Modul 8 - Management curs PDF

Preview

Summary

Management curs - Bucurean Mirela...

Description

MODULUL 8. COMUNICAREA MANAGERIALA Timpul mediu necesar pentru studiu: 520 minute.

Obiective educaţionale

- înţelegerea conceptului „comunicare manageriala” - cunoaşterea rolului comunicarii in management - cunoaşterea functiilor comunicarii manageriale

Cuvinte cheie: mesaj, canal de comunicare, feed-back, emitator, receptor

Cuprinsul Modului: 8.1. Definiţia şi rolul comunicării în management 8.2. Funcţiile comunicării manageriale 8.3. Tipuri de comunicări organozaţionale Întrebări de autoevaluare Teste grilă Exerciţii Studii de caz Referate Rezumat Bibliografie

EXPUNEREA DETALIATĂ A TEMEI Problemele cauzate de slaba comunicare provoacă neplăceri, atât organizaţiilor mari cât şi celor mici. Managerii care au abilităţi de comunicare eficace pot feri organizaţiile lor de multe neajunsuri provocate de comunicarea greşită comparativ cu managerii mai puţin experimentaţi.

8.1. Definiţia şi rolul comunicării în management Comunicarea nu înseamnă numai transmiterea unor mesaje, fără o implicare a participanţilor la proces. Numai dacă interlocutorii ascultă atent intervenţiile celorlalţi şi decid de comun acord cum trebuie să acţioneze putem afirma că aceştia comunică. 8.1.1 DEFINIŢIA COMUNICĂRII Comunicarea umană este un proces complex şi nu se poate exprima uşor printr-o definiţie, în definirea comunicării extistă mai multe abordări:  "procesul prin care o persoană (sau un grup) transmite un conţinut conceptual (o atitudine, o stare emoţională, o dorinţă etc.) unei alte persoane sau unui alt grup";  "arta transmiterii informaţiilor, ideilor şi atitudinilor de la o persoană la alta";  "trecerea unei informaţii de la un emiţător la un receptor". Noţiunea de comunicare este înţeleasă în mod diferit de oameni:  fie sub forma unor mesaje scrise (scrisori, rapoarte, memorii etc.);  fie sub forma unor schimburi de mesaje verbale (dialog, şedinţă, conferinţă);  fie sub forma unor echipamente de comunicaţie (radio, televizor etc.). Privită ca proces, comunicarea este transmiterea şi schimbul de mesaje între un emiţător (E) şi un receptor (R) (figura nr.8.1)

mesaj

E

R

canal de comunicare Figura 8.1 Transmiterea mesajului Emiţătorul trebuie să conceapă mesajul astfel încât acesta să provoace asupra receptorului un efect oarecare (să-i influenţeze efectiv ideile, opiniile, comportamentul) (figura nr.8.2). mesaj E

R canal de comunicare Figura 8.2 Efectul mesajului asupra receptorului

Emiţătorul trebuie să-şi aleagă acele cuvinte şi să formuleze mesajul astfel încât să reuşească să-1 facă pe receptor să înţeleagă exact ce a intenţionat să comunice. Comunicarea este procesul prin care emiţătorul transmite un mesaj receptoului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia anumite efecte (informare, convingere, modificarea comportamentului etc). Pentru ca emiţătorul să cunoască ce a înţeles receptorul când a primit mesajul se poate apela la feed-back (figura nr.8.3). mesaj E canal de comunicare

R

FB Figura 8.3 Locul feed-back-ului în comunicare Orice comunicare, indiferent de forma sa (verbală, scrisă, nonverbală) are patru obiective: [23]  receptarea corectă a mesajului; înţelegerea corectă a mesajului; acceptarea mesajului;  provocarea unei reacţii (o schimbare de comportament sau atitudine).

