Kep Dir ttg Service Level Agreement [Nama Aplikasi] PDF

Preview

Summary

KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN] NOMOR : [NOMOR KEPUTUSAN] TENTANG PERJANJIAN STANDAR TINGKAT LAYANAN UNTUK APLIKASI [NAMA APLIKASI] DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN] Menimbang : a. bahwa dalam rangka memberikan kepastian layanan produk diperlukan perjanjian standar tingkat layanan at...

Description

KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN] NOMOR : [NOMOR KEPUTUSAN] TENTANG PERJANJIAN STANDAR TINGKAT LAYANAN UNTUK APLIKASI [NAMA APLIKASI]

DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN]

Menimbang

: a. bahwa dalam rangka memberikan kepastian layanan produk diperlukan perjanjian standar tingkat layanan atau yang lebih dikenal dengan Standar Level Agreement (SLA); b. berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan Keputusan Direktur Utama tentang Perjanjian Standar Tingkat Layanan Aplikasi [Nama Aplikasi].

Mengingat

: 1. Undang-undang No 11 Tahun 2008 sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-undang No 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4843, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 251, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5952) 2. Peraturan Pemerintah No 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik. (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 189, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5348) 3. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 20 Tahun 2016 tentang Perlindungan Data Pribadi Dalam Sistem Elektornik. (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 1829) 4. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 7 Tahun 2016 tentang Administrasi Penyidikan dan Penindakan Tindak Pidana di Bidang Teknologi Informasi dan Transaksi Elektronik. (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 709) 5. Akta Pendirian PT [Nama Perusahaan] Nomor [Nomor] Tanggal [Tanggal] dengan Notaris [Nama Notaris] yang berkedudukan di [Kota Kedudukan Notaris].

V .0 | by Emir Suryo Guritno

6. Tanda Daftar Direktorat e-Business Kementerian Komunikasi dan Informatika No Pendaftaran [No Pendaftaran] tanggal [Tanggal Pendaftaran].

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN] NOMOR [NOMOR KEPUTUSAN] TENTANG PERJANJIAN STANDAR TINGKAT LAYANAN APLIKASI [NAMA APLIKASI] KESATU

: Menyusun perjanjian standar tingkat layanan aplikasi [Nama Aplikasi] sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Keputusan Direktur Utama ini.

KEDUA

: perjanjian standar tingkat layanan aplikasi [Nama Aplikasi] sebagaimana tercantum dalam lampiran menjadi bagian dari proses awal penggunaan aplikasi.

KETIGA

: Keputusan Direktur ditetapkan.

Utama

ini

mulai

berlaku

pada

tanggal

Ditetapkan di [Kota Tempat Penetapan] Pada tanggal [Tanggal Penetapan] DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN]

[NAMA DIREKTUR UTAMA]

V .0 | by Emir Suryo Guritno

LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN] NOMOR

: ...

PERJANJIAN STANDAR TINGKAT LAYANAN (Service Level Agreement (SLA))

A. Pendahuluan Perjanjian Standar Tingkat Layanan [NAMA APLIKASI] ini disusun dalam rangka menjelaskan standar layanan dan manajemen insiden kepada pengguna layanan [NAMA APLIKASI]. Dengan memperhatikan jenis komunikasi apapun dari Pengguna kepada [NAMA APLIKASI] mengenai masalah dukungan, seluruh prosedur eskalasi dikelola oleh sistem yang secara otomatis memberitahu Pengguna, dan penjelasan lebih lengkap mengenai prosedir eskalasi otomatis ini diuraikan dibawah Sub Bagian Manajemen Insiden B. Tingkat Layanan Tingkat layanan ini menjelaskan secara rincian layanan [NAMA APLIKASI] kepada pelanggannya. Item berikut akan dijelaskan secara rinci di bagian masing masing: i.

Fungsionalitas Layanan

ii. Ketersediaan Layanan iii. Keandalan Layanan iv. Operasi v.

Pemeliharaan Layanan

vi. Manajemen Perubahan vii. Manajemen Insiden C. Fungsionalitas Layanan [NAMA APLIKASI] dikelola untuk mendapatkan, mengelola dan mendukung sertifikat digital. Penyimpanan dan penyediaan layanan ini berasal dari pusat data [NAMA APLIKASI] yang ditunjuk. D. Ketersediaan Layanan Layanan ini tersedia 24 jam per hari, 7 hari seminggu. Ketersediaan minimum yang dijamin adalah 97,995%.

