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1 de 80 (REVISADO) La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 P’s: a) b) c) d) e)

Personas, Procesos, Asociados, Proveedores Personas, Procesos, Productos, Tecnología Personas, Procesos, Productos, Asociados Personas, Productos, Tecnología, Asociados Personas, Partners, Proveedores, Procesos

Correcta: C 2 de 80 Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se esperaría que realice en una línea de actividad? a) b) c) d) e)

Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad Realizar la actividad Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad Que consulte a los interesados

Correcta: C 3 de 80 ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores? a) b) c) d) e)

Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos (UC) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios (SPM) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs) Desarrollo, negociación y acuerdo con Gestión a Nivel de Servicio (SLM)

Correcta: B 4 de 80 ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición del Servicio? a) b) c) d) e)

Procesos y funciones Madurez y costes Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura

Correcta: D 5 de 80 ¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI? 1. Centro de Servicio al Usuario local 2. Centro de Servicio al Usuario virtual 3. Centro de Atención al Usuario de TI 4. Siguiendo al Sol 5. CAU a)  c)  

1,2 Y 4 2,3 Y 4 1, 3 Y 4 1, 2 Y 3 3y5

Correcta: A

6 de 80 ¿Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeñas? a) b) c) d) e)

Menor urgencia Períodos de tiempo más largos Menor documentación Procedimientos distintos Mas personal de Operaciones de TI

Correcta: D 7 de 80 ¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum? a) b) c) d) e)

Implementación de mejoras de servicio y procesos Alineamiento de [as estrategias de negocio y TI Creación de la línea base Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones

Correcta: D 8 de 80 ¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia? a) b) c) d) e)

Gestión de la Capacidad Gobierno Estrategia de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Operaciones de TI

Correcta: B 9 de 80 ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio en una organización de tamaño medio? (ITIL vale para cualquier tipo de organización, no entra en el tamaño) a) b) c) d) e)

Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios. Crear y difundir un Catálogo de Servicios Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios

Correcta: D 10 de 80 ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? a) b) c) d) e)

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMS) La Declaración de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) El Almacén Definitivo de Hardware (DHS) -------- No existe en v3

Correcta:B 11 de 80 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? a) b) c) d) e)

Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio Investigar la causa subyacente de un problema

Correcta: D

12 de 80 ¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda? a) b) c) d) e)

Gestión del Catálogo de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Continuidad de Servicios IT Gestión de Capacidad Estrategia del Servicio ------- No es un proceso es una fase.

Correcta: D

13 de 80 ¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente? a) b) c) d) e)

Programas Infraestructura Valor Recursos Utilidad

Correcta: C 14 de 80 ¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo durante el año fiscal o a intervalos acordados? a) b) c) d) e)

Mejora de Continua de Servicio ------- No es un proceso es una fase. Gestión de Relaciones con negocio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Disponibilidad Diseño del Servicio ------- No es un proceso es una fase.

Correcta: C 15 de 80 ¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios? a) b) c) d) e)

Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que :la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Porfolio de Servicios Acotar la parte visible del Catálogo al cliente Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios

Correcta: B 16 de 80 ¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios? a) b) c) d) e)

Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del servicio Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados Poner en marcha los Servicios de forma que se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados

Correcta: D 17 de 80 ¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la Transición del Servicio? a) b) c) d) e)

Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones Tomar los SDP y validarlos

Correcta: B

18 de 80 ¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus relaciones? a) b) c) d) e)

Modelo de Incidencias Modelo de Problemas Modelo de Configuración Modelo de Cambios Modelo V

Correcta: C 19 de 80 Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio en la SECUENCIA CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA) 1.-Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI. 2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos. 3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI. 4.-Implementar las mejoras de CSI a) b) c) d) e)

3-1-2-4 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 1-2-3-4

Correcta: B 20 de 80 Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables a) b) c) d) e)

Gestión de la Capacidad Gestión de Eventos Gestión de Niveles de Servicio Gestión del Rendimiento ---- No es de ITIL Gestión de Relaciones con el Negocio ---- No es de ITIL

