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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS LAURATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI, BASADOS EN ITIL V.3, PARA LA EMPRESA VIRTUAL ITEXPERT Proyecto Profesional para optar el Título ...

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS LAURATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI, BASADOS EN ITIL V.3, PARA LA EMPRESA VIRTUAL ITEXPERT

Proyecto Profesional para optar el Título de Ingeniero de Sistemas de Información

Autores Andrade De la Cruz, Nilton César Capcha Aguirre, Walter Edison

Asesor Ing. Escobar Urueña, Marcela

Lima, Perú 2013

DEDICATORIA

A nuestros padres, que han estado con nosotros en los momentos de fortaleza y debilidad, brindándonos su amor incondicional e incentivándonos a seguir adelante.

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 11 CAPITULO 1: MARCO TEORICO ............................................................................................................. 13 1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL NEGOCIO ............................................................................................................. 13 1.1.1. Objetivo de Estudio ................................................................................................................ 13 1.1.2. Objeto de Estudio .................................................................................................................... 13 1.1.2.1. Descripción de la organización ........................................................................................................ 13

1.2 ESTADO DEL ARTE ................................................................................................................................. 15 1.2.1 Gestión de servicios .................................................................................................................. 15 1.2.2 Principales soluciones existentes para la gestión de servicios de TI......................................... 17 1.2.2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ....................................................................... 18 1.2.2.2 Control Objectives for Information Technology (COBIT) .................................................................. 32 1.2.2.3 ISO/IEC 20000 ................................................................................................................................... 35 1.2.2.4 Microsoft Operations Framework (MOF) ......................................................................................... 37 1.2.2.5 Solución Elegida................................................................................................................................ 38

1.2.3Principales herramientas basadas en ITIL ................................................................................. 39 1.3 METODOLOGÍAS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 45 1.3.1 Enterprise Unified Process (EUP) .............................................................................................. 45 1.3.2. Enterprise Business Modeling (EBM) ...................................................................................... 49 1.3.3. Business Process Modeling Notation (BPMN) ......................................................................... 54 1.3.3.1. Elementos de la notación BPMN ..................................................................................................... 55

1.3.4. Project Management Institute (PMI) ...................................................................................... 59 CAPITULO 2: DESCRIPCION DEL PROYECTO .......................................................................................... 63 2.1 ANÁLISIS DEL PROBLEMA ........................................................................................................................ 63 2.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO ...................................................................................................................... 64 2.2.1 Objetivo General ...................................................................................................................... 64 2.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................................................ 64 2.3 INDICADORES DE ÉXITO .......................................................................................................................... 64 2.4 ALCANCE DEL PROYECTO ........................................................................................................................ 65 2.5 SUPUESTOS Y RESTRICCIONES .................................................................................................................. 67 2.6 BENEFICIOS.......................................................................................................................................... 69 2.7 ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO ................................................................................................................ 69 2.7.1 Equipo del Proyecto.................................................................................................................. 70 2.7.2 Stakeholder .............................................................................................................................. 73

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2.7.3 Plan de trabajo ......................................................................................................................... 74 2.7.4 Calendario de Trabajo .............................................................................................................. 74 2.8 RIESGOS DEL PROYECTO ......................................................................................................................... 79 2.9 JUSTIFICACIÓN DE PROCESOS A IMPLEMENTAR Y AUTOMATIZAR ...................................................................... 81 CAPITULO 3: DESARROLLO DEL PROYECTO .......................................................................................... 93 3.1 FASE I: PROCESOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI .......................................................................................... 93 3.1.1 Centro de Servicios ................................................................................................................... 93 3.1.1.1 Enfoque Global del Centro de Servicios ........................................................................................... 93 3.1.1.2 El Centro de Servicios a Nivel de Gestiones...................................................................................... 95

3.1.2 Gestiones del centro de servicio ............................................................................................... 96 3.1.2.1 Gestión de portafolio de servicio ..................................................................................................... 97 3.1.2.1.1 Concepto del Proceso .............................................................................................................. 97 3.1.2.1.2 Sustento del proceso ............................................................................................................... 97 3.1.2.1.3 Objetivos del proceso............................................................................................................... 98 3.1.2.1.4 Especificación de Gestión de portafolio de servicios ............................................................... 98 3.1.2.2 Gestión de niveles de servicio ........................................................................................................ 106 3.1.2.2.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 106 3.1.2.2.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 107 3.1.2.2.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 107 3.1.2.2.4 Especificación de Gestión de niveles de servicio.................................................................... 108 3.1.2.3 Gestión de catálogo de servicio ...................................................................................................... 117 3.1.2.3.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 117 3.1.2.3.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 117 3.1.2.3.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 118 3.1.2.3.4 Especificación de Gestión de catálogo de servicios ............................................................... 119 3.1.2.4 Gestión de peticiones ..................................................................................................................... 125 3.1.2.4.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 125 3.1.2.4.2 Sustento del proceso .................................................................................................................. 126 3.1.2.4.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 126 3.1.2.4.4 Especificación Gestión de Peticiones ..................................................................................... 127 3.1.2.4.5 Proceso de segundo nivel ...................................................................................................... 131 3.1.2.4.6 Proceso de tercer nivel .......................................................................................................... 137 3.1.2.4.7 Proceso de cuarto nivel .......................................................................................................... 144

