ITIL 4 Key Concepts & Guiding Principles PDF

Preview

Summary

ITIL 4 Key Concepts & Guiding Principles
Deel 1 Samenvatting...

Description

1 - ITIL 4 Key Concepts & Guiding Principles 1. ITIL 4 Foundation (Key Concepts of Service Management) Learning Outcomes (leer resultaten) 



 

Beschrijf de relatie tussen de waarde(value) en de belanghebbenden(stakeholders), met inbegrip van de organisatie(organization), de dienstverleners(serviceproviders), de consumenten van diensten(service consumers) en andere stakeholders. Begrijp de key concepts(sleutelbegrippen) van value co-creation(waarde creatie) door middel van service relationships , inclusief service relationship management, service provision(serviceverlening) en het service consumption(dienstverbruik). Begrijp de relationship tussen products, service offerings(dienstverlening) en services(diensten). Begrijp de key concepts(sleutelbegrippen) met betrekking tot het creating value(creëren van waarde) met services inclusief outcome(resultaat), output(uitvoer), cost, risico, utility en warranty.

Structure and Benefits of ITIL 4 De key components(belangrijkste onderdelen) van het ITIL4 Framework zijn:  

Het ITIL Service Value System (SVS) Four dimensions model

Understanding Value  

De waargenomen voordelen(benefits), het nut(usefulness), en het belang(importance) van iets. Een organisatie kan deze gespecialiseerde organisatiecapaciteiten alleen ontwikkelen als ze begrijpt: o The nature of value (aard van de waarde) o The nature and scope of the stakeholders involved (betrokken) o How value creation is enabled trough services (hoe mogelijk met …)

Understanding Value.mkv



Veel organisaties treden op als zowel customers(klant) en serviceproviders als onderdeel van hun operations. Denk bijvoorbeeld aan Amazon: o Customers kopen producten via de website van Amazon. Amazon biedt naast producten ook services aan, zoals customer service (klantenservice), wish lists (verlanglijstjes) en online hulp. o Amazon is ook een customer - bijvoorbeeld aan de koeriers die het gebruikt om pakketten af te leveren.

Other stakeholders (belanghebbenden)  

Een key focus van servicemanagement, en van ITIL, is de manier waarop organisaties samen met hun consumenten co-create value door middel van service relationships. Naast de rol v.d. consumer en provider zijn er meestal veel andere stakeholders die belangrijk zijn voor het creëren van value. Voorbeelden hiervan zijn individuele werknemers van de provider organisatie, partners en suppliers(leveranciers), investors en shareholders(aandeelhouders), overheidsorganisaties zoals regulators(toezichthouders), en social groepen.

Service Provider (dienstverlener) 



De organisatie die services provide is de service provider. o Vergeet niet dat een organisatie een aparte legal entity (juridische enteit) kan zijn, of het kan een ander deel van dezelfde organisatie zijn, zoals helpdesk in het scenario dat we zojuist hebben bekeken. o Een service provider moet begrijpen wie zijn customer of consumers zijn, en welke andere stakeholders deel uitmaken van haar brede service relationships. Een stakeholder is “een persoon of organisatie die een intrest(belang) of involvement(betrokkenheid) heeft bij een organisatie, product, service, practice of andere entity”.

Servive Provider.mkv

Customer/ User/ Sponsor Customer (klant):



Een persoon die de eisen voor een service bepaalt en verantwoordelijkheid neemt voor de resultaten van serviceverbruik. Bv: IT-Manager

User (Gebruiker): 

Een persoon die diensten gebruikt. Bv: werknemers van een bedrijf

Sponsor: 

Een persoon die het budget voor service consumption goedkeurt. Bv: de Finance Manager

Service -consumer, -providers en organization Organizations: 

Een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken. Bv: een bedrijf een instelling of een individu.

Service Providers: 

Een organisatie die de rol op zich neemt van het creëren en leveren van diensten. Bv: een luchtvaarmaatschappij die luchtvoerdiensten aanbiedt.

Service consumer: 

Een organisatie die de rol op zich neemt van het ontvangen van services.

Service Consumer.mkv

Bv: een bedrijf dat internetdiensten koopt en gebruikt bij een ISP.

Stakeholders Stakeholder

Value example

Service consumer

Ontvangt voordelen, optimaliseert kosten en risico's

Service provider

Financiering of loyaliteit van consumenten, verdere bedrijfsontwikkeling, reputatieverbetering

Service provider employees

Arbeidstevredenheid, financiële en niet-financiële beloningen, persoonlijke ontwikkeling

Charity organizations

Financiële en niet-financiële bijdragen

Shareholders (aandeelhouders)

Financiële voordelen, zoals dividenden

Service vs Product Service



Is een middel om co-creatie van waarde mogelijk te maken door resultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te beheersen.