Correcta: C 21 de 80 Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio? a) b) c) d) e)

Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propósito común. La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades. Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades. El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnológicos Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Correcta: E 22 de 80 ¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran organización? 1. Detectar de manera automática Eventos que afecten al servicio 2. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio a) b) c) d) e)

1Y2 2Y3 1Y3 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores

Correcta: E

23 de 80 ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio? a) b) c) d) e)

Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio Producir diseños de calidad, seguros y elásticos para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnológica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan Diseñar soluciones de servicio ajustados al presupuesto de Gestión de Finanzas de TI

Correcta: A 24 de 80 ¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? a) b) c) d) e)

Valor de la inversión, Retorno de la Inversión Satisfacción del cliente y del usuario Comprender Requisitos de Servicio y Garantía Utilidad y garantía Rebajar el TCO

Correcta: D 25 de 80 Uno de los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. ¿Cuál de los siguientes está incluido en esto? a) b) c) d) e)

Sólo las capacidades necesitadas y acordadas Sólo recursos y capacidades que se necesitan Sólo los requerimientos necesitados y acordados Sólo los recursos necesarios y acordados Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas

Correcta: E 26 de 80 ¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega? a) b) c) d) e)

Una medida del coste Una función descrita dentro de la Transición del Servicio El grupo de personas responsable de implementar una versión La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta El lado derecho del Modelo V

Correcta: D 27 de 80 El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales se llama: a) b) c) d) e)

Gestión Técnica Comité de Cambios de Emergencia (ECAB) Comité de Cambios Urgentes (UCB) Autoridad Urgente de Cambios (UCA) Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB)

Correcta: B 28 de 80 La Estrategia del Servicio es uno de los objetivos principales de los siguientes: a) b) c) d) e)

Proporcionar especificaciones detalladas para el Diseño de Servicios de Ti Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico. Diseñar y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio. Poner en marcha los Servicios según lo acordado con el cliente

Correcta: C

29 de 80 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MAS preocupado con la definición de políticas y objetivos? a) b) c) d) e)

Diseño del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Operación del Servicio Gestión de la Demanda --- Es un proceso no una fase.

Correcta: C 30 de 80 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del servicio al usuario? a) b) c) d) e)

Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario, o petición de un Cambio Estándar Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte Cualquier petición autorizada por el CAB Cualquier petición de cambio de alto riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que intervenga el CAB

Correcta: A 31 de 80 Considerando la siguiente lista: 1. 2. 3.

Autoridad de Cambios Gestor de Cambios Consejo Asesor de Cambios (CAB)

¿Cuál de los siguientes la describe MEJOR esta lista a) b) c) d) e)

Descripción de tareas Funciones Equipos Servidores Roles, personas o grupos Responsabilidades en el modelo RACI

Correcta: D 32 de 80 Los MEJORES procesos para automatizar son aquellos que: a) b) c) d) e)

Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. Son llevados a cabo por gran cantidad de gente. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. Son simples y bien entendidos. Están autorizados por el ECAB

Correcta: D 33 de 80 Las 4 fases del Ciclo de Vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) son : a) b) c) d) e)

Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora Continua. Planificar, Hacer, Revisar, Actuar. Estrategia, Requerimientos, Planificación, Comunicación, Evaluación, Invocación. Iniciación, Requerimientos y Estrategia, Implementación, Operación continua. Requerimientos y Estrategia, Implementación, Operación continua.

Correcta: D

34 de 80 ¿Qué proceso es responsable de proporcionar en una organización el derecho de uso de un Servicio de TI? a) b) c) d) e)

Gestión de Incidencias Gestión de Accesos Gestión de Cambios Gestión de Peticiones. Consejo Asesor del Cambio

Correcta: B 35 de 80 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración? a) b) c) d) e)

Describe la topología del hardware Describe como los elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión Define si una aplicación se compra o se desarrolla en la organización

Correcta: B 36 de 80 ¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones? 1.-Hardware en un centro de Datos o CPD 2.-Servicios de TI 3.-Equipo de energía y enfriamiento 4.-Instalaciones para la recuperación 5.-Desarrollo de aplicaciones para backup. a) b) c) d) e)