V .0 | by Emir Suryo Guritno

Ukuran untuk ketersediaan layanan adalah jangka waktu dimana layanan telah tersedia untuk lalu lintas data masuk dan keluar. Tidak tersedianya layanan didefinisikan sebagai jumlah menit layanan yang belum tersedia bagi pelanggan, kecuali tidak tersedianya yang disebabkan oleh: 

Pemeliharaan sistem secara teratur terjadwal



Pembaruan sistem karena insiden keamanan



Aplikasi, peralayan atau fasilitas pelanggan



Alasan di luar lingkup pengaruh [NAMA APLIKASI]

Pelanggan diharuskan memberitahu Helpdesk saat menentukan tidak tersedianya layanan. Hanya contoh non-ketersediaan yang dilaporkan oleh pelanggan ke Helpdesk yang akan di akui dan dihitung sebagai ketidak sediaan layanan asalkan tidak ketersediaan tersebut bukan salah satu dari yang disebutkan diatas. E. Keandalan Layanan Jumlah maksimum gangguan layanan : 1 gangguan per bulan kalender. F. Operasi Helpdesk tersedia setiap hari kerja mulai pukul 09:00 sampai 17:00 dengan pengecualian Hari Libur Nasional. Kontak helpdesk: Selama jam kerja

: [NOMOR TELPON] atau [EMAIL]

Diluar jam kerja

: [NOMOR TELPON] atau [EMAIL]

G. Pemeliharaan Layanan Apabila perawatan rutin mempengaruhi pengoperasian layanan, pelanggan akan diberitahu paling tidak 48 jam sebelum perawatan. H. Manajemen Perubahan Setiap permintaan perubahan dapat diajukan setiap hari kerja dari pukul 09:00 sampai 17:00. Waktu reaksi, realisasi dan biaya (jika ada), tergantung pada perencanaan dan dampaknya adalah dengan kesepakatan bersama. I. Manajemen Insiden [NAMA APLIKASI] akan mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk menyelesaikan masalah sesegera mungkin, dengan pencegahan melebihi parameter perjanjian standar tingkat layanan sebagai tujuan utama. Semua kasus insiden dipantau, dilaporkan, secara otomatis oleh Sistem Manajemen Insiden [NAMA APLIKASI]. Tingkatan didalam Sistem Manajemen Insiden: I.1

Level-1

V .0 | by Emir Suryo Guritno

Tim Dukungan (Support Team) memasukkan semua permintaan dukungan/insiden (User Support Request/Case), tidak peduli bagaimana penerimaannya, ke dalam Sistem Manajemen Insiden [NAMA APLIKASI] dan sistem secara otomatis akan memberitahukan Pengguna nomor TaskID/Insiden. Jika insiden tidak diselesaikan oleh Tim Dukungan yang memastikan bahwa Pengguna puas dengan dukungan yang diterima dan menganggap kasus ini selesai, maka otomatis akan meningkat ke level-2. I.2

Level-2 Setelah 4 jam, tim teknis (technical team) di informasikan dan mulai memantau pekerjaan penanganan kasus dan pelanggan menerima update status.

I.3

Level-3 Setelah 24 jam, tim teknis senior (senior technical team) mengambil kendali langsung kasus ini. Jika produk lain terkait dengan masalah ini maka vendor akan menjadi bagian dari tim.

I.4

Level-4 Atas dasar bahwa kasus tidak dapat diselesaian, maka kasus ini dihentikan atau ditangguhkan tanpa batas waktu. Hal ini dapat terjadi karena alasan berikut : kami tidak dapat menghubungi pelanggan (tidak ada, pada hari libur), dan kami telah mengirimkan email terakhir yang menyatakan bahwa kami telah mencoba menyelesaikan masalah ini namun tidak mendapat tanggapan. Jika kami benar benar tidak dapat memecahkan masalah, kami mengonfirmasi hal ini dengan pelanggan dalam waktu 120 jam dan memberikan opsi lain tentang bagaimana melanjutkan masalah ini.

Ditetapkan di [Kota Tempat Penetapan] Pada tanggal [Tanggal Penetapan] DIREKTUR UTAMA PT [NAMA PERUSAHAAN]

[NAMA DIREKTUR UTAMA]

V .0 | by Emir Suryo Guritno...