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Département Carrières juridiques

MEMOIRE DE STAGE INTERNET DANS LES AGENCES IMMOBILIERES : VERS UNE PROTECTION DES DONNEES COMPLETE DANS L'UNION EUROPEENNE AVEC LE RGPD Lets Move Ltd. 48, Triq Gorg Borg Olivier, St. Julians STJ STJ1081, Malta BERNARD - Constance

Tuteur : Muriel – BOURDON

Année 2018/2019 Université Grenoble Alpes - France - INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE II 2 Place doyen Gosse - 38031 GRENOBLE CEDEX Tel : 04-76-28-46-02 / Fax : 04-76-28-45-64 / Mail : [email protected]

Attestation de non plagiat

J’atteste sur l’honneur que ce dossier a entièrement été rédigé de ma main. J’atteste avoir lu la Charte anti-plagiat et je confirme que toutes les sources d’information extérieures ont été citées.

Fait à : Date : Signature de l’étudiant :

Autorisation de diffusion du mémoire de fin d’études des formations dispensées à l’IUT2Grenoble

Je, soussigné(e)……………………………………………….étudiant(e) du département Carrières Juridiques de l’IUT 2 de Grenoble, durant l’année scolaire 2016/2017 autorise, sans condition de rémunération et sans limitation de temps, le centre de documentation de l’IUT 2 à diffuser le mémoire que j’ai réalisé dans le cadre de mon DUT. Titre du mémoire : INTERNET DANS LES AGENCES IMMOBILIERE : VERS UNE PROTECTION DES DONNEES COMPLETE DANS L’UNION EUROPEENE AVEC LE RGPD

Nom du directeur de mémoire/tuteur : Madame Muriel BOURDON

Je fournis au centre de documentation une version papier ET une version informatique de mon mémoire. La forme numérisée de ce document sera diffusée via le portail babeldoc du centre de documentation (http://semnoz/babeldoc/). Elle sera protégée en copie et en impression.

A Grenoble, le………………………..

Signature de l’étudiant(e) : Précédée de la mention « bon pour accord »

REMERCIEMENTS

J’adresse mes sincères remerciements à ceux qui m’ont aidé pour réalisation de ce mémoire.

Pour commencer il me semble primordial de remercier Daniela Huber, ma manageuse au sein de l’entreprise Lets Move qui a pris énormément de temps pour m’apprendre tout ce que je devais savoir sur les bases de données et les agences immobilières.

Je remercie en second lieu Mme Bourdon, professeur à l’IUT 2 pour sa précieuse aide pour la recherche de stage, la construction du mémoire et pour m’avoir trouvé des solutions pour avancer lorsque j’en avais besoin.

Je remercie également Simon Hansford, directeur de Lets Move, de m’avoir permit de réaliser ce stage au sein de son établissement.

Mes remerciements vont aussi vers Joe Cassar Aveta qui a toujours été présent pour répondre à mes questions et m’éclairer dans mon travail.

SOMMAIRE GENERAL

Partie I : Rapport d’activité (page 1 – page 6)

Partie II : Mémoire (page 6– page )

RAPPORT D’ACTIVITE

SOMMAIRE RAPPORT D’ACTIVITE

1. Recherche de stage (page 1)

2. PrésentatIon de l’entreprise (page 2)

3. Nature du stage - les tâches accomplies (page 3)

4. Les compétences acquises et bilan du stage (page 5)

Rapport d’activité

1. Recherche de stage : Tout d’abord, j’avais l’idée de faire le semestre à l’étranger, n’ayant pas pu aboutir ce projet, je me suis dit que ce stage de deuxième année était une réelle opportunité pour partir améliorer mon anglais et découvrir une nouvelle culture. J’ai alors proposer a Flavie THOMAS si elle voulait également venir, elle m’a immédiatement dit qu’elle était partante! Nous avons dû commencer immédiatement nos recherches de stage car nous n’avions aucune piste dans le pays que nous avons finalement choisir qui est Malte. Il fallait alors commencer par rédiger une lettre de motivation et un CV en anglais que nous avons pu faire avec la précieuse aide de Victoria et de Mme BOURDON. J’ai commencé par chercher dans le secteur de la banque, tout en continuant à chercher également en France afin de pouvoir bénéficier d’un plan de secours au cas où le projet n’aboutirait pas. J’ai envoyé des candidatures spontanées dans toutes les banques de la partie de Malte qui nous intéressait (Valletta, St Julians et ses alentours). Tout d’abord, les réponses était très rapides voir instantanées, malheureusement souvent négatives et parfois demandant d’envoyer le dossier vers une autre adresse email qui était celle des

ressources humaines. Mais ceux qui n’ont pas répondu immédiatement n’ont pour la plus part jamais répondu. J’ai eu un entretien Skype avec un banquier lors des vacances de la Toussaint, j’étais vraiment stressée ne sachant pas si mon niveau en anglais allait être à la hauteur mais il s’est finalement merveilleusement bien passé, le seul problème étant que les dates pour lesquelles ils avait l’opportunité de me prendre n’étaient pas identiques à celles du stage. J’ai donc commencé à élargir mon secteur aux notaires et je commençais à me demander si je ne devais pas m’intéresser aux services juridiques des entreprises maltaises. Il ne restait que quelques semaines avant les vacances. Flavie, elle, avait trouvé un stage dans une agence immobilière mais n’avait pas donné de suite car elle avait trouvé dans un cabinet d’avocat. Elle a alors parlé de moi a Simon HANSFORD le directeur de l’agence immobilière qui a bien voulu me faire passer un entretien Skype durant lequel je n’ai pas réussit à tout comprendre et j’avais un peu de mal à m’exprimer probablement à cause du stress. Heuresement, il m’a quand même accepté dans son équipe pour ces deux mois de stage, c’était un réel soulagement et j’étais très contente car il paraissait vraiment gentil! Pour ma lettre de motivation et mon CV, les modèles appris avec madame Lacroix m’ont beaucoup aidé puisque je m’en suis servie pour mes recherches, je les ai seulement traduit en anglais comme dit précédemment. Avec ceux-ci je m’assurais toujours de joindre un mail personnalisé rappelant que je suis vraiment intéressée et les remerciant du temps qu’il voudrait bien prendre pour ma candidature. En revanche, pour des raisons de distance je ne pouvais pas leur proposer un rendez-vous en direct ou passer directement dans les offices pour déposer ma candidature comme j’avais fait l’année précédente. J’ai finit par recontacter par mail les banques qui ne m’avait pas donner de suite, mais sans plus de réponse.

2. Présentation de l’entreprise : L’entreprise Lets Move est située à Saint Julians à Malte. Elle est composée de son directeur qui est Simon Hansford, Daniela Huber, manageuse de l’entreprise, Joe Cassar Aveta et Kristina Salne qui sont agents immobiliers et Alessandro Morello, apprenti agent immobilier à mi temps car étant italien il apprenait l’anglais en même temps pour pouvoir travailler à Malte. Au bout de mes 3 semaines de stage Alessandro est parti car il a trouvé un travail dans le milieu pour lequel il avait fait ses études qui est ingénieur, nous étions tous très heureux pour lui! Une semaine après Kristina a quitté l’agence car travailler et s’occuper de sa fille devenait compliqué pour elle. Lors de mon second mois de stage Maurizio est venu travailler à l’agence, ayant une autre entreprise à coté il n’a pu rester que quelques jours. Puis 3 jours avant que je parte Maria a commencé sn travail chez Lets Move en tant qu’agent immobilier, je n’ai donc pu la connaitre que quelques jours. A Malte pour travailler il n’est pas forcement necessaire d’avoir beaucoup

