Etika Pelayanan Pelanggan PDF

Preview

Summary

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018 ETIKA PELAYANAN PELANGGAN Paulus Glorie Pamungkas Dosen Program Studi Sekretari ASMI Santa Maria Yogyakarta Abstract This article describes service to customers. In general, services are carried out by companies based on the conditions agreed in the S...

Description

Accelerat ing t he world's research.

Etika Pelayanan Pelanggan Paulus Glorie Pamungkas Caritas Pro Seviam

Cite this paper

Downloaded from Academia.edu 

Get the citation in MLA, APA, or Chicago styles

Related papers ET HOS KERJA / PROFESI Rini Lest ari Kelas10 smk penjualan Jilid1 devi fandi pamungkas BAB PENGANTAR ET IKA PROFESI PNS Muhammad Ziyad Al Fajar

Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018

ETIKA PELAYANAN PELANGGAN

Paulus Glorie Pamungkas Dosen Program Studi Sekretari ASMI Santa Maria Yogyakarta Abstract This article describes service to customers. In general, services are carried out by companies based on the conditions agreed in the SOP. Good service is the one that is in accordance with procedures made by the company and carried out with good etiquette. This article digs deeper that good service is not only based on the provisions of procedures and etiquette, but also on the ethical behavior that arises from within a person. To support the growth of ethical behavior in each service provider (employee) within the company, a supporting working conditions or work ethic is needed. Keywords: service, customer, ethics, work ethic semakin membaiknya pelayanan maka

A. Pendahuluan Kata 'pelayanan' tidaklah asing di

orang

yang

dilayani

(tamu

atau

telinga setiap orang. Hampir semua

pelanggan)

orang mengalami berbagai pelayanan

mendapatkan kepuasan dan dampaknya

dalam kehidupan sehari-hari, misalnya

akan positif bagi perusahaan atau kalau

pelayanan di toko, restoran, bank,

bagi toko atau restoran pelanggan akan

kampus,

kantor

setia berbelanja, perusahaan / toko /

pemerintahan, dan lain-lain. Setiap

warung semakin meningkat keun-

pegawai yang berada di posisi depan

tungannya,

(front office) selalu menyapa dengan

meningkat, kepuasan konsumen atau

kalimat “ada yang bisa saya bantu?”,

stakeholder

ungkapan tersebut menunjukkan bahwa

sebagainya.

tempat

kerja,

akan

merasa

kepercayaan

juga

dihargai,

pelanggan

terasa,

dan

pegawai tersebut siap melayani, atau

Berikut penulis paparkan salah

dengan kata lain perusahaan atau

satu contoh kisah pelayanan di salah

pegawai

satu supermarket yang diambil dari

pentingnya

tersebut

menekankan

pelayanan.

ASMI Santa Maria Yogyakarta

Dengan

kompasiana.com: 64

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018

“Saya selalu sensitif dengan pelayanan buruk kasir/customer service terhadap customer yang datang untuk berbelanja. Seperti pengalaman saya sore ini ketika berbelanja di Giant Cimanggis bersama mba Paulina Kristi Taylor. Saya pikir pelayanan yang baik adalah salah satu misi penting bagi perusahaan yang menjual barang atau jasa untuk memberikan kenyamanan dan kepercayaan kepada para customer agar betah berbelanja dan tidak berpaling ke 'competitor' mereka. Sebenarnya mudah saja untuk berpaling, seperti yang kita tahus aat ini swalayan sangat menjamur di mana-mana bahkan sampai ke pelosok. Sesampainya di TKP, kami menitipkan barang bawaan kami (tas, tempat minum). Seorang wanita paruh baya melayani kami, dengan entengnya dia berkata, "Air minumnya dibawa aja, takut tumpah." Ups, saya rasa sikapnya kurang santun, saya menitipkan barang demi kenyamanan berbelanja dan sekarang saya harus menenteng air minum yang jelasjelas saya tutup rapat dan tidak mungkin tumpah jika seseorang tidak membukanya. Hmm, baiklah saya menuruti kemauan wanita tersebut. Berbelanja di swalayan memang self service ketika mengambil barangbarang yang kita butuhkan. Namun ketika di kasir, alangkah senangnya jika disambut hangat dengan senyuman dan sapaan ramah oleh kasir yang sedang bertugas. Hanya saja di tempat ini, saya heran kenapa sang kasir tidak mau memberikan sedikit saja senyuman ASMI Santa Maria Yogyakarta

