PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (Studi Kasus di Curug Badak Batu Hanoman PDF

Preview

Summary

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020 P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (Studi Kasus di Curug Badak Batu Hanoman) Endang Syarif1, Adi Nurdin2 Program Studi Keuangan Perbankan STIE Latifah Mubarokiyah E-mail : [email protected], nurd...

Description

Accelerat ing t he world's research.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (Studi Kasus di Curug Badak Batu Hanoman Endang Syarif Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol. 5 No. 1

Cite this paper

Downloaded from Academia.edu 

Get the citation in MLA, APA, or Chicago styles

Related papers

Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA T ERHADAP KEPUASAN KONSUMEN OBING BAR… Hendi Sobari

T HE INFLUENCE OF WORK DICIPLINE T O T HE OFFICERS PERFORMANCE IN CIBAHAYU VILLAGE OFFICE … Endang Syarif jurnal pedesaan nop 2017.pdf ST IE Lat ifah Mubarokiyah Tasikmalaya iwan sugiant o

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN (Studi Kasus di Curug Badak Batu Hanoman) Endang Syarif1, Adi Nurdin2 Program Studi Keuangan Perbankan STIE Latifah Mubarokiyah E-mail : [email protected], [email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui kualitas pelayanan yang berikan oleh Curug Badak Batu Hanoman. 2) Mengetahui kepuasan wisatawan di Curug Badak Batu Hanoman. 3) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di Curug Badak Batu Hanoman. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 45 orang yang diambil dengan teknik Slovin. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis datanya menggunakan regresi linier sederhana, analisis korelasi, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan di Curug Badak Batu Hanoman berdasarkan hasil rekapitulasi indikator kualitas pelayanan, didapat angka 1.950 termasuk pada klasifikasi baik. 2) Kepuasan wisatawan di Curug Badak Batu Hanoman Berdasarkan hasil rekapitulasi indikator kepuasan wisatawan, didapat angka 1.349 termasuk pada klasifikasi baik . 3) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di Curug Badak Batu Hanoman adalah kuat dengan menghasilkan angka 63,6% sisanya 36,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Wisatawan. tersebut terkesan membosankan apalagi ditambah dengan masalah pekerjaan yang membuat tekanan. Pada umumnya setiap manusia membutuhkan waktu luang untuk dapat mereka manfaatkan guna menyegarkan kembali pikiran mereka agar tidak terlalu tertekan melakukan pekerjaan setiap hari. Meluangkan waktu untuk berwisata merupakan solusi untuk mengurangi tekanan dan

Pendahuluan Seiring dengan perkembangan teknologi yang sangat pesat bagi pelajar ataupun pekerja, perkembangan teknologi ini sangat membantu untuk mencari informasi dalam menyelesaikan tugas maupun menyelesaikan sebuah pekerjaan. Dengan kesibukan yang mereka lakukan setiap hari dengan kegiatan yang terus menerus, sehingga hal

28

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

menghilangkan kebosanan setelah melakukan pekerjaan yang terus menerus, karena dapat menenangkan pikiran serta dapat menumbuhkan semangat. Sehingga objek wisata alam ramai dibicarakan orang, dengan peluang bisnis tersebut, banyak minat pengelola untuk mendirikan tempat pariwisata terutama wisata alam. Dalam UU No 10 Tahun 2009 Pasal 4 menyatakan bahwa “Kepariwisataan bertujuan untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi, meningkatkan kesejahteraan rakyat, menghapus kemiskinan, mengatasi pengangguran, melestarikan alam, lingkungan, sumber daya, memajukan kebudayaan, mengangkat citra bangsa, memupuk rasa cinta tanah air, memperkukuh jati diri dan kesatuan bangsa dan mempererat persahabatan antar bangsa”. Tasikmalaya yang dipenuhi dengan orang-kunjunganyang disibukan dengan pekerjaan di tempat bekerjanya masing-masing, yang setiap harinya melakukan pekerjaan yang tidak jauh berbeda dari hari-hari kemarin sangatlah membutuhkan waktu bagi warga Tasikmalaya melakukan kunjungan pariwisata untuk mendapatkan hiburan baik bagi dirinya sendiri atau bersama keluarga dan sahabat. Peluang bisnis di Tasikmalaya, yang cukup besar, maka dikelola Curug Badak Batu Hanoman yang terletak di tengah hutan pinus yang rindang serta udara yang sejuk dengan pemandangan air terjun yang dimulai sekitar tahun 2016. Curug Badak Batu Hanoman terletak di Kampung Setiamulya, Desa

