PRACTICA DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS- HOTEL PDF

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PRACTICA COMPLETA PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN CONTABLE EN UN HOTEL...

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UNIVERSIDAD VERACRUZANA HOTEL AVIÓN BANDERILLA

Automatizando el Hotel Avión

FACULTAD DE CONATADURÍA Y ADMINISTRACIÓN LICENCIATURA EN CONTADURÍA SOLUCIONES TECNOLÓGICAS APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES

Fecha de Entrega: 29/sep/15

I.

INTRODUCCIÓN

No hay duda que las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) están constituyendo el motor de los cambios sociales y económicos de las últimas décadas (Castells, 1998). Al mismo tiempo, encontramos que el medio empresarial está en constantes cambios, esto se debe en primer lugar a la globalización de las relaciones comerciales, demanda de los clientes, así mismo, de las innovaciones tecnológicas, puesto que las empresas requieren de estas herramientas para poder desarrollarse, crecer y hasta sobrevivir en este mundo tan competitivo. Las empresas que cuentan con tecnologías de la información logran reducir costos, mejorar su toma de decisiones, intensifican su relación con los clientes, mejoran su calidad, rentabilidad, competitividad y por consecuencia tienen un mejor posicionamiento del mercado, en el tan peleado mundo empresarial. El objetivo de este trabajo de campo, es reconocer las necesidades y/o deficiencias que presenta el "Gran Hotel Avión", en relación con la organización y la tecnología que emplea para llevar a cabo el servicio a

los

clientes,

en

consecuencia, se procederá a la elaboración de una propuesta

empleando

los

Sistemas de Información, que mejor complementen las actividades que se realizan dentro de la empresa, con el fin de lograr mayor eficiencia y eficacia. Además de la presente introducción, este trabajo de investigación contiene un segundo capítulo, el cual se enfoca en los antecedentes donde abordamos información acerca del giro de la empresa, dueños y algunos detalles acerca del lugar donde se encuentra. Por otro lado, se encuentra el capítulo número tres, en

el cual se realiza el diagnóstico del hotel Avión, describimos las áreas con las que cuenta, así mismo describimos el proceso que llevan a cabo para la recepción de los huéspedes y servicios proporcionados a los mismos. En el quinto capítulo de este trabajo describimos todas las propuestas para mejorar el servicio de los clientes en el hotel, así mismo buscamos la forma de que el sistema de éste sea totalmente automatizado. Además en el quinto capítulo incluimos nuestras conclusiones acerca de nuestras experiencias durante la realización de este proyecto, y finalmente incluimos las fuentes bibliográficas utilizadas. El interés que nos lleva a realizar este trabajo, es el crecimiento que cada día tiene la tecnología, a consecuencia de que es utilizada como medio de vida y su relación directa con las organizaciones, si bien, desde el punto de vista nos centraremos en aportar datos sobre la problemática, también haremos hincapié en lograr que el sistema del hotel avión sea totalmente automatizado. La realización de este proyecto nos servirá como estudiantes a aplicar los conocimientos que vallamos adquiriendo a lo largo de la experiencia educativa “Soluciones tecnológicas aplicables a las organizaciones”, puesto que lo aprendido lo estaremos llevando a la práctica de manera simultánea, lo que nos permitirá identificar y conocer cuáles son los sistemas que llevan a que las organizaciones y empresas como lo es el hotel avión tenga éxito. Del mismo modo, como profesionistas tendremos la necesidad de ofrecer a las entidades donde prestemos servicios conocimientos enfocados en las nuevas tecnologías que ayuden a lograr que el trabajo realizado sea de mayor calidad y en el menor tiempo.

II.

ANTECEDENTES

El interés que nos lleva a realizar este trabajo, es el crecimiento que cada día tiene la tecnología, a consecuencia de que es utilizada como medio de vida y su relación directa con las organizaciones, si bien, desde el punto de vista nos centraremos en aportar datos sobre la empresa, también haremos hincapié en lograr que el sistema del hotel avión sea totalmente automatizado. Para empezar, este capítulo tiene como finalidad mostrar una descripción de las características del “Gran Hotel Avión”. Se presenta una breve reseña, mencionando su ubicación, visión, misión, objetivos, giro de la empresa, número de empleados, y años de servicio de la organización, del mismo modo haremos mención del entorno y características generales de Banderilla y sus habitantes, puesto que es este el municipio donde se sitúa el hotel, todo esto con la finalidad de que los lectores del presente trabajo comprendan datos generales de la empresa. Gran Hotel Avión, S.A. es una sociedad anónima dedicada a brindar servicios de hospedaje y

alimentos, la cual tiene su ubicación en Carretera

Nacional México-Veracruz S/N en Banderilla, es uno de los 212 municipios del estado de Veracruz, limita

al

norte

y

noreste con Jilotepec, al

este

y

sur

con

Xalapa, al sureste y oeste

con

Lucio.