Product 

Is een configuratie van de middelen van een organisatie die ontworpen is om waarde te bieden voor een klant. Middelen kunnen mensen, kapitaal, apparatuur, software, enz. Omvatten.

Products and Services.mkv

Quiz 28 09 - Service Mgmt - Quiz.pdf

Outcome(resultaat) vs Output(uitvoer) Outcome: 

Een resultaat voor een stakeholder mogelijk gemaakt door een of meer outputs. bv: Als de output transport tussen locaties is, kan de outcome zijn dat de belanghebbende een interview of doktersafspraak heeft.

Outputs:



Een materiele of immateriële levering van een activiteit. Bv: transport van de ene locatie naar de andere.

Cost and Risks Cost : 

Is de hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of bron wordt besteed. Costs kunnen ook worden uitgedrukt in niet-monetaire termen, zoals tijd, toegewezen mensen, enz.

Risks: 

Is een mogelijke gebeurtenis die schade of verlies kan veroorzaken, of die het moeilijker maakt om doelstellingen te bereiken. Kan ook worden gedefinieerd als onzekerheid over de outcome, en kan worden gebruikt in de context v.h. meten v.d. waarschijnlijkheid van zowel positieve als negatieve outcomes.

Service Offering(aanbod) 

Is een beschrijving van een of meer diensten, ontworpen om aan de behoeften van een doelgroep te voldoen. De drie belangrijkste componenten van het service offering zijn: goods, acces to ressources en service actions.

Utility and Warranty Hoe weten we dat een dienst waarde levert voor de consument en voldoet aan de eisen van de dienstverlener? Door het nut en de garantie van de dienst in zijn geheel te evalueren. Utility : 

De functionaliteit die een product of dienst biedt om aan een bepaalde behoefte te voldoen. Utility kan worden samengevat als “wat de service doet” en kan worden gebruikt om te bepalen of een dienst “geschikt voor het doel” is. Om bruikbaar te zijn, moet een dienst de prestaties van de consument ondersteunen of beperkingen van de consument wegnemen. Veel diensten doen beide.

Warranty:



Is de zekerheid dat een product of dienst voldoet aan de overeengekomen eisen. Garantie geeft antwoord op 'hoe de service presteert' of dat een service 'geschikt is voor gebruik'. Garantie heeft vaak betrekking op serviceniveaus die zijn afgestemd op de behoeften van serviceconsumenten. Bv: beschikbaarheid, capaciteit, beveiliging en continuïteit.

Service Relationship Management

Service Relationships.mkv

Dit is de samenwerking tss. een serviceprovider en een serviceconsument om samen waarde te creëren. Deze omvatten: service provision(dienstverlening), service consumption(dienstenconsumptie) en service relationship management. Bv: Een callcenter kan bijvoorbeeld internetdiensten van een leverancier afnemen en die diensten vervolgens gebruiken om klantrelatiebeheerdiensten aan te bieden aan zijn klanten. Service provision

Service consumption

Activiteiten om services te verlenen.

Activiteiten om diensten te consumeren.

    

beheer v.d. provider’s middelen. Toegang tot deze middelen voor users. Uitvoering van de overeengekomen service actions. service level management en continue verbetering. Service provision kan ook de levering van goederen omvatten.







Beheer middelen van de consumenten, geconfig om diensten te gebruiken. Door users uitgevoerde serviceacties, met inbegrip v.h. gebruik v.d. middelen v.d. aanbieder, en het verzoek om te voldoen aan serviceacties. Het gebruik van de service kan ook ontvangen van goederen omvatten.

The Service relationship model: 

Wanneer een service door de provider(aanbieder) wordt geleverd, creëert hij nieuwe middelen(resources) voor de service consumer of wijzigt hij de huidige.

Quiz 28 09 - Service Mgmt - Quiz.pdf

2. ITIL 4 Foundation (ITIL Guiding Principles) Guiding Principle ? Het is een aanbeveling die een organisatie in alle omstandigheden begeleidt, ongeacht veranderingen in de doelstellingen, strategieën, het soort werk of de managementstructuur. Een leidend principe is universeel en duurzaam.

Guiding Principles.mkv

Applying Guiding Principles Het gebruik van guiding principles stelt organisaties in staat om meerdere manieren van werken en managementmethoden te integreren binnen het servicemanagement. Bv: Sommige organisaties volgen een waterfall methode en andere gebruiken methoden zoals Agile en DevOps. De principes maken het mogelijk om verschillende manieren van werken te gebruiken, terwijl er tegelijkertijd voor wordt gezorgd dat de juiste resultaten worden geleverd.