Sukasetia, Kecamatan Cisayong, Kabupaten Tasikmalaya. Curug Badak Batu Hanoman merupakan tempat pariwisata yang menjadi tujuan wis atawan. Wisata yang ditawarkan tidak hanya air terjun, tetapi sejuknya udara pegunungan, hutan yang terdiri dari berbagai jenis tumbuhan yang menjadi habitat bermacam satwa, di tempat ini menyediakan produk berupa wahana hiburan bagi keluarga dengan suguhan pemandangan indah, yang menjadi keunggulan di Curug Badak Batu Hanoman yaitu Kedai Kopi dan Spot Selfie. Selain itu disediakan fasilitas infrastruktur lain seperti toilet, kamar bilas, tempat ibadah (mushola), gazebo, tempat parkir dan lain-lain. Curug Badak Batu Hanoman diresmikan oleh Dinas Pariwasata dan Budaya Tasikmalaya pada Tahun 2016. Kabupaten Tasikmalaya juga memiliki wisata alam yang sudah lama terkenal ke berbagai daerah seperti Gunung Galunggung dan Wisata Alam Pasir Krisik. Sadar akan persaingan tersebut, tempat wisata di Kabupaten Tasikmalaya khususnya wilayah Utara berlomba-lomba membenahi diri untuk menarik minat para wisatawan. Curug Badak Batu Hanoman yang bergerak dalam bidang jasa sangat memperhatikan kepuasan wisatawan agar terciptanya loyalitas wisatawan. Perkembangan pariwisata tidak luput dari persaingan dalam dunia bisnis, sehingga menuntut setiap pengelolanya memberikan pelayanan yang terbaik. Menurut Sujarweni (2019) menyatakan bahwa

29

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

“Pelayanan adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya”. Dari pendapat para ahli maka penulis menyimpulkan bahwa segala bentuk pelayanan yang dilakukan harus sesuai dengan ekspektasi serta harapan untuk memenuhi keinginan wisatawan. Apabila wisatawan sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pengelola Curug Badak Batu Hanoman, maka wisatawan akan datang kembali dan bahkan memberikan rekomendasi kepada kunjungan lain untuk berkunjung. Oleh karena itu, pengelola wisata Curug Badak Batu Hanoman harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan wisatawan secara lebih matang. Karena kini semakin disadari, bahwa pelayanan dan kepuasan wisatawan merupakan salah satu kunci utama dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan mendapatkan wisatawan. Curug Badak Batu Hanoman memilliki fasilitas yang cukup lengkap, namun disaat melakukan observasi, karyawan Curug Badak Batu Hanoman dalam berpenampilan terlihat tidak rapih, dalam melayani pengunjung kurang ramah dan tidak adanya petugas dalam merapihkan tempat parkir.

berkaitan dalam memenuhi persyaratan”. Menurut Sujarweni (2019) menyatakan bahwa “Pelayanan adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya”. Menurut Ratminto dan Winarsih (2018:2) menyatakan bahwa “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/wisatawan”. Dari beberapa pendapat para ahli maka penulis menyimpulkan kualitas pelayanan merupakan sifat dari pelayanan yang ditawarkan kepada wisatawan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan wisatawan, untuk mewujudkan layanan yang berkualitas positif perusahaan harus mampu memenuhi layanan yang diharapkan wisatawan. Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2017) menjelaskan bahwa “Kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa sesekunjunganyang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka wisatawan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi wisatawan akan merasa

Landasan Teori Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) menyatakan bahwa “Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang

30

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

puas”. Selanjutnya menurut Tjiptono dan Diana (2019) menyatakan bahwa “Kepuasan wisatawan adalah penilaian terhadap produk atau jasa dalam memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan yang menyenangkan”. Dari beberapa pendapat para ahli maka penulis menyimpulkan kepuasan wisatawan merupakan sikap penilaian dan respon emosional perasaan sesekunjungansetelah membandingan kinerja suatu layