giám sát quy trình thanh toán .........................................................................62 BM 11- Biể u mẫ u giám sát quá trình pha chế ..............................................................................64 BM 12- Biể u mẫ u giám sát quá trình ph ục vụ..............................................................................66 BM 13- Biể u mẫ u khiế u nại và giải quyết khiế u n ại ...................................................................67 BM 14- Sổ doanh thu .......................................................................................................................68 BM 15- Biể u mẫ u giám sát không gian c ửa hàng ........................................................................70 BM 16- Biể u mẫ u kế t qu ả đánh giá ...............................................................................................71 BM 17- Biể u mẫ u giám sát quá trình nh ậ p hàng hóa ..................................................................72 BM 18- Biể u mẫ u kiể m soát số lượng hàng hóa ..........................................................................73 BM 19- Biể u mẫ u xu ất hàng hóa....................................................................................................73 BM 20 Biể u mẫ u so sánh chênh l ệch và gi ải trình .......................................................................74 BM 21- Biể u mẫ u ghi nh ận ý kiế n khách hàng ............................................................................75 BM 22- Biể u mẫu đào tạo nhân sự..............................................................................................