PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES PDF

Preview

Summary

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN TESIS Oleh Ida Manullang 047019017/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jas...

Description

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN

TESIS

Oleh

Ida Manullang 047019017/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

ABSTRAK

Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal. Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal penelitian ini. Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Kepuasan pelanggan

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

ABSTRACT The development of airlines trading company managed by private shows high development at the present time. Hence, it is more complicated to get the consumers. Due to hard competitiveness, it will be as the hindrances for the airlines trading company owned by the government (Garuda Indonesia Airlines). One of the strategies to be done either by government or private in maintaining and depending the amount of consumers is by giving qualified service. With the optimum service, it is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers, able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit. The formulation of the problem in this research is how the influence of service quality seen from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emptahy to the the Satisfaction of Consumers of Flight PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. The hypothesis of this research is service quality has significant influence to the satisfaction of airlines service consumers PT. Garuda Indonesia Airlines. This research is intended to know the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously to the consumers’ satisfaction and to know the more dominant influence from quality service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) to the consumers’ satisfaction of airplines service PT. Garuda Airlines in Polonia Airport Medan. The theory used in this research is Marketing Management Theory related to the service quality. It uses descriptive quantitative and case study using survey. This is also explanatory. The technique of data collection is interview, distributing the questionnary to the sample for 96 respondents and documentation study. To test the hyphotesis, it uses multiple regression by using t-test and F-test. The result of study shows that service quality can be seen from 5 dimension: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as simultanceous and partial. Significant influence to the statisfaction of consumers of airlines service of PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. Is the variable which significantly has a dominant influence on the reliability. With the value of determination coefficient (R Square) 54,5%, it means that the independent variable may describe the dependent variable, while the remaining 45,5% is explained by the other independent variables which are not included in the this study modal. Key words: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and Satisfaction of consumer

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan. Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua komisi Pembimbing sekaligus Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini.

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

4. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainoeddin, M.Si, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun dan menyempurnakan penulisan tesis ini. 5. Seluruh staf dan karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines yang telah banyak memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini. 6. Bapak Prof. MT Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D, suamiku tercinta dan putraputriku yang sangat kusayangi: Tiurma PT Simanjuntak, STP, M.Si, Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K Simanjuntak, Amd dan Vitalia Hanako Simanjuntak dengan penuh pengertian, kesabaran dan dukungan memberi izin pada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. 7. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh keluarga terutama buat Ayahanda St U. Manullang dan Ibunda M br. Pakpahan atas segala perhatian, dukungan dan doa restunya. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan tesis ini. Semoga Berkat Tuhan selalu Menyertai Kita.

Medan, Februari 2008 Penulis,

Ida Manullang

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

RIWAYAT HIDUP

Ida Manullang, lahir di Sidikalang tanggal 24 Juli 1954, anak pertama dari sepuluh bersaudara, dari ayahanda St. U. Manullang dan ibunda M. br Pakpahan, memeluk agama Khatolik, tinggal di Jalan Sembada XV No.10 Kompleks Koserna Medan dengan status sudah menikah dengan Prof. MT. Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D dan telah dikarunia putra-putri lima orang yaitu: Tiurma PT. Simanjuntak STP, MSi, Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K. Simanjuntak A.Md, dan Vitalia Hanako Simanjuntak,A.Md serta cucu Naomi Silitonga. SD Negeri II Sidikalang tamat dan lulus tahun 1967, SMP Negeri I Sidikalang tamat dan lulus tahun 1970, SMA Negeri V Medan, tamat dan lulus tahun 1973 dan melanjutkan studi di Unimed Fakultas Sosial Jurusan Ilmu Administrasi lulus dan tamat tahun 1982, tahun 2004 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Sejak Tahun 1990 diterima sebagai Tenaga Edukatif (Dosen Tetap Yayasan) di Fakultas Ekonomi Unika Santo Thomas Medan.

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ................................................................................................

i

ABSTRACT ..............................................................................................

iii

KATA PENGANTAR ..............................................................................

iv

RIWAYAT HIDUP ..................................................................................

vii

DAFTAR ISI .............................................................................................

viii

DAFTAR TABEL .....................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................

xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................

xiv

BAB I PENDAHULUAN..........................................................................

1

1.1 Latar Belakang ...........................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah .....................................................................

4

1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................

4

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................

5

1.5 Kerangka Berpikir........................................................................

5

1.6 Hipotesis.......................................................................................

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...............................................................

8

2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................

8

2.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa .....................................................

9

2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa..................................................

9

2.2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa .......................................

11

2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ...............................................

13

2.3.1 Pengertian Pelayanan ..........................................................

13

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................

14

2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan.............................................

17

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .........................................

17

2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan ..........

20

2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan..........................................

21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................

23

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................

23

3.2 Metode Penelitian .....................................................................

23

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................

23

3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... ...

24

3.5 Jenis dan Sumber Data...............................................................

25

3.6 Identifikasi Variabel..................................................................

26

3.7 Definisi Operasional Variabel...................................................

26

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ...................................

28

3.8.1 Uji Validitas ..................................................................

28

3.8.2 Uji Reliabilitas ..............................................................

29

3.9 Pengujian Asumsi Klasik ..........................................................

36

3.9.1 Uji Normalitas Data ......................................................

36

3.9.2 Uji Multikolinieritas......................................................

37

3.9.3 Uji Heterokedastisitas ...................................................

37

3.10 Model Analisis Data................................................................

39

3.11 Pengujian Hipotesis.................................................................

39

3.11.1 Uji Serempak (Uji F)...................................................

40

3.11.2 Uji Parsial (Uji t)........................................................

40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................

42

4.1 Hasil Penelitian ............................................................................

42

4.1.1 Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines ..............

42

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

4.1.2 Karakteristik Responden .....................................................

44

4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel.................................................

47

4.1.4 Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

56

4.1.4.1 Evaluasi Kelayakan Model Analisis .......................

56

4.1.4.1.1 Uji Normalitas Data .................................

58

4.1.4.1.2 Uji Multikolineritas..................................

59

4.1.4.1.3 Uji Heterodastisitas ..................................

60

4.1.4.2 Uji Serempak (Uji F)...............................................

61

4.1.4.3 Uji Parsial (Uji t).....................................................

62

4.1.5 Uji Variabel yang Paling Dominan .....................................

65

4.2 Pembahasan..................................................................................

66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................

69

5.1 Kesimpulan ..................................................................................

69

5.2 Saran.............................................................................................

69

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

70

Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda…, 2008 USU e-Repository © 2008

DAFTAR TABEL

Nomor 1.1

Judul

Halaman

Data Jumlah Penumpang Rata – rata Perhari PT.GIA Rute Medan – Jakarta Tahun 2002 – 2007 .................................

3

3.1

Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian .....

27

3.2

Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ................................

30

3.3

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible .............................

31

3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Reliability…………………...

31

3.5

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability………………….

32

3.6

Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ....………….

32

3.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness....…………..

33

3.8

Hasil Uji Validitas Variabel Assurance.………………..…

33

3.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance…………………..

34

3.10

Hasil Uji Validitas Variabel Empathy……………………...

34

3.11

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy ………………….

35

3.12

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan …………………

35

3.13

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan …………………

36

4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………..

45

4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……

45

4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………..

46

4.4

Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA ..……………………………………………..........

46

Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhada...