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Departamentos de un hotel: sus funciones El hotel es como una gran casa (se compran insumos, se arreglan habitaciones, se elaboran y sirven alimentos) y también como una pequeña ciudad, donde todo debe funcionar, y cada persona que trabaja tiene un objetivo que es satisfacer las necesidades de quien está alojado. Todo se produce durante las 24 horas de los 365 días del año. Para conocer los distintos departamentos vamos a pensar en un hotel de 4**** con aproximadamente 75 habitaciones. A partir de este hotel, todo aquel que cuente con más habitaciones y más servicios, tendrá más personal para trabajar. RECEPCIÓN Cuando arribamos a un Hotel, el primer departamento que encontramos es la Recepción. Si bien nuestra materia es justamente el trabajo y operatividad de recepción, explicaremos de manera general que es, para que sirve y cuál es su función. Dentro de este departamento trabajan los recepcionistas 4 turnos. Como mínimo. Recepcionista Turno Mañana, Recepcionista Turno Tarde y Recepcionista turno noche. Y un puesto que es el franquero o turnante (en algunos libros pueden encontrarse indistintamente), quien cubre a cada uno de las otras tres personas, cuando toman su descanso semanal.

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Integran además la Conserjería compuesta por conserje para el caso del hotel que estamos describiendo puede ser uno que cubra mañana tarde y otro por la noche, dependerá de la cantidad de habitaciones. Anzalone Arturo A. (2005): en hoteles pequeños, menor a 70 habitaciones, es muy posible que el recepcionista cumpla las funciones de conserje, ya que no sería económicamente apropiado tener tanto personal. El conserje tiene a su cargo al “personal uniformado”, al portero o “doorman”, los bell boys o comúnmente conocidos como botones, los valet parking que se ocupan de ubicar en el estacionamiento el auto del huésped y los ascensoristas (estos hoy prácticamente han desaparecido en esa función por la alta tecnología que en los hoteles de lujo se han implementado, pasando a cumplir otras funciones).

Diferencias entre Recepcionista y Conserje:  El recepcionista es el enlace entre el huésped y el hotel.  El Conserje es el enlace entre el “afuera” (cines, teatros, actividades deportivas, shows, paseos de compras y lo que le soliciten) y el huésped.

RESERVAS Departamento que tiene por función coordinar todas las reservas que llegan al hotel. A modo general, podemos decir que el trabajo es operativo administrativo y a diferencia de la recepción, trabajan de lunes a viernes y sábados mediodía. Están en constante relación con el departamento de Recepción.

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HOUSEKEEPING O AMA DE LLAVES Uno de los departamentos más importantes con que cuenta el hotel, ya que la higiene, orden y pulcritud son su responsabilidad. Este departamento cuenta con un Jefe encargado

Ama de llaves, tradicionalmente un puesto que ocupaban mujeres, hoy

también hay hombres que lo ocupan. Así como lo hemos mencionado anteriormente, El tamaño de este departamento variará de acuerdo a la cantidad de habitaciones. Puede hacen varias amas de llave dependiendo de un gerente de Pisos o Gerente de operaciones.

Anzalone Arturo A. (2002) realiza la siguiente clasificación dentro del departamento: 

Ama de llaves: quien tiene a su cargo todo el departamento: funcionamiento, personal, distribución de tareas.



Pisos: Gobernantas –jefas inmediatas de las mucamas- en hoteles cuyo número de habitaciones supere las 100, mucamas, valets o buttler (mayordomo).



Lavandería: Jefe, Marcadores, quienes se ocupan justamente de marcar la ropa que les llega, lavadores, secadores, planchadores en hoteles inferior a 100 habitaciones, no es tan clara la división del trabajo sino que vale él: todos hacen todo. Dependiendo del tamaño del hotel, por ejemplo el Sheraton Buenos Aires Hotel & Convention Center cuenta con servicio de tintorería. Los nuevos hoteles no brindan el servicio de tintorería, tema que hoy lleva un control especial por parte de las diferentes

direcciones

secretarías

de

las

municipalidades

por

os

productos

contaminantes que se utilizan. En el caso de hoteles pequeños, ni siquiera cuentan con propio servicio de lavandería, sino que el mismo es tercerizado.

