Laporan Magang PDF

Preview

Summary

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Hotel merupakan suatu sarana atau tempat dimana seseorang dapat berkunjung dan menginap dengan membayarkan sejumlah uang sesuai tarif yang ditentukan. Perwani (2006) menyebutkan bahwa berdasarkan SK Menteri Perhubungan No: Pm 10/ Pw 301/ Phb 77, hotel didefinisik...

Description

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Hotel merupakan suatu sarana atau tempat dimana seseorang dapat

berkunjung dan menginap dengan membayarkan sejumlah uang sesuai tarif yang ditentukan. Perwani (2006) menyebutkan bahwa berdasarkan SK Menteri Perhubungan No: Pm 10/ Pw 301/ Phb 77, hotel didefinisikan sebagai suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan minum. Sebagai suatu bentuk usaha komersial, tujuan utama dari didirikannya sebuah hotel adalah untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya melalui banyaknya jumlah tamu yang datang dan menginap di hotel. Ketika seseorang memilih menggunakan suatu layanan jasa seperti hotel, pasti ada faktor yang membuatnya memilih hotel tersebut. Faktor yang dapat memengaruhi keputusan seseorang memilih menginap di suatu hotel menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Dwisusanti (2006) dalam jurnalnya meliputi harga, fasilitas dan layanan. Harga kamar dan harga makanan hotel merupakan sumber pendapatan utama sebuah hotel, fasilitas dan layanan hotel merupakan faktor penentu bagi konsumen karena layanan yang ramah dan menyenangkan dapat membuat konsumen merasa senang dan mereka akan kembali menginap di hotel tersebut. Ketiga hal inilah yang seringkali dijadikan ujung tombak

1

2

penawaran marketing hotel dalam memasarkan hotelnya dengan menunjukkan kelebihan-kelebihana fasilitas dan layanan hotel dengan harga yang seimbang. Cara yang banyak dilakukan pelaku marketing untuk menarik konsumen datang ke sebuah hotel selain memperhatikan kualitas sarana dan prasarana hotel adalah melalui cara pemasaran yang tepat. Kegiatan-kegiatan pemasaran ini menurut Shim (2003) tidak bisa terlepas dari aktivitas komunikasi yang kemudian dijabarkan lebih lanjut melalui teori-teori komunikasi pemasaran. Di dalam komunikasi pemasaran, komunikator selalu berusaha mempersuasi atau memengaruhi komunikan atau calon konumen supaya tertarik dan membeli produk yang dijualnya. Perkembangan jumlah hotel di kota-kota yang dekat dengan daerah pariwisata semakin hari semakin besar. Hal inilah yang juga terjadi di Kota Malang yang merupakan salah satu tujuan kota wisata di Jawa Timur, semakin hari jumlah hotel di Kota Malang semakin banyak baik yang berbintang ataupun yang tidak ber-bintang. Menurut data dari Sofii (2015) jumlah hotel di Kota Malang telah meningkat drastis dari tahun 2011 yang berjumlah 38 hotel, kini mengalami peningkatan menjadi 81 hotel. Hal inilah yang membuat hotel berlomba-lomba menggunakan berbagai strategi marketing untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya mulai dari melengkapi hotelnya dengan berbagai sarana dan prasarana yang memadai hingga melakukan promosi besar-besaran. The Grand Palace Hotel merupakan salah satu hotel berbintang 3 di kota Malang. Dibuka pada tanggal 16 Maret 2005, The Grand Palace Hotel terletak di pusat kota Malang, tepatnya di jalan Ade Irma Suryani no 23 Malang. Letak dari

3

The Grand Palace Hotel cukup strategis karena dekat dengan pusat perbelanjaan dan sarana publik seperti alun-alun kota. The Grand Palace Hotel adalah hotel dengan bangunan klasik perpaduan khas Eropa, China dan Indonesia. Salah satu andalan dari The Grand Palace Hotel adalah arsitektur bangunannya yang berciri khas Bali, dikombinasikan dengan patung-patung dan lukisan khas dari Italy. The Grand Palace Hotel mempunyai 4 tipe kamar yaitu superior (14 kamar), deluxe (22 kamar), executive suite (18 kamar), president suite (3 kamar). Selain menjual produk berupa kamar hotel, The Grand Palace Malang juga mempunyai berbagai produk lain seperti paket wisata Bromo, paket wedding, paket wisuda, dan paket buka puasa yang berlaku pada saat bulan puasa. Sebagi hotel dengan bintang tiga, The Grand Palace Hotel Malang marupakan hotel yang cukup memiliki fasilitas lengkap dengan harga yang sangat terjangkau, namun, pada kenyataannya hotel ini juga merasakan dampak persaingan di dunia bisnis hotel yang semakin memanas. Semakin banyaknya jumlah hotel di kota Malang membuat hotel ini mengalami penurunan pendapatan. Hal ini juga disebabkan oleh kurang gencarnya promosi yang dilakukan The Grand Palace Hotel Malang dikarenakan karyawan di divisi Marketing yang keluar masuk sehingga kekurangan karyawan. Pada awal bulan Agustus 2015, divisi Marketing The Grand Palace Hotel Malang memiliki sales executive baru yang membawa perubahan pada The Grand Palace Hotel Malang. Hotel yang sebelumya tidak seberapa ramai dikunjungi tamu ini menjadi ramai pada bulan tersebut sejak karyawan baru tersebut masuk.

4

Pada kegiatan Praktek Kerja Nyata (PKN) di The Grand Palace Hotel Malang, Penulis ditempatkan di Divisi Human Resourcement Development & General Affair dan Divisi Marketing Bisnis, sehingga Penulis akan mengulas strategi pemasaran yang dilakukan oleh The Grand Palace Hotel Malang. Berdasarkan penjelasan di atas, Penulis memfokuskan pada strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh The Grand Palace Hotel Malang dalam memasarkan produk hotel melalui kegiatan telemarketing sebagai bentuk komunikasi persuasi yang biasa ditujukan kepada perusahaan-perusahaan besar atau perkantoran baik yang pernah menginap di hotel Grand Palace Malang maupun yang belum pernah menginap. Telemarketing menurut Ludino (2009) merupakan salah satu konsep penjualan yang sudah teruji keefektifannya karena hemat waktu dan biaya, sehingga Penulis tertarik untuk menelaah secara lebih mendalam mengenai strategi telemarketing yang dilakukan oleh Divisi Marketing The Grand Palace Hotel Malang. Disisi lain, fokus strategi pemasaran The Grand Palace Hotel Malang melalui kegiatan Telemarketing sebagai bentuk komunikasi persuasi ini menjadi aplikasi ilmu yang Penulis dapatkan dari kegiatan perkuliahan dengan praktik kerja di lapangan secara nyata.

1.2

Tempat dan Waktu Pelaksanaan Praktek Kerja Nyata (PKN) Penulis melaksakan PKN di Divisi Human Resourcement Development &

General Affair dan Marketing The Grand Palace Hotel Malang yang berlokasi di Jl. Ade Irma Suryani no. 23, Malang. Disini penulis melakukan kegiatan Praktik

5

Kerja Nyata pada selama 1 (satu) bulan, dimulai dari tanggal 3 Agustus 2015 sampai dengan 3 September 2015.

1.3

TujuanPKN

Tujuan dari kegiatan Praktek Kerja Nyata (PKN) adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui dan memahami strategi dan cara kerja Divisi Marketing The Grand Palace Hotel Malang dalam memasarkan hotelnya . 2. Memberikan pembelajaran dan pembekalan langsung kepada mahasiswa mengenai situasi kerja yang sebenarnya. 3. Mengaplikasikan teori yang didapat selama perkuliahan ke dalam dunia kerja.

1.4

Manfaat Dalam setiap kegiatan yang dilakukan tentunya terdapat manfaat yang

didapatkan, termasuk kegiatan Praktek Kerja Nyata (PKN) yang Penulis lakukan. Berikut Penulis jelaskan mengenai manfaat yang diterima oleh masing-masing instansi terkait: 1.4.1

Bagi Mahasiswa Kegiatan Praktek Kerja Nyata (PKN) ini tentunya memberikan manfaat

bagi mahasiswa sebagai pelaku dari kegiatan PKN. Manfaat yang didapatkan oleh Penulis adalah dapat memahami kinerja Divisi Human Resourcement Development & General Affair dan Divisi Marketing The Grand Palace Hotel Malang, terutama dalam kegiatan telemarketing yang diterapkan oleh Divisi Marketing ketika memberikan penawaran kepada calon konsumen. Selain itu,

6

Penulis dapat menambah pengalaman dan ketrampilan yang sesuai dengan bidang studi yaitu Manajemen Komunikasi.