Principle Interaction – Applying the Guiding Principles De guiding principles moeten continue verbetering aanmoedigen en ondersteunen. Ze zijn van toepassing in de hele organisatie op alle niveaus - ALLE medewerkers moeten zich ervan bewust zijn.

ITIL 4 Principles 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Quiz

Focus on value Start where you are Progress iteratively with feedback Collaborate and promote visibility Think and work holistically Keep it simple and practical Optimize and automate

1. Focus on Value Alles wat de organisatie doet, moet direct of indirect terugkoppelen naar de value voor zichzelf, haar customer, en andere stakeholder De value perspectieven van de consumer’s:     

Waarom de consumer gebruikt maakt van de service Wat de service hem helpt te doen  outcomes Hoe de services hen helpen hun doelen te bereiken De rol van kosten/financiële gevolgen door service consumer De risico’s voor de service consumer

Who is de service consumer? 

Value kan in vele vormen komen, zoals verhoogde productiviteit, verminderde negatieve impact, verminderde kosten, de mogelijkheid om nieuwe markten aan te behoren, of een betere concurrentiepositie.

Value voor de service consumer:  



Wordt bepaald door hun eigen behoeftes Wordt bereikt door ondersteuning van de beoogde outcomes(resultaten) en optimalisering v.d. kosten & risico’s voor de service consumers.

Verandert in de loop van de tijd en in verschillende omstandigheden

Think and Work Holistically.mkv

The customer experience: 

Een belangrijk element van value is de ervaring dat de service aan de consumer hebben wanneer ze in contact komen met de service en service provider.

Applying the principle   

Weten hoe de consumers van elke service gebruik maakt. Stimuleer een focus on value onder alle medewerkers. Focus on value tijdens de normale operationele activiteit en tijdens verbeteringsinitiatief. Focus on value in elke stap van elk verbeteringsinitiatief.

2. Start where you are In het proces van het elimineren van oude, onsuccesvolle methoden of services en het creëren van iets beters, kan de verleiding groot zijn om te verwijderen wat in het verleden is gedaan en iets compleet nieuws op te bouwen. Begin niet opnieuw zonder eerst te overwegen wat er al beschikbaar is om te gebruiken. Asses(déterminer) where you are: 

Begrijp de huidige stand van zaken en wat er hergebruikt kan worden.

The rol of measurement:   

Gebruikt om de analyse van wat is geobserveerd te ondersteunen in plaats van te vervangen. Een te grote afhankelijkheid van data-analyse en -rapportage kan onbedoeld leiden tot vooroordelen en risico's in de besluitvorming. De handeling van het meten kan soms de resultaten beïnvloeden, waardoor ze onnauwkeurig worden.

Applying the principle  

 

Kijk naar wat er zo objectief mogelijk bestaat, met de klant of het gewenste resultaat als startpunt. Wanneer voorbeelden van succesvolle praktijken of services worden gevonden in de huidige staat, bepaal dan indien en hoe deze kunnen worden gerepliceerd of uitgebreid om de gewenste staat te bereiken. Pas uw vaardigheden op het gebied van risicomanagement toe. Besef dat soms niets uit de huidige staat kan worden hergebruikt.

3. Progress iteratively with feedback Iteratie: 

Resist de verleiding om alles tegelijk te doen. Ook grote initiatieven moeten iteratief(stapje voor stapje gaan) worden uitgevoerd. Door het werk te organiseren in kleinere, hanteerbare delen die tijdig kunnen worden uitgevoerd en voltooid, zal de focus op elke inspanning scherper en gemakkelijker te onderhouden zijn.

Feedback: 

De rol van de feedback is het vergemakkelijken v.h. begrip van: o De perceptie van de eindgebruiker en de klant van de gecreëerde value, de efficiëntie en de effectiviteit van de activiteiten in de waardeketen. o De effectiviteit van de service governance en het management controls de raakvlakken tussen de organisatie en haar partner en supplier network. o De vraag naar producten en services o Een feedbacklus bouwen.

Iteratie en feedback samen:    

Grotere flexibiliteit Snellere reacties op de behoeften van klanten en bedrijven Het vermogen om eerder te ontdekken en te reageren op mislukkingen Een algemene verbetering van de kwaliteit.

Progress Iteratively with Feedback (1).mkv

Applying the principle:   

Begrijp het geheel, maar doe iets – start klein… Het ecosysteem verandert voortdurend, dus feedback is essentieel. Snel betekent niet onvolledig – iteratie mag dan klein zijn, maar ze leveren wel resultaat op.