Cuenta

Rafael con

21,546 habitantes los cuales, en su mayoría, se dedican al comercio y a la prestación de servicios. En este municipio se encuentran otros hoteles y auto-hoteles, los cuales representan competencia directa para el Hotel, tales como: auto-hotel Banderilla,

hotel y restaurante “La Martinika”, pues, son hoteles que se encuentran cerca del Gran hotel Avión y ofrecen los mismos servicios. Y la competencia indirecta para el hotel, son hoteles como: auto-hotel “Bobary”, auto hotel “Mediterráneo”, auto-hotel “Banderilla” y Hotel “Juno”, es decir, estos no afectan en gran cantidad al hotel debido a su ubicación. El hotel “Avión” fue establecido desde 1953, por personas de origen español, quienes siguen siendo los dueños actualmente, sin embargo, en el año 1974 surgió un “problema” entre los hermanos dueños de la organización y se decidió hacer un reparto entre ambos, a causa de la separación, surgió otro hotel de nombre “Privilegio”, mismo que actualmente funciona como auto-hotel independiente. La empresa “Avión” presta sus servicios desde el año 1953 cuando solo contaba con alrededor de 20 habitaciones y ocupaban los servicios de 6 trabajadores. Los clientes eran principalmente viajeros que pasaban por la carretera Nacional, quienes rentaban habitación solo por una noche, y al siguiente día seguían su trayecto. Actualmente, el hotel “Avión”, funciona como hotel en su totalidad, sin embargo, también ofrece servicios de auto-hotel, pues con el paso del tiempo, éste se ha adaptado a las necesidades y exigencias que los clientes y la comunidad en general demandan. Para satisfacerlas y ofrecer un mejor servicio. Con el paso del tiempo, el municipio donde se encuentra el hotel fue creciendo, sin dejar pasar que es vecino de la ciudad de Xalapa, por ello, cada día eran más personas quienes ocupaban los servicios que ofrecía el hotel, fue así como aumentaron el número de habitaciones y ofrecieron un nuevo servicio, que fue el de ofrecer alimentos y bebidas. Hoy día, cuenta con 44 habitaciones, de las cuales 15 son suites, 9 son dobles y 10 sencillas; y 10

habitaciones más son destinadas al servicio de Auto-Hotel. Además, cuenta con área de alimentos y bebidas, área de estacionamiento para cada uno de los clientes, área de lavandería, oficina del gerente, área de mantenimiento y reparaciones y recepción. Además ahora brinda el servicio de internet y televisión por cable. La gerencia está a cargo de uno de los dueños del hotel, y el número de trabajadores que tiene son 12, distribuidos en tres turnos: Jornada Diurna 7:00 am- 3:00pm Jornada Mixta 3:00pm-11:00pm y jornada nocturna 11:00pm-7:00am.  Tres recepcionistas (1 en cada turno, la recepcionista del turno matutino y la del turno nocturno desarrollarán al mismo tiempo el de encargadas del área de alimentos y bebidas)  Seis recamareras (2 en cada turno)  Un encargado de mantenimiento (en turno mixto)  Una

persona

en

el

área

de

lavandería (en turno mixto)  Una persona en el área de alimentos y bebidas (en turno Mixto)  Un supervisor (jornada Mixta) Misión Brindar comodidad y hospitalidad, con personal que busca cubrir y superar las expectativas de sus clientes.

Visión Trabajar de manera evolutiva, siempre innovando y buscando la mejora continua para la satisfacción de sus clientes.

Para que una empresa funcione correctamente, es importante tener claro cuáles son los valores para el Gran Hotel Avión:  HONESTIDAD: Conducirnos con verdad y transparencia.  RESPONSABILIDAD: Cumplir puntualmente con los compromisos que se adquieren.  HUMILDAD: Reconocer nuestras fallas con el propósito de corregirlas, con la intención de no volver a cometerlas.  RESPETO: Actuar según convicciones y derechos propios sin dañar la privacidad de los clientes. Estructura organizacional

A continuación, se presenta la forma de organización del hotel, representado por un organigrama, el cual sirve para tener un orden en cuanto a

todo el personal que desempeña su trabajo y permite apreciar la cadena de mando que se da dentro del hotel. En primer lugar, se encuentra la Gerencia General, la cual tiene a su cargo el departamento de alimentos y bebidas, depto. mantenimiento, recepción, esta última tiene a su cargo al área de lavandería y al grupo de recamareras. En el cuerpo de este proyecto identificaremos las actividades que realizan cada uno, así mismo como se apoyan para llevar a cabo el correcto funcionamiento.

