MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH PDF

Preview

Summary

Download MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH PDF

Description

1

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO

TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------------------

TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA MÔN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ CÔNG NGHỆ ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING 7PS CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ FWD SVTH: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN MSSV: 030135190351 LỚP: D02 – D04 KHÓA HỌC: 2021 - 2022

2

GVHD: CÔ NGUYỄN THỊ MINH CHÂU TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 11 năm 2021

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................ 3 I.

Giới thiệu về Công ty bảo hiểm nhân thọ FWD...................................................4 1. Tập đoàn FWD..................................................................................................4 2. Lịch sử hình thành FWD tại Việt Nam..............................................................4 3. Các sản phẩm của FWD....................................................................................4

II. Yếu tố công nghệ đến chính sách Marketing 7p của FWD...................................5 1. Chính sách sản phẩm (Product).........................................................................5 2. Chính sách giá (Price)..........................................................................................6 3. Chính sách phân phối (Place)..............................................................................7 a. Kênh phân phối truyền thống.........................................................................7 b. Kênh phân phối online...................................................................................7 c. Kênh bancassurance.......................................................................................7 4. Chính sách xúc tiến (Promotion).......................................................................8 a. Quảng cáo...................................................................................................... 8 b. Quan hệ cá nhân.............................................................................................9 c. Bán hàng cá nhân...........................................................................................9 d. Marketing trực tiếp........................................................................................9 e. Khuyến mãi.................................................................................................. 10 5. Cơ sở vật chất (Physical evidence)..................................................................10 6. Con người (People).........................................................................................10 7. Quy trình (Process).......................................................................................... 11 KẾT LUẬN.................................................................................................................. 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................12

3

1

LỜI MỞ ĐẦU

Vào thời đại hiện nay, cách mạng công nghệ ngày càng xâm chiếm hầu như toàn bộ vào đời sống của con người, đặc biệt là các hoạt động marketing trong kinh doanh. Các yếu tố công nghệ tác động đến các hoạt động quảng bá sản phẩm, nghiên cứu thị trường, hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy quá trình cung cầu trở nên hiệu quả hơn. Có thể nói, các yếu tố công nghệ của thời đại 4.0 là một bước ngoặt lớn đang diễn ra rất nhanh và thay đổi toàn diện ngành marketing, mang đến những cơ hội và lợi ích to lớn nhưng đồng thời cũng mang đến những thách thức mới cho doanh nghiệp. Nó đòi hỏi doanh nghiệp cũng như những người làm marketing phải hiểu biết sâu sắc hơn về bản chất, vai trò và phương thức vận dụng vào hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.

2

I. Giới thiệu về Công ty bảo hiểm nhân thọ FWD 1. Tập đoàn FWD FWD được thành lập vào năm 2013 là tập đoàn bảo hiểm thuộc Tập đoàn Pacific Century Group, có trụ sở tại Châu Á. FWD có mặt trên nhiều quốc gia như HongKong, Macau, Philippines, Nhật Bản, Malaysia, Indonesia, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Công ty hoạt động với phương châm lấy khách hàng làm trọng tâm với mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm đứng đầu Châu Á. FWD luôn cố gắng phát triển bản thân và thu thập kinh nghiệm để tạo ra những sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu tối đa của khách hàng, làm hài lòng khách hàng.

2. Lịch sử hình thành FWD tại Việt Nam Ngày 7 tháng 6 năm 2016, FWD được thành lập sau khi mua lại công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ Great Eastern. FWD có trụ sở chính tại lầu 11, tòa nhà Diamond Plaza, 34 Lê Duẩn, quận 1. Với mục tiêu là công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam và thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bảo hiểm. FWD có hệ thống mạng lưới phân phối rộng tại ba thành phố lớn: Hà Nội - Đà Nẵng - Thành phố Hồ chí Minh. FWD Việt Nam chú trọng đến những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng về tiết kiệm và bảo hiểm cho bản thân. Thành tích mà FWD đạt vô cùng ấn tượng sau khi tham gia gần 2 năm là vươn lên được top 10 trong 18 công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Thương hiệu của FWD được biết đến rộng rãi ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. FWD nhận được nhiều giải thưởng xuất sắc như “Doanh nhân chuyển đổi số xuất sắc năm 2019”.

3

3. Các sản phẩm của FWD FWD chia sản phẩm thành ba gói: bảo hiểm, đầu tư, tiết kiệm a. Bảo hiểm -

Sản phẩm FWD cả nhà vui khỏe: là sản phẩm bảo hiểm cho bệnh hiểm nghèo, mang lại sự chọn vẹn cho cả gia đình trong duy nhất sản phẩm này.