4. Collaborate and promote visibility Collaboration kan worden gezien als het werken aan een gezamenlijk doek. Het kan helpen om silo’s binnen organisaties te verwijderen, zodat iedereen kan samenwerken. Wanneer initiatieven de juiste mensen in de juiste rol betrekken, profiteren de inspanningen van een beter buy-in, meer relevantie (omdat er betere informatie beschikbaar is voor de besluitvorming) en een grotere kans op succes op de lange termijn.

Met wie moer ik collaboreren? 

Het identificeren en beheren van alle stakeholdergroepen waar een organisatie mee te maken heeft is belangrijk, omdat

de mensen en perspectieven die nodig zijn voor een succesvolle samenwerking binnen deze stakeholdergroepen kunnen worden ingehuurd. Communicatie voor verbetering: 

De bijdrage aan de verbetering van elke stakeholdersgroep op elk niveau moet worden begrepen; het is ook belangrijk om de meest effectieve methoden te definiëren om met hen samen te werken.

Verhoogde urgentie door zichtbaarheid: 

Wanneer stakeholders (intern of extern) slecht zicht hebben op de werklast en het verloop van het werk, bestaat het risico dat de indruk wordt gewekt dat het werk geen prioriteit is.

Applying the principle:   

Collaboration betekent geen consensus(eenstemmigheid) Communiceer op een manier die het publiek kan horen Beslissingen kunnen alleen worden genomen op basis van zichtbare gegevens

5. Think and work holistically Holistisch = wanneer er naar het geheel wordt gekeken en niet naar de som. Geen enkele service, praktijk, proces, afdeling of leverancier staat op zichzelf. De output die de organisatie aan zichzelf, haar klanten en andere belanghebbenden levert, zal eronder lijden tenzij zij op een geïntegreerde manier werkt om haar activiteiten als geheel te behandelen, in plaats van als afzonderlijke onderdelen. Alle activiteiten van de organisatie moeten gericht zijn op het leveren van waarde. Applying the principle:    

De complexiteit van de systemen erkennen Samenwerking is de sleutel tot holistisch denken en werken Zoek waar mogelijk naar patronen in de behoeften van en interacties tussen de systeemonderdelen Automatisering kan het holistisch werken vergemakkeljiken.

Think and Work Holistically.mkv

6. Keep it simple and practical Gebruik altijd het minimumaantal stappen om een doel te bereiken. Resultaatgericht denken moet worden gebruikt om praktische oplossingen te produceren die waardevolle outcomes opleveren. Als een proces, dienst, actie of metriek geen waarde oplevert of geen bruikbaar resultaat oplevert, elimineer het dan. Judging(raadplegen) what to keep:  

Vraag altijd of het bijdraagt aan value creation(waardecreatie) Eenvoudige aanpak



Controles, activiteiten of metriek toevoegen

Conflicting(tegenstrijdige) objectives:    

Rekening houden met tegenstrijdige doelstellingen Overeenstemming te bereiken over een evenwicht tussen de concurrerende doelstellingen Een besluitvormingsproces opzetten Het bijhouden van gegevens moet worden vereenvoudigd en geautomatiseerd

Applying the principle:      

Voor value zorgen Eenvoud is de ultieme verfijning Doe minder dingen, maar doe ze beter Respecteer de tijd van de betrokkenen Gemakkelijker te begrijpen, meer kans om te adopteren Eenvoud is de beste weg naar snelle overwinningen

7. Optimize and automate Organisaties moeten de value van het werk dat door hun menselijke en technische middelen wordt uitgevoerd, maximaliseren. Optimalisatie betekent iets zo effectief en nuttig maken als het moet zijn. Voordat een activiteit effectief kan worden geautomatiseerd, moet deze worden geoptimaliseerd in welke mate dat mogelijk en redelijk is. Applying the principles 

Automatisering verwijst doorgaans naar het gebruik van technologie om een stap of reeks stappen correct en consistent uit te voeren om beperkte of zelfs geen menselijke tussenkomst. o Vereenvoudigen en/of optimaliseren vooraleer te automatiseren o Definieer uw statistieken o Gebruik de andere guiging principles bij toepassing van deze:  Progress iteratively with feedback  Keep it simple and practical  Focus on value  Start where you are

Het four dimension model geeft een holistisch beeld.

ITIL 4 Principles 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Focus on value Start where you are Progress iteratively with feedback Collaborate and promote visibility Think and work holistically Keep it simple and practical Optimize and automate...