1.4.2 Bagi Perusahaan Magang Kegiatan PKN bukan hanya memberikan manfaat bagi Penulis sebagai pelaku kegiatan PKN namun juga memberikan manfaat bagi perusahaan tempat Penulis menjalankan kegiatan PKN. Manfaat yang didapatkan oleh perusahaan tempat melaksanakan PKN antara lain adalah memperoleh bantuan tenaga dan pemikiran dari peserta kegiatan magang dalam rangka peningkatan kinerja tanpa harus melalui rekrutmen formal. Selain itu juga bisa digunakan untuk mengetahui kualitas mahasiswa dari universitas dan fakultas terkait.

1.4.3

Bagi Fakultas Dengan adanya PKN ini, manfaat yang baik dapat diperoleh oleh

Fakultas tempat Penulis bernaung, antara lain adalah memperluas jaringan kerjasama dengan perusahaan magang dan lembaga terkait serta memberi peluang mahasiswa lain untuk melaksanakan kegiatan PKN di tempat yang sama.

BAB II KERANGKA KONSEP KEGIATAN

2.1.Tinjauan Teoritis 2.1.1. Komunikasi Pemasaran Cannon, Perreault, dan McCarthty (2008) menjelaskan bahwa pemasaran adalah aktivitas yang dilakukan untuk mencapai sasaran perusahaan dengan cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Intinya, tugas dari manajemen adalah memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Dengan pernyataan tersebut, dapat dikatakan bahwa pemasaran menjadi sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan, dan bagaimana pesan pemasaran disampaikan menjadi faktor penentu dalam keberhasilan pemasaran yang dilakukan. Kegiatan pemasaran tentunya tidak terlepas dari kegiatan komunikasi di dalamnya sehingga kemudian para ahli mengkajinya lebih mendalam pada teori komunikasi pemasaran. Shim (2003, h.4) menjelaskan bahwa "komunikasi pemasaran merupakan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran

merek

yang

memfasilitasi

terjadinya

pertukaran

dengan

menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya". Berdasarkan pernyataan dari Shim tersebut, dapat diartikan bahwa komunikasi memegang peran penting dalam terjadinya proses pemasaran,

7

8

karena hanya melalui proses komunikasi pesan dari kegiatan pemasaran suatu produk dapat sampai kepada target pemasaran. Marketing communication tools menurut Shim (2003) dibagi menjadi sales promotion, public relations, personal selling maupun direct marketing. Berbagai strategi komunikasi pemasaran ini dilakukan untuk membangun kesadaran konsumen atas merek, memberikan informasi atas produk yang ditawarkan, memengaruhi keputusan pembelian, mengingatkan membeli bila konsumen sudah kehabisan produk dan juga untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen.

2.1.2. Komunikasi Persuasi Shim (2003) menjelaskan bahwa sikap merupakan suatu tindakan manusia yang tidak dapat dilihat, disentuh, didengar ataupun dibaui namun dapat dipelajari, relatif bertahan lama dan mempengaruhi perilaku. Hal inilah yang menjadi landasan seorang komunikator pemasaran untuk memasarkan produknya melalui tindakan persuasi untuk merubah sikap seseorang atas sebuah produk. Shim (2003) menjelaskan bahwa penjual selalu berupaya memengaruhi sikap dan perilaku pelanggan melalui usaha persuasif supaya konsumen mau membeli produknya. Persuasi sendiri merupakan esensi dari komunikasi pemasaran. Purwanto (2006) mengungkapkan bahwa komunikasi persuasif dapat digunakan untuk kepentingan internal dan eksternal. Untuk kepentingan internal dapat digunakan untuk membaut prosedur operasional lebih efisien

9

atau untuk mengumpulkan dukungan untuk kegiatan tertentu, sedangkan untuk kegiatan eksternal, komunikasi persuasif dapat digunakan untuk mendapatkan dana atau kerja sama. Tujuan dari komunikasi persuasif adalah untuk memengaruhi audiens sehingga komunikasi persuasif selalu diawali dengan analisis audiens terlebih dahulu supaya komunikator lebih mengenal siapa yang menjadi lawan bicaranya (komunikan). Menurut

Shim

(2003),

ketika

melakukan

akifitas

persuasi,

komunikator juga dituntut memiliki etika sehingga komunikan tidak merasa risih atau ditipu oleh komunikator. Kegiatan persuasi bukan hanya seringkali dilakukan oleh seorang pemasar produk namun juga oleh setiap orang dalam kegiatan sehari-hari untuk memengaruhi orang lain supaya bertindak atau melakukan sesuatu sesuai keiinginannya. Perspektif dari kegiatan persuasi dibagi menjadi dua yaitu persuader (pihak yang melakukan kegiatan persuasi) dan persuadee (pihak yang diberikan persuasi). Persuader seringkali menggunakan bebagai cara untuk memengaruhi persuadee atau dalam hal pemasaran sering disebut sebagai konsumen. Shim (2003) menuliskan dalam bukunya bahwa Robert Cialdini, seorang psikolog sosial mengidentifikasi perangkat persuasi menjadi 6 yaitu reciprocation, komitmen dan konsistensi, bukti sosial, rasa suka, otoritas, dan kelangkaan sebagai berikut. a. Reciprocation merupakan cara persuasi dengan memberikan hadiah atau contoh produk kepada pelanggan dengan harapan pelanggan akan

10

membalas dengan membeli produknya, contohnya adalah sampling produk makanan di pasar swalayan. b. Komitmen dan konsistensi adalah cara yang seringkali dilakukan komunikator untuk membuat konsumen loyal dan memiliki komitmen pada produk yang ditawarkan komunikator. Misalnya, calon konsumen telah menawar sebuah produk pada harga tertentu, kemudian pemasar mengatakan akan menanyakan kepada manajernya terlebih dahulu dan kembali dengan kabar manajer tidak menyetujuinya sehingga calon konsumen yang telah merasa terikat pada produk menaikkan harga penawarannya. c. Bukti sosial, teknik promosi ini dilakukan dengan cara memberikan produk kepada publik figur atau trendsetter untuk digunakan sehingga bisa menjadi bukti sosial bagi masyarakat supaya mengadopsi perilaku yang sama. Teknik ini pada masa ini seringkali disebut sebagai sistem "endorse". d. Rasa suka: teknik ini dilakukan degnan cara memilih orang atau tokoh yang disukai oleh calon konsumen untuk mempromosikan produk. e. Otoritas: menggunakan pihak-pihak yang dianggap memiliki wewenang atau dihormati untuk mempromosikan keunggulan produk. Misalnya dokter yang mempromosikan kelebihan dari Minyak Sunco. f. Kelangkaan: Penjual mengunakan strategi ini untuk mendorong calon konsumen segera membeli produk yang ditawarkan, biasanya produk

11

yang ditawarkan disertai label "persediaan terbatas" atau "limited edition"

2.1.3. Telemarketing Telemarketing menurut Ludino (2009) merupakan konsep pemasaran yang sudah teruji keefektifannya khususnya jika diterapkan melalui strategi personal selling. Telemarketing dianggap lebih unggul karena respon atau feedback dari komunikan dapat langsung diterima. Personal selling yang dilakukan melalui media telepon juga akan cenderung lebih efektif dilakukan karena lebih menghemat waktu. Namun, disisi lain kegiatan telemarketing juga memiliki kekurangan sehingga seringkali ditolak oleh komunikan, Ludino (2009) menjabarkan alasan telemarketing ditolak yaitu pemilihan waktu yang tidak sesuai, produk tidak dibutuhkan, dan tenaga sales tidak profesional, karena itu, strategi telemarketing yang profesional dapat menjadi prospek yang positif jika dilakukan dengan merencanakan setiap panggilan telepon dengan baik dan berusaha menciptakan first impression dengan klien dengan membangun hubungan yang baik. Menurut

Waringin

(2010)

telemarketing

yang

baik

adalah

telemarketing yang telah dipersiapkan dengan baik melalui sales script dan dikombinasikan dengan direct mail karena mampu meningkatkan hasil penjualan 8 kali lipat dibandingkan telemarketing saja. Telemarketing nyatanya bukan hanya menjadi salah satu strategi pemasaran yang umumnya dilakukan oleh divisi Marketing perusahaan. Menurut Ludino (2009) pada

12

awal tahun 2000, industri telemarketing mampu menyerap tenaga kerja sebesar 8 juta orang dan diprediksi sekarang meningkat hampir 15 juta tenaga kerja. Hal ini juga tejadi di Indonesia dimana setiap Bank Nasional dipastikan menerapkan strategi telemarketing. Peningkatan jumlah tenaga kerja telemarketing membuktikan bahwa jika kegiatan telemarketing semakin dikembangkan, secara tidak langsung perusahaan

dapat

membuka

lowongan

pekerjaan

dan

mengurangi

pengangguran terutama di Indonesia. Namun telemarketing bukanlah pekerjaan yang mudah karena telemarketing merupakan strategi pemasaran yang membutuhkan orang-orang dengan komitmen, kredibilitas dan integritas. Pelaku telemarketing juga perlu mengenali karakter pelanggan dan memiliki kemampuan menyeusaikan diri kepada respon pelanggan (Ludino, 2009). Menurut

Isharsono

(2015)

seorang

telemarketing

seharusnya

menguasai teknik menerima dan menjawab telepon yang baik sehingga dapat menangkap kebutuhan calon konsumen dengan baik. Seorang telemarketing juga harus mampu memberikan kesan peduli kepada calon konsumen sehingga calon konsumen dapat merasa tertarik kepada produk yang ditawarkan.

2.2

Fokus PKN Pada kegiatan Praktik Kerja Nyata ini, pihak The Grand Palace Hotel

Malang menempatkan Penulis di Divisi Marketing dan Divisi Human

13

Resourcement Development & General Affair. Penulis memulai Praktik Kerja Nyata mulai tanggal 3 Agustus 2015 sampai dengan tanggal 3 September 2015 yaitu selama 1 (satu) bulan. Selama satu bulan tersebut, tugas utama penulis adalah melakukan kegiatan telemarketing ke perusahaan-perusahaan dan organisasi di area pulau Jawa. Melalui kegiatan telemarketing ini Penulis menanyakan kabar dari perusahaan dan organisasi yang sudah ada di database hotel menawarkan special rate hotel. Hasil respon dari kegiatan telemarketing tersebut harus dilaporkan kepada Divisi Marketing sehingga Divisi Marketing dapat menindak lanjut perusahaan atau organisasi yang tertarik pada special rate hotel yang ditawarkan. Dari kegiatan Praktik Kerja Nyata ini, Penulis mendapat berbagai pengalaman mengenai promosi melalui kegiatan Telemarketing, bagaimana cara memasarkan produk tersebut hingga membuat para konsumen dan calon konsumen tertarik untuk membeli. Penulis menyadari bahwa di era globalisasi saat ini, kegiatan telemarketing masih sangat dibutuhkan karena lebih hemat waktu dan biaya. Melalui kegiatan ini, Penulis berharap memperoleh pengalaman kerja yang bermanfaat dan wawasan yang luas agar dapat berguna ketika melangkah ke dunia kerja, dan terutama agar kinerja penulis selama melakukan kegiatan Praktik Kerja Nyata dapat berguna bagi kemajuan The Grand Palace Hotel Malang.

BAB III HASIL KEGIATAN

3.1 Gambaran Umum 3.1.1

The Grand Palace Hotel Malang

Gambar 1. The Grand Palace Hotel Malang Sumber : Data The Grand Palace Hotel Malang

Awalnya The Grand Palace Hotel Malang adalah Hotel Agung yang berdiri pada tahun 1956, pemiliknya adalah Bapak Ali Mukti Handoko. Hotel Agung adalah bentuk usaha keluarga, merupakan hotel kecil semacam losmen yang telah berdiri selama 46 tahun. Namun pada Oktober 2002 Hotel Agung mulai di tutup dan di bongkar, dan akhirnya

14

15

dibeli oleh pemilik baru yang juga pemilik The Grand Palace Hotel itu sendiri yaitu Bapak Denny Steven Lauw. Pada akhirnya tahun 2002 dimulai proyek pembangunan The Grand Palace Hotel Malang. Proyek tersebut berjalan sekitar 2 tahun yaitu mulai akhir tahun 2002 sampai akhir 2004. Setelah selesai dibangun dan disempurnakan pada akhirnya 16 Maret 2005 The Grand Palace Hotel resmi dibuka. The Grand Paace Hotel Malang adalah hotel bintang 3 yang terletak di pusat kota tepatnya di Jl. Ade Irma Suryani no 23 Malang. The Grand Palace Hotel Malang adalah hotel dengan bangunan klasik yang mengkombinasikan suasana barat dan timu yaitu Romawi, China, dan Indonesia. Arsitektur lain yang ditononjolkan dalam bangunan grand palace adalah arsitektur bangunan yang berciri khas Bali serta dikombinasikan dengan patung-patung dan lukisan-lukisan dari Italia. Semua perabotan yang tersedia di kamar adalah perabotan yang diimpor langsung dari Italia. Keungulan utamanya adalah ketika hotelhotel lainnya menggunakan bedcover, The Grand Palace Hotel Malang menggunakan Duve. Duve terkenal lebih lembut karena duve yang digunakan adala...