3.1.3 Gestiones complementarias al centro de servicio .................................................................. 149 3.1.3.1 Gestión de la capacidad.................................................................................................................. 150 3.1.3.1.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 150 3.1.3.1.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 150 3.1.3.1.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 151 3.1.3.1.4 Especificación Gestión de la Capacidad ................................................................................. 151 3.1.3.1.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 156

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3.1.3.2 Gestión de la disponibilidad ........................................................................................................... 170 3.1.3.2.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 170 3.1.3.2.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 170 3.1.3.2.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 170 3.1.3.2.4 Especificación Gestión de la Disponibilidad ........................................................................... 171 3.1.3.2.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 175 3.1.3.3 Gestión de la continuidad de servicios de TI .................................................................................. 191 3.1.3.3.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 191 3.1.3.3.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 192 3.1.3.3.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 192 3.1.3.3.4 Especificación Gestión de la Continuidad de Servicios de TI .................................................. 192 3.1.3.3.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 197 3.1.3.4 Gestión de la seguridad de la información ..................................................................................... 211 3.1.3.4.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 211 3.1.3.4.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 211 3.1.3.4.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 212 3.1.3.4.4 Especificación Gestión de la Seguridad de la Información ..................................................... 212 3.1.3.4.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 220 3.1.3.5 Planificación y soporte de la transición .......................................................................................... 251 3.1.3.5.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 251 3.1.3.5.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 251 3.1.3.5.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 251 3.1.3.5.4 Especificación de Planificación y soporte de la transición ..................................................... 252 3.1.3.5.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 255 3.1.3.6 Gestión de cambios ........................................................................................................................ 267 3.1.3.6.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 267 3.1.3.6.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 267 3.1.3.6.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 268 3.1.3.6.4 Especificación Gestión de cambios ........................................................................................ 268 3.1.3.6.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 274 3.1.3.7 Gestión de la configuración y activos del servicio .......................................................................... 304 3.1.3.7.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 304 3.1.3.7.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 304 3.1.3.7.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 304 3.1.3.7.4 Especificación Gestión de la configuración y activos del servicio .......................................... 305 3.1.3.7.5 Procesos de segundo nivel ..................................................................................................... 310 3.1.3.8 Gestión de entregas y despliegues ................................................................................................. 332 3.1.3.8.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 332 3.1.3.8.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 333 3.1.3.8.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 333 3.1.3.8.4 Especificación Gestión de entregas y despliegues ................................................................. 334 3.1.3.9 Gestión del conocimiento .............................................................................................................. 342

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3.1.3.9.1 Concepto del Proceso ............................................................................................................ 342 3.1.3.9.2 Sustento del proceso ............................................................................................................. 342 3.1.3.9.3 Objetivos del proceso............................................................................................................. 342 3.1.3.9.4 Especificación Gestión del conocimiento ............................................................................... 343 3.1.3.10 Gestión de accesos a los Servicios de TI ....................................................................................... 348 3.1.3.10.1 Concepto del Proceso .......................................................................................................... 348 3.1.3.10.2 Sustento del proceso ........................................................................................................... 349 3.1.3.10.3 Objetivos del proceso........................................................................................................... 349 3.1.3.10.4 Especificación Gestión de accesos a los Servicios de TI ....................................................... 350 3.1.3.10.5 Procesos de segundo nivel ................................................................................................... 355

3.1.3.11 Informes de Servicios de TI ................................................................................................ 369 3.1.3.11.1 Concepto del Proceso .......................................................................................................... 370 3.1.3.11.2 Sustento del proceso ........................................................................................................... 370 3.1.3.11.3 Objetivos del proceso........................................................................................................... 370 3.1.3.11.4 Especificación Informes de Servicios de TI ........................................................................... 371 3.1.3.11.5 Procesos de segundo nivel ................................................................................................... 376 3.1.3.12 Proceso de Mejora Continua de los Servicio (CSI) ........................................................................ 392 3.1.3.12.1 Concepto del Proceso .......................................................................................................... 393 3.1.3.12.2 Sustento del proceso ........................................................................................................... 393 3.1.3.12.3 Objetivos del proceso........................................................................................................... 393 3.1.3.12.4 Especificación Mejora Continua de los Servicios (CSI) ......................................................... 394 3.1.3.12.5 Procesos de segundo nivel ................................................................................................... 401

3.1.4 Integrado de Gestión de Servicios TI .......................................