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

Cuarto de blancos: Lugar donde

se realizan los preparativos previos a ingresar al

lavadero y donde una vez completado el ciclo de lavado, secado y en caso que lo requiera planchado, vuelven aquí para reposar y estar listos para su uso. 

Lencería y ropería: Su función es ocuparse de la ropa del personal, uniformes, repasar aquellas prendas o blancos que lo necesiten



Áreas públicas: integrado por peones de limpieza que se ocupan de las áreas públicas: recepción, oficinas, lobby de un hotel. El ama de llaves o gerente de housekeeping organiza las tareas de higiene del departamento, horarios y tareas que deben cumplir en su rutina las mucamas, formas debidas de hacer una habitación y control de la misma. Tiene estrecha relación con el departamento de reservas y de recepción.

Anzalone Arturo A. (2002) ALIMENTOS & BEBIDAS Sus siglas AA&BB, o también con su nombre en Ingles Food & Beverages. Es el departamento encargado de brindar los servicios de alimentos, en las comidas que así disponga el hotel. A cargo del departamento se encuentra el Gerente de Alimentos y Bebidas. De él dependerá todo el servicio que se brinde en el hotel de comidas en restaurantes, bares, pub, disco, cafeterías, y de él depende todo el personal afectado al servicio. Dependiendo del tamaño del hotel será la envergadura del departamento de AA&BB.

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Di Muro Pérez, Luis (2012): El alojamiento en conjunción con los servicios de alimentos nos da lo que a nivel internacional se Plan de alojamiento y su clasificación es la siguiente: 

European Plan o Plan Europeo (EP):

El hotel solo brinda el servicio de alojamiento,

no incluye ningún tipo de comida. 

Continental Plan (CP): Es el desayuno tradicional: jugo de naranja, café o té con leche, tostadas, medialunas o croissants, manteca, mermelada porcionado por persona (pueden ser 2 o 3 tostadas, 2 o 3 medialunas). En Argentina la mermelada puede ser dulce de leche. Algunos países agregan frutas.



Desayuno Buffet: Es importante aclarar que cualquier comida que sea precedida por la palabra Buffet, implica autoservicio, es decir es el comensal el que se mueve hacia la comida, es el que se sirve. En este tipo de desayuno hay numerosas variantes, desde simple mesa colocada en el centro del salón desayuno donde se encuentran los alimentos líquidos (té café y leche, jugos) y alimentos sólidos (panes tostados o no, manteca, mermeladas, medialunas o croissants, bandejas con queso, jamón; incorporando diferentes variantes, en Brasil, agregan todas sus variedades de frutas), platos de alimentos calientes (huevos revueltos,

tocino, jamón, comidas típicas;

Caribe y Brasil: hamburguesas, omelettes, carnes, productos del mar y finalizan con espumantes). 

Full American Plan (FAP) o Pensión completa: Incluye: Desayuno, almuerzo y Cena.



Modified American Plan (MAP o Media Pensión): Incluye Desayuno y Cena. (Puede pedir almuerzo, peor es típico de los hoteles ubicados en lugares turísticos, después de una jornada de excursiones, viene la cena reparadora y descansada dentro del hotel.



All Inclusive o Todo Incluido: al desayuno, almuerzo y cena, se le agregan comidas a mitad de mañana, tarde, es muy extendido y se los utiliza en hoteles resort sobre todo en el Caribe. Cuentan con varios restaurantes y el huésped puede elegir donde tomar sus alimentos. La expresión toda incluida puede abarcar todas las bebidas alcohólicas nacionales. En otros tiempos incluía más servicios que los de alojamiento y comidas: cigarrillos, acceso a casino y juegos, masajes y todo servicio que el hotel quisiera incluir), por razones económicas, hoy se limita a la parte exclusiva de alimentos.

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Este departamento cuenta para poder brindar el servicio con los siguientes su subdepartamentos: 

Cocina, restaurantes, Bares y Cafés, Banquetes: brinda los servicios de los eventos (fiestas corporativas o empresariales, aniversarios de compañías, lanzamiento de productos, fiesta de fin de año, realización de congresos y convenciones) o eventos sociales (bodas, fiestas aniversarios, cumpleaños).