Comunicarea se caracterizează prin aceea că:  are întotdeauna un obiectiv concretizat în cerinţa de a influenţa gândirea, sentimentele şi  comportamentul interlocutorului;  obiectiv îndeplinit dacă mesajul emis este auzit, înţeles şi acceptat de către receptor;  este un proces dinamic;  odată iniţiat evoluează şi se schimbă; este un proces ireversibil;  mesajul odată emis şi recepţionat nu mai poate fi retras;  este un dialog în ambele sensuri între emiţător şi receptor cuprinzând înţelegerea de ambele părţi a problemelor prin schimbul de informaţie şi răspuns ceea ce permite să ne afirmăm; comunicarea nu este informare; are loc într-un anumit context situaţional şi nu într-un "vid" fizic, social, cultural sau temporal. 8.1.2 ROLUL COMUNICĂRII ÎN MANAGEMENT Fiecare dintre noi comunică zilnic. Pe plan personal comunicarea permite formularea şi înţelegerea corectă a mesajelor, câştigarea cooperării celor din jur, detensionarea unor stări tensionale etc. Pe plan managerial comunicarea este un instrument cu ajutorul căruia managerul transmite şi primeşte informaţii şi decizii, acceptă sau respinge anumite soluţii, planifică, organizează, antrenează, controlează, pregăteşte şi implementează schimbarea. Timp alocat comunicării de către manageri Tabel nr.8.1 Manager

Timp alocat comunicării % Vorbit/Ascultat

Citit

Scris

Total

Top manageri

62

13

12

87

Manageri operaţionali

48

17

9

74

În activitatea sa, managerul îndeplineşte diferite roluri, apelând la comunicare (tabelul nr.8.2). [26] Orice organizaţie nu se defineşte numai prin produsele şi/sau serviciile sale ci şi prin abilitatea de a comunica a angajaţilor săi şi a echipei manageriale. Comunicarea managerială este apreciată ca fiind un factor de competitivitate şi un avantaj strategic al unei organizaţii. Managerii alocă comunicării o pondere însemnată din timpul lor de lucru (tabelul nr.8.1). Corelaţia comunicare - rolul managerului Tabel nr. 8.1 Domeniu

Rol

1. Interpersonal 1. Reprezentare

Activităţi de comunicare  comunicare prin propria imagine  participare la diferite evenimente  crearea de imagine  influenţarea desfăşurării unor activităţi

2. Leader

 asigurarea

corespondentului

autoritate-

responsabilitate 3 . Contactor de

 organizare interviuri

persoane

 rezolvarea unor probleme  convingerea şi influenţarea unor angajaţi  explicarea unor decizii

2. Informaţional 1 . Monitor

 discuţii cu angajaţii  aprecierea rezultatelor bune  critica greşelilor  discutarea unor soluţii

2. Diseminator

 transmiterea informaţiilor  prelucrarea şi stocarea informaţiilor

3 . Purtător de cuvânt

 comunicare cu angajaţii comunicare cu mass media  participare la diferite evenimente

3. Decizional

1 . Întreprinzător

 adoptarea deciziilor

2. Alocator de

 adoptarea deciziilor

resurse

 interpretarea şi implementarea deciziilor

3. Negociator

 soluţionarea conflictelor  negocierea contractelor  realizare de consens în adoptarea deciziilor

Comunicarea asigură managementului un caracter participativ şi dinamic. Cu ajutorul acesteia, managerul transmite decizii, informaţii, opinii, obţine informaţii, antrenează angajaţii în realizarea sarcinilor, îi convinge să accepte schimbarea, le influenţează comportamentul spre performanţă. La rândul lor salariaţii cunosc cu ajutorul comunicării care este misiunea organizaţiei, ce obiective şi strategii rezultă din aceasta şi modul în care se vor realiza. Comunicarea facilitează îmbunătăţirea relaţiei manager - subordonat pentru a obţine atât rezultate bune pentru organizaţie cât şi atingerea unor obiective personale. Se poate afirma că nu există nici un domeniu al activităţii manageriale care să nu implice comunicare.

8.2. Funcţiile comunicării manageriale Realizările fiecărei organizaţii constituie rezultatul muncii tuturor angajaţilor. Cooperarea acestora depinde nu numai de raţionalitatea structurii organizatorice ci şi de comunicarea internă. Pentru punerea în concordanţă a sarcinilor parţiale cu obiectivele stabilite, pentru

influenţarea activităţii angajaţilor în vederea acestui scop comun, pentru luarea unor decizii care să corespundă situaţiei concrete este indispensabil un flux ascendent şi descendent de comunicare de mesaje şi transmiteri de informaţii. Comunicarea managerială este o relaţie complexă între angajaţii unei organizaţii concretizată în realizarea unui schimb bidirecţional de mesaje, informaţii, opinii în scopul realizării obiectivelor stabilite (figura 8.6). Comunicarea managerială este:  un instrument de conducere cu ajutorul căruia managerul îşi poate exercita funcţiile specifice: previziune, organizare,staffing, antrenare, control - reglare;  o reţea cauzală în care "nodurile" (managerii şi subordonaţii)" intercondiţionează, apelând la feed-back dacă este necesar;  o activitate prin care managerul înţelege pe subordonaţi şi se face înţeles de către aceştia; un proces asemănător luării deciziilor deoarece pentru a avea loc este necesar să se obţină, să se prelucreze şi să transmită informaţii;  o reţea de fluxuri informaţionale (ascendente, descendente, orizontale);  un auxiliar al managementului orientat nu numai spre conceperea şi transmiterea mesajelor, ci şi spre schimbarea mentalităţii şi a comportamentului angajaţilor în direcţia realizării obiectivelor stabilite.

Figura 8.6 Comunicarea managerială Comunicarea managerială îndeplineşte anumite funcţii (tabelul 8.3) Funcţia de bază a comunicării manageriale este informarea. Managementul organizaţiei dispune de mijloace care îi permit să primească şi să selecteze informaţii de la surse numeroase, să le interpreteze şi să le transmită mai departe. Comunicarea managerială se realizează pe numeroase canale. Există situaţii în care circuitul nu se închide sau comunicarea se realizează într-un singur sens. Managerii trebuie să controleze calitatea căilor de comunicare şi să verifice răspunsurile şi reacţiile la mesajele transmise iar în caz de necesitate să corecteze conţinutul acestora. Şi angajaţii sunt depozitari de mari cantităţi de informaţii şi mulţi dintre ei sunt experţi în culegerea, prelucrarea şi utilizarea acestuia. Informaţiile pe care le au reprezintă o sursă de noi contacte realizate cu ajutorul comunicării. Funcţiile comunicării manageriale trebuie privite şi înţelese în unitatea şi intercondiţionarea lor. Orice supra sau subdimensionare a unei funcţii în raport cu celelalte nu corespunde realităţii.

Funcţiile comunicării manageriale Tabel nr. 8.3 Funcţiile comunicării manageriale

Responsabilităţi  asigurarea accesului la furnizare de informaţii

l. Informare

informaţie

2. Transmiterea deciziilor

 comunicarea operativă a deciziilor  crearea unui climat de comunicare care să stimuleze îndeplinirea deciziilor

3. Influenţarea receptorului

 organizare de dialoguri, interviuri  stimularea comunicării între angajaţi impulsionarea iniţiativei şi creativităţii

 transmitere de cunoştinţe profesionale  dobândire de aptitudini şi competenţe necesare exercitării profesiei amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi soluţiona efficient probleme  asigurarea informaţiilor necesare creării de imagine personală şi organizaţională  formarea unei conştiinţe de apartenenţă la organizaţie

4. Instruire

5. Crearea de imagine

6. Motivarea angajaţilor

7. Promovarea organizaţionale

culturii

 furnizarea informaţiiloe menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la realizarea sarcinilor  recunoaşterea realizărilor performante  evaluarea unui climat favorabil de muncă  stimularea încrederii în sine  creşterea răspunderii personale  transmiterea elementelor culturii organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori, etc.)  lărgirea orizontului cultural al

8. Integrarea angajaţilor

angajaţilor  dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii  stimularea nevoilor etice şi estetice  accesul la informaţiile necesare integrării în muncă  difuzarea cunoştinţelor şi ideilor care să favorizeze coeziunea  grupului de muncă  evidenţierea intereselor şi obiectivelor comune  antrenarea participării la toate activităţile din organizaţie