III.

DIAGNÓSTICO

Este capítulo tiene como objetivo describir las áreas con las que cuenta el Gran hotel Avión, esta información la obtuvimos tras realizar una entrevista al gerente general, quien es uno de los dueños, y a la supervisora, quien tiene las funciones de una ama de llaves en el nivel operativo de la organización. Para empezar, el personal tiene bien definidas las actividades del hotel, con respecto a la administración es realizada únicamente por una persona, se encuentra encabezada por el gerente general quien es uno de los socios, y tiene como objetivo principal controlar el desarrollo del establecimiento cuidando que

todas las áreas desempeñen el mejor trabajo posible, que cumplan con sus objetivos. Así mismo tiempo, se encarga de actividades relacionadas con el área de alimentos y bebidas como lo son:  Seleccionar la materia prima  Contactar con el proveedor/es para realizar pedidos  Regular la disponibilidad de alimentos  Establecer los menús y precios ofrecidos para las distintas actividades de bar y alimentos. Tomando en cuenta que el hotel es pequeño es el gerente general quien desempeña las actividades de contador, maneja las operaciones financieras que dan lugar dentro de la entidad, del mismo modo mantiene la contabilidad del hotel al día y reporta estados financieros para gestionar actividades de índole legal como pago de nóminas a trabajadores y declaraciones de impuestos. Para continuar, la segunda área del hotel es la operativa, está encabezada por el ama de llaves, su objetivo es supervisar todas las actividades que realizan los empleados que componen las áreas de atención al huésped/cliente. Por lo tanto esta ama de llaves se encarga de coordinar las funciones de las seis recamareras y la encargada de lavandería. En el caso de el encargado de mantenimiento supervisión

está del

bajo gerente-

administrador, y su lugar de trabajo se sitúa en un área llamada “cuarto de máquinas” donde

tiene

todas

las

herramientas necesarias para reparar los desperfectos que se den dentro del hotel.

La tercera área está representada por recepción, las personas que se encuentran bajo este departamento son quienes tienen mayor cercanía directa con el cliente, es por ello que en esta empresa es considerado como una de las áreas más importantes, aquí también se engloba la de alimentos y bebidas, puesto que se encuentran en el mismo sitio, haciendo hincapié en el tamaño del hotel, por lo cual las áreas se relacionan más entre sí, sus actividades en general son las siguientes:  Recibe a los huéspedes  Vende y asigna habitaciones  Da información general del hotel  Hace el registro de entrada del huésped  Revisa el reporte de habitaciones hecho por el personal de limpieza  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes 

Reporta a el personal de limpieza las habitaciones que están en estado de check out para fines de limpieza



Lleva el control de las llaves y controles remotos tanto para la televisión como para los aires acondicionados de las habitaciones

 Toma nota de las órdenes que generan los huéspedes desde sus habitaciones y hace los cargos respectivos. La cuarta y última área es la de lavandería y almacén de blancos, en este se encuentran todos los cambios de ropa para las habitaciones, así mismo, se realiza el lavado de ropa que los clientes soliciten como servicio. La encargada de lavandería solo tiene como función el lavado, secado y doblado de los blancos limpios. En el caso de

la ropa lavada como servicio para el cliente será responsabilidad del ama de llaves entregarla.

Actividades que se realizan en el Gran Hotel Avión Cuando se lleva a cabo el servicio a un cliente, la primera persona que lo atenderá será la recepcionista, ella tendrá como tarea recibir al huésped y asignarle habitación, en el momento de asignarla utiliza un radio con el que cuenta para comunicarse con las recamareras, anunciará que el huésped se dirige a tal número

de

habitación

y

será

la

recamarera que se encuentre más cerca quien cumpla el deber de abrir la habitación. Simultáneamente

realiza

el

registro del cliente en su libreta de entradas como check-in, y en caso de que el huésped llegue en algún vehículo registrará también el número de placas y color. La recepcionista cuenta con un palomar, el cual es un cajón de madera con departamentos en el cual se encuentran

papeles

verdes

si

la

habitación está disponible, es decir limpia, papeles morados si la habitación está desocupada pero se encuentra sucia, papeles naranja en caso de que la habitación este fuera de servicio, en este caso lo que hace es retirar el papel verde para indicar que la habitación se encuentra en servicio. En caso de que el cliente salga o entre del hotel, la recepcionista llevará el control de estas entradas y salidas. El check-out, es decir el tiempo de salida del

