PERKHIDMATAN PELANGGAN PDF

Preview

Summary

PERKHIDMATAN PELANGGAN APA ITU PERKHIDMATAN PELANGGAN? • Perkhidmatan pelanggan adalah tindakan menjaga keperluan pelanggan dengan menyediakan dan menyampaikan, membantu, perkhidmatan yang berkualiti tinggi secara profesional dan bantuan sebelum, semasa, dan selepas keperluan pelanggan dipenuhi (Pau...

Description

PERKHIDMATAN PELANGGAN

APA ITU PERKHIDMATAN PELANGGAN? • Perkhidmatan pelanggan adalah tindakan menjaga

keperluan pelanggan dengan menyediakan dan menyampaikan, membantu, perkhidmatan yang berkualiti tinggi secara profesional dan bantuan sebelum, semasa, dan selepas keperluan pelanggan dipenuhi (Paul Mckinney, n.d.)

• Perkhidmatan pelanggan ditakrifkan sebagai keupayaan

organisasi untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang adalah terletak pada bahagian penting iaitu pemasaran. Ia adalah keupayaan sesebuah organisasi untuk konsisten melebihi jangkaan pelanggan (Bruch & Winchester, n.d.).

SIAPA PELANGGAN? • Pelanggan adalah orang yang memerlukan bantuan

pekerja. Mereka tidak mengganggu kerja, mereka juga merupakan sebab untuk anda mempunyai pekerjaan (Government of South Australia, 2006)

• Seorang pelanggan adalah orang yang paling penting

walaupun bekerja di pejabat iaitu secara peribadi atau melalui pos. • Seorang pelanggan tidak bergantung kepada pekerja malah pekerja bergantung kepadanya. • Seorang pelanggan bukan merupakan suatu gangguan kerja terhadap pekerja. • Pekerja tidak melakukan sesuatu dengan mengabdi diri kepada pelanggan, pelanggan memberi peluang kepada pekerja untuk berbuat demikian.

• Seorang pelanggan bukan seseorang untuk berhujah.

Tiada siapa yang pernah memenangi hujah dengan pelanggan. • Seorang pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada permintaan pelanggan. Ia adalah tugas pekerja untuk mengendalikan mereka yang boleh menguntungkan pelanggan dan kepada pekerja itu sendiri (Kotler, dalam petikan Bruch & Winchester, n.d.).

• Pelanggan sebagai peserta yang bertindak atau

berkelakuan dalam sistem operasi perkhidmatan yang didorong oleh matlamat dan nilai tambah alam perkhidmatan mereka. • Penyertaan aktif pelanggan adalah salah satu daripada ciri-ciri unik operasi perkhidmatan yang disediakan oleh sistem operasi perkhidmatan selain daripada sistem pembuatan Tseng, Ma, & Jun, 1999).

• Satu per empat pelanggan mempunyai masalah dengan

produk yang dibeli. Jika item yang dibeli adalah rendah harga, hanya satu dalam lima akan membuat aduan (Eccles & Durand,1998).

Pelanggan dengan keperluan khas • Orang yang menggunakan Bahasa Inggeris bukan • •

• •

bahasa pertama mereka Orang kurang upaya (OKU) Orang-orang dari kawasan-kawasan lain yang mungkin tidak biasa dengan cara dan perkara yang terjadi di tempat tersebut Orang yang mempunyai pergerakan terhad Kanak-kanak yang tidak diiringi

Pelanggan yang tahu semua perkara • Mengakui apa yang mereka katakan • Pujian kepada pendapat mereka • Bermurah hati dengan pujian • Jangan meletakkan mereka di tempat yang tidak

seberapa menarik • Jangan cuba untuk menjadi pintar, pekerja tidak dapat menang • Tanya mereka soalan dan menggunakannya untuk meningkatkan pengetahuan

Pelanggan yang bercakap banyak • Tanya soalan tertutup • Hadkan masa yang ada bagi mereka untuk

mengganggu • Menyediakan maklum balas yang minimum • Senyum dan menyenangkan • Menggulung - terima kasih kepada mereka kerana datang, membimbing mereka ke pintu tetapi tidak menjadi kurang ajar atau mengetepikan.