de diplôme et expérience, montrer qu’on est vraiment intéressé et motivé suffit souvent à être embauché, comme ce fut le cas d’Alessandro et Maria. L’agence est une salle composée de plusieurs bureaux, chacun a le sien même Simon qui travaille chez lui. Daniela m’en a laissé un. Ce système était très pratique car ainsi elle était toujours à coté pour répondre à mes questions. Simon passait toutes les fin d’après-midi à l’agence pour faire un point avec l’équipe, répondre au question etc… J’ai eu la chance de faire mon stage dans une agence située juste en face de la mer, je suis restée pendant deux mois impressionnée lors des pauses que nous prenions avec l’équipe d’avoir cette magnifique vue. Mon bureau était le premier à l’entrée ce qui me donnait la chance de garder toute la journée un œil sur la mer! Pour ce qui est du fonctionnement de la hiérarchie entre les membres de l’entreprise, c’est comme si il n’y en avait pas. Simon donne des consignes mais passe tout de même plus de temps à encourager son équipe et à les féliciter de leur travail. Daniela est pareille, nous avons beaucoup discuté de cela et elle m’a dit que pour elle elle n’était pas supérieure dans l’entreprise par rapport à ses collègues, elle avait seulement plus de responsabilités et se devait de les encourager et d’être là si ils avaient besoin d’aide mais lorsqu’elle donne les buts à se fixer, les objectifs de l’entreprise ou les choses à améliorer chez chacun elle dit toujours “nous” et jamais “je” , “tu” ou “vous”.

3. Nature du stage et taches accomplies Durant le premier jour de stage, j’ai fait la connaissance de Daniela, avec qui nous avons commencé par discuter pour apprendre à se connaitre d’avantage. Elle a été très patiente et compréhensive pour mon niveau d’anglais qui n’était pas parfait. Elle m’a demandé de lire des documents spécialement conçus pour les nouveaux arrivant de l’entreprise qui expliquent comment fonctionne l’entreprise, l’ordinateur et autres. Les deux jours suivants je suis restée à coté d’elle pour observer ce qu’elle faisait, elle m’a expliqué de nombreuses choses d’un coup. J’ai prit des notes, elle veillait bien à ce que je comprenne à chaque fois pour être sure que je les reproduise bien. J’ai appris comment fonctionnait leur base de données ainsi que les dossiers dans l’ordinateur pour commencer. Puis, elle a commencé à m’expliquer des détails plus techniques comme comment mettre des photos sur le site web pour les différents appartements avec un peu de marketing pour que je sache comment mettre l’appartement en avant, comment les classer dans l’ordre de pertinence car seulement les 5 premières photos mises alleaient être vues par les clients sur le site. Après, elle m’a montré comment faire des inspections (joindre 1 en annexe) qui sont des fiches avec tous les détails des nouveaux appartements qu’ils trouvaient sur le marché. Je ne pouvais pas les faire de moi même car pour faire ça il faut être en contacte avec les clients et aller voir les appartements etc. ce qui serait trop compliquer pour moi. En revanche, il était très important que je comprenne celles-ci car il fallait que je les rentre

sur leur base de données. Daniela m’a donc appris comment les rentrer sur les bases de données et au bout du 4eme jour de stage j’ai pu commencer à réellement travailler en autonomie. Daniela m’a aussi appris à faire des modifications sur le site (amendments), il fallait que je change les dates, les prix et autres informations qui avait changées). J’ai malheureusement fait quelques erreurs au début car parfois il me semblait que c’etait comme ça mais je n’était pas sure et je n’osais pas forcement demander. Daniela vérifiait ce que je faisais après et me disait ce qui n’allait pas et au bout de deux jours je savais parfaitement comment faire. Ils m’ont créé un compte sur leur base de données et m’ont ajouté sur leur groupe Gmail ainsi j’ai pu commencer à pouvoir gérer les emails. C’était la première chose qu’il fallait faire le matin en arrivant. Je devais regarder les emails et voir si il y avait de nouvelles photos a mettre, des modifications à faire, regarder si des appartements avaient été loués et si c’était le cas modifier la date de validité des appartements. Les emails plus longs à traiter se composaient d’un email transféré de gros groupes ou propriétaires composé de tous les appartements actuellement disponibles. Je devais alors retrouver leurs numéros de référence sur leur base de données, faire les modifications nécessaires. Ensuite, il fallait également que je les modifie sur le tableau Excel. Une fois ceci fait, je supprimais les appartements non cités du tableau Excel et reportais la date de validité de ceux-ci sur la base de données. Il fallait toujours que je sois très concentrée car le moindre oubli pourrait les induire en erreur lors d’un rendez-vous avec un client ou pendant une recherche d’appartement. Comme dit précédemment, je me servais de leur tableau XL car c’est un outil très important de la société, dès qu’ils recherchent un appartement pour un client ils s’en servent c’est pour cela qu’il fallait vraiment que je sache m’en servir pour a chaque fois pouvoir le modifier en même temps que je modifiais la base de données. Pareil lorsque je rentrais un nouvel appartement sur le site cela devait être rentré sur le tableau Excel. Il m’arrivait parfois de me retrouver seule a l’agence pendant quelques dizaine de minutes, j’ai reçu des consignes pour cette situation. Si un client venait j’avais des petits papiers à remplir avec le nom, le numéro de telephone, le message à faire passer et pour qui était ce message. C’était pareil si je recevais un appel téléphonique. C’était au début très stressant pour moi de recevoir des appels parce que j’avais peur de ne pas comprendre la personne au bout du file, après quelques appels, je me sentais déjà plus à l’aise. Au bout de 1 mois et demi de stage, j’ai pour la première fois appelé un client pour savoir si un de ses biens était disponible, ça s’est très bien passé. Ensuite, j’ai plus appris la partie marketing de l’agence. Daniela m’a appris à faire des annonces sur Facebook. Je devais choisir les appartements disponibles en ce moment que je trouvais intéressants et faire une annonce dessus en mettant tout ce qu’il me semblait intéressant à dire sur ce bien et les meilleures photos. Puis je choisissais une heure de publication vers 7 heures par exemple comme ça en fin d’après-midi Daniela vérifiait mon travail et me disait ce qui était bien ou ce que je devais changer ou

améliorer. Après je devais avoir un rituel pour les annonces, je devais en préparer 3 par jour, une pour 12h, une pour 7h et une pour 7h le lendemain matin. Lorsque Maurizio est arrivé dans l’agence Daniela qui était très occupée m’a demandé de lui apprendre comment fonctionnait la base de données et les dossiers de l’ordinateur. Ca m’a fait vraiment bizarre étant stagiaire de devoir apprendre à quelqu’un d’autre plus expérimenté que moi ce que je faisais, j’étais très flattée ! Ce fut la même chose lorsque Maria est arrivée, je lui est appris à se servir de la base de données ainsi que de leur site Internet pour qu’elle puisse s’en servir une fois que je serait partie. Daniela m’a beaucoup remercié pour ce travail et complimenté, elle a trouvé que je savais très bien expliquer à autrui mon travail. Quelques jours avant la fin de mon stage, j’ai fait moimême ma première inspection à partir d’un emails. J’en ai eu 4 à faire, elles ont toutes été validées par Daniela. Lors de mon dernier jour de stage j’ai du ranger mon travail dans un classeur, en imprimant toutes les inspections que j’avais fait pour qu’elles puissent être mises dans les archives et les classer par numéro de référence. De plus, Simon m’a demandé de classer par date et ranger les mémos (les déclarations de locations) puis de les rentrer sur la fiche Excel dédiée à ces mémos.

Je me sentais vraiment bien au stage et les journées passaient très vite car mes collègues de l’agence étaient vraiment très gentils et nous nous entendions très bien. J’étais toujours occupée, que ce soit pour le mémoire ou pour les taches données. De plus, j’aimais beaucoup travailler en autonomie, je ne m’attendais vraiment pas à trouver un stage comme ça car j’avais vraiment peur de me retrouver dans un stage ou je n’aurais rien à faire ou alors dans lequel les seuls activités données n’aurait pas été intéressantes ni valorisantes. Ici, Daniela me rappelait toujours qu’elle tenait vraiment à ce que je finisse ce stage en ayant appris beaucoup de choses et en étant devenue une personne qui sait vraiment travailler et qui va pouvoir par la suite se servir de ces compétences acquises. Le seul point négatif dans le fait d’avoir beaucoup de chose à faire est qu’il ne me restait pas beaucoup de temps pour faire le mémoire lors de mes heures de bureau. Au bout d’un mois Daniela l’a compris et me laissait plus de temps pour le faire mais ça restait tout de même un peu compliqué pour moi, c’était difficile de se concentrer sachant que je savais que à tout moment je pouvais recevoir un mail que j’allais devoir traiter ou que je devais faire des annonces dès que j’avais du temps de libre. Pour résumer mes journées du premier mois de stage, j’arrivais à 10h, je regardais les emails et faisait les modifications nécessaires. Puis, j’ouvrais le dossier « new pics for rent » pour voir si il y avait de nouvelles inspections ou nouvelles photos disponibles à mettre sur la base de données. Puis, je faisais les annonces pour Facebook, je prenais ma pause déjeuner et enfin je travaillais mon mémoire dès que je trouvais le temps.

4. Compétences acquises et bilan du stage : Il me tient vraiment à cœur de tout d’abord parler de ce que j’ai appris de personnel durant ce stage. J’ai énormément appris de Daniela qui est une personne formidable que j’ai eu énormément de chance de rencontrer. Elle m’a fait réaliser à quel point il était important d’avoir des buts dans la vie et de tout faire pour réaliser ses rêves. Elle m’a tout au long du stage donné de nombreuses phrases de moral de vie qu’elle même s’écrit tous les jours pour que en cas de déceptions elle puisse les relire et se motiver à nouveau. Ceci est très important dans le métier d’agent immobilier car il est possible de passer des heures sans trouver aucun nouvel appartement intéressant ou de travailler beaucoup sans pour autant réussir à vendre ou louer pour un client. C’est pour cela que j’ai avant tout beaucoup appris de ce métier par la morale grâce a Daniela. J’ai aussi beaucoup appris sur le fait de travailler en équipe, de s’intégrer dans un groupe qu’on ne connait pas et qui ne parle pas la même langue. Le fait de travailler dans la même pièce a été bénéfique car j’ai pu observer tout le monde, découvrir comment chaque personne est différente et travaille différemment tout en réussissant aussi bien son travail que les autres. J’ai également passer de très bons moments en leur compagnie et appris beaucoup sur Malte, les habitants, leurs origines, leur culture, leur politique, façon de vivre, de penser etc… Ce qui m’a fait énormément fait plaisir était que Daniela me rappelait toujours qu’elle apprenais beaucoup de moi tout comme j’apprenais d’elle, qu’on apprend de chaque personne avec qui on est même si c’est elle qui m’apprenait le métier. Durant ce stage j’ai également eu la chance de pouvoir améliorer mon anglais, je parlais anglais toute la journée en semaine ainsi que parfois le weekend lorsque je rencontrais des maltais ou même toute autre personne d’une autre origine que la mienne. J’ai beaucoup évolué notament dans la compréhension, en arrivant a Malte j’avais vraiment du mal a comprendre et à la fin je pouvais comprendre presque tout. Ce que j’ai aussi beaucoup pu travailler par rapport à l’anglais est le fait d’oser le parler. Lors de mon arrivée si je devais appeler quelqu’un qui parlait anglais ou demander quelque chose je n’osais pas et j’avais énormément peur de ne pas comprendre. A la fin ça ne me dérangeait pas du tout de faire ça, je savais que j’allais comprendre ou que même si je ne comprenais pas tout j’étais assez à l’aise pour expliquer que je ne parlais pas parfaitement anglais et lui demander de m’expliquer plus simplement. J’ai même pu apprendre quelques mots en maltais même si cela reste restreint car lorsqu’on demande la signification d’un mot à un maltais, il a toujours du mal à répondre car la plupart des mots signifient plusieurs choses en même temps, c’est assez marrant. Pour ce qui est du métier d’agent immobilier, j’ai pu grâce à ce stage découvrir comment fonctionnait un agence immobilière, comment il se déroulait le marketing d’une agence, voir les contrats, les ventes et ...