dia dan sikap ramah terhadap kami. Pertanyaan mulai muncul di benak saya, apakah mereka tidak mendapatkan training untuk melayani pelanggan? atau memang begitu cara pelayanan mereka? Ah, entahlah.. Mencoba untuk berpikiran positif, mungkin memang kami yang salah karena kami mendatangi kasir rokok untuk membayar belanjaan kami. Di sana ia hanya melayani pembayaran, tidak sekaligus membungkus belanjaan kami. "Kalo mau dilakban atau diikat silahkan ke customer service." Ucapnya dengan wajah datar, dan sekali lagi tanpa senyum ramah yang kami harapkan. "Memang di sini tidak bisa mba?" tanyaku. "Ya gak bisa, ini kan kasir rokok." jawabnya. Ah, baiklah.. kami salah masuk kasir. Dengan membawa 2 kardus berisi susu anak-anak, kami menuju ke customer service/tempat penitipan barang yang semula kami datangi. Bertemu lagi dengan wanita paruh baya tadi yang sebelumnya melayani penitipan barang kami. "Minta tolong dilakban ya bu." Ucap kami berusaha ramah. Dalam beberapa menit dia sudah menyelesaikan tugasnya. "Boleh minta plastik juga bu?" Ucapku. "Ambil aja sendiri di kasir sana, di sini mah ga ada plastik, adanya tali." Ucap wanita tersebut tanpa rasa bersalah sedikitpun. "Apakah kami bisa minta tolong untuk diambilkan plastiknya?" "Gak bisa bu, ibu kalo mau ambil aja sendiri di sana. Di sini ga nyediain plastik. Saya ga keluar dari area ini karena banyak yang dateng." 65

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018

Ucapnya dengan nada bicara mulai meninggi. Saya perhatikan dia tidak sendiri di sana, ada seorang lagi wanita muda yang lalu membantu kami mengambil barang titipan. Emm, mungkin jika dia memang sendiri, kami bisa mengerti. Tapi untuk kali ini sulit untuk dimengerti.. Akhirnya, dengan perasaan kesal teman saya mendatangi kasir nan jauh di sana untuk meminta plastik. Dan terkejut sekali dia ketika mendapati sang kasir ingin melempar kembali ke customer service tadi, "Di sana (cust service) juga ada plastik kok bu, minta saja." Bayangkanlah bagaimana perasaan teman saya. "Udah mba, saya minta di sini aja, daripada saya berantem sama customer servicenya." Teman saya kembali dengan dua buah plastik besar di tangannya. Tiba-tiba, seorang laki-laki berperawakan tinggi besar dengan rambut yang cukup terlihat banyak beruban datang ke area tersebut. Tampaknya dia adalah koordinator area customer service/penitipan barang. Seketika itu pula, wanita paruh baya tersebut tiba-tiba menghilang, seperti menghindar. Dan lelaki tersebut melayani kami dengan ramah. Syukurlah kami bertemu orang ramah kali ini, sedikit terobati atas perlakuanperlakuan 'buruk' sebelumnya. "Sini bu saya bantu." Ucapnya ramah sambil memasukkan kardus kami dan mengikat pegangan plastik dengan tali agar kami mudah membawanya. "Apakah di sini ada kotak saran pak? Saya merasa kecewa dengan pelayanan disini." Ucap saya terbuka, emm bahkan ASMI Santa Maria Yogyakarta

sebenarnya ingin sekali bertemu dengan manager swalayan tersebut. Sambil lirik kanan kiri berharap orang yang saya cari (manager) terlihat. "Tidak ada bu. Maksudnya kecewa dengan kasir atau ibu yang tadi?" "Ibu yang tadi, tolong ingatkan dia untuk bersikap lebih ramah terhadap customer. Klo begini caranya, customer bisa loncat ke tempat lain pak." "Iya bu, mohon dimaafin aja ya bu dia nya. Memang orangnya seperti itu." Dengan senyuman ramah, ia berusaha bersikap baik terhadap kami. "Oke, terima kasih ya pak sudah bersikap baik terhadap kami." Ucapku sambil tersenyum dan berlalu pergi. Berbagai pikiran hinggap di kepala saya. Menurut saya, tipe orang seperti itu lebih baik ditempatkan di area gudang, tempat yang tidak bersentuhan langsung dengan customer. Ah, ada-ada saja sore ini..” (https://www.kompasiana.com/k eyrisma/551fe83f813311186e9d e658/pelayanan-buruk-pasarswalayan, diakses tanggal 16 November 2018) Kisah tersebut di atas merupakan salah satu dari sekian banyak kisah pelayanan yang terjadi di berbagai tempat. Yang menjadi pertanyaan dalam tulisan ini adalah: 1. “Mengapa masih ada perusahaan/ toko/instansi

pemerintah

yang

66

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018

memberikan pelayanan yang kurang

perbedaan antara “etika” dan “etiket”.

baik terhadap pelanggan?”.

