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© Copyright 2012 ISBN: 978-84-8414-086-3 Edición noviembre 2012

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.

Mediagora, SL C. Lucà, 1 08022 Barcelona España Tel.: 93 602 55 00 www.nhbarcelona.com [email protected]

ITIL® Intermediate Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida | manual del alumno |

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Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

Índice de Contenidos

Introducción IT Infrastructure Library® El Esquema de Certificación ITIL® La Certificación ITIL® Intermediate: Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida Descripción del Examen Descripción y Planificación del Curso Estructura del Curso

PARTE 1: Fundamentos Teóricos para la Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida Conceptos fundamentales del ciclo de vida Gestión de la comunicación y de los proveedores Integración de los procesos de gestión del servicio a lo largo del ciclo de vida del servicio Gestión de los servicios a lo largo del ciclo de vida del servicio Gobierno y organización Métricas Implementación y mejora de la capacidad de la Gestión de Servicios

PARTE 2: Caso de Estudio y Prácticas de Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida Presentación Caso de Estudio Modelo de Examen de Práctica (Sample Paper) 1 Modelo de Examen de Práctica (Sample Paper) 2

Apéndice A. El Esquema de Certificación en Cifras Apéndice B. Taxonomía de Bloom Bibliografía

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Introducción

Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

IT Infrastructure Library® ITIL® (IT Infrastructure Library®) es un estándar público que describe las Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios TI. Proporciona un marco de trabajo para el Gobierno de las TI, centrándose en la medición y la mejora continuas de la calidad del servicio entregado, tanto desde un punto de vista empresarial como del destinatario del servicio. Esta perspectiva es uno de los motivos principales del éxito de ITIL® a nivel mundial, y ha contribuido a su uso masivo y a los beneficios clave obtenidos por aquellas organizaciones que han implementado las técnicas y procesos en su actividad empresarial. Algunos de estos beneficios incluyen: -

Aumento de la satisfacción del usuario y del cliente respecto de los servicios TI Mejora de la disponibilidad del servicio, lo que redunda en un incremento de ingresos y beneficios Reducción de costes financieros derivados de la duplicación/repetición de tareas, pérdida de tiempo, mejora de la gestión de los recursos… Ahorro de tiempo para invertir en nuevos productos, servicios y mercados Mejora en la toma de decisiones Optimización del riesgo

ITIL® fue publicado entre 1989 y 1995 por Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) en el Reino Unido en representación de la Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) – ahora integrada en la Cabinet Office. Al principio su uso estuvo limitado al Reino Unido y Holanda principalmente. Entre los años 2000 y 2004 se publicó la segunda versión como un conjunto de libros revisados. La versión inicial de ITIL® consistía en una librería de 31 libros asociados que cubrían todos los aspectos de la provisión de servicios TI. Esta primera versión fue revisada y sustituida por 7 libros mejor conectados y consistentes (ITIL® V2) consolidados en un marco de trabajo global. Esta segunda versión obtuvo aceptación internacional y actualmente es utilizada en muchos países por miles de organizaciones como la base para una provisión de servicios TI eficiente. En el 2007, ITIL® V2 fue mejorada y consolidada en una tercera versión, como respuesta a los avances significativos en tecnología y a los nuevos retos emergentes para los proveedores de servicios TI en forma de nuevos modelos y arquitecturas: outsourcing, servicios compartidos, utility computing, cloud computing, virtualización, servicios web, y comercio móvil.

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Introducción

Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

Esta nueva versión consiste en 5 libros principales que cubren el ciclo de vida del servicio, junto con una Introducción Oficial. Cada uno de los cinco libros cubre una fase del ciclo de vida, desde la definición y análisis iniciales de los requisitos de la organización en la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio, a través de la migración hacia un entorno real en la Transición del Servicio, hasta la operación y mejora en la Operación del Servicio y la Mejora Continua del Servicio. En el 2011, la Cabinet Office publicó una actualización a esta última versión como parte de su compromiso con la mejora continua con el fin de mejorar la consistencia, la claridad y la estructura a lo largo de las 5 publicaciones.

