Manual DEL Teleoperador DE Essalud EN Linea PDF

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“EsSalud en Línea” Es la plataforma de atención telefónica y virtual a nivel nacional, orientada a facilitar el acceso de los asegurados a las prestaciones que EsSalud ofrece, instaurándose como la puerta de ingreso a los servicios integrales que les brinda su cobertura. -

VISIÓN:

“Hacia un servicio centrado en el asegurado que supere sus expectativas y contribuya a la mejora de su bienestar” -

MISIÓN:

“Somos un seguro social que brinda una atención integral con calidad, calidez y eficiencia para mantener saludables a nuestros asegurados”

CREA:

-

CONECTAMOS:

Es la manera en que establecemos un vínculo inmediato con el usuario – “Contacto telefónico” – Lenguaje corporal – comunicación clara y sencilla. -

RESPONDEMOS:

Es la manera en que actuamos para resolver las necesidades del asegurado. -

EMPATIZAMOS:

Trato cortés, respeto a la diversidad cultural, compromiso. -

ATENDEMOS:

Deseo y apertura al servicio en equipo, atención personalizada.

OPCIONES DE ESSALUD EN LINEA: Por medio del 411 – 8000 (Central de Atención al asegurado del EEL), puede acceder a las siguientes opciones:

    

OPCION 1: CITAS. OPCION 2: CONFIRMACIÓN, ANULACIÓN y PROGRAMACIÓN DE CITAS E INFORMACIÓN DEL ESTADO DE LA CITA DE REFERENCIA. OPCION 3: INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN ADMINISTRATIVA OPCION 4: CONSULTORÍA MEDICA. OPCION 5: REGISTRO DE INSATISFACCIONES

A su vez EEL cuenta con los servicios de: Citas WEB y Correos Electrónico: 

APP DE ESSALUD (ESSALUD MOBILE)



www.essalud.gob.pe (ESSALUD RESPONDE)

SIGLAS:           

COE: centro de operaciones de emergencia de EsSalud. EESS: establecimiento de salud. CRUEN: centro regulador de urgencias y emergencias. PADOMI: programa de atención domiciliaria. PAAD: programa de atención de apoyo descentralizado. SGH: sistema de gestión hospitalaria. SGSS: sistema de gestión de servicio de salud. HCL: historia clínica. CAI: consulta de atención inmediata. IPRESS: institución prestadora de servicio de salud. CITT: certificado de incapacidad temporal para el trabajo.

¿QUE ES EL ASEGURADO?  Toda aquella persona que tiene derecho a las prestaciones que brinda EsSalud, sean estas: económicas, sociales y/o de salud.  Es la razón de ser de nuestra institución.  Es una persona que requiere atención cuando solicita una cita, información administrativa, información de medicamentos, una ambulancia, la presencia de un médico.  Es nuestra función manejarlo de manera provechosa para él y nosotros, atendiéndolo con cordialidad superando sus expectativas.

PROTOCOLO DE ESSALUD EN LINEA PROTOCOLO DE BIENVENIDA BIENVENIDO A ESSALUD EN LINEA BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES LE ATIENDE (Johana Rosado) (APELLIDO Y NOMBRE) ME BRINDA EL DNI DEL PACIENTE POR FAVOR.  Ejemplo: Bienvenido a EsSalud en Línea Buenas Tardes, le atiende Johana Rosado, me brinda el DNI del paciente por favor.

PROTOCOLO DE DESPEDIDA Sra. Rosado para informarle que también puede solicitar una cita a través de la página web y el App de EsSalud. le tomara menos de un minuto. ¡!!! QUE TENGA UN BUEN DIA¡!!! Le atendió Johana Rosado GRACIAS POR LLAMAR A ESSALUD EN LINEA. NOTA: no utilizar este protocolo en los siguientes casos:  APP (H. Barton y Kaelin.  Asegurados sin vigencia.  Asegurados de EPS.  Asegurados mayores de 60 años.  Condición gestante.

INGRESO AL SISTEMA TELEFONICO OFICINA 301 (SISTEMA TELEFÓNICO ASTERISK) 411 – 8000: son aquellas que ingresan directamente de: celulares, cabinas telefónicas, etc.; siendo estas atendidas a través de la línea 411-8000.

I.-LOGUEO: *655 + botón verde + número de agente (…) + # + AA.

II.- DESLOGUEO: DND + *654 + botón verde + número de agente (…) + #.

III.- CAMBIO de OPCIÓN: DND + *10+ botón verde (marcar la opción que corresponde)  2 Información administrativa.  3 Registro de insatisfacción.  4 Referencia.  5 Consejería.

IV.- TRANSFERIR LA LLAMADA  # # 10 Citas  # # 20 Información administrativa.  # # 30 Registro de insatisfacciones

 # # 50 Confirmación, Anulación Y Programación De Citas E Información Del Estado De La Cita De Referencia.

OFICINA 314 (SISTEMA TELEFÓNICO ALCATEL) – ANEXOS EXTENDIDOS: Las llamadas que se reciben son aquellas que ingresan directamente de los centros Asistenciales, Teléfonos Gratuitos o Anexos Extendidos que se encuentran en los ESTABLECIMIENTOS DE SALUD EES.

I.- LOGUEO: a. Marcar #996 b. Ingresar número de agente (…) c. Ingresar la clave personal 0000

II.- DESLOGUEO: a. Marcar #995 b. Ingresar la clave personal 0000

DISTRIBUCIÓN DE IPRESS POR REDES IPRESS RED REBALIATI 1. Hospital III Suárez Angamos 2. Hospital II Cañete 3. Hospital I Uldarico Rocca Fernández 4. Hospital I Carlos Alcántara Butterfield 5. Policlínico Pablo Bermúdez 6. Policlínico Chincha 7. Policlínico Próceres 8. Policlínico Juan José Rodríguez Lazo 9. Policlínico Santa Cruz 10. Centro de Atención Primaria III San Isidro 11. Centro de Atención Primaria III San Juan de Miraflores 12. Centro de Atención Primaria III Surquillo 13. Centro de Atención Primaria II Lurín 14. Centro Médico Mala 15. IPRESS Magdalena 16. IPRESS Jesús María 17. IPRESS Villa Salud 18. IPRESS Barranco

APP 1. Hospital II Guillermo Kaelin de La Fuente 2. Policlínico Guillermo Kaelin de La Fuente

IPRESS RED ALMENARA 1. Hospital III de Emergencias Grau 2. Hospital II Vitarte 3. Hospital II Ramón Castilla 4. Hospital I Aurelio Díaz Ufano y Peral 5. Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho 6. Policlínico Chosica 7. Policlínico Francisco Pizarro 8. Policlínico de San Luis 9. Centro de Atención Primaria III Huaycán 10. Centro de Atención Primaria III El Agustino 11. Centro de Atención Primaria III Independencia 12. Centro de Atención Primaria III Alfredo Piazza Roberts 13. Centro Médico Ancije 14. IPRESS Zárate 15. IPRESS Gamarra 16. IPRESS San Juan de Dios 17. IPRESS San Miguel Arcángel 18. Centro Medico Casapalca 19. Posta Medica Construcción Civil

IPRESS RED SABOGAL 1. Hospital II Lima Norte Callao “Luis Negreiros Vega” 2. Hospital II Gustavo Lanatta Luján - Huacho 3. Hospital I Marino Molina Scippa 4. Hospital I Octavio Mongrut Muñoz 5. Hospital IV Alberto Sabogal Sologuren 6. Policlinico Retablo - Comas 7. Centro de Atención Primaria III Fiori 8. Centro de Atención Primaria III Hna. María Don Rose Sutmöller 9. Centro de Atención Primaria III Pedro Reyes Barboza - Barranca 10. Centro de Atención Primaria III Huaral 11. Centro de Atención Primaria III Puente Piedra 12. Centro de Atención Primaria III Carabayllo 13. Policlínico de Complejidad Creciente Metropolitano del Callao 14. Centro de Atención Primaria III Luis Negreiros Vega 15. Centro de Atención Primaria II Chancay 16. Centro de Atención Primaria II Paramonga 17. IPRESS San Bartolomé - Huacho 18. CAP II Paramonga 19. CAP II Sayán 20. CAP I Oyon 21. CAP I Humaya APP 1. Hospital II Alberto Leopoldo Barton Thompson 2. Policlínico Alberto Leopoldo Barton Thompson

ESTRUCTURA DE UNA LLAMADA

SOLICITUD DE CITA EN EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD

SOLICITUD DE CITA CON MEDICO PAAD

1. Protocolo de Bienvenida.

1. Protocolo de Bienvenida.

2. Solicitar el DNI

2. Solicitar el DNI

3. Confirmar el Establecimiento de Salud donde se atiende.

3. Confirmar el Establecimiento de Salud donde se atiende.

4. Preguntar para que servicio o especialidad solicita que se le genere la cita médica.

4. Preguntar para que servicio o especialidad solicita que se le genere la cita médica.

5. Una vez generada la cita, se deberán otorgar los siguientes datos: - Fecha de la cita. - Hora de la cita. - Consultorio. - Nombre del Dr. (a) - Acto Medico

5. Una vez generada la cita, se deberán otorgar los siguientes datos:

6. Indicar al Asegurado que debe acercarse media hora antes de su cita, directamente al consultorio portando el DNI y los datos de la cita médica. 7. Solicitar y grabar en el sistema los Números Telefónicos del Asegurado: Fijo y Celular. 8. Protocolo de Despedida.

