Kommunikationsübungen Modul Psych. Gesprächskomp. SS21 PDF

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Zusammenfassende Übungen für das Modul Psychologische Gesprächskompetenz...

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Kommunikationsübungen zusammengestellt von Prof. Dr. Bettina Franzke, 2021 Inhalt 1. Analysen nach dem 4-Ohren-Modell ...................................................................... 2 2. Übungen zur Empathie ........................................................................................... 4 3. Übungen zu den Fragetechniken ............................................................................ 8 4. Übungen zu Ich-Botschaften ................................................................................ 11 5. Übungen zum Feedback....................................................................................... 13 6. Nutzenargumentation ........................................................................................... 15 7. Techniken der Einwandbehandlung ..................................................................... 16

Prof. Dr. Bettina Franzke

1

1. Analysen nach dem 4-Ohren-Modell Fallbeispiel A Ich weiß wirklich nicht, wie das weitergehen soll. Ich habe schon so viele Bewerbungen geschrieben und nichts ist passiert. Jetzt ist mir auch noch meine Wohnung gekündigt worden – wegen Eigenbedarfs. Wie soll ich denn in meiner Situation eine neue Bleibe finden? Ich liebe meine Wohnung über alles. Manchmal habe ich den Eindruck, dass alles nur noch schlimmer wird. Ihre spontane Antwort

Analysieren Sie den Satz nach dem Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun. 1. Sachinhalt: Um was geht es? Was sind die Tatsachen?

Mögliche Antwort:

2. Beziehungsbotschaft: Für wen hält Sie der Sprecher? In welcher Beziehung stehen Sie?

Mögliche Antwort:

3. Selbstoffenbarung: Was sagt der Sprecher über sich selbst aus?

Mögliche Antwort:

4. Appell: Was erwartet der Sprecher von Ihnen? Was sollen Sie tun?

Mögliche Antwort:

Prof. Dr. Bettina Franzke

2

Fallbeispiel B Ihre Kollegin Stefanie hat in der Vergangenheit kontinuierlich gute Arbeit geleistet. In letzter Zeit jedoch, so scheint es, hat ihr Elan abgenommen. Während eines Gesprächs mit Ihnen sagt sie: Jetzt bin ich schon sieben Jahre in der gleichen Position. Ich dachte, in dieser Zeit würde mal was Positives für mich passieren. Doch gar nichts ist passiert. Es gibt für mich keine weitere Herausforderung mehr. Ich werde mich verändern. 1. Sachinhalt: Um was geht es? Was sind die Tatsachen?

Mögliche Antwort:

2. Beziehungsbotschaft: Für wen hält Sie der Sprecher? In welcher Beziehung stehen Sie?

Mögliche Antwort:

3. Selbstoffenbarung: Was sagt der Sprecher über sich selbst aus?

Mögliche Antwort:

4. Appell: Was erwartet der Sprecher von Ihnen? Was sollen Sie tun?

Mögliche Antwort:

Prof. Dr. Bettina Franzke

3

2. Übungen zur Empathie Gefühle wahrnehmen und ausdrücken  

Unser Repertoire an Schimpfwörtern ist umfangreicher als der Wortschatz, mit dem wir unseren Gefühlszustand klar beschreiben können. Bauen Sie sich einen Gefühlswortschatz auf.

Bezeichnungen für positive Gefühle überrascht erstaunt erfreut begeistert neugierig

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4

Bezeichnungen für negative Gefühle verärgert wütend ängstlich genervt sein sich hin und her gerissen fühlen

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5

Empathisch oder nicht-empathisch? Nr. Person A

Person B

1.

Wie konnte ich nur so was Dummes tun?

2.

Ich glaube, du hältst meine Arbeit für selbstverständlich. Ich möchte mal sehen, wie du ohne mich zurechtkommen würdest! Wie konntest du so etwas zu mir sagen? Ich ärgere mich über meinen Chef. Er ist nie da, wenn ich ihn brauche. Es ekelt mich an, dass ich so zugenommen habe. Die Vorbereitungen für die Einführung des neuen IT-Programms nehmen mich so in Anspruch, dass ich ganz fertig bin. Die Nachbarabteilung tut gar nichts. Sie ändern nur jeden Tag ihre Meinung darüber, wie die Einführung ablaufen soll. Wenn die Leute ohne Termin einfach so vorbeikommen, fühle ich mich überrumpelt. Ihre Leistung enttäuscht mich. Ich hätte es gerne gesehen, dass sich die Bearbeitungsrate in Ihrem Bereich im ersten halben Jahr verdoppelt.