-

Sản phẩm FWD bảo hiểm ung thư: là sản phẩm cho kế hoạch dự phòng cho mọi chi phí về điều trị bệnh ung thư, giúp khách hàng an tâm về tài chính, và tự tin trong mọi mục tiêu.

-

Sản phẩm FWD hỗ trợ viện phí: là sản phẩm hỗ trợ những chi phí khi nằm viện, giúp đỡ hơn về nổi lo tài chính b. Đầu tư:

-

Sản phẩm FWD đón đầu thay đổi 2.0: là sản phẩm ổn định cho gia đình khi có tình huống không muốn xảy ra, đầu tư có lãi suất. c. Tiết kiệm:

-

Sản phẩm FWD con vươn xa: là sản phẩm bảo hiểm về giáo dục, giúp con cái luôn vững chắc hơn trong tương lai.

II. Yếu tố công nghệ đến chính sách Marketing 7p của FWD 1. Chính sách sản phẩm (Product) FWD đã tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng với nhiều mục đích nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng về sản phẩm. FWD

4

luôn chú trọng về khách hàng. Nên FWD không ngừng cải biến sản phẩm, nắm bắt thị trường kịp thời và dựa theo kinh nghiệm để phát triển các loại hình sản phẩm phong phú, đầy tiềm năng. Các sản phẩm chính của FWD được chia theo nhiều mục đích sử dụng sản phẩm như: đầu tư, bệnh hiểm nghèo, bảo vệ gia đình, tiết kiệm, hỗ trợ y tế, tai nạn/ thương tật. FWD lựa chọn đưa ra nhiều sản phẩm đột phá 2.0 và 3.0. Như sản phẩm “FWD đón đầu thay đổi 3.0” được rất nhiều khách hàng tham gia, là sản phẩm kết hợp bảo hiểm vững chắc trước những rủi ro sức khỏe và đầu tư an toàn. Sản phẩm của FWD luôn mang đến 3 quyền lợi cho khách hàng với cấu trúc đơn giản, dễ hiểu. Các quyền lợi khi tham gia sản phẩm này là quyền lợi bảo vệ, quyền lợi đầu tư, quyền lợi cộng thêm. Quyền lợi bảo hiểm y tế tốt mà sản phẩm mang lại cũng khó công ty bảo hiểm khác so sánh được. Ngoài ra, FWD còn đưa ra được nhiều tính năng linh hoạt về sản phẩm 3.0 này. Và FWD là một trong những công ty bảo hiểm chuyển đổi số tốt nhất hiện nay, nên sản phẩm FWD đề ra luôn phải được thay đổi để không bị lạc hậu hoặc kém phát triển. Sản phẩm FWD cũng chịu tác động bởi công nghệ để sản phẩm cần được nâng cấp tối đa theo phát triển của thị trường. Với việc khách hàng có thể tìm hiểu và mua trực tiếp sản phẩm trên website chính thức của công ty mà không cần thiết phải ra ngân hàng hay trụ sở, chi nhánh để thực hiện hợp đồng. Sản phẩm của FWD được trình bày rõ ràng, bắt mắt, và dễ hiểu. Giúp khách hàng có thể dễ dàng nắm rõ được thông tin về sản phẩm mà mình muốn tham gia.

2. Chính sách giá (Price) Giá của sản phẩm mà công ty đề ra luôn phù hợp và tốt nhất cho sự lựa chọn của khách hàng do phương châm của FWD lấy khách hàng làm trọng tâm. FWD sẽ tùy vào từng tính năng của sản

5

phẩm để có thể đưa ra từng mức giá. Do FWD định giá trên cơ sở giá trị mà sản phẩm mang lại được lợi ích mà khách hàng kì vọng nên sản phẩm của FWD sẽ có các mức giá ở từng quyền lợi khi tham gia sản phẩm. Khách hàng sẽ được tìm hiểu về số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm trên website chính thức của FWD. Sản phẩm của FWD luôn được thu hút, và được nhiều người biết đến với mức phí thấp mà nhiều gói sản phẩm ưu đãi hấp dẫn nên khách hàng có thể tham gia dễ dàng và được bảo vệ toàn vẹn. Mức phí sản phẩm luôn đánh trọng tâm vào tâm lý khách hàng về tính tài chính an toàn, tiết kiệm. Mặc dù với mức phí thấp và ngoài những quyền lợi cơ bản, khách hàng còn được hưởng các quyền lợi bổ sung khác như: chi trả tối đa 300% khi tử vong do tai nạn với đường hàng không, do tại nạn giao thông là 200% số tiền bảo hiểm, các trường hợp tử vong khác xảy ra chi trả 100% số tiền. Khách hàng có thể đóng phí linh hoạt và có những sản phẩm mà khách hàng có thể chủ động rút tiền khi cần thiết nhưng phải đảm bảo theo điều khoản mà công ty đề ra.