8.3. Tipuri de comunicări organizaţionale În orice organizaţie se folosesc diferite tipuri (forme) de comunicare în raport cu necesităţile curente. Clasificarea acestora se face în funcţie de mai multe criterii. În funcţie de direcţia de transmitere se împart în: comunicări de sus în jos, de jos în sus, orizontale şi diagonale. Comunicarea de sus în jos (descendentă) este iniţiată de managementul de vârf, către nivelele de execuţie. Se foloseşte pentru transmiterea deciziilor, explicarea regulamentelor,

influenţarea

opiniilor

şi

comportamentului,

motivarea,

soluţionarea conflictelor etc. Există pericolul ca mesajul să fie filtrat sau distorsionat pe parcursul trecerii lui de la un nivel ierarhic la altul. Folosirea de către manageri numai a comunicării descendente poate conduce la îndepărtarea acestora de realităţile organizaţiei prin lipsă de feed-back. În unele organizaţii comunicarea descendentă este inadecvată şi imprecisă, angajaţii recepţionând mesajele selectiv în funcţie de propriile interese. Managerii îmbunătăţesc acest tip de comunicare apelând la întruniri sau şedinţe. [47] Comunicarea de jos în sus (ascendentă) se concretizează în transmiterea de mesaje de la subordonaţi către şefii direcţi şi nivelurile superioare ale ierarhiei organizaţionale. Se vehiculează rapoarte, informaţii, cereri, opinii, nemulţumiri.

Comunicarea ascendentă reprezintă feed-back pentru manageri, facilitează implementarea deciziilor, asigură participarea angajaţilor la luarea deciziilor accentuând sentimentul de valoare personală. Şi în cadrul acestei comunicări apar filtre cognitive sau psihologice. Este posibil ca subordonaţii să dorească formarea unei imagini proprii favorabile în faţa şefului încercând să obţină aceasta prin "filtrarea" informaţiei pe care o comunică. Se poate să apară şi dezinformarea intenţionată. Canalele de comunicare de jos în sus nu apar la voia întâmplării. Ele sunt de obicei stabilite de către manager. Pentru îmbunătăţirea comunicării ascendente organizaţiile apelează în unele situaţii la sondaje de opinii realizate prin distribuirea unor chestionare care conţin întrebări referitoare la probleme critice, atitudini, opinii. Răspunsurile sunt prelucrate şi interpretate. Pe baza lor se iau măsuri pentru eliminarea deficienţelor şi normalizarea situaţiei. Comunicarea de jos în sus poate fi încurajată prin stilul practicat de manager. Pentru stimularea acestei forme de comunicare se recomandă:  întâlniri directe periodice între manageri şi subordonaţi, în cadrul cărora sunt ascultate ideile şi opiniile angajaţilor;  organizare periodică de întâlniri neoficiale (petreceri, excursii) între şefi şi subordonaţi, ocazie cu care se pot obţine informaţii referitoare la climatul de muncă şi la problemele salariaţilor;  organizarea unor interviuri periodice de evaluare, pe baza unor relaţii de parteneriat şef-subordonat. Comunicarea orizontală constă în transmiterea de mesaje între persoane aflate pe acelaşi nivel ierarhic. Aceste mesaje sunt indispensabile pentru asigurarea nevoilor de coordonare a activităţilor care concură la realizarea unor obiective comune. Compartimentele funcţionale dintr-o organizaţie (de exemplu, resurse umane, organizare etc) realizează activităţi de culegere şi prelucrare a datelor, pe care le pun la dispoziţia celorlalte compartimente. Şedinţele diferitelor comitete şi rapoartele scrise sunt două dintre metodele de comunicare orizontală. Comunicarea diagonală se stabileşte între persoane aflate pe niveluri ierarhice