Niemand ist perfekt. Sie stellen einfach zu hohe Ansprüche an sich selbst. Das stimmt nicht! Ich halte deine Arbeit nicht für selbstverständlich.

3. 4. 5. 6.

7. 8.

Empathisch?

Bist du verletzt, weil ich das gesagt habe? Du meinst, dass er öfter da sein sollte, als er da ist? Vielleicht hilft dir Jogging? Sie werden ganz nervös, wenn Sie daran denken, wie Sie alles arrangieren sollen, und wünschen sich mehr Zusammenarbeit und Unterstützung? Ich weiß, wie du dich fühlst. Mir geht es auch so. Ich höre heraus, dass Sie enttäuscht sind, aber wir hatten viele Ausfälle wegen Krankheit.

Empathisch antworten Formulieren Sie eine empathische Antwort auf die folgenden Aussagen: Nr.

Aussage des Gesprächspartners (GP)

Bsp. Jemand sagt: „Dann hat sie mich nicht mehr gegrüßt.“ 1.

Gefühle, Wünsche, Bedürfnisse, Ziele des GP Verwundert / enttäuscht sein, sich Beachtung wünschen

Ihre Antwort

Das hat Sie verwundert. Sie wollten gerne beachtet werden.

Ein Arbeitsnehmer sagt. „Es ist unglaublich! Meine Firma hat mich nach 20 Jahren Betriebszugehörigkeit gekündigt.“

Prof. Dr. Bettina Franzke

6

Nr.

Aussage des Gesprächspartners (GP)

2.

Ein Kollege sagt: „In dem Team, in das ich versetzt worden bin, haben die Kollegen zum Glück ganz ähnliche Vorstellungen von Zusammenarbeit wie ich.“ Ein Kollege sagt: „Ich weiß ehrlich gesagt nicht, wie ich solch hohe Ziele erreichen kann.“ Eine Mutter sagt: „Wir haben einfach kein Geld, wir können den Kindergarten nicht bezahlen! Nicht mal für Essen ist genug da.“ Ein Kollege sagt: „Die Arbeit ist sehr stressig und ich komme oft erst spät abends aus dem Büro. Von meiner Familie habe ich nur wenig.“ Ein Kollege sagt: „Jetzt hat er alle Sachen pünktlich gekriegt, ich habe Überstunden gemacht, ohne zu murren, und was hat er gesagt? Nichts. Einfach nichts!“ Ein Kollege sagt: „Weißt Du, wenn ich an das Gespräch mit meinem Chef in der nächsten Woche denke, könnte ich weglaufen.“ Ein Kollege sagt: „Wenn jetzt noch einer rein oder raus rennt, fahre ich aus der Haut.“

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Gefühle, Wünsche, Bedürfnisse, Ziele des GP

Ihre Antwort

Eigenes Beispiel

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7

3. Übungen zu den Fragetechniken Wandeln Sie folgende geschlossene Fragen in offene Fragen um: Nr. 1.

Geschlossene Frage Können Sie sich diese Woche noch entscheiden?

2.

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, eine Weiterbildung zu machen? Passt es Ihnen am Dienstag?

3.

4.

Hatten Sie das bereits mit Herrn… vereinbart?

5.

Spreche ich mit Frau …?

6.

Meinen Sie wirklich, dass die Kosten zu hoch sind?

7.

Gibt es noch irgendeinen Einwand dagegen?

8.

Hat die Geschäftsführung darüber einen Beschluss gefasst?

9.

Sie schlagen Alternative A vor?

10.

Ist unser Angebot gut?

11.

Haben Sie unser Angebot schon geprüft?

12.

Ist das Ihr Hauptproblem?

13.

Hatten Sie eine gute Fahrt?

14.

Haben Sie noch Fragen?

Prof. Dr. Bettina Franzke

Offene Frage

8

Hinterfragen von Ungenauigkeiten und Generalisierungen Sprache ist oft nicht präzise. Wir sprechen ungenau, generalisieren, unterstellen Ursache-Wirkungszusammenhänge, gehen von bestimmten, nicht genannten Annahmen aus usw. Welche Fragen können Sie in den nachfolgenden Beispielen stellen, um den Sprecher zur Präzisierung seiner Äußerung aufzufordern? Nr. Aussage

Nachfrage(n)

1. 2.

Kollege Franz nervt immer. Ich komme mit allen Kollegen sehr gut klar.

Bei welchen Gelegenheiten nervt er?

3.

Ich habe immer Berge von Arbeit auf meinem Schreibtisch, wenn ich einmal krank bin.

4.

Ich kann mich auf meine Kollegen nicht verlassen.

5.

Ohne mich würde der Laden zusammenbrechen.

6.

In einer ruhigen Umgebung kann ich besser arbeiten.

7.

Ich gehe immer sehr früh zur Arbeit.

8.

Morgens kann ich früh aufstehen.

9.

Der Kopierer macht nie, was ich will.

10.

Ich muss immer Kaffee kochen, weil niemand anders daran denkt.

Prof. Dr. Bettina Franzke

9

Umgang mit Killerphrasen Beispiel: „Das passt nicht in unser Konzept.“ Die Kniffe:   

Konkretisieren: Welches, Wann, Wo ...? z.B. Wie meinen Sie das? An welches Konzept denken Sie? Nach dem Grund fragen: Weshalb...? Aus welchem Grund…? z.B. Weshalb passt der Vorschlag nicht ins Konzept? Weiterdenken: Was müsste passieren, dass...? z.B. Was müsste passieren, damit der Vorschlag für Sie akzeptabel wird?

1. Das war schon immer so.

2. Schon wieder Sie mit Ihren fixen Ideen.

3. Das schaffen wir nie.

4. Darüber reden wir ein anderes Mal.

5. Das ist nicht unsere Sache.

6. Darüber wird man sich nur aufregen.

7. Das klingt ja ganz nett, aber bringt nur Ärger.

8. Wir haben doch viel zu viel zu tun.

9. Eigenes Beispiel

Prof. Dr. Bettina Franzke

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4. Übungen zu Ich-Botschaften Im ersten Schritt ist entscheidend, dass eine Wahrnehmung oder Beobachtung nicht als Interpretation oder Bewertung ausgedrückt wird. Bitte kreuzen Sie an, ob es sich bei den Sätzen um eine Wahrnehmung oder Bewertung handelt. Wahrnehmung (W) oder Bewertung/Interpretation (B)? 1. Sie kommen immer zu spät. 2. Sie kommen ein wenig zu spät. 3. Sie kommen eine halbe Stunde später als vereinbart.

W

B

1. Ich weiß bei Ihnen nicht, wo dran ich bin. 2. Sie rufen mich nie zurück, wenn ich Sie darum bitte. 3. Ich habe Sie letzte Woche drei Mal um einen Rückruf gebeten und keinen bekommen. 1. Bei unserem letzten Gespräch vor zwei Wochen hatten wir zusammen vereinbart, dass Sie bis heute die Controllingzahlen erstellen. 2. Sie haben schon wieder die Controllingzahlen nicht fertig gemacht. 3. Sie hatten mir doch versprochen zuverlässiger zu sein. 1. Die Firma beteiligt sich an den Kosten für Ihre Projektmanagement-Schulung und dann haben Sie auch hin zu gehen. (der MA besucht die Schulung in seiner Freizeit) 2. Mir wurde letzte Woche Freitag von dem Leiter der Projektmanagement-Weiterbildung Herrn XY telefonisch mitgeteilt, dass Sie die beiden letzten Samstage nicht an der Weiterbildung teilgenommen haben. 3. Obwohl Sie verpflichtet sind, an der Projektmanagement-Schulung teilzunehmen, sind Sie einfach zu Hause geblieben. 1. Sie hören mir nicht richtig zu. 2. Das Problem haben wir bei unserem letzten Gespräch vor vier Wochen bereits besprochen. 3. Immer hören Sie nicht richtig hin, wenn ich was sage.

Prof. Dr. Bettina Franzke

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Wandeln Sie folgende Du-Botschaften in Ich-Botschaften um: Nr.

Du-/Sie-Botschaft

1.

Du kommst immer zu spät.

2.

Mit Deiner ewigen Jammerei gehst Du mir ganz schön auf die Nerven.

3.

Warum sind Sie gestern nicht gekommen? Ich habe auf Sie eine Stunde lang gewartet!

4.

Was bilden Sie sich ein, so mit mir zu reden!?

5.

Fahren Sie vorsichtig!

6.

Wenn Sie so weitermachen, werden Sie nie mit der Arbeit fertig werden!

7.

Danke, dass Du mich so gut eingearbeitet hast

8.

Lass Deine Dokumente nicht immer hier herumliegen!

9.

Immer musst Du alles weitertratschen!