El Ciclo de Vida del Servicio

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office © Crown copyright 2011. Reproduced with permission from the Cabinet Office

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Esquema de Certificación ITIL® El esquema de certificación ITIL® proporciona un enfoque modular al marco de trabajo ITIL® y comprende una serie de certificaciones enfocadas en diferentes aspectos de las Mejores Prácticas de ITIL®. En este esquema, existen 4 niveles de certificación: - Nivel Fundamentos de la Gestión de Servicios TI con ITIL® - Nivel ITIL® Intermediate (intermedio) - Nivel ITIL® Expert (experto) - Certificación ITIL® Master La estructura modular del esquema ofrece a los candidatos flexibilidad en cuanto a las diferentes disciplinas y áreas de ITIL®, así como mayor accesibilidad de cara a la obtención de las distintas certificaciones. El programa de certificación de ITIL® se basa un sistema de créditos. Se requieren al menos 22 créditos para obtener el nivel de certificación ITIL® Expert in IT Service Management. Nivel Fundamentos de la Gestión de Servicios TI con ITIL® El nivel Fundamentos ofrece una visión general de la estructura, conceptos clave y terminología utilizados en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL®. El objetivo es facilitar una comprensión general de los principales vínculos entre las diferentes fases del ciclo de vida, los procesos utilizados y su contribución a la práctica ITIL® de la Gestión de Servicios. Concretamente, los candidatos a la certificación obtienen conocimientos en las siguientes áreas: - La Gestión de Servicios como Práctica - El Ciclo de Vida del Servicio - Principios y modelos genéricos - Conceptos genéricos - Selección de procesos - Selección de roles - Selección de funciones - Tecnología y arquitectura - Esquema de certificación ITIL® Esta certificación está dirigida a: - Personas que requieren un conocimiento y comprensión básicos del marco de trabajo ITIL® y cómo se puede utilizar para mejorar la calidad de la gestión de servicios TI en una organización - Profesionales TI que trabajan en una organización que ya ha adoptado y adaptado ITIL®, y necesitan conocerlo para poder contribuir en el programa de mejora continua del servicio Página x

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El examen del nivel Fundamentos utiliza los niveles 1 y 2 de la Taxonomía de Bloom, y evalúa la capacidad de los candidatos para comprender conceptos básicos, describirlos y demostrar una comprensión básica de las prácticas de ITIL®. (Ver Apéndice B: Taxonomía de Bloom) La obtención de esta certificación satisface el requisito de acceso al siguiente nivel de certificación del esquema: el nivel Intermediate. Características del examen: - 40 preguntas de opción múltiple - 60 minutos - Válido 2 créditos para el nivel de certificación ITIL® Expert Nivel ITIL® Intermediate (intermedio) El nivel Intermediate comprende dos trayectorias de certificación, cada una de las cuales está basada en una serie de módulos, así como de un módulo final obligatorio. Cada uno de dichos módulos tiene asignado un examen de certificación correspondiente. - Módulos del Ciclo de Vida del Servicio (5) - Módulos de Capacidad (4) - Módulo Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida (1) Este nivel de certificación está dirigido a: - Personas que requieren conocimientos avanzados de los elementos de la práctica de la gestión de servicios ITIL® del ciclo de vida del servicio y cómo implementarlos para mejorar la calidad de la gestión de servicios dentro de una organización - Profesionales TI que desempeñan roles asociados con la planificación estratégica, la ejecución y el control dentro de un modelo de negocio basado en el servicio, con el fin de obtener una mayor comprensión de las funciones y procesos del ciclo de vida del servicio - Personas interesadas en obtener el nivel de certificación ITIL® Expert en la Gestión de Servicios TI, para el cual éstos son módulos necesarios - Personas que quieren progresar hacia el nivel de certificación ITIL® Master en la Gestión de Servicios TI, para el cual la certificación ITIL® Expert es un prerrequisito - Personas interesadas en especializarse en cualquiera de las áreas del ciclo de vida del servicio o de capacidades Los exámenes del nivel Intermediate utilizan los niveles 3 y 4 de la Taxonomía de Bloom, y requieren que los candidatos tengan una comprensión profunda de los aspectos objeto de examen y que puedan demostrar cómo aplicar y ejecutar los conceptos en el lugar de trabajo. (Ver Apéndice B: Taxonomía de Bloom)

