Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan PDF

Preview

Summary

MENCIPTAKAN NILAI UNTUK PELANGGAN Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Customer Relationship Management pada semester tujuh tentang menciptakan nilai bagi pelanggan Disusun oleh kelompok 6: Eva Kusmawati (1142620007) Puspa Erliananda P (1142620003) Rudy Fatah Yasin (1142620014) Brian Raka Juang (...

Description

MENCIPTAKAN NILAI UNTUK PELANGGAN Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Customer Relationship Management pada semester tujuh tentang menciptakan nilai bagi pelanggan

Disusun oleh kelompok 6: Eva Kusmawati (1142620007) Puspa Erliananda P (1142620003) Rudy Fatah Yasin (1142620014) Brian Raka Juang (1142620009) Rosiana Putri Siahaan (1142620073) Sonia Ghina Izzati (1142620032) Kelas IV Program Studi Manajemen Pemasaran

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MALANG 2014

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga berhasil menyelesaikan makalah Customer Relationship Management yang mengerucut pada pokok pembahasan “Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan”. Laporan / makalah ini dibuat sebagai tugas matakuliah Customer Relationship Management pada semester VII, Jurusan Administrasi Niaga, Program Studi Manajemen Pemasaran yang merupakan hasil dari rangkuman beberapa sumber buku dan internet. Diharapkan laporan ini dapat memberikan informasi kepada mahasiswa Manajemen Pemasaran pada khususnya dan Masyarakat luas pada umumnya. Menyadari bahwa laporan / makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan demi kesempurnaan makalah ini. Akhir kata, disampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan dari awal sampai akhir. Semoga Tuhan senantiasa menuntun segala usaha kita. Amin.

Malang, 21 Oktober 2014

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1 1.1 Latar Belakang .............................................................................................1 1.2 Rumusan Masaah .........................................................................................2 1.3 Tujuan dan Manfaat ......................................................................................2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................3 2.1 Pengertian Nilai .............................................................................................3 2.2 Pengertian Pelanggan ....................................................................................3 2.3 Pegertian Nilai Pelanggan ............................................................................3 2.4 Dimensi Nilai Pelanggan ..............................................................................4 2.5 Penciptaan Nilai Pelanggan ..........................................................................6 2.6 Pemasaran dan Nilai Pelanggan ...................................................................7 2.7 Proses Penyerahan Nilai ...............................................................................7 2.8 Rantai Nilai ...................................................................................................8 BAB III PENUTUP ................................................................................................9 3.1 Kesimpulan ...................................................................................................9 3.2 Saran .............................................................................................................9 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................10

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan berat. Perusahaan harus tahu bagaimana caranya menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka. Akan tetapi pada kenyataannya pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dewasa ini, berbagai kemajuan dalam bidang industri membuat masyarakat perusahaan untuk berkembang sejalan dengan kemajuan tersebut agar strategi dalam suatu organisasi dan pemasaran suatu produk. Para pemimpin organisasi bisnis memerlukan strategi dan konsep yang lebih berpengalaman untuk diimplementasikan oleh seluruh jajaran didalam suatu organisasi, untuk mencapai tujuan. Perencanaan berskala besar yang berorientasi pada jangkauan masa depan yang akan datang dan ditetapkan sebagai keputusan pimpinan tertinggi dalam usaha menghasilkan sesuatu yang berkualitas, dengan diarahkan pada optimalisasi pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi. Oleh karena itu dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan adanya sebuah strategi, diantaranya strategi pemasaran. Manajemen strategi merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang bersifat mendasar dan menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakanya, yang dibuat oleh pimpinan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, masyarakat tidak akan mempunyai bisnis.

1.2 Rumusan Masalah 1.2.1 Jelaskan pengertian Nilai Untuk Pelanggan? 1.2.2 Bagaimana perusahaan dapat menciptakan Nilai Untuk Pelanggan?