10.

Du solltest auch ein paar komplizierte Fälle übernehmen und nicht immer dann, wenn es schwierig wird, mir die Arbeit überlassen! Eigenes Beispiel

11.

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Ich-Botschaft: Beobachtung, Gefühl, Folgen, Wunsch

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5. Übungen zum Feedback Korrigieren Sie die folgenden Rückmeldungen, so dass sie den Feedbackregeln entsprechen. Nr.

Ratsuchender

NICHT so:

Sondern:

Ich weiß auch nicht, warum ich bei Gesprächen mit meiner Chefin selten Erfolg habe. Hast Du eine Idee, woran das liegen könnte? Was mache ich nur falsch?

Du trittst einfach zu unsicher auf. Da denkt ja jeder, wer ist das denn. Und auch Dein Äußeres ist unter aller Kanone. (hat ungepflegte Frisur, schmutzige Schuhe)

Also auf mich wirkst Du zaghaft und unsicher. Zum Beispiel sprichst Du sehr leise und vermeidest den Blickkontakt zu mir. Außerdem ist mir aufgefallen, dass Deine Haare zerzaust sind und Deine Schuhe öfter gepflegt werden sollten.

Nr. Ihre Beobachtung 1.

2.

3.

4.

Ihre Reaktion. Konkretisieren Sie positive bzw. kritische Verhaltensweisen.

Sie werden vorwiegend für Aushilfstätigkeiten eingesetzt wie kopieren, Akten sortieren oder ähnliche einfache Unterstützungsaufgaben. Der Chef scheint kein Interesse zu zeigen, Sie in anspruchsvollere Aufgaben einzuführen und intensiver zu betreuen. Die neue Kollegin geht nie zum Mittagessen mit und geht auch sonst nicht auf die Kollegen zu. Sie wünschen sich eine engere Zusammenarbeit und mehr Kontakt, sonst besteht Gefahr der Isolierung. Sie arbeiten mit der Kollegin Birgit zusammen in einem Projekt. Ihnen fällt auf, dass Birgit weitgehend unabhängig von Ihnen arbeitet. Als Sie gestern auf Ihre Projektbetreuerin zugingen, um eine Frage zu stellen, schrieb Ihnen diese zurück, dass sie Birgit die gleiche Frage einen Tag zuvor beantwortet hätte. Sie sind ziemlich sauer, dass sich Birgit mit Ihnen nicht abstimmt. Ein Vorgesetzter gibt Ihnen den Auftrag, ein Schriftstück vorzubereiten. Nach Fertigstellung und Abgabe des Schriftstücks korrigiert Ihr Vorgesetzter den Text mit einem Rotstift und fordert zahlreiche Änderungen, die sich substantiell wenig oder nicht vom eigenen Text unterscheiden. Darüber hinaus schreibt er z.T. verletzende Kommentare an den Rand des Textes, wie „das ist ja unmöglich“ oder „da hätte ich Ihnen mehr zugetraut“.

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5.

6.

Eine junge, türkische Frau meint, sie könne nichts. Dabei kümmert sie sich seit vielen Jahren um ihre jüngeren Geschwister, regelt für sie die Schulangelegenheiten (z.B. Elternabende, Schulwechsel, Hilfe bei den Hausaufgaben), berät ihre Eltern bei Arztbesuchen und in Arbeitsfragen (z.B. Hilfe bei der Suche nach einem neuen Job usw.). Eigenes Beispiel

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6. Nutzenargumentation Beispiel Das Modul „Psychologische Gesprächskompetenz“ unterstützt uns dabei … Angebot: Ich biete Ihnen (Produkt, Dienstleistung)…

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Überleitende Verben: unterstützt, sichert, erhöht, hilft, stärkt, garantiert, dient, gewährt, ermöglicht, fördert, sorgt für, verhindert, schützt vor, spart, befreit von

Vorteil

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7. Techniken der Einwandbehandlung Nr. 1

Technik Vorwegnahme

2

Positives Aufnehmen (Puffer)

3

Zurückstellen eines Einwandes

4

BumerangMethode

5

Rückfragen / Konkretisieren

Beschreibung Einen Einwand aussprechen, bevor es der Andere tut. Den Einwand positiv aufnehmen, Dank aussprechen.