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- Módulos del Ciclo de Vida del Servicio La serie de módulos del Ciclo de Vida del Servicio está centrada en cada una de las fases del ciclo de vida del servicio. Los módulos son: - Estrategia del Servicio - Diseño del Servicio - Transición del Servicio - Operación del Servicio - Mejora Continua del Servicio Cada módulo de la serie cubre una introducción al Ciclo de Vida del Servicio, los principios, procesos, funciones y actividades dentro de cada fase, junto con consideraciones sobre la tecnología y la implementación. Cada uno de estos módulos otorga 3 créditos - Módulos de Capacidad La serie de módulos de capacidad está centrada en agrupaciones basadas en roles. Cada grupo contiene un combinado de procesos y roles de la gestión de servicios ITIL® con el objetivo de ofrecer a los candidatos un conocimiento equilibrado de las prácticas ITIL® que tienen una interacción y dependencia directas en su uso diario. Los módulos de Capacidad y sus áreas de conocimiento respectivas son: - Planificación, Protección y Optimización o Gestión de la Disponibilidad o Gestión de la Capacidad o Gestión de la Mejora Continua del Servicio o Gestión de la Demanda o Gestión de Riesgos o Gestión de la Seguridad de la Información - Ofertas y Acuerdos del Servicio o Gestión de la Cartera de Servicios o Gestión del Nivel de Servicio o Gestión del Catálogo del Servicio o Gestión de la Demanda o Gestión de Suministradores o Gestión Financiera - Entrega, Control y Validación o Gestión de Cambios o Gestión de Entregas y Despliegues o Gestión de Validación y Pruebas del Servicio o Gestión de la Configuración y Activos del Servicio o Gestión del Conocimiento Página xii

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o Peticiones de Cambio o Evaluación del Servicio - Análisis y Soporte Operativo o Gestión de Eventos o Gestión de Incidencias o Peticiones de Cambio o Gestión de Problemas o Gestión de Accesos o Centro de Servicio al Usuario o Gestión Técnica o Gestión de Operaciones TI o Gestión de Aplicaciones Cada uno de estos módulos otorga 4 créditos. Cada uno de los módulos (ya sean los del Ciclo de Vida o los de Capacidad) constituye una certificación independiente, conducente hacia la certificación ITIL® Expert en la Gestión de Servicios TI. Tipología de todos los exámenes del nivel ITIL® Intermediate: - Es necesario tener aprobado el examen ITIL® Version 3 Foundation Examination (o bien el de la versión V2 más el examen puente de actualización V2-V3) - 8 preguntas de opción múltiple basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación - 90 minutos - Válidos 3 ó 4 créditos, en función de la trayectorias de certificación a la que pertenezca el examen - Módulo Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida Este módulo completa las trayectorias de certificación del Ciclo de Vida y de Capacidad, centrándose en los conocimientos complementarios necesarios para implementar y gestionar las habilidades asociadas con el uso de las prácticas del ciclo de vida. Incluye aspectos tales como: - Introducción a aspectos de gestión empresarial para la gestión de servicios TI - Gestionar la planificación e implementación de la gestión de servicios TI - Gestión del cambio estratégico - Gestión del riesgo - Funciones de gestión - Comprensión de los retos organizativos

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Introducción

Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

- Evaluación de un proyecto a lo largo del ciclo de vida - Comprensión de las guías complementarias de la industria Para alcanzar el nivel ITIL® Expert, este examen de certificación es obligatorio para todos los candidatos. Características del examen: - Es necesario tener el nivel de certificación Fundamentos de la Gestión de Servicios TI con ITIL® V3 (o bien el de la versión V2 más el examen puente de actualización V2-V3) más los 15 créditos adicionales procedentes de la selección de módulos del nivel Intermediate - 10 preguntas de opción múltiple basadas en un único caso de estudio, recibido y analizado con antelación, con escenarios breves adicionales que sitúan en contexto cada pregunta. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación - 120 minutos - Válido 5 créditos para el nivel de certificación ITIL® Expert Nivel ITIL® Expert El nivel de certificación ITIL® Expert está dirigido a aquellas personas interesadas en demostrar un nivel superior de conocimientos en ITIL®. Esta certificación se obtiene tras la acumulación de los créditos necesarios en los dos niveles de certificación anteriores del esquema (fundamentos e intermedio), por lo que no es necesario realizar un examen específico. Los créditos necesarios para este nivel de certificación son 22, 2 de los cuales deben provenir del nivel Fundamentos como primer paso obligatorio, y 5 del módulo Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida, como paso final obligatorio. Para obtener los 15 créditos restantes, los candidatos pueden escoger entre los módulos del Ciclo de Vida del Servicio (a razón de 3 créditos por módulo) o bien los módulos de Capacidad (a razón de 4 créditos por módulo), esperando que haya un programa equilibrado en su conjunto. La obtención de este certificado satisface el requisito de acceso para optar al siguiente nivel de certificación ITIL® Master, el nivel más elevado del esquema. ITIL® Master Los candidatos al nivel de certificación ITIL® Master deben estar en posesión de la certificación ITIL® Expert. Para obtener este nivel, los candidatos deben ser capaces de explicar y justificar cómo han seleccionado y aplicado una serie de conocimientos, principios, métodos y técnicas de ITIL®, así como técnicas