Pelanggan Marah • Dengar dengan teliti tanpa mengganggu supaya anda • • • • • •

tahu masalah Memahami dengan cara yang luas seperti berada dalam keadaan pelanggan Bertenang dan kekal sopan Jangan merumitkan masalah Jangan bersikap peribadi, menjadi pertahanan atau menyalahkan orang lain Mencadangkan pelan tindakan dan mengikutinya Dapatkan sokongan jika anda takut, jika anda tidak boleh bersetuju dengan penyelesaian atau jika pelanggan meminta untuk melihat "sesiapa yang boleh bertanggungjawab "

Pelanggan yang ragu-ragu • Ketahui apa yang mereka benar-benar mahu • Minta mereka untuk pilihan • Menggambarkan kembali kepada mereka apa yang •

• • •

mereka telah berkata Mengawal andaian perlahan-lahan dan menunjukkan kursus yang terbaik daripada tindakan mereka telah memberitahu kamu yang mereka perlukan Menjadi logik Sahkan pelan tindakan dengan mereka Mungkin juga memasukkannya ke dalam penulisan

Pelanggan yang mencurigakan • Menunjukkan kredibiliti anda • Pastikan anda tahu produk atau perkhidmatan anda • Mereka akan cuba dan menangkap anda keluar dan anda

jangan meneka atau memberitahu mereka sesuatu yang anda tidak pasti • Berhati-hati apa yang anda katakan • Bersopan santun • Jangan mengambil hati, sebab mereka tidak mempercayai sesiapa

• https://www.youtube.com/watch?v=tWnaKsmQ6k8 • https://www.youtube.com/watch?v=bTbHwnxCGaI • https://www.youtube.com/watch?v=RDGiy4Vyy1w • https://www.youtube.com/watch?v=DFPeSrPQC1I

KENAPA PERKHIDMATAN PELANGGAN PENTING? • Pelanggan suka dan menghargai syarikat yang melayan

dengan cara yang mereka mahu dilayan. • Mereka juga akan membayar lebih untuk mendapatkan perkhidmatan yang baik (Leland & Bailey, 2006).

• Pelanggan menghabiskan sehingga 10 peratus lebih

untuk produk yang sama dengan perkhidmatan yang lebih baik. • Seorang pelanggan akan memberitahu mana-mana sahaja dari 9 ke 12 orang apabila dia mendapat perkhidmatan yang baik. • Apabila pelanggan yang menerima perkhidmatan yang lemah, dia akan memberitahu sehingga 20 orang!

• Kebanyakan pelanggan merasakan bahawa mengadu

kepada kakitangan apabila masalah berlaku hanya akan bertambah sakit dan membuang masa. • Jika pelanggan mempunyai masalah dengan perkhidmatan, dan bukannya dengan produk, mereka juga kurang cenderung untuk berkata apa-apa. • Pelanggan akan memberitahu rakan-rakan mereka dan keluarga tentang masalah mereka daripada pengeluar.

• Secara umum, pelanggan tidak berpuas hati akan

memberitahu lapan hingga sepuluh orang tentang perkhidmatan yang buruk yang mereka terima. • Salah satu mitos yang paling popular mengenai pelanggan adalah mengadu bahawa mereka sentiasa memerlukan bayaran balik (Eccles & Durand, 1998).

BAGAIMANA UNTUK MENANGANI MASALAH PERKHIDMATAN PELANGGAN • Kepentingan perkhidmatan pelanggan kepada syarikat

yang menentukan keperluan untuk mewujudkan pelan perkhidmatan pelanggan yang menyeluruh. Pelan perkhidmatan pelanggan mempunyai lima elemen utama (Bruch & Winchester, n.d.):

1. Keperluan Pelanggan, kehendak dan Harapan mengetahui Ketahui jenis perkhidmatan pelanggan yang diperlukan, kemahuan dan dengan harapan untuk diterima oleh pelanggan. • Memantau, menemuramah atau menyasarkan