Sering

kali

kedua

istilah

ini

2. ”Apa yang menyebabkan pelayanan

dicampuradukkan begitu saja, padahal

terhadap pelanggan itu berjalan

perbedaan di antaranya sangat hakiki.

dengan baik atau justru kurang

“Etika” berarti “moral”, dan “etiket”

baik?”.

berarti “sopan santun”. Di samping

Kebanyakan terjadi perusahaan

perbedaan, ada juga persamaannya.

memberikan suatu pelayanan karena

Etika dan etiket menyangkut perilaku

memang prosedurnya mengharuskan

manusia, kedua istilah tersebut hanya

demikian, misalnya: pelayanan kepada

dipakai mengenai manusia. Persamaan

tamu atau pelanggan diatur dalam SOP

berikutnya adalah bahwa baik etika

penerimaan tamu. Melalui berbagai

maupun

etiket

macam latihan atau training, setiap

manusia

secara

pegawai yang berada di posisi depan

memberi norma bagi perilaku manusia

(front office) menjadi sangat kelihatan

dan dengan demikian menyatakan apa

trampil dalam memberikan pelayanan.

yang harus dilakukan atau tidak boleh

Dalam

ingin

dilakukan. Justru karena sifat normatif

mengkaji lebih jauh, apakah cukup

ini kedua istilah tersebut mudah

sebuah

hanya

dicampuradukkan (Bertens, 2013, 7).

didasarkan pada prosedur. Penulis akan

Untuk lebih jelasnya perbedaan etiket

mengkaji

dan etika sebagai berikut

artikel

ini

pelayanan

kaitan

penulis

yang

antara

pelayanan

kepada pelanggan dengan etika/ethos

mengatur normatif,

perilaku artinya

Etiket menyangkut cara manusia

kerja.

melakukan

B. Pembahasan

menunjukkan cara yang tepat artinya

1. Pengertian etika, etiket dan

cara yang diharapkan serta ditentukan dalam

moral Istilah

“etika”

sebuah

perbuatan.

kalangan

Etiket

tertentu.

dalam

Umumnya, tata cara tersebut sudah

penggunaannya seringkali disamakan

menjadi kebiasaan dari jaman nenek

dengan “etiket”. Untuk menjernihkan

moyang. Sebagai contoh, di masyarakat

istilah, penulis akan mengawali dengan

Indonesia khususnya masyarakat Jawa,

ASMI Santa Maria Yogyakarta

67

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018

setiap orang yang menyerahkan barang,

dari orang lain. Hal ini karena orang

etiketnya adalah menggunakan tangan

tersebut telah melanggar norma dan

kanan. Begitupun penerima barang, dia

akibat dari pelanggaran norma tersebut

harus menggunakan tangan kanan saat

orang

menerima pemberian orang. Hal ini

hukum dan sosial.

menjadi etiket kesopanan dan sudah

Etiket

dilakukan hingga

selama

bertahun-tahun

sekarang. Sebaliknya,

jika

mendapatkan

hanya

sanksi

secara

berlaku

untuk

pergaulan. Etiket lebih mengarah pada kebiasaan

di

lingkungan

sosial.

orang menyerahkan atau menerima

Misalnya, saat orang makan di tempat

barang dengan tangan kiri, maka orang

umum sambil mengangkat kaki di atas

tersebut dianggap tidak memiliki etiket

meja. Bagi sebagian orang hal tersebut

atau orang yang tidak sopan.

akan terlihat tidak sopan. Akan tetapi

Sementara etika tidak terbatas

kalau hal itu terjadi di kamar pribadi

pada cara melakukan sebuah perbuatan,

orang tersebut, itu merupakan hal yang

etika memberi norma tentang perbuatan

biasa saja.

itu sendiri. Etika menyangkut masalah apakah

sebuah

perbuatan

boleh

Sementara etika selalu berlaku walaupun tidak ada orang lain. Etika

dilakukan atau tidak boleh dilakukan.

berlaku

“Jangan mencuri” merupakan suatu

lingkungan sosial ataupun saat sendiri.

norma etika. Apakah orang mencuri

Etika lebih bersifat umum baik saat

dengan menggunakan tangan kanan

orang sendirian lebih-lebih saat berada

atau dengan tangan kiri di sini sama

di lingkungan sosial. Dalam hal ini,

sekali tidak relevan. Norma etis tidak

etika sudah disetujui bersama dan

sebatas pada cara perbuatan dilakukan,

berlaku untuk siapa saja. Sebagai

melainkan menyangkut perbuatan itu

contoh, semua orang setuju bahwa

sendiri. Etika juga terkait dengan

mencuri adalah sesuatu yang tidak baik.