1,2 y 3 Todas 1,3 y 4 1y3 1,2 y 5

Correcta: C 37 de 80 La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama: a) b) c) d) e)

Un Paquete de Nivel de Servicio Un Paquete de Transición de servicio Un Paquete de Diseño del Servicio Un Paquete de Nuevo Servicio Un Paquete de Modificado Servicio

Correcta: C 38 de 80 La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la disponibilidad de: a) b) c) d) e)

Servicios y Componentes Instalaciones de recuperación y Procesos de Negocio Servicios y Procesos de Negocio Componentes y Procesos de Negocio Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

Correcta: A 39 de 80 ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han sido solicitados dentro de Gestión de Peticiones? a) b) c) d) e)

Cumplimiento de la Solicitud Gestión del Portfolio de Servicios Centro de Atención al Usuario Gestión de Finanzas de TI CAB

Correcta: A

40 de 80 ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores? a) b) c) d) e)

Estrategia de Servicio Diseño de Servicio Transición del Servicio Operación de Servicio En Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.

Correcta: B 41 de 80 ¿Cuál proceso lista "patrones entendibles de actividad del negocio" como uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de vida de la Estrategia del Servicio? a) b) c) d) e)

Gestión de la Demanda Gestión de Proveedores Centro de Servicio al Usuario Gestión de Peticiones Gestión de Finanzas de TI

Correcta: A 42 de 80 La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: a) b) c) d) e)

Dónde se ubica el proveedor de una aplicación Si se compra o sé construye una aplicación Quién será el proveedor de los componentes de almacenamiento Si se debería externalizar el desarrollo de las aplicaciones Quien será el Analista Orgánico

Correcta: B 43 de 80 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: a) b) c) d) e)

Un Paquete de Entregas Un Modelo de Entregas El Modelo RACI El Modelo V El Modelo (PDCA)

Correcta: A 44 de 80 ¿Cuál rol esperaría que esté involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte tanto en el Diseño del Servicio como en Operación de Servicio.? a) b) c) d) e)

El Gestor del Proceso El Gestor del Catálogo de servicios El Gestor de Proveedores --- Único que firma contratos El Diseñador / Arquitecto de TI El Gestor de Finanzas de TI

Correcta: C 45 de 80 ¿Cuál parte del Ciclo de Vida de los Servicios tiene como objetivo" Planificar y gestionar los recursos requeridos para desplegar una versión en producción"? a) b) c) d) e)

Operación del Servicio Estrategia del Servicio Transición del Servicio Mejora Continua del Servicio Diseño del Servicio

Correcta: C

46 de 80 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento? a) b) c) d) e)

Es la gestión de la infraestructura de TI Una interrupción no planificada de un servicio de TI La causa desconocida de una o más incidencias Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema La actualización de software

Correcta: B 47 de 80 ¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del Servicio de ITIL? a) b) c) d) e)

Información, Agendado, Normal Agendado, Sin Agendar, Emergencia Información, Advertencia, Excepción Advertencia, Reactivo, Proactivo Error, Normal, Proactivo

Correcta: C 48 de 80 ¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información? a) b) c) d) e)

El Ejecutivo de TI El estándar 27001 El Negocio El Gestor de Niveles de Servicio El estándar 9000

Correcta: C 49 de 80 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la más CORRECTA respecto a Cambios Estándar en la fase de la Transición del Servicio? 1.El enfoque es la pre autorización 2.Normalmente el riesgo es bajo y bien entendido 3.Los detalles del cambio se registran 4.Suelen ser de bajo coste 5.Algunos de los cambios estándares los solicitará el proceso de Gestión de Peticiones a) b) c) d) e)

1 solamente 2 Y 3 solamente 1,2 Y 4 solamente 4 Y 1 solamente Todas las anteriores

Correcta: E 50 de 80 ¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa del Cliente? a) b) c) d) e)

Modelo V Modelo de Servicio Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Act...