diferite care din motive justificate evită calea ierarhică. De exemplu comunicarea dintre directorul de produs şi compartimentele structurii organizatorice pentru rezolvarea unor probleme urgente. Această comunicare apelează la relaţii informale şi de cele mai multe ori conduce la conflicte de competenţă. După gradul de oficializare, comunicarea poate fi: formală sau neformală. Comunicarea formală se realizează prin canale proiectate şi stabilite de către managementul organizaţiei. Mesajele circulă pe canalele relaţiilor organizatorice. Structura formală a organizaţiei îngreunează circulaţia mesajelor formale, motiv pentru care atât managerii cât şi subordonaţii modifică uneori canalele formale după necesităţile lor favorizând apariţia canalelor neformale. Comunicarea neformală foloseşte canale neoficiale create în mod spontan în funcţie de necesităţi. Cauza practicării acestei comunicări o reprezintă lipsa de informaţii, zvonurile, bârfa. În funcţie de tehnica folosită pentru schimbul de mesaje există comunicare directă şi indirectă. Comunicarea directă când schimbul de mesaje se face în cadrul contactului personal direct. Este apreciată, ca cel mai eficient mod de comunicare deoarece: 

permite emiţătorului să verifice rapid cum a fost primit mesajul de către receptor;



permite modificarea mesajului în funcţie de reacţiile receptorului în sensul repetării, modificării sau anihilării lui;  facilitează comunicările delicate (critica, concedierea);  permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj şi chiar alternarea acestora (expunere, dialog etc);  permite asigurare de feed-back operativ.

Comunicarea directă se poate clasifica în:  comunicare reciprocă directă când emiţătorul şi receptorul stau faţă în faţă;  comunicare unilateral directă în cazul transmiterii de ordine, decizii, mesaje care nu cer răspuns şi în cazul şedinţelor de informare. Comunicarea indirectă prin folosirea mediului corespunzător (utilizarea

telefonului, corespondenţa, televiziunea, calculatorul). La rândul său aceasta poate fi:  comunicare reciproc indirectă realizată prin telefon, radio, TV, interactivă;  comunicare unilateral indirectă realizată în mod deosebit prin intermediul scrisorilor.

Întrebări de autoevaluare

1. Care sunt cauzele care duc la diferenţe între “mesajul trimis” şi “mesajul primit”?

2. Ce reguli se folosesc pentru redactarea comunicării manageriale?

3. Ce rol joacă “ascultarea activă” în cadrul unei comunicări?

4. Care sunt cauzele nereuşitei în comunicarea managerială?

Teste grilă 1.

Comunicarea este: a. procesul prin care o persoană (sau un grup) transmite un conţinut conceptual (o atitudine, o stare emoţională, o dorinţă etc.) unei alte persoane sau unui alt grup; b. arta transmiterii informaţiilor, ideilor şi atitudinilor de la o persoană la alta;

c.

trecerea unei informaţii de la un emiţător la un receptor

d. comunicarea înseamnă numai transmiterea unor mesaje Răspuns corect: 1) a, b, c, d 2) a, c, d 3) a, b, c

2.

Emiţătorul trebuie să conceapă mesajul astfel încât acesta să provoace asupra receptorului un efect precum: a. să-i influenţeze efectiv ideile b. să-i influenţeze opiniile c. să-i influenţeze comportamentul

Răspuns corect:

1) 2) 3) 4) 3.

a a, c a, b, c a, b

Comunicarea diagonală se stabileşte între: a. persoane aflate pe niveluri ierarhice diferite b. persoane care au funcţii diferite Răspuns corect:

1) a 2) b 4.

Comunicarea neformală a. se realizează între persoane aflate în interiorul şi exteriorul firmei b. se realizează între persoane aflate pe nivele ierarhice diferite c. se poate realiza numai în cadrul firmelor mici d. foloseşte canale neoficiale create în mod spontan în funcţie de necesităţi Răspuns corect:

1) a, b, c, d 2) b, d 3) a, b, c Raspuns corect: 1. 3) 2. 3) 3. 1) 4 . 3)

Exerciţii Analizaţi următoarele afirmaţii şi stabiliţi valoarea de adevăr (A/F) 1.____Comunicarea este procesul prin care emiţătorul transmite un mesaj receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia anumite efecte (informare, convingere, modificarea comportamentului etc). 2.____Pe plan managerial comunicarea este un instrument cu ajutoru...