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ASTURIAS: AYRE HOTEL OVIEDO Y EL RESTAURANTE BISTRÓ

ÍNDICE

Introducción…………………………………………………………………………….3 Resumen ejecutivo……………………………………………………………………...4 Descripción del negocio según el artículo de Vallsmadella……………………………6 Departamento de F&B…………………………………………………………………12 Menús y Cartas………………………………………………………………………...16 Normativa de hoteles urbanos en Asturias…………………………………………….20 Organigramas………………………………………………………………………….23 •

Organigrama departamental del hotel…………………………………23

•

Organigrama departamental de F&B………………………………….23

•

Organigrama de personal……………………………………………...24

Funciones de los puestos de restaurante………………………………………………25 Comunicación interdepartamental del departamento de F&B………………………..28 Procesos del restaurante y del Room service…………………………………………30 Conclusiones………………………………………………………………………….35 Referencias…………………………………………………………………………....36

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INTRODUCCIÓN

Antes de empezar, quiero explicar por qué he decidido hacer el trabajo sobre la Comunidad de Asturias y en concreto sobre el restaurante Bistró situado dentro del Ayre Hotel Oviedo. La Comunidad de Asturias nos ofrece naturaleza, gastronomía y cultura. (Asturias paraíso natural, 2014) Llaman mucho la atención los paisajes y es un buen destino para aquellos que viven en una ciudad y les gusta respirar aire fresco en las montañas. También hay hermosas playas donde se puede practicar surf u otros deportes. Asturias también es muy famosa por su gran gastronomía, tiene muchos platos típicos como el queso de cabrales o la conocida fabada Asturiana. Culturalmente podemos encontrar los Monumentos de Oviedo y el Reino de Asturias declarados Patrimonio de la Humanidad y los yacimientos y cuevas con origen en el 25.000 a.C. El hotel Ayre Oviedo es un hotel urbano de cuatro estrellas situado en Oviedo, Asturias. Dispone de 155 habitaciones, seis salones de reuniones, gimnasio, spa, lounge bar, restaurante y parking. (Ayre hoteles) El restaurante que tiene el hotel se llama El Bistró y se puede ver una gran bodega donde alberga los vinos con denominación de origen. (Deloya) Nosotros como empresarios lo que queremos en lograr que el nuevo restaurante funcione y que llegue a tener beneficios con nuestras ideas de negocio.

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RESUMEN EJECUTIVO

Como empresaria y gestora de éste restaurante, aplicaré y pondré en marcha una serie de factores que ayudaran al desarrollo y funcionamiento del Bistró. El objetivo principal es la obtención de beneficios y es por ello que vamos a potenciar el departamento de Alimentos y bebidas, ya que es una de las fuentes de mayor ingreso en el Hotel Ayre de Oviedo. El restaurante Bistró ofrece una cocina tradicional asturiana moderna en comidas y cenas, a disposición de una gran oferta de bodega a escoger. La decoración vanguardista e industrial ayudará a obtener la sensación de modernidad y tradición al mismo tiempo que tanto buscamos. Que nuestro restaurante se encuentre cerca del Palacio de Congresos quiere decir que nuestros clientes básicamente serán personas de negocios y podemos ofrecer grandes ofertas para aquellas personas que puedan comer aquí. Lo que más caracteriza nuestro negocio además de los platos y de la decoración es el trato del personal, un trato muy personalizado y profesional que hará que el cliente se sienta como en casa. Gracias a la poca competencia que tenemos en el mismo sector y a nuestras características tan diferenciadas al resto de restaurantes de alrededor. Es muy importante saber a qué normas o leyes se someten los negocios, en especial los restaurantes y los hoteles, puesto que son negocios del sector turístico. Por esa razón, he buscado la tipología de restaurantes y de comidas que podemos encontrar para ir formando la definición de Restauración y Departamento de Comidas y Bebidas. Además, he adjuntado las diferentes cartas y menús que el restaurante Bistró ofrecerá. También es importante tener una organización entre el personal para tener una buena comunicación interna y saber a quién se tienen que dirigir en cada momento, por esa razón he creado tres tipos de organigramas: organigrama de personal de comidas y bebidas, organigrama del departamento de comidas y bebidas y organigrama departamental del hotel Ayre. Seguidamente se han descrito las funciones de cada puesto de trabajo para tener una mejor organización y estructura del restaurante. 4

Posteriormente, se han elaborado las comunicaciones interdepartamentales que debe haber en todos los procesos entre todos los departamentos del hotel y del restaurante en general. Debido a que sin una buena comunicación es imposible llevar una buena organización y gestión de los negocios. Aprendemos a que todo personal ha de tener comunicación con todos los departamentos puesto que todos los departamentos junto al personal forman el negocio, aunque después cada uno desarrolla unas funciones diferentes, pero el objetivo final, lo crean conjuntamente, gracias a la participación grupal. Para que todos los procesos tengan un menos margen de error y para que se tenga una mayor profesionalidad y calidad del servicio he elaborado unos procesos de estandarización para el departamento de Room Service, para la realización de una reserva y para la realización de un servicio. Así, en este manual el personal podrá informarse de los procesos a seguir en caso de duda y para obtener una mayor formación y profesionalidad.

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DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO SEGÚN EL ARTICULO DE VALLSMADELLA TIPOS DE PRODUCTOS Producto principal Nuestro producto se basa en la cocina de mercado con toques de la cocina tradicional asturiana, ofreciendo un alto nivel de elaboración y calidad de las materias. La presentación de nuestros platos será elegante y moderna, basándose en el estilo vanguardista. La oferta principal consistirá en platos a la carta, un menú degustación y un menú ejecutivo, que irá cambiando dependiendo de la temporada. Entre los servicios de comida y cena nuestro servicio de barra permanecerá abierta a los clientes para que puedan disfrutar de nuestra bodega con una pequeña oferta de tapas variadas. Producto auxiliar El servicio ofrecido será altamente profesional, con colaboradores formados y con mucha experiencia en el sector. Se cuidará mucho al cliente y el servicio será personalizado, cada cliente tendrá siempre el mismo colaborador. El horario de cocina será de 13:00 a 16:00 y de 20:30 a 23:30 y el horario de sala de será de 12:00 a 00:00. El índice de colaboradores será de 1 por cada 5 mesas, siendo variable en caso de grupos o eventos. Producto de apoyo La decoración será vanguardista con toques de estilo industrial. El menaje utilizado será de calidad respetando el estilo de decoración del establecimiento. Nuestros clientes podrán disponer

del

parking

del

hotel.

Los

colaboradores vestirán uniforme de color negro con corbata de color rojo y en la camisa estará bordado el nombre del restaurante. FUENTE: Deloya restaurante.

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Producto aumentado Nuestro restaurante se encuentra en Oviedo, capital de Asturias, concretamente en el Palacio de Congresos donde se realizan congresos y actos importantes durante todo el año. Está a 50 m de un centro comercial, a 500 m de la estación de tren y a 1 km del centro ciudad. El restaurante está climatizado y cuenta con un nivel de limpieza muy profesional. Se podrán realizar reservas a través de internet o bien por teléfono. La sala es dinámica, pudiendo adaptarla a los posibles servicios o eventos que tengamos en el restaurante.

CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS Intangibilidad Los clientes pueden conocer nuestros precios y los menús que ofrecemos ya que en la entrada del restaurante colocaremos una pequeña recepción donde nuestro o nuestra hostess atenderá al cliente y le solventará sus dudas.

Palacio de Exposiciones y Congresos de Oviedo. FUENTE: 20Minutos, 2012

El hotel forma parte del complejo del nuevo Palacio de Exposiciones y Congresos de Oviedo, un conjunto de nueva creación, innovador y moderno; por lo tanto, nuestro estilo de servicio y cocina encaja con el marco vanguardista de la zona. (Wikipedia, 2015) El interior del restaurante se puede ver desde fuera pudiendo crear un ambiente íntimo y acogedor en caso de que el cliente lo requiera. La cocina no está a la vista porque la estructura del local no lo permite.

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Los nuevos clientes no tendrán ningún problema a la hora de entender el funcionamiento del restaurante ya que nuestra hostess se encargará de darle todas las explicaciones pertinentes al recibirlos y nuestro equipo de camareros les hará recomendaciones y les aclararán cualquier duda sobre nuestros platos. Heterogeneidad Nuestro restaurante tiene unos procesos muy concretos a la hora de llevar a cabo el servicio, los colaboradores conocen a la perfección los estándares de calidad y servicio que debemos ofrecer a los clientes. Esto viene dado porque en el momento de incorporación a nuestro equipo, les brindamos una formación donde se les explica y enseña dichos estándares.

