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practica ACCOR tema 4...

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Direcció Estratègica Grau en ADE Facultat d’Economia i Empresa Cas Accor

CAPACIDADES ACCOR

Capacidad de Crecimiento Sostenible Capacidad de expansión de la empresa en los distintos segmentos de mercado, combinando distintos modelos de negocio en función de las distintas marcas, siendo eficientes en costes. Capacidad de innovación en producto Capacidad de desarrollo de productos hoteleros. Diseño de productos adaptados a las distintas necesidades de los clientes en el mercado. Estrategia diferenciada que permite una amplia cobertura del mercado, desde la gama económica hasta la gama de lujo Capacidad operativa de venta Capacidad de control y gestión de los sistemas de ventas gracias a los sistemas de gestión centralizados Capacidad de retención y fidelización del cliente interno Capacidad de Servicio

Capacidades- Tipos

CAPACIDADES CLAVE Escasez, Relevancia

CAPACIDADES DE SOPORTE Complementariedad, Durabilidad, Transferibilidad, Imitabilidad, Sustituibilidad

Capacidad de Crecimiento Sostenible Capacidad de innovación en producto Capacidad operativa de venta Capacidad de Servicio Capacidad de retención y fidelización del cliente interno

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RECURSOS ACCOR Earth Guest Progam Politica de RSC que incluye tanto aspectos internos (cuidado del trabajador, crear entornos más sostenibles, hoteles más responsables y comprometidos –tanto los de propiedad como franquiciados- etc.) como externos (implicación clientes en programas sociales, concienciación de la sociedad, lucha contra la explotación infantil, etc.) Estructura Organizativa: Hotel Invest (Gestor de propiedades e inversor- Owned or Leased) & Hotel Services (Operador hotelero y franquiciador) Sustainable Building construir hoteles que consuman 20% menos de agua y energía. En 2010: 100 Hoteles equipados con paneles solares para reducir agua caliente Experiencia (Know.How acumulado, más de 40 años operando) Visión Estratégica (Directivos) - Personal: Experiencia y conocimiento del cliente. Know-how. La visión de sus altos directivos Eco Design - Habitaciones estandarizadas en Ibis, Etap… CRM (Customer Relationship Management): Conocimiento del cliente: mejor seguimiento del cliente y de sus necesidades. Aunque son una herramienta para la venta, permiten a su vez generar conocimiento de mercado y detectar nuevas oportunidades Marca: Reputación de marca en diferentes segmentos de mercado + Marca país (FRANCIA) + Diversidad de marcas en distintos segmentos de mercado (Cobertura mercado) Estrategias de desarrollo adaptadas a las distintas marcas (modelo franquicias, hoteles en propiedad, etc.) Asset Right Strategy (deshacerse de activos inmobiliarios, para centrarse en el negocio hotelero, en las operaciones que es donde está su valor, Expansión centrada en estructura de activos ligeros. El grupo se centra en las operaciones hoteleras, disminuyen sus activos y venden su experiencia mediante franquicias Capacidad (número habitaciones) Diversidad del producto hotelero + extensión geográfica (distintos mercados) TRAS1- Sistema de distribución en Red, adaptado totalmente a la realidad de la compañía. Conectado con los principales intermediarios y consumidores. Acceso inmediato, conexión canales de distribución (Expedia…) que facilita el control y la gestión de los procesos de venta (Otras empresas utilizan sistemas de gestión estándares que deben adaptar a la realidad de su negocio) Academias ACCOR: 18 Academias, 150 módulos de formación. Primera Academia virtual en Alemania Alianzas estratégicas para sostener el ritmo de crecimiento Personal dedicado al Revenue Management (aprox. 600 individuos) - Recursos para la optimización de ingresos en sus distintas líneas de negocio Personal de ventas: altamente capacitado y formado. Todo el personal de contacto de ACCOR está implicado en la venta, no sólo la fuerza de ventas (Cliente interno comprometido con la venta y con la empresa). 2

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Formación especializada para la fuerza de ventas (Programa Sales Pass) Políticas de gestión del personal (promoción interna, formación) pueden gestionar cambios con rapidez debido a las políticas y procesos de formación . por ejemplo, al inaugurar Sofitel, desarrollaron planes de formación especializados en servicios de lujo para los futuros empleados). Además ACCOR cuenta con planes de carrera Programa GM PASS. La mayoría de sus nuevos directivos llegan al puesto por promociones internas. Intranet para cliente interno, información sobre la compañía, ofertas de trabajo, etc. Sistema de gestión de la calidad ISO 9001, implantado en todos sus hoteles. Hoteles incorporan certificación ISO 9001. Procesos administrativos, procesos de atención al cliente, procesos de limpieza y mantenimiento. Favorece el control de las operaciones y de los costes asociados a las mismas. Red de indicadores comunes. Políticas de control de costes: disminución de los gastos operativos y de construcción Aplicación de las nuevas tecnologías en el producto Contactos proveedores locales - Los hoteles ACCOR desarrollan en los países de origen contactos con empresas y negocios locales. Las alianzas realizadas permiten la posibilidad de ofrecer al cliente una mayor gama de servicios, especialmente en la gama baja de productos Le Club ACCOR – Programa de fidelización. Millones de miembros y creciendo. Permite un mayor conocimiento del cliente, y de este modo gestionar y fomentar la frecuencia de compra Implantación de planes de reducción de costes: limitación del gasto en mantenimiento y renovación de hoteles. Reducción de costes operativos para los hoteles propios y de alquiler Capital- Recursos financieros- Reinversión de los Cash-Flows generados Personal Cualificado: disponen de personal cualificado que permite las promociones internas (derivado de las políticas de formación y del fomento de la movilidad a nivel internacional en el seno del grupo. Profesionales cualificados en los puestos de contacto con el cliente. Concepto “formar de por vida al empleado”. ACCOR obliga la personal pasar mínimo una formación por año Intranet: Herramienta de gestión interna que permite la gestión del personal y de los cambios. Visibilidad de las vacantes a nivel mundial por parte de los empleados. Acceso a programas de formación, etc. Fomenta el compromiso, la movilidad, y el sentido de pertenencia a la empresa Alianzas Estratégicas con Partners internacionales: Tecnología (Orange, Microsoft), Food (Nespresso, Danone), Transporte (Air France, SNCF) Digital Experience Usuario – Antes estancia/información: Multibrand Web + 13 brand websites; Reservas: App + otros “Book anywhere from any device”, Preparación viaje (city guides online on Accorhotels.com), Estancia (Check-in online y fast check out), Compartir Experiencia -10 millones de fans en redes sociales- (Facebook, Pinterest, Instagram, Google+, twitter, youtube), Retorno a Accor (LeClubAccor)

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Identificar la tipología de Recursos y Capacidades en cada caso En relación a los Recursos y Capacidades de la empresa ACCOR, Identificar cuales son los recursos que generan las distintas capacidades anteriormente expuestas.

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