huésped será a las 3 de la tarde, lo que quiere decir que a partir de esa hora se contará como un día más de estancia en el hotel que la recepcionista cobrará. En las circunstancias en las que el huésped tenga la necesidad de salir, y después regresar y su habitación se encuentre habilitada, entonces la recepcionista pasará el reporte al ama de llaves para que se realice la limpieza de la suite o habitación durante la ausencia del cliente. Cuando el ama de llaves recibe la indicación, entonces esta dirige a una de las recamareras para que realice la limpieza de la habitación, y esta irá entonces al área de lavandería para sacar del almacén de blancos las sabanas, toallas, colchas y demás que utilizará para realizar el aseo de la habitación, en ese momento deberá registrar en una libreta lo que está sustrayendo y del mismo modo el número de habitación para el que será utilizado. Hecho esto se dirigirá a la habitación junto con el ama de llaves quien abrirá la habitación, al finalizar la limpieza, llevará de regreso a lavandería los blancos pero esta vez los blancos sucios y del mismo modo se hará un registro pero está vez lo hará la encargada de lavandería, quien indicará en su libreta lo que está recibiendo y el nombre de la recamarera. Después, la encargada de lavandería tendrá como objetivo clasificarla y revisarla detalladamente, para posteriormente enviarla a proceso de lavado, al momento de accionar las maquinas esta persona deberá cerciorarse del estado de estas, es decir, de que estén funcionando correctamente, si es así procederán a colocar la cantidad de detergentes indicados para el tipo de ropa, cuando termine el proceso de lavado, trasladará la ropa al proceso de secado. Cuando los blancos se encuentren limpios, los acomodará y registrará en la libreta el número de toallas, sabanas, etc., limpias que incluyó en el almacén. Cuando el cliente regresa a su habitación, recepción tiene el deber de informar al resto de departamentos, lo hará por medio del radio, el cual es el principal medio de comunicación entre empleados. También deberá informarles en

caso de peticiones especiales, reclamos, cambios de habitación de alguno de los clientes, esto les permitirá brindar un mejor servicio como equipo. Cuando esto sucede se dan varias situaciones, por hacerlo por medio de un radio algunas de las recamareras no escuchan el mensaje y se corta entonces la comunicación, lo que ha suscitado problemas para el servicio que se le brinda al cliente. Con respecto a alimentos y bebidas, cuando el cliente solicite servicio al cuarto de alimentos tendrá la opción de hacerlo mediante la extensión telefónica que está en cada una de las habitaciones, al marcar #0 se comunicará a recepción, y esta tendrá como tarea tomar la orden del cliente en una comanda. Posterior a esto, recepcionista le hará llegar a responsable de alimentos y bebidas la comanda de lo que el cliente requiere, así que procederá a preparar la requisición del cliente. Cuando se encuentre el encargado de alimentos y bebidas, es decir en horario mixto, será quien lleve al cliente el servicio a cuarto, en caso de que sea horario matutino, será el ama de llaves quien colabore con esta función. Este proceso se lleva a cabo relativamente lento, puesto que la orden primero llega a recepción y después al área de cocina lo que tiene como consecuencia que el cliente tenga que esperar más tiempo para recibir su pedido. Aunado a lo anterior, recepcionista tendrá que realizar sus anotaciones correspondientes, contablemente hablando a la hora de requisiciones por parte de los clientes, por ejemplo, registrará el monto de los alimentos para incluirlos en la cuenta del huésped. Al finalizar la estancia del cliente, la recepcionista emitirá la correspondiente factura. Realizará su corte en dónde incluirá todos los ingresos y por concepto de qué fueron realizados, todas estas anotaciones las realiza por medio de sus libretas auxiliares, notas de remisión y demás apuntes. Todos estos datos, junto con el dinero al finalizar el turno lo llevará al área del gerente general, quien tendrá como función realizar todo el aspecto contable. Del mismo modo, la recepcionista llevará al gerente una requisición, que previamente le dará el encargado de

alimentos y bebidas, en donde se detallará lo que hace falta en el almacén de alimentos. Del mismo modo, la encargada de lavandería realizará una requisición de jabón, detergente, cloro, etc. que requiera y se lo entregará al ama de llaves, y esta a su vez se lo hará llegar al gerente general, que cabe recordar, también es el dueño del hotel. Pudimos darnos cuenta que la mayoría de procesos para llevar a cabo las actividades del hotel se realizan de manera manual, lo cual genera mayor trabajo para algunos, así como algunas confusiones al entregar requisiciones, al realizar anotaciones para salidas del almacén de blancos, etc. En el caso de que los clientes requieran algún servicio extra del área de alimentos, estos tienen que esperar algún tiempo puesto que la información primero llega a la recepcionista y después al área de alimentos, del mismo modo, cuando el cliente llega y se registra pasa mucho tiempo recepción puesto que todo el registro se da de manera manual, y la asignación de su habitación no se da de manera rápida como debería ser. Por l...