Los procesos de estandarización los podremos ver

ampliamente en el punto de procesos del restaurante. Inseparabilidad En nuestro establecimiento apenas hay rotación de personal. Preferimos tener una plantilla fija porque creemos que de esta forma ofrecemos un mejor servicio al cliente y mantenemos nuestros estándares de calidad. Tenemos muchos clientes de paso pero también contamos con clientes o empresas asiduas gracias a nuestra filosofía de empresa. No solemos recibir quejas en nuestro establecimiento pero en el caso de que las haya, las solventamos rápidamente para así no causar molestias a nuestros clientes. Caducidad No solemos tener desajustes entre capacidad y demanda ya que somos bastante previsores a la hora de hacer los aprovisionamientos y cada día analizamos nuestras reservas y la ocupación del hotel para tener referencias de la cantidad de personas que recibiremos en cada servicio aproximadamente. Nuestros precios son estables excepto cuando los platos de temporada cambian, hecho que conlleva una variación del precio; que estará indicado en la carta. La capacidad máxima de comensales en nuestro restaurante es de 60 comensales, por lo tanto podemos considerar que la capacidad máxima de servicio sería de 120 porque contamos que en cada servicio podremos hacer dos turnos.

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Diferenciación No tenemos competencia directa, sí bien es cierto que en los alrededores hay establecimientos de restauración (pizzerías, Burger King…), pero no ofrecen los mismos servicios que nosotros ni la misma calidad. Nuestro restaurante es muy diferente a la tipología de establecimientos que nos rodean, pero si tenemos que destacar nuestros puntos fuertes podemos decir que son: La calidad de nuestras materias primas, la innovación y creación de nuestros platos, y el buen servicio de nuestros colaboradores. Versatilidad En nuestro restaurante suelen coincidir huéspedes del hotel y ejecutivos, ya que nuestra cercanía al Palacio de Exposiciones y Congresos hace que éste sea un público habitual. Dependiendo del momento del año es más habitual encontrar un tipo de cliente que otro. En la temporada de verano la mayoría de nuestros clientes son huéspedes del hotel y durante el año, la tipología de cliente que encontramos habitualmente es de negocios. También se nota la variación de clientes dependiendo del día de la semana, durante la semana la tipología de cliente que podemos encontrar son ejecutivos de las empresas de alrededor y hospedados en el hotel por turismo de negocio; mientras que el fin de semana solemos tener clientes o huéspedes del hotel que vienen por motivos de ocio. Ofrecemos un menú ejecutivo con el cual el cliente de negocios puede comer en 35 minutos, reduciendo así el tiempo de espera del cliente y adaptándonos al poco tiempo que tienen para comer.

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CLIENTES A LOS QUE NOS DIRIGIMOS En la matriz podemos observar qué segmentos de clientes visita nuestro restaurante, en qué momento y por qué motivo. MATRIZ MxM Motivos c/ momentos c.

M1

M2

M3

M4

M5

M6

Alimentación Celebración

PR

PR

Ocio

PR

PR

Rapidez

PT

Precio ajustado Sano/ligero PR

Moda/novedad Sin trabajo Gastronomía

PR/ PT

PR

Negocios

PT

PT

FUENTE: Elaboración propia (Vallsmadella, 2007) PT= Público trabajador, tanto trabajadores de la zona como turismo de negocios. PR= Público relacional. Parejas y grupos de amigos de la zona o turistas de fin de semana.

ATRIBUTOS CLAVE DEL RESTAURANTE Los atributos que más valoran los clientes de negocios son: 1. La limpieza e higiene del establecimiento. 2. La rapidez del servicio. 3. La calidad del producto. 4. La hospitalidad de la plantilla. 5. Conveniencia.

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Por otro lado, los atributos más valorados por los clientes que vengan por motivos de ocio son: 1. Limpieza e higiene del establecimiento. 2. La hospitalidad. 3. La calidad del producto. 4. El ambiente y decoración del establecimiento. 5. Información. Consideramos que no podemos mejorar ningún atributo sin aumentar costes debido a que en nuestra filosofía de empresa es importante y ya cumplimos los siguientes factores: -

Limpieza y seguridad: Es un atributo que se valora en nuestro establecimiento porque para nosotros es un factor indispensable en el que cumplimos estrictamente todas las normativas y procesos de seguridad y sanidad.

-

Calidad del producto: Todas nuestras materias primas son de primera calidad y garantizamos su frescura. En nuestros platos y su presentación está garantizada la innovación y el buen gusto.

-

Hospitalidad: Como hemos mencionado anteriormente, la formación de nuestros trabajadores es rigurosa y el único objetivo de nuestros colaboradores es garantizar al cliente una experiencia única.