-

Fecha de la cita. Hora de la cita. Nombre del Dr. (a) Acto Medico Código de Autogenerado. Numero de Historia Clínica. Dirección del Medico PAAD.

6. Indicar al Asegurado que debe acercarse media hora antes de su cita, directamente a la dirección que se le ha otorgado portando el DNI, numero de Acto Médico, numero de Historia Clínica (H/C) y Código de Autogenerado. 7. Solicitar y grabar en el sistema los Números Telefónicos del Asegurado: Fijo y Celular. 8. Protocolo de Despedida.

TABLA DE SERVICIOS – CODIGOS – ACTIVIDAD SERVICIO / ESPECIALIDAD

CODIGO

ACTIVIDAD

Cardiología Cirugía General Cirugía Pediátrica Cirugía Plástica Cirugía Cardiovascular Dermatología Endocrinología Enfermería Gastroenterología Geriatría Ginecología Gineco - Obstétrica Hematología Infectologia Medicina Complementaria Medicina Física y Rehabilitación Medicina General Medicina Interna Nefrología Neumología Neurología Neurocirugía Nutrición Obstetriz Odontología Oftalmología Oncología Optometría Otorrinolaringología PAAD Familiar PAAD Ginecológico PAAD Oftalmológico Patología Mamaria Pediatría Psicología Psiquiatría Reumatología Terapia Física Traumatología Urología

A21 B41 D13 B51 B31 A31 A41 F11 A51 A71 C12 C11 A81 AJ1 A91 AA1 AB1 AC1 AD1 AE1 AF1 B61 F31 F21 E11 B71 AG1 B71 B91 AB1 C12 B71 C15 D11 E21 AH1 AI1 F41 B81 BA1

91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 91 97 97 97 91 91 91 91 91 91 91 91

ESTABLECIMIENTOS DE ESSALUD EN LINEA A NIVEL NACIONAL

ESTABLECIMIENTO DE ESSALUD

NUMERO TELEFONICO

Amazonas

041 - 579500

Ancash

043 - 483230

Apurímac

083 - 595000

Arequipa

054 - 226969

Ayacucho

066 - 490000

Cajamarca

076 - 584360

Cuzco

084 - 581150

Huancavelica

067 - 592000

Huánuco

062 - 591000

Ica

056 - 581060

Juliaca

051 - 599060

Junín

064 - 481120

La Libertad

044 - 485030

Lambayeque

074 - 481060

Loreto

065 - 581130

Madre De Dios

082 – 582030

Moquegua

053 - 584400

Moyobamba

042 - 582040

Pasco

063 - 597000

Piura

073 - 284760

Puno

051 - 599090

Tacna

052 - 583060

Tarapoto

042 - 582010

Tumbes

072 -596500

Ucayali

061 - 586090

INGRESO A LOS SISTEMAS

SISTEMA DE ACREDITACIÓN PASO 1: Dar doble click en el Icono de ACREDITA

( http://oasprod.essalud.gob.pe:7777/acreditap/Login.do?method=inicio) que se encuentra en el escritorio, nos aparecerá esta ventana.

PASO 2: En usuario y contraseña ingresar el número de DNI de la teleoperadora y darle ENTER / LOGIN.

PASO 3: Ingresar a la opción ASEGURADOS – CONSULTA ACREDITACIÓN

PASO 4: Seguidamente en la opción BUSCAR por seleccionar DATOS PERSONALES o TIPO DE DOCUMENTO.