3. Chính sách phân phối (Place) a. Kênh phân phối truyền thống FWD có mạng lưới phân phối đa dạng trên phạm vi toàn quốc với các phòng giao dịch, chi nhánh, văn phòng hiện đại hay các đại lý nhỏ lẻ. Điều này cũng cho thấy được thị phần của FWD không hề nhỏ và cũng là đối thủ đáng gờm cho các công ty bảo hiểm khác. Văn phòng hiện đại, chi nhánh rộng rãi phủ sóng toàn quốc giúp mở rộng được khách hàng mọi nơi và giúp cho khách hàng có thể đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch.

6

b. Kênh phân phối online FWD là công ty bảo hiểm hàng đầu đưa chuyển đổi số đến với ngành bảo hiểm. FWD cũng đã đạt được giải thưởng Công nghệ và Ứng dụng đa kênh. FWD đã ứng dụng công nghệ trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm. Trong bối cảnh dịch Covid-19, FWD đẩy mạnh kênh online và loại bỏ 100% hình thức hợp đồng trên giấy và gửi thư điện tử về cho khách hàng. Với website ưa nhìn, bố cục đơn giản, sản phẩm được trình bày đơn giản, dễ hiểu. Khách hàng có thể dễ dàng tham gia trên chính website của FWD. Mà không cần qua bất kì thủ tục giấy tờ phức tạp nào. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và áp dụng thành công công cuộc chuyển đổi số đã làm cho trải nghiệm của khách hàng được nâng cao. FWD là công ty đầu tiên phát hành sản phẩm trên kênh bán hàng điện tử Tiki. Và có hơn 15.000 khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm bệnh ung thư “FWD Sống khỏe”, công ty cũng nhận được giải thưởng “ Sản phẩm đột phá mới của năm” của Asia Insurance Award 2019. FWD đã ứng dụng rất tốt và thành công trong việc sử dụng công nghệ từ việc chuyển đổi số hóa. c. Kênh bancassurance FWD

hợp

tác

với

nhiều

ngân

hàng

thông

qua

kênh

bancassurance. Sản phẩm của FWD sẽ được phân phối thông qua các mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng. Vietcombank chính thức hợp tác phân phối độc quyền cho FWD trong thời hạn 15 năm. Việc phân phối sản phẩm được dựa trên nền tảng kỹ thuật số mà hai bên sẵn có nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch tại các chi nhánh của Vietcombank. Giúp FWD mở rộng thêm được hệ thống phân phối,

7

khách hàng tiềm năng và thay đổi được suy nghĩ của khách hàng về bảo hiểm. Vietcombank là ngân hàng nắm chắt trong kỷ nguyên số 4.0 và kết hợp với kỹ thuật số của FWD sẽ thúc đẩy phát triển của cả hai bên và trở thành các tổ chức tài chính dẫn đầu Việt Nam về ứng dụng công nghệ.

4. Chính sách xúc tiến (Promotion) a. Quảng cáo Ngành bảo hiểm chưa thật sự nổi bật với khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ. Nên FWD đòi hỏi phải tiếp cận được nhóm khách hàng tiềm năng này và phải có những cải tiến mới mẻ, độc đáo cho quảng bá sản phẩm. Do đó, FWD xây dựng thông điệp “Sống đầy từ hôm nay”, công ty hướng đến việc sử dụng âm nhạc làm nền tảng chính cùng với những câu chuyện gần gũi về bảo hiểm và đầy sáng tạo. FWD là một trong những công ty bảo hiểm mạnh dạn đánh thẳng vào tâm lý né tránh việc tham gia bảo hiểm vì nghĩ rằng nó quá phức tạp, gây khó hiểu và rườm rà trong thủ tục. Dự án thành công nhất “FWD Bảo hiểm dễ hiểu” đã nhấn mạnh được việc FWD áp dụng công nghệ để biết đổi những hợp đồng dài dòng phức tạp, trở nên ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu nhưng vẫn mang lại đủ thông tin cần thiết cho khách hàng. Chiến dịch quảng cáo rộng rãi từ những sản phẩm âm nhạc và tổ chức FWD Music Tour được các ca sĩ nổi tiếng, đầy năng lượng và nhiệt huyết trình bày như ca sĩ Tóc Tiên, Sơn Tùng M-TP, Đen Vâu, Issac, Hồ Ngọc Hà... Tại đây, các ca sĩ không chỉ đến để biểu diễn những tiết mục mà còn là đại sứ thương hiệu lan tỏa những thông điệp tốt đẹp này đến với cộng đồng. FWD đang dẫn đầu trong các công ty bảo hiểm với chiến lược Marketing và đạt được giải thưởng cho “Best Launch/Relaunch PR” (Chiến dịch