-

Rapidez: Valorada sobre todo por nuestros clientes de negocio. Ofrecemos un servicio rápido y de calidad gracias al menú ejecutivo que ofrecemos.

FACTORES DE DIFERENCIACIÓN Y VENTAJAS COMPETITIVAS Nuestra diferenciación viene dada por los atributos mencionados anteriormente y, por el momento, estamos seguros de que podemos mantener esta diferenciación. Es cierto, que no podemos asegurar que más adelante surjan establecimientos similares al nuestro y su filosofía sea parecida a la nuestra. Por el momento, al no tener una competencia directa que ofrezca un producto parecido al nuestro, gozamos de una ventaja a la hora de aumentar ingresos y mejorar así nuestra rentabilidad.

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DEPARTAMENTO DE F&B

Según Pérez, el departamento de F&B es el área desde el cual se coordina las operaciones de restaurante, cocina, banquete, bar, room service y mini bares. Abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta su venta. Da uno de los mayores ingresos en un hotel, al igual que las habitaciones, las conferencias y las reuniones en los salones. El objetivo principal es ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer sus necesidades y darle una buena imagen al hotel para el cual trabajan. Los objetivos en el departamento de Alimentos y Bebidas se basan en: -

Verificar el rendimiento del personal en el área y se ocupa de realizar la carta con el maître.

-

Planear y diseñar los menús considerando los costes, los beneficios, la nutrición y la presentación.

-

Se ha de conocer la producción de los alimentos en cocina con los índices nutricionales y los diferentes elementos.

-

Ha de conocer todo sobre la administración, contabilidad y control sobre el material físico y humano que interviene en la producción y servicio. (Pérez, 2013).

Pérez nos explica cómo se clasifican, al igual que los hoteles, los restaurantes también reciben una clasificación basada en varios conceptos: Instalaciones, servicios, menú, etc., siendo el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios más valorados. Muchos países no cuentan con reglamentos ni estándares de clasificación para los restaurantes, a continuación señalaremos un resumen de los requisitos básicos tomados como parámetros para clasificar los restaurantes a nivel internacional: •

Restaurantes de lujo (cinco tenedores): Este tipo de establecimientos debe tener una organización eficaz,

regidas

por

normas

y procedimientos y,

contar

con políticas internas y externas para su manejo. Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoración; alfombras de muy buena calidad, la música (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lámparas) deben ser graduables y 12

el aire acondicionado debe ser controlado por termostato. Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más alta calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, salón, cocina, baños y, por último, el personal debe estar debidamente uniformado. El personal de servicio además de estar capacitado para cada función debe ser entrenado periódicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante. Además se deberá contar con: Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio. Guardarropa y vestíbulo o sala de espera. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Teléfono en cabinas aisladas y teléfono inalámbrico para el servicio al cliente. Aire acondicionado. Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y caballeros. Decoración en armonía con el rango del establecimiento. Buffet frío a la vista, en el comedor (opcional). Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre fuentes. Cocina equipada con almacén, bodega, cámara frigorífica, despensa, oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos, extractores de humos y olores. Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta de vinos amplia modificada periódicamente. Personal debidamente uniformado. Cubertería de acero inoxidable o de plata.

•

Restaurantes de primera (cuatro tenedores): Entrada para los clientes independiente de la del personal. Sala de espera. Guardarropa (en países fríos). Teléfono inalámbrico. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Aire acondicionado, calefacción y refrigeración. Mobiliario y decoración de primera calidad.

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Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros. Cocina con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno, despensa, almacén, bodega, fregaderos y ventilación exterior. Personal de servicio debidamente uniformado. Cubertería de acero inoxidable.

•

Restaurantes de segunda (tres tenedores): Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio. Guardarropa. Teléfono inalámbrico para el servicio al cliente. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Mobiliario de calidad. Servicios sanitarios independientes para damas (incluye niños) y caballeros. Cocina con cámara frigorífica, despensa, almacén fregaderos, ventilación al exterior. Carta en consonancia con la categoría del establecimiento. Personal de servicio debidamente uniformado. Cubertería de acero inoxidable.

•

Restaurantes de tercera (dos tenedores): Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Teléfono inalámbrico. Mobiliario adecuado. Cubertería inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalería sencilla y mantelería con servilletas de tela o papel. Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros. Cocina con fregadero con agua caliente, cámara frigorífica o nevera, despensa y ...