norma dan dampaknya. Saat orang

Karena semua orang menyetujui hal ini,

melakukan pencurian, maka

tidak

maka di manapun orang berada maka

heran

akan

menurut etika orang tidak akan dan

mendapatkan hukuman dan cemoohan

tidak boleh melakukan pencurian. Hal

jika

orang

tersebut

ASMI Santa Maria Yogyakarta

kapanpun

baik

dalam

68

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018

ini berlaku saat berada di tengah-tengah

ada

perkumpulan ataupun saat sendiri. Jika

memperbolehkan

sampai orang melakukan tindakan

mencuri. Etika ini sudah tidak bisa

pencurian, maka orang tersebut pun

diubah lagi. Bahkan, jika sampai orang

akan

melanggar etika yang sifatnya absolut

mendapatkan

sanksi

secara

hukum dan sanksi secara sosial.

aturan

tersebut

Etiket bersifat relatif. Aturan di suatu tempat bisa berbeda dengan

akan

atau

etika

yang

seseorang

untuk

ada

efek

tertentu.

Misalnya, ketahuan mencuri maka orang akan mendapatkan hukuman.

tempat lain. Yang dianggap tidak sopan

Etiket hanya memadang manusia

dalam sebuah kebudayaan, dapat saja

dari segi lahiriah saja. Saat orang

dianggap sopan dalam kebudayaan lain.

menjalankan sesuatu yang baik, maka

Contoh sederhananya adalah makan

belum tentu orang tersebut dinilai baik.

bersama dalam satu wadah hanya

Dalam etiket, orang masih berpeluang

dengan menggunakan tangan tanpa

melakukan

sendok dan garpu. Bagi sebagian

Misalnya, dalam memberikan sesuatu

kelompok hal ini adalah sebuah etiket

orang masih bisa tidak ikhlas, ingin

yang sudah biasa mereka lakukan.

dipuji, dan lain sebagainya. Seorang

Namun, bisa jadi etiket yang sudah

penipu tutur katanya bisa sangat

biasa itu menjadi tidak biasa di tempat

lembut,

lain yang memiliki etiket makan di satu

menipu. Orang dapat memegang etiket

piring secara sendiri-sendiri dan harus

namun munafik.

menggunakan

sendok

dan

garpu.

hal

yang

memegang

Semantara

tidak

etiket

etika

baik.

namun

memandang

Biasanya, etiket juga berhubungan

manusia

dengan budaya antara daerah satu

merupakan sebuah kebiasaan. Karena

dengan daerah lainnya

sebuah kebiasaan yang dilakukan terus

Sementara

etika

jauh

dari

segi

dalam.

Etika

lebih

menerus maka akan merasuk ke sisi

absolut. Misalnya perintah seperti

batiniah orang tersebut. Karena itu,

“jangan mencuri” merupakan prinsip

umumnya orang yang etikanya baik

etika yang tidak dapat ditawar-tawar.

maka besar kemungkinan sisi batiniah

Di manapun orang berada, maka tidak

atau hati orang tersebut juga baik.

ASMI Santa Maria Yogyakarta

69

Caritas pro Serviam, Edisi XXXVII, November 2018

Sebaliknya, seseorang yang sudah

nilai. Pada taraf individual maupun

sering melakukan keburukan maka

sosial setiap orang atau kelompok

dalam dirinya akan terus berpikiran

setiap orang berpegang pada nilai-nilai

buruk. Orang pun akan mencap orang

dan

tersebut sebagai orang yang tidak baik

mengakibatkan orang mengangggap

walaupun orang yang buruk tadi

satu perbuatan terpuji dan pantas –

melakukan kebaikan.

barang kali malah wajib – untuk

norma-norma

tertentu,

yang

Seseorang yang berpegang pada

dilakukan, sedangkan perbuatan lain

etika tidak mungkin munafik karena

dianggap tercela dan tidak boleh

seandainya dia munafik maka dia tidak

dilakukan.

bersikap etis. Orang yang bersikap etis

Di samping pengertian di atas,

adalah orang yang sungguh-sungguh

“etika” mempunyai arti lain lagi, yaitu

baik. (Lih. Bertens, 2013, 7-9)

sebagai ilmu. Etika dapat diartikan

Etika dalam arti umum -atau arti yang dekat

dengan

sebagai: ilmu tentang apa yang baik dan

etiket- dapat

apa yang buruk; tentang yang harus

dimengerti sebagai : nilai-nilai dan

dilakukan manusia dan yang tidak

norma-norma moral yang dipakai oleh

boleh dilakukannya. Dalam pengertian

seseorang atau suatu kelompok sebagai

ini etika dapat dimengerti sebagai

pegangan bagi tingkah lakunya. Etika

refleksi tentang nilai-nilai dan norma-

berlaku

norma moral yang diterima dalam

dalam

konteks

individual

maupun sosial. Yang sesuai dengan
...