Formulierung Ich weiß…, Ich bin mir bewusst…, Mir ist klar… Gleichwohl… Gut, dass Sie dieses Thema ansprechen. Gut, dass Sie diese Frage stellen. Gut, dass Sie so deutlich Ihre Bedenken äußern. Gestatten Sie, dass wir dieses Einen Einwand zurückThema kurz zurückstellen? stellen. Er erledigt sich von selbst Ich komme gleich auf Ihre Frage oder Sie kommen später zurück. darauf zurück. Ihre Frage ist sehr interessant. Ich habe sie notiert. Einen Einwand von seiner Gerade weil … positiven Seite aus be[Einwand → Vorteil] leuchten. Mit offenen Fragen Infor- Wer, welches, wie, wie viel, inwiefern, was, wo, woher, wohin, mationen erfragen, Vorwann, wieso, wofür, wodurch? würfe konkretisieren oder die Frage vom Fragenden selbst beantworten lassen.

1. Vorwegnahme des Einwandes Sie sprechen den Einwand aus, bevor es der Zuhörer tut. Formulierungshilfen: Ich weiß…, Ich bin mir bewusst…, Mir ist klar… Gleichwohl… Sie werden vermutlich gleich fragen… Eine Frage, die oft gestellt wird, ist… Beispiel: GP: ??? Ihre Aussage: Ich bin mir bewusst, dass Sie keine Erfahrungen haben mit Mitarbeitern, die nicht aus dem sozialen Bereich kommen. Trotzdem möchte ich mit Ihnen über die Möglichkeit einer Mitarbeit sprechen.

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Übungen zur Vorwegnahme eines Einwandes 1. Sie wollen mit Ihrem Gesprächspartner einen Termin um 7 Uhr vereinbaren und wissen, dass er kein Frühaufsteher ist.

2. Sie beabsichtigen, einen Kunden direkt zu Ihrem Kollegen zu schicken. Ihnen ist klar, dass dieser solche spontanen Besuche nicht gerne sieht.

3. Sie händigen Ihrem Gesprächspartner eine Broschüre aus, die über aktuelle Angebote der Firma informiert. Sie wissen, dass in wenigen Wochen eine neue Produktpalette erscheinen wird.

4. Sie möchten einen Kollegen darauf vorbereiten, dass Sie in den nächsten zwei Stunden ungestört ihren Aktenberg abarbeiten wollen (der Kollege unterhält sich gerne mit Ihnen).

5. Eigenes Beispiel

2. Positives Aufnehmen des Einwandes (Puffer-Methode) Grundsätzlich sollten Sie jeden Einwand positiv aufnehmen, bevor Sie in die inhaltliche Auseinandersetzung einsteigen. Formulierungshilfen Gut, dass Sie dieses Thema ansprechen. Gut, dass Sie diese Frage stellen. Ich bin Ihnen sehr dankbar, dass Sie diese Frage stellen. Gut, dass Sie so deutlich Ihre Bedenken äußern. Ich sehe, dass Sie sich mit dem Thema sehr intensiv auseinander setzen. Beispiel GP: Das dauert ja ewig, bis man von Ihnen Bescheid bekommt. Ihr Antwort: Gut, dass Sie dieses Thema ansprechen…

Prof. Dr. Bettina Franzke

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Übungen zum positiven Aufnehmen eines Einwandes 1. Ich bin skeptisch, dass Sie als junge Frau / junger Mann bei unseren „ausländischen Mitbürgern“ Anerkennung finden. 2. Ich kann mir nicht vorstellen, dass dieses Projekt finanzierbar ist. 3. Ich sehe, Sie hatten eine lange Familienpause. 4. Wie ich Ihrem Lebenslauf entnehme, haben Sie bisher keinerlei Berufserfahrung in diesem Bereich. 5. Ich bin mir nicht sicher, ob die Kollegen diese Entscheidung mittragen werden. 6. Eigenes Beispiel

3. Zurückstellen eines Einwandes Sie behandeln den Einwand nicht sofort, sondern stellen ihn zurück. Er erledigt sich oftmals von selbst oder Sie haben zu einem späteren Zeitpunkt eine bessere Antwort parat. Beispiel GP: Sie können mit mir über alles reden, aber nicht über zusätzliche Arbeit. Ihre Antwort: Darf ich diesen Punkt zurückstellen? Ich gehe darauf später ein. Formulierungshilfen Gestatten Sie, dass wir dieses Thema kurz zurückstellen? Ich komme gleich auf Ihre Fragen zurück. Ihre Frage ist sehr interessant. Ich habe sie notiert.

Übungen zum Zurückstellen eines Einwandes 1. Solch eine Weiterbildung ist doch sinnlos.