• • • • •

kumpulan fokus untuk meminta pengguna menjawab soalan mengenai keperluan dan harapan mereka Mengkaji komen dan aduan pelanggan Meminta pekerja bagi pemerhatian dan cadangan Menilai jualan dan data inventori untuk pulangan dan permintaan khusus Menilai masa menunggu untuk aktiviti, daftar keluar dan panggilan telefon Mempertimbangkan perkhidmatan yang disediakan oleh pesaing

2. Matlamat Khidmat Pelanggan dan Objektif Mewujudkan matlamat dan objektif untuk perniagaan berdasarkan keperluan, kehendak dan jangkaan. • Keperluan, kehendak dan jangkaan penonton • Matlamat perusahaan keseluruhan • Kedudukan pasaran syarikat

3. Dasar-dasar Khidmat Pelanggan Membangunkan dasar perkhidmatan pelanggan untuk perniagaan. • Memaparkan sikap yang positif. • Pastikan anda kelihatan rapi dan kelihatan kemas atau

• • • • • •

berpakaian secara konsisten dengan imej atau Suasana yang dikehendaki perusahaan. Menjaga semua kemudahan supaya bersih dan menarik. Segera mengalu-alukan pelanggan dengan ucapan mesra. Senyum dan menggunakan bahasa badan yang positif. Berbudi bahasa dan sopan kepada pelanggan dan rakan sekerja. Mendengar pelanggan. Gunakan nama pelanggan jika boleh.

• Mengekalkan hubungan mata dengan pelanggan. • Menjangka keperluan pelanggan dan cuba untuk memenuhi • • • •

•

•

keperluan tersebut. Melayan setiap pelanggan sebagai tetamu khas atau VIP. Janji hanya apa yang anda boleh menyampaikan. Mempunyai pengetahuan tentang produk dan perkhidmatan anda. Jika boleh, mengenali pelanggan dan membangunkan hubungan dengan bertanya mereka soalan tentang diri mereka dan keluarga mereka. Berterima kasih kepada pelanggan pada akhir lawatan mereka dan apabila sesuai, dengan panggilan telefon atau nota yang berikut lawatan itu. Jemput pelanggan untuk datang lagi.

Syarikat mungkin memerlukan dasar perkhidmatan pelanggan khusus mengenai perkhidmatan tambahan: • Pulangan produk dan pertukaran • Bayaran balik Kemasukan • Tempahan dan / atau pihak swasta • Deposit • Pilihan tunai Pembayaran, cek, kad kredit, akaun caj • Permintaan khas • Ansuran • Telefon dan e-mel • Penghantaran ke rumah • Penghantaran mel • Aduan pelanggan

4. Polisi Latihan Pekerja - melatih pekerja melaksanakan dasar-dasar perkhidmatan pelanggan. • Menyampaikan matlamat, objektif dan jangkaan

tentang perkhidmatan pelanggan kepada pekerja anda. • Melatih pekerja berpengetahuan tentang produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. • Melatih pekerja dalam bagaimana untuk menjawab telefon dan memberi arahan yang tepat untuk perniagaan anda.

• Bantu pekerja anda membangunkan rasa bangga dalam

kedudukan mereka dan memuji mereka untuk usaha tertentu. • Memperkasakan pekerja untuk menguruskan masalah pelanggan dengan penuh tanggungjawab. • Melayan pekerja anda dengan cermat dan hormat. • Mengiktiraf pekerja dengan pujian. Beritahu pekerja secara khusus apa yang mereka lakukan dengan baik.

5. Penilaian Perkhidmatan Pelanggan - Menilai keberkesanan pelan perkhidmatan pelanggan anda dan membuat perubahan yang diperlukan. • Mewujudkan satu cara untuk pekerja berkomunikasi

mengenai masalah atau cadangan seperti peti cadangan atau mesyuarat biasa. • Perhatikan dari semasa ke semasa terhadap prestasi pekerja untuk menentukan tindakan yang sepadan dengan jangkaan anda. • Minta pelanggan untuk maklum balas atau cadangan atau meminta mereka untuk mengisi kaji selidik yang pendek mengenai pengalaman mereka di syarikat anda.