8

truyền thông giới thiệu sản phẩm xuất sắc nhất). Ứng dụng công nghệ trong truyền thông của FWD có vai trò vô cùng quan trọng, thúc đẩy những ý tưởng sáng tạo và đẩy mạnh phát triển trong ngành bảo hiểm ngành hiện nay. b. Quan hệ cá nhân FWD sử dụng PR qua hai hình thức là tổ chức sự kiện và tài trợ. Những chương trình và sự kiện mà FWD tổ chức đều mang những thông điệp ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ đến cho khách hàng như “FWD Sống đầy”, “FWD Bảo hiểm dễ hiểu” , “FWD sớm bảo vệ”. Các chiến dịch quảng cáo của FWD luôn được cập nhật liên tục trên các trang báo 24h, báo thanh niên,... Sự kiện độc đáo và đầy sáng tạo được biểu diễn bởi các ca sĩ nổi tiếng, đại sứ thương hiệu cho FWD. Trong đợt dịch Covid-19 bùng phát, FWD cũng chung tay đẩy lùi dịch bệnh khi đóng góp 1 triệu USD cho y tế, xã hội. Hỗ trợ cho những doanh nghiệp gặp khó khăn trong mùa dịch, và luôn ủng hộ tin thần cho người dân trong việc phòng chống dịch Covid. c. Bán hàng cá nhân FWD đã thay đổi hoàn toàn hình thức tiếp thị sản phẩm thông qua các loại giấy tờ bằng việc chuyển đổi số. Khách hàng khi đến giao dịch tại quầy sẽ được hướng dẫn và được làm hợp đồng trực tuyến dựa trên kênh bán hàng của FWD. Khách hàng vẫn sẽ được giải đáp những thắc mắc, hay có thể liên hệ mọi lúc với công ty. Và FWD E-Services là app bán hàng trực tuyến được thiết lập nhằm đảm bảo mọi thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ và minh bạch trong việc sử dụng thông tin. Cổng thông tin khách hàng FWD EServices là người bạn đồng hành hữu ích giúp quản lý hợp đồng bảo

9

hiểm nhân thọ, gửi yêu cầu tương tác với nhân viên bán hàng trực tuyến, thanh toán phí dễ dàng, nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi. d. Marketing trực tiếp Với chiến dịch đưa ra những sản phẩm “Sống đầy” nhằm hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu là giới trẻ. Chương trình đại sứ kết nối của FWD là sử dụng các trang mạng xã hội hay sử dụng thư, tin nhắn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và phát triển thương hiệu của mình trên thị trường. Đẩy nhanh sự tăng trưởng của công nghệ trong ngành bảo hiểm nhân thọ của FWD. e. Khuyến mãi FWD chú trọng vào giá trị mà mình có thể mang lại cho khách hàng. Nên công ty cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi đặc sắc và thu hút khách hàng lâu dài. FWD kết hợp với các kênh thương mại điện tử đưa ra các chính sách hoàn tiền cho khách hàng như FWD hoàn tiền 100% khi mua bảo hiểm ung thư trên Shopiness...

5. Cơ sở vật chất (Physical evidence) Các phòng giao dịch, chi nhánh của FWD luôn được đầu tư theo hướng hiện đại, thoải mái và luôn luôn thay đổi để ngày càng được phát triển. Không gian thoáng đãng, quầy giao dịch sạch sẽ, thiết bị tân tiến luôn được FWD quan tâm khi khách hàng đến trải nghiệm trực tiếp tại công ty bảo hiểm. Việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng đã giúp FWD đạt được nhiều giải thưởng. Và khách hàng sẽ được loại bỏ hoàn toàn các bước thực hiện hồ sơ phức tạp, tốn nhiều thời gian. Trang thiết bị tối tân sẽ thay cho các thủ tục rườm rà, xử lý thông tin, giải quyết hợp đồng một cách đơn giản và nhanh chóng.