En algunos hoteles incluyen el departamento de compras dentro de este departamento de AA&BB. A criterio personal, prefiero ubicarlo dentro del organigrama como otro departamento, si es muy importante porque es través del cual se realizan todas las compras de insumos y productos para la elaboración de los alimentos. Dentro de la cocina, también existe su departamentalización o para ser gráficos, cuenta con su propio organigrama: Di Muro Pérez Luis (2012): El Chef Ejecutivo, quien tiene a su cargo toda la cocina del hotel. Hay hoteles que pueden tener más de una cocina o separada la cocina de los huéspedes, de la cocina de eventos. Chef asistente o Sous Chef, cocineros, parrilleros o rotisseurs,

salseros,

garde

manger (encargado de preparar las carnes, pescados aderezos, sándwiches), Pâtissier o repostero. La cocina provee los alimentos elaborados al Salón desayuno, a los restaurantes, eventos, el room service o servicio a la habitación, a todos los lugares snack bar en área de piscina, o discos. DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS La función de este departamento es “vender” el hotel es decir planificar todas las acción para hacer posibles las ventas de las habitaciones y de AA&BB. Propone estrategias de marketing y acciones publicitarias. Hoy hay algunas variantes hay hoteles pequeños que han decidido tercerizar este servicio en desarrolladores del Revenue Management, concepto nuevo en la hotelería que implica el mayor aprovechamiento del producto a vender, en este caso © Universidad de Palermo Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.

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habitaciones,

puede ser utilizado en otras empresas comerciales,

líneas aéreas

(quienes fueron en realidad los impulsores de esta técnica) teatros, cines, hospitales y sanatorios. La condición para aplicar revenue es capacidad fija, los citados la tienen y la posibilidad de vender con anticipación, esto permite optimizar las tarifas en función de la disponibilidad. El departamento de reservas que lo vimos muy relacionado al de recepción, sigue las políticas que le indica el departamento de marketing y ventas. COMPRAS Como su nombre lo indica se encarga de todas las compras que debe realizar el hotel desde verduras hasta muebles, televisores, amenities (los artículos que generalmente se encuentran en los baños (shampoo, gorros de baño, kit dental, peines, crema para lustra zapatos). Es tan importante el departamento de compras como el departamento de ventas. Compras bien hechas, a buenos proveedores, con precios justos garantizan la rentabilidad del hotel y la satisfacción del cliente. MANTENIMIENTO Siempre recordando que dependiendo del tamaño del establecimiento, la cantidad de personas que ocupen este departamento irá en aumento, en hoteles pequeños puede no existir y si tener contratado un idóneo en estos temas: plomería, Electricidad, que brinda a través de un abono mensula o pago por servicio que presta la visita semanal o ante ela presencia de un desperfecto. Para los casos específicos de Ascensores, aires acondicionados, cocinas, se necesitan los servicios de los especialistas. SEGURIDAD La función principal que cumple este departamento es velar por la seguridad de la vida del personal y huéspedes como así también de los bienes materiales. Actualmente son servicios tercerizados a empresas de seguridad. Ante un evento de carácter delictivo, cuentan con el protocolo correspondiente para actuar en casos de clientes que estén

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estado de ebriedad, robos o hurtos producidos en las habitaciones, muerte del huésped, etc. En relación al tamaño del hotel, pueden existir otros departamentos. Muro Pérez L (2012): 

Animación,

por ejemplo hoteles resort que cuentan con actividades lúdicas y de

entretenimiento tanto para niños como para adultos. 

Relaciones Públicas, quien mantiene las relaciones entre la empresa, en este caso el hotel y los diferentes públicos, puede existir un departamento que dirija los comercios que pudiera tener el hotel: casas de regalos, prendas y/o artículos típicos.

ORGANIGRAMA DEL HOTEL Hotel pequeño: Es bastante frecuente encontrar hoteles pequeños, cuyo organigrama, carezca de departamentos que sí encontraremos en hoteles de mayor tamaño. Hay departamentos que no llevan los nombres “técnicos” como alimentos y bebidas y lo reducimos a Cocina y Restaurante, porque realmente cuenta con una cocina, y el personal es: cocinero, ayudante y uno o dos mozos que atienden durante el día. Es el prototipo de un hotel de 50/70 habitaciones. Administración: integrada por dos personas cuya función es pago a proveedores, compras y liquidación y pago de sueldos. Ama de llaves: un ama de llaves y mucamas. Recepción: Cuenta con un recepcionista más experimentado o con más años en el establecimiento, quien ocupa el puesto del turno mañana, y quien organiza el trabajo del resto. No es jefe. Mantenimiento: una o dos personas.