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Introducción

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de soporte a la gestión, para conseguir los resultados esperados en una o varias actividades de carácter práctico. Para ello, serán evaluados en diversos aspectos de implementación de la Gestión de Servicios TI en un sentido amplio, tales como (aunque no limitados a): - Gestión del cambio cultural y organizativo - Responder al cambio en la industria - Capacidad de mejora continua en la gestión de servicios TI - Prepararse para una auditoria y la certificación - Prepararse para actuar como consultor y/o instructor ITIL® Asimismo, se recomienda que puedan aportar una experiencia en la gestión de servicios TI. La certificación Master está basada tanto en la teoría de la gestión de servicios TI como en la evidencia experimental, por lo que los sistemas de evaluación pueden incluir: - Casos de estudio estandarizados - Exámenes escritos en los que es posible consultar literatura - Combinación de preguntas de opción múltiple, de respuesta breve o de tipo ensayo - Defender una tesis - Simulaciones El examen utiliza los niveles 5 y 6 de la Taxonomía de Bloom, y requieren que los candidatos sean capaces de identificar soluciones a situaciones realistas. (Ver Apéndice B: Taxonomía de Bloom)

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Introducción

Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

Sistema de asignación de créditos en el esquema de certificación ITIL®

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Certificación ITIL® Intermediate. Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida El módulo Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida completa la trayectoria de certificación de la serie de módulos del Ciclo de Vida del Servicio. Su estudio garantiza amplios conocimientos de los contenidos de las publicaciones de ITIL®, centrándose en objetivos de gestión y supervisión, en los procesos, las funciones y las actividades, y en las interfaces e interacciones entre los procesos cubiertos en las cinco publicaciones oficiales. Este curso presenta una perspectiva integral de la Gestión TI y hace uso de todas las actividades del ciclo de vida relacionadas con aspectos de Gestión Empresarial de los Servicios TI, de Planificación e Implementación de la Gestión de Servicios TI, de Gestión del Cambio Estratégico, de Gestión del Riesgo, de Funciones de Gestión, de Retos Organizativos, de Evaluación de Proyectos, así como de las Guías Complementarias de la Industria. La certificación Gestión del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida es especialmente adecuada (aunque no excluyente) para profesionales dedicados a áreas TI, tales como: - Chief Information Officers (CIOs) - Gestores TI Senior - Responsables TI - Supervisores - Profesionales de las TI - Gestores de Operaciones TI - Personas que necesitan un nivel de conocimientos a nivel de gestión e implementación del Ciclo de Vida del Servicio con ITIL®, ya sea para implantarlo en una organización, para completar su trayectoria para obtener el nivel de certificación ITIL® Expert o como requisito para progresar hacia el siguiente nivel de certificación ITIL® Master.

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Descripción del Examen: ITIL® Intermediate Qualification: Managing across the Lifecycle El examen ITIL® Intermediate Qualification: Managing Across the Lifecycle Certificate completa la trayectoria de certificación de la serie de módulos del Ciclo de Vida del Servicio, conducentes a la certificación ITIL® Expert in IT Service Management. El examen está basado en los niveles 4 (Analizar) y 5 (Evaluar) de la Taxonomía de Bloom, por lo que requieren que los candidatos tengan una comprensión profunda de los aspectos objeto de examen y que puedan demostrar cómo aplicar y ejecutar los conceptos en el lugar de trabajo. (Ver Apéndice B: Taxonomía de Bloom) Tipología del examen

Tipo de Pregunta
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