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es uno de los modelos encaminados a la calidad de las empresas...

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Portada Introducción Decidí hacer el presente trabajo de la empresa AT&T ya que es una empresa de telecomunicaciones muy grande y reconocida, empresa que trabaja con el modelo Malcolm Baldrige, la cual da servicio a millones de usuarios. AT&T (American Telephone & Telegraph), Empresa multinacional estadounidense de telecomunicaciones. Es una multinacional estadounidense, conglomerado empresa y sociedad gestora con sede en WHITACRE Tower en Downtown Dallas, Texas. Es la compañía de telecomunicaciones más grande del mundo, el mayor proveedor de servicios 4G, 4.5G Y 5G, teléfonos móviles y el proveedor más grande de servicios teléfono fijo en los estados unidos a través de AT&T comunications. Productos: televisión vía satélite, telefonía fija, telefonía móvil, banda ancha, televisión digital, seguridad de casa, IPTV-Servicios OTT, seguridad de la red, producción de película, producción de televisión, televisión por cable, televisión paga, publicación, podcast, director deportivo, agencia de noticias, videojuegos.

Modelo Malcolm Baldrige| En 1987, surge en Estados Unidos, el modelo de Excelencia Malcon Baldrige, como una respuesta a los avances de las empresas japonesas y asiáticas que estaban desplazando a las tradicionales empresas locales. Este modelo sirve como base para desarrollar autoevaluaciones de las organizaciones y así entregar información del estado de estas. Además ayuda a mejorar las prácticas de

gestión, ayuda a la comunicación y sirve como herramienta de trabajo para la planificación y entrega finalmente oportunidades de aprendizaje. El modelo Malcolm Baldrige es una guía hacia la Excelencia, diseñado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional que mejore la eficacia y las capacidades de toda la organización, proporcione valora a los clientes y grupos de interés, contribuyendo a la sostenibilidad y gestión del conocimiento de la organización.

Misión del Modelo de Baldrige. Este modelo se basa en un sistema de liderazgo, planificación estratégica y un enfoque hacia el cliente y mercado.

Enfoque del Modelo Baldrige Se fundamenta en el liderazgo hacia el cliente en el apoyo a la organización; en la medición de índices y parámetros y en el benchmarking como forma de mantener la ventaja competitiva de la organización. El modelo Baldrige utiliza criterios para evaluar la calidad y la excelencia organizacional.

Criterios y Subcriterios que componen el modelo Baldrige Los valores y conceptos Centrales del modelo de excelencia se encuentran comprendidos en los siguientes siete criterios:

1. Liderazgo.- En este criterio se evalúa la forma en que la alta dirección dirige y hace sostenible a la organización. Además evalúa el gobierno de la organización y la manera en que se abordan las responsabilidades éticas, legales y referidas a la comunidad.

Subcriterios: - Liderazgo de la alta dirección - Buen gobierno y Responsabilidad Social 2. Planeamiento Estratégico.- Este criterio examina la manera en que la organización desarrolla objetivos estratégicos y planes de acción. También evalúa la forma en que los objetivos estratégicos y planes de acción definidos son desplegados, modificados (si es requerido) y medios en su progreso.

Subcriterios: -

Desarrollo de Estrategias

- Despliegue de Estrategias

3. Orientación hacia el cliente y el mercado .- En este criterio se evalúa como la organización determina los requerimientos de los clientes y de los mercados. Además examina la manera en la organización, desarrolla relaciones con los clientes y determina los factores claves para lograr la satisfacción y retención de los clientes, así como la expansión y sostenibilidad del negocio.

Subcriterios: - Conocimiento del cliente y del mercado - Relaciones con el cliente y Satisfacción 4. Medición, Análisis y gestión del conocimiento.- Este criterio examina como la organización selecciona, recolecta, analiza, gestiona y mejora los activos de datos, información y conocimiento y como también evalúa el desempeño organizacional.

Subcriterios: -

Medición, análisis y evaluación del desempeño organizacional. Gestión de la información y del conocimiento.

5. Orientación hacia las personas.- Examina como los sistemas de trabajo permiten a la organización gestionar el aprendizaje y permiten a los colaboradores a utilizar el máximo de su potencial en concordancia con los objetivos globales, estrategias y planes de acción. También evalúa el esfuerzo que realiza la organización para mantener un lugar de trabajo y clima organizacional conducentes a la excelencia en el desempeño y al crecimiento personal y organizacional.

Subcriterios: 6.

Sistemas de trabajo Aprendizaje y motivación de las personas Bienestar y satisfacción de las personas Gestión de procesos.- Este criterio examina los aspectos claves de la gestión de procesos de la organización, incluyendo los procesos de productos, servicios y organizaciones para la creación del valor y los procesos de soporte claves. Comprende todos los procesos claves y unidades de trabajo.

Subcriterios: -

Procesos de creación de valor Procesos de soporte y planeamiento operativo

7. Resultados.- Este criterio examina el desempeño de las áreas de negocio claves de la organización como el desempeño de productos y servicios, la satisfacción del cliente, el desempeño financiero y del mercado, el desempeño de la orientación hacia las personas, el desempeño operativo y el desempeño del liderazgo y la responsabilidad social. También examina los niveles de desempeño con relación a los competidores y a otras organizaciones que proveen productos y servicios similares.

Subcriterios. -

Resultados de productos y servicios Resultados de orientación hacia el cliente Resultados financieros y de mercado Resultados de la orientación hacia las personas Resultados de la eficacia organizacional Resultados de liderazgo y Responsabilidad social

Beneficios de la aplicación del Modelo Los beneficios se ven reflejados en el aumento de la productividad, mejora en las relaciones interpersonales, al aumentar la satisfacción de los clientes se aumenta la participación de mercado y con esto los beneficios de la organización. Se puede decir también que: -

-

Incrementa sustancialmente las ventas Incrementa la satisfacción del cliente Logra la fidelización de los clientes Logra el compromiso de sus trabajadores Incrementa la garantía de la calidad Ve crecer sus utilidades.

Además al someterse a este tipo de evaluación se obtiene una apreciación critica de cómo se encuentra la empresa identificando las fortalezas y oportunidades de mejora. El modelo de excelencia está basado en el siguiente conjunto interrelacionado de valores y principios centrales: 1.- Enfoque en los resultados y en la creación de valor. 2.- Excelencia enfocada hacia el cliente 3.- Visión de liderazgo

4.- Dirección por hechos 5.- Valoración de los empleados y de los socios 6.- Aprendizaje organizacional, personal y mejora continúa 7.- Desarrollo de las asociaciones 8.- Responsabilidad social y buen hacer ciudadano 9.- Agilidad y respuestas rápidas 10.- Enfoque en el futuro 11.- Perspectivas en sistemas

Desarrollo

Principio Liderazgo

Planeamiento Estratégico

Orientación hacia el cliente y el mercado

Medición, Análisis y gestión del conocimiento

Orientación hacia las personas

Estatus de la empresa con respecto al principio Es una empresa líder en el mercado

Acciones concretas para alcanzar el principio Dirigir de manera adecuada al equipo de trabajo para el logro de las metas fijadas. Examina el desarrollo de Enfocar las estrategias a objetivos estratégicos y los objetivos para la mejora de la empresa planes de acción Buscar la mejora en sus Evalúa los productos y servicios requerimientos de los para que sean de calidad clientes y del mercado tratando de mantener al manteniendo al cliente y ampliando el mercado. cliente satisfecho Gestiona y mejora la Capacitar al personal información y evalúa el para que tengan un mejor conocimiento en desempeño cuanto a lo que el cliente organizacional. desea y así mantenerlo Motivar a los empleados Reconocer al personal de que conforman la la empresa por su empresa desempeño otorgándoles algún incentivo para

Gestión de procesos

Examina los procesos de producción para mejora

Resultados

La empresa es efectiva en sus resultados

motivarlos. Buscar la manera para mantener la calidad en los procesos. Dar mejor servicio para mantener al cliente.

Conclusión Los modelos que se expusieron en el foro son muy acertados y de mucha utilidad en las empresas, nos ayudan a mejorar el desempeño de los procesos, implementando normas prácticas y efectivas, la cuales podemos mejorar y transmitir para que tengamos la mejor calidad en el trabajo mismo que se verá reflejado en la satisfacción del cliente. Con el Modelo Malcolm Baldrige las organizaciones demuestran una gestión de calidad efectiva, mediante la formación y la implicación de los empleados en la mejora de la empresa, es eficaz en el alcance de la excelencia.

Referencias...