1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan a. Untuk mengetahui implementasi Nilai Untuk Pelanggan di suatu perusahaan. 1.3.2 Manfaat a. Mendapat pengetahuan mengenai Nilai Untuk Pelanggan bisa berpengaruh dalam dunia bisnis di Indonesia b. Meningkatkan disiplin dan tanggung jawab mahasiswa dalam melaksanakan tugas

BAB II TINJAUAN PUSTKA

2.1 Pengertian Nilai Menurut Kluckhohn nilai adalah konsepsi (tersurat atau tersirat, yang sifatnya membedakan individu atau ciri-ciri kelompok) dari apa yang diinginkan, yang memengaruhi tindakan pilihan terhadap cara, tujuan antar dan tujuan akhir. Nilai adalah asumsi yang abstrak dan sering tidak disadari tentang apa yang diangggap penting dalam masyarakat. Sedangkan menurut Robert MZ Lawang, nilai adalah gambaran mengenai apa yang diinginkan, yang pantas, berharga, dan dapat memengaruhi perilaku sosial dari orang yang bernilai tersebut. Nilai adalah segala sesuatu yang dihargai masyarakat karna mempunyai daya guna fungsional bagi perkembangan kehidupan manusia.

2.2 Pengertian Pelanggan Menurut Nasution (2005:45) dan Gaspersz (1997:73), pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), pelanggan adalah: a. Orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya b. Orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya c. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan

2.3 Pengertian Nilai Pelanggan Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan dan harga dari suatu penawaran

produk . Nilai yang terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu. Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan. Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk). Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan

diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan nilai (value) yang tinggi. Bagi customer, nilai (value) atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi: a. Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan. b. Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.

2.4 Dimensi Nilai Pelanggan Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu : a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep sosial konsumen. c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang. d. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

2.5 Penciptaan Nilai Pelanggan Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu: a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan. b. Harga kinerja dan penciptaan nilai Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan. c. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan. d. Benefit pelanggan Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya

pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan. e. Benefit emosional dan penciptaan nilai Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

2.6 Pemasaran Dan Nilai Pelanggan Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan untuk mendapat laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan men-setting dengan baik proses penyerahan nilai serta memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai superior.

2.7 Proses Penyerahan Nilai Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan membuat sesuatu dan kemudian menjualnya. Perusahaan mengetahui apa yang harus dibuat dan pasar akan membeli cukup banyak unit untuk menghasilkan laba. Perusahaan yang menganut pandangan ini memiliki peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi yang ditandai dengan kekurangan barang di mana konsumen tidak rewel tentang mutu, fitur, atau gaya. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis tidak akan berfungsi dalam ekonomi di mana orang menghadapi terlalu banyak pilihan. Pesaing yang cerdas harus merancang dan menyerahkan tawaran untuk pasar sasaran yang ditetapkan dengan baik. Keyakinan ini ada pada inti proses

bisnis, yang menempatkan pemasaran pada awal perencanaan. Proses penyerahan nilai mulai sebelum ada produk dan terus berlanjut sementara produk tersebut dikembangkan dan setelah produk itu tersedia.

2.8 Rantai Nilai Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak pelanggan. Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan biaya di dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan itu terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung. Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah ke perusahaan (inbound logistics), mengonversinya menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkannya (marketing and sales), dan melayaninya (services). Kegiatan penunjang meliputi perolehan sumber daya (bahan baku), pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana perusahaan. Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut untuk melakukan proses bisnis inti. Proses bisnis inti ini mencakup: a. Proses memahami pasar b. Proses realisasi produk baru c. Proses mendapatkan pelanggan d. Proses manajemen relasi pelanggan e. Proses manajemen pemenuhan Untuk mencapai keberhasilan, suatu perusahaan perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur, dan pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Perusahaan dikatakan berhasil jika memiliki kinerja tinggi apabila para pemercaya (stakeholders), proses, sumber daya, organisasi dan budaya organisasi dapat diatur dengan baik dan saling berkesinambungan. Perusahaan juga harus menjalankan manajemen mutu total dengan baik. Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan yang didefinisikan sebagai selisih antara total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan. Perusahaan juga menjadi ahli dalam manajemen hubungan pelanggan yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual pelanggan bernilai tersebut. manajemen hubungan pelanggan sering memerlukan pembentukan database pelanggan dan penggalian data untuk mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan individual.

3.2 Saran Sasaran utama bukanlah untuk memaksimumkan kepuasan dan nilai bagi pelanggan, tapi perusahaan harus memberikan kepuasan dan nilai yang tinggi dimana kondisi tersebut dapat diterima oleh stakeholders lainnya dengan tidak melampaui batasan jumlah sumber dayanya

DAFTAR PUSTAKA

A. Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Jogjakarta: Amara Book. Ekawati Rahayu Ningsih, SH., MM. 2008. Manajemen Pemasaran. Kudus: STAIN Kudus. Philip Kotler. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT Intan Sejati Klaten. Gaspersz, V. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, F. dan Diana, A. (2003:10). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset....