Menyelidiki dampak kualitas layanan dan pelanggan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada telephon seluler di Yunani DOC

Title	Menyelidiki dampak kualitas layanan dan pelanggan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada telephon seluler di Yunani
Pages	13
File Size	457.5 KB
File Type	DOC
Total Downloads	272
Total Views	441

Summary

Description

Menyelidiki dampak kualitas layanan dan pelanggan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada telephon seluler di Yunani abstrak Tujuan - Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting yang menyebabkan loyalitas pelanggan di sektor telepon seluler di Yunani, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, efek mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga diperiksa. Desain / metodologi / pendekatan - Penelitian lapangan dilakukan. Kuesioner dibentuk oleh sintesis konstruksi yang ada dalam literatur yang relevan. target utama sampel penelitian terdiri dari non-bisnis perumahan pengguna ponsel di Yunani. Uji reliabilitas dan analisis statistik dilakukan untuk kedua konfirmasi skala validitas dan reliabilitas dan menjawab pertanyaan penelitian. Temuan - Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga telah dikonfirmasi. Keterbatasan Penelitian / implikasi - Untuk holistik pendekatan investigasi lebih loyalitas pelanggan, penelitian masa depan bisa memeriksa pendahulunya lain seperti kepercayaan, inersia dan daya tarik alternatif. Selain itu, penelitian tentang peran mediasi biaya switching pada hubungan antara kepuasan dan loyalitas dapat meningkatkan model penelitian. Orisinalitas / nilai - Ini adalah sangat penting bagi operator seluler di pasar yang matang seperti yang dari Yunani, untuk memahami apa driver loyalitas pelanggan berada. Penelitian ini menghasilkan temuan-temuan yang bermanfaat, yang dapat dimanfaatkan oleh para manajer penyedia telepon selular, dalam upaya mereka untuk mengembangkan dan menerapkan strategi loyalitas pelanggan. 1. Pendahuluan Sejumlah studi empiris telah menunjukkan bahwa lebih menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan daripada mengakuisisi yang baru (misalnya Hogan et al, 2003;.. Lee-Kelley et al, 2003). Telah menyatakan bahwa peningkatan 5 persen retensi pelanggan dapat menyebabkan peningkatan profitabilitas yang berkisar antara 25 persen dan 85 persen (Reichheld dan Sasser, 1990). Selain itu, pelanggan setia cenderung mengubah penyedia karena harga, sementara mereka juga cenderung untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain (Reichheld dan Sasser, 1990; Reichheld dan Teal, 1996). Pengamatan tersebut menyoroti pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan dan terutama bagi mereka yang beroperasi di industri jasa. Dalam pengaturan tersebut, penyedia layanan bersaing dengan...