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Hotel Mediano: En un hotel mediano

el organigrama se amplía, al ser mayor la

cantidad de habitaciones, es muy posible que se brinden otros servicios, por ejemplo que cuenten con un salón de eventos y realicen reuniones corporativas y sociales. Se incorpora el departamento comercial para el diseño y planificación de ventas. De este dependerá Reservas

quien a su vez trabaja en constante comunicación con

recepción. El departamento de Recepción cuenta además de los cuatro recepcionistas y turnante con bell boys y valet parking. Nota aclaratoria: A criterio de la profesora que elabora el presente material, la dependencia de Reservas NO es con el departamento de Recepción, (aunque así este representado en el siguiente organigrama) sino con el Comercial. La razón es que las pautas de venta de habitaciones son incumbencia del Departamento comercial al igual que la disponibilidad y aplicación de tarifas. La relación con recepción es brindar los datos de las reservaciones y pedios que realiza el futuro huésped.

Gerente General

Administración

Ama de llaves

Recepción

Compras

Alimentos y Bebidas

Recepcionistas

Cocina

Consejes Bell boys

Restaurantes

Valet parking

eventos

Departamento Comercial

Mantenimiento

vendedores

Personal de reservas

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Hotel Grande: En este tipo de hoteles, veremos mayor departamentalización debido al incremento no sólo en el número de habitaciones, sino también en los servicios que puedan brindarse Por supuesto que depende de cada empresa hotelera. A continuación representaremos un organigrama clásico. Bajo el gerente General se encuentran tres grandes departamentos: 

Administrativo contable, Operaciones: incluye Recepción,

Ama de llaves,

Mantenimiento, Seguridad. 

Alimentos y Bebidas: incluye Cocina, Restaurantes y bares de todo el hotel, salones, servicios de eventos.



Comercial: Marketing y Ventas: Hay hoteles que este departamento junto con el de alimentos y bebidas se encuentran bajo la órbita de la gerencia de operaciones., en ese caso más que gerencia de operaciones es un subgerente y de allí dependen las otras generencias. Una vez más reiteramos que puede variar de acuerdo al establecimiento hotelero.

Gerente General

Gerente Administrativo Contrable

Gerente de Operaciones

Gerencia de Recepción

Recepcionistas

Conserje

Gerencia de Ama de llaves

Gerencia de Mantenimiento

Gerencia de Seguridad

Gerente Comercial

Gerente de Alimentos y bebidas

Gerencia de compras

Departamento de Marketing

Cocina

Gerencia

Departamento deVentas

Resatuarantes

Contable

Gerencia de Recursos Humanos

Personal de reservas

Bares y Cafés

Salones y eventos

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Otro organigrama de un Hotel grande Di Mauro Perez (2012)

Gerente General

Gerencia Administratriva

Gerente de Operaciones

Gerencia de AA&BB

Gerencia de Mantenimiento

Gerencia de habitaciones

Gerencia de seguridad

Gerencia de reservas

Gerencia de Recepción

Gerencia de Ama de llaves

Conserjería

Gerencia Comercial

Gerencia Administrativa

Gerencia Contable

Gerencia de Recursos humanos

Personal uniformado

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Referencias bibliográficas: 

Jiménez-Martínez, A. de J.(2008). Las cadenas hoteleras en el mundo y evolución de su operación en México al inicio del siglo XXI. Innovar, 18 (32), 167-194.



Hosteltur (2017) Cuerpo visible. Ranking de las 10 mayores cadenas hoteleras internacionales. España extraído de http://www.hosteltur.com/

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Anzalone Arturo A. (2002). Housekeeping, Morón, Buenos Aires. Ediciones Praia.

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Di Muro Pérez Luis (2012). Manual Práctico de Recepción Hotelera, México D.F. Edit

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