SISTEMA DE GESTIÓN HOSPITALARIA

LAS IPRESS QUE SE INGRESAN CON LOGIN Y PASSWORD SON: 1. LOGIN: CITEL

PASSWORD: CITEL      

ANCIJE CARLOS ALCÁNTARA CAÑETE CHINCHA PRÓCERES ULDARICO ROCA

2. LOGIN: CT + 00 + # DE CABINA

PASSWORD: CITEL

 SAN LUIS  VITARTE 3. LOGIN: CT + 0001 o CT + 0002

PASSWORD: CT + 0001 o CT + 0002  CHORRILLOS 4. LOGIN: CT + 00 + # DE CABINA

PASSWORD: CT  GRAU

5. LOGIN: CITEL

PASSWORD: A

 BERMÚDEZ 6. LOGIN: CT + 00 + # DE CABINA

PASSWORD: CT + 00 + # DE CABINA                    

ANGAMOS BARRANCA AGUSTINO CARABAYLLO CASTILLA CHANCAY CHOSICA DÍAZ UFANO DON ROSE FIORI GUSTAVO LANATTA HUARAL HUAYCAN MALA MARINO MOLINA METROPOLITANO MONGRUT PIZARRO SABOGAL VOTO BERNALES

LOS “STATUS” DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA 0: Si hay Cupos 1: No hay Cupos 2: Cupos Bloqueados 3: Cupos en Reprogramación

Actividades: 91: Atención o consulta médica. 97: Atención con médicos PAAD (programa de apoyo descentralizado). 96: Atenciones de procedimientos.

LAS “TECLAS” DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA F3 → ACTUALIZAR # TELEFÓNICOS (FIJOS Y MÓVIL) Y CORREO ELECTRÓNICO

F3=Telf/Correo

F6 → PROGRAMACIÓN SERVICIOS / MÉDICOS

F6=Prog Med

Al seleccionar “Servicios” se deberá digitar: código del servicio y/o especialidad, año, mes y día (opcional) Ejemplo:

Al Seleccionar “Médicos” se deberá digitar: código del servicio, F10 para seleccionar un Médico específico si lo solicita el paciente, el año y el mes correspondiente que desea visualizar la programación.

Nota: Al dar “ENTER” se observará el Menú de fechas en las cuales se encuentra programado el Médico seleccionado.



F8 → ACTO MÉDICO (Se seleccionará dicha función, en caso que el paciente manifieste contar con una cita pendiente, pero ésta no registra en el S.G.H.). En el campo en blanco se deberá digitar el # de Acto Médico indicado por el Paciente.



F9→ RETROCEDER



F10 → SELECCIÓN DE HORARIO DE CITA

F10=Horario de Cita

TIPOS DE DOCUMENTOS EN EL S.G.H TIPO DE DOCUMENTO:  DNI  Carnet de Extranjería  Apellidos y Nombres

ACCESO A LAS IPRESS - SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS DE SALUD “SGSS” PASO 1: Ingresar el # de DNI de la Teleoperadora:  

Usuario: # de DNI Clave: # de DNI y/o CLAVE PERSONAL

 Dar click en LOGIN.

PASO 2: Dar click

PASO 3: Seleccionar ADMISION y CITAS

PASO 4:  Seleccionar ASIGNACION DE CITAS - Citas Essalud en Línea LIMA

PASO 5:  Registrar el # de DNI del paciente.  Dar click en BUSCAR

PLANTILLA DE CITAS NO OTORGADAS EL PERSONAL DE ESSALUD EN LINEA DEBERA UTILIZAR LOS SIGUIENTES ENLACES POR OFICINA:

OFICINA 301

OFICINA 305

OFICINA 314 A – B y 315

EJEMPLO DE INGRESO A LA PLANTILLAS DE CITAS NO OTORGADAS: PASO I: Seleccionar la Ruta correcta (dependiendo la Oficina que se encuentre laborando)

PASO II: Ingresar el Agente y DNI del Usuario.

PASO III: REALIZAR EL INGRESO DE CITAS OTORGADAS Y NO OTORGADAS DEPENDIENDO A LA OPCIÓN LOGUEADA ASTERICK: Seleccionar y realizar el llenado de las Citas NO OTORGADAS.

ANEXOS EXTENDIDOS : Seleccionar y realizar el llenado de las Citas OTORGADAS

Y NO OTORGADAS.

SOLICITUD DE APERTURA, ACTUALIZACIÓN Y HOMOLOGACIÓN DE HISTORIAS CLINICAS

1. APERTURA DE HISTORIA CLINICA

SOLICITAR A SUPERVISIÓN LA APERTURA DE HISTORIA CLINICA INGRESANDO LA INFORMACIÓN A LA PLANTILLA DE CITAS NO OTORGADAS (SGES)

PASO I: Seleccionar la Opción de Apertura de Historia Clínica:

PASO II: Ingresar los datos solicitados al FORMATO.

2.- ACTUALIZACIÓN DE DATOS: Pacientes que registren en el Sistema como PARTICULAR y REFERIDO

3.- HOMOLOGACIÓN DE HISTORIA CLINICA: Paciente no tiene Historia Clínica en el SGSS.

Se ingresa al SGH para verificar si cuenta con Historia Clínica para realizar la Homologación respectiva y no duplicar historias Clínicas.

REFERENCIA

-

Dar doble click en el icono de REFERENCIA que se encuentra en su escritorio, nos apareceré la siguiente ventana.

1. Códigos de acceso para poder ingresar al SISTEMA DE REFERENCIA de acuerdo a la Oficina:



OFICINA 301:

 Usuario: el301  Clave: essalud301 

OFICINA 314-B:

 Usuario:  Clave: 

el311b essaludb

OFICINA 314-C:

 Usuario:  Clave:

el311c essaludc

2. Visualizamos los ESTADOS DE LA REFERENCIA, según leyenda:

(Celeste) ESPERA: La Referencia ha sido ingresada por su Establecimiento de Salud Centro Asistencial de origen. Se deberá indicar al Asegurado que vuelva a llamar dentro de 5 a 7 días. (Amarillo) VISADA: La Referencia ha sido revisada por el Centro Asistencial de destino. Se deberá indicar al Asegurado que vuelva a llamar dentro de 3 a 4 días. (Verde) CITADO: La Referencia ya cuenta con una cita programada. Se deberá indicar al Asegurado que se apersone a su Centro Asistencial de origen a recoger su Hoja de Referencia con su cita pendiente. (Rojo) OBSERVADA: La Referencia ha sido denegada por el Centro Asistencial de destino. Según el enunciado se orientará al Asegurado que vuelva a llamar o que se apersone a su Centro Asistencial de origen.

(Anaranjado) PRORROGADA: La Referencia ha sido extendida hasta un máximo de 30 días, cuando el período de vigencia de 90 días es insuficiente. La extensión de la Referencia sólo es otorgada en el Centro Asistencial de destino. (Azul) CONTRAREFERIDA: Cuando el médico tratante del Centro Asistencial de destino retorna al Paciente a su Centro Asistencial de origen. En caso que el Paciente posterior a la Contra referencia necesite seguir atendiéndose, deberá solicitar una nueva cita para gestión de la nueva Referencia. (Morado) EXTENDIDA: La Referencia no ha sido atendida en la fecha programada, el Centro Asistencial de destino se ve en la necesidad de generar la extensión de la Referencia a otro Centro Asistencial que reúna las condiciones para la resolución del daño o realización del examen de ayuda al diagnóstico. En el formato de la Referencia original queda registrado el nombre del nuevo Centro Asistencial de destino. (Turquesa) PROCESO: la referencia se encuentra en proceso, indicar al asegurado comunicarse en el transcurso de 3 días para saber si su referencia a sido aceptada por el centro de destino (Rojo) ANULADA: La referencia es anulada por el CA’S de origen, puede ser porque el paciente nunca se llegó a atender o por que la referencia estaba mal creada; para darle paso a una referencia posterior.

DIRECCIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD A NIVEL NACIONAL



IPRESS RED REBAGLIATI

ESTABLECIMIENTO DE ESSALUD REBAGLIATI

1. Hospital Angamos

III

Suárez

2. Hospital II Cañete 3. Hospital I Uldarico Rocca Fernández 4. Hospital I Carlos Alcántara Butterfield 5. Policlínico Pablo Bermúdez 6. Policlínico Chincha 7. Policlínico Próceres 8. Policlínico Juan Rodríguez Lazo

José

9. Policlínico Santa Cruz 10. Centro de Atención Primaria III San Isidro 11. Centro de Atención Primaria III San Juan de Miraflores 12. Centro de Atención Primaria III Surquillo 13. Centro de Atención Primaria II Lurín 14. Centro Médico Mala 15. Magdalena

16. Jesús María 17. Hospital Villa Salud

DIRECCION

TELEFONO

Av. Rebagliati 490 – Jesús María

265-4901 / 2654904

Local Angamos: Av. Angamos Este 261 Miraflores Local Suárez: Av. General Suárez 1070 Miraflores

Angamos: 2411950 2411918 Suarez: 2422278

Mariscal Benavides 495 San Vicente de Cañete Av. Separadora Industrial y Av. César Vallejo Villa el salvador Av. Los Constructores 1201 Urb. Covima La Molina Av. Pablo Bermúdez 266 Jesús María Jr. Chincha N° 226. Cercado de Lima Av. Próceres 436 ...