• Komen dan aduan pelanggan • Terus memantau jualan dan data inventori. • Terus menilai masa menunggu. • Melantik pelanggan sulit untuk melawat operasi anda

yang menyamar dan melaporkan kepada pengalaman perkhidmatan pelanggan.

Pelaksanaan strategi pemulihan perkhidmatan Mengurus dan melatih kakitangan untuk menyelesaikan isu-isu pelanggan. • Aspek-aspek yang paling penting dalam pemulihan perkhidmatan adalah latihan dan pemberian kuasa. • Kakitangan perlu diberi kesedaran bahawa mereka bertanggungjawab untuk memastikan pelanggan meninggalkan dengan pandangan positif terhadap organisasi (Eccles & Durand, 1998).

Memperkasakan • Berkait rapat dengan latihan adalah keperluan untuk memperkasakan kakitangan. • isu-isu pelanggan yang paling biasanya diserahkan kepada penyelia dan pengurus. • Seseorang itu merasakan bahawa mereka dibiarkan menunggu.

• Dengan pemulihan perkhidmatan, kakitangan yang

menerima aduan daripada pelanggan perlu menjadi individu yang kekal dengan perkara itu dari awal hingga akhir. • Pada dasarnya, jika mereka sebenarnya tidak boleh berbuat apa-apa untuk diri mereka sekurang-kurangnya perlu kekal dengan pelanggan sepanjang proses pemulihan. • Ini memastikan bahawa kejadian itu selalu dikendalikan secara profesional, sebagai pelanggan yang mempunyai titik mudah capai yang konsisten serta individu tersebut merasakan organisasi cuba yang terbaik untuk menyelesaikan keadaan (Eccles & Durand, 1998).

Mengiktiraf kejayaan • Dalam pasaran yang sentiasa semakin kompetitif, komitmen dan kesetiaan pelanggan adalah satu cara di mana syarikat akan terus hidup dan berjaya. • Bagi memastikan bahawa pelanggan dijaga, perniagaan perlu memberi lebih banyak perhatian untuk memastikan produk / perkhidmatan disampaikan sempurna untuk kali pertama, dan juga apabila ada masalah dan mekanisme perlu diwujudkan untuk menyelesaikan isu perlulah memenangi semula pelanggan (Eccles & Durand, 1998).

Berkomunikasi amalan terbaik • Kesimpulannya, kajian menunjukkan bahawa 35 peratus daripada pelanggan akan kembali dan membeli produk / perkhidmatan jika mereka tidak benar-benar berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima. • Dalam teori ini menunjukkan bahawa jika pelanggan tidak berpuas hati, satu pertiga daripada individu tersebut akan kembali, tetapi yang lebih penting dua pertiga tidak akan kembali. • Apabila proses pemulihan perkhidmatan berjaya, statistik akan berubah. • Bilangan pelanggan tidak berpuas hati akan menurun. 80% daripada pelanggan akan kembali jika mereka berpuas hati dengan sambutan terhadap aduan (Eccles & Durand, 1998).

• Bruch, M. L., & Winchester, R. (n.d.). Customer service.

University of https://www.uvm.edu/vtagritourism/files/customer-service-purdue-

Vermont. Dicapai dari extension.pdf

• Eccles, G., & Durand, P. (1998). "Complaining customers, service recovery and

continuous improvement", Managing Service Quality: An International Journal, 1 pp. 68 – 71. Dicapai dari http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/09604529810199421

Vol. 8 Iss

• Government of South Australia 2006. Customer Service.

Dicapai dari http://www.ofv.sa.gov.au/__data/assets/pdf_file/0015 /8151/customerpresentation-notes.pdf

service-

• Leland, K., & Bailey, K. (2006). Customer Service For Dummies (3th ed.). Hoboken: John

Wiley &

Sons • Paul Mckinney. (n.d.) Characteristics of Good Customer

Service. Dicapai http://study.com/academy/lesson/what-is-customertypes-role-in-marketing.html

dari service-definition-

• Tseng, M. M., Ma, Q., & Jun, C. S. (1999). "Mapping customers’

experience for Journal, Vol. 5 Iss 1

service operations improvement", Business Process Management pp. 50 – 64. Dicapai dari http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/146371599

10249126...