10

6. Con người (People) FWD được xem là nơi thu hút được lượng nhân sự lớn. Công ty đưa ra những trải nghiệm độc đáo cho đội ngũ nhân viên tài chính của mình. Với tiêu chí tuyển dụng người phù hợp với văn hóa của công ty, có gắn bó lâu dài với công ty và thái độ nghiêm túc trong công việc. FWD luôn quan tâm đến nhân sự để tạo một nền vững chắc khi chuyển đổi số, số hóa mọi quy trình và trở thành thương hiệu khác biệt. Chính sách, phúc lợi của nhân viên khi làm việc tại FWD cũng rất ấn tượng và cực kì thu hút với các bạn trẻ về với ngôi nhà chung của FWD. Nhân viên phải được đào tạo đầy đủ các kỹ năng trong việc chuyển đổi số của công ty và là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng của khách hàng khi được tư vấn về sản phẩm. iDare hay Springboard Innovation Challenge của FWD là những chương trình sáng tạo cho tiền đề của sự ra đời của nhiều những ý tưởng độc đáo, góp phần phát triển hơn cho hoạt động kinh doanh của công ty. Nhân viên tiếp cận công nghệ, am hiểu và thành thạo khi sử dụng công nghệ tư vấn cho khách hàng là điều cần quan tâm của FWD để nâng cao được chất lượng phục vụ của nhân viên, tạo ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của FWD.

7. Quy trình (Process) FWD là công ty bảo hiểm đầu tiên dám bỏ 100% quy trình về thủ tục, hợp đồng bằng giấy tờ phức tạp. Áp dụng chuyển đổi số để khách hàng có thể tìm hiểu dễ dàng, rút ngắn thời gian chờ đợi. Quy trình phát triển giúp kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện. FWD quan tâm đến nhu cầu hàng đầu của người dân và xóa bỏ tâm lý về bảo hiểm có quy trình rắc rối, phức tạp, khó hiểu. FWD cũng áp dụng tự động hóa quy trình giao dịch

11

bằng việc tạo ra website để khách hàng có thể tham gia trực tuyến mà không cần đến với các phòng giao dịch hay chi nhánh của FWD. Và trong bối cảnh dịch Covid, quy trình thô sơ được chuẩn hóa hoàn toàn khi áp dụng công nghệ là vô cùng cần thiết cho FWD. Từ đó, nâng cao được giá trị của công ty và đem lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. KẾT LUẬN Công ty bảo hiểm FWD đã ứng dụng công nghệ thành công và trở thành xu hướng cho các công ty khác noi theo. Tác động của công nghệ đã góp phần to lớn cho sự phát triển của FWD và FWD sẽ không ngừng phát huy về thế mạnh công nghệ mà mình đang có trên thị trường để cạnh tranh với các đối thủ. FWD luôn cố gắng bắt kịp xu hướng và thay đổi dựa trên nhu cầu, cảm nhận của khách hàng. Từ đó, FWD có thể phát triển việc áp dụng công nghệ đưa vào các chiến lược marketing phù hợp hơn, góp phần tăng trưởng về thương hiệu hay thị phần của FWD trên thị trường Việt Nam hiện nay. Nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm là kênh đầu tư an toàn và ngành bảo hiểm tại Việt Nam sẽ vững chắc hơn trong tương lai với thời đại tiến bộ. Qua đó, thấy được tác động tích cực từ yếu tố công nghệ đến các dịch vụ tài chính nói chung hay cho ngành bảo hiểm hiện nay nói riêng. -

HẾT -

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.

Nguyễn Thị Minh Châu. (2021). Slide bài giảng Marketing dịch vụ tài chính

2.

Sản phẩm của FWD. https://www.fwd.com.vn/products/

12 3.

FWD trở thanh case điển hình cho việc dám thay đổi để thanh công.

https://www.24h.com.vn/kinh-doanh/fwd-tro-thanh-case-study-dien-hinh-cho-viecdam-thay-doi-de-thanh-cong-c161a1301055.html 4.

Câu chuyện của FWD. https://www.fwd.com.vn/blog/

5.

FWD Việt Nam góp 1 triệu USD chung sức đẩy lùi dịch bệnh.

https://thanhnien.vn/fwd-viet-nam-gop-1-trieu-usd-chung-suc-day-lui-dich-benhpost1393527.html 6.

FWD hoàn tiền 100% khi mua bảo hiểm ung thư. https://shopiness.vn/khuyen-

mai/fwd-hoan-tien-100-khi-mua-bao-hiem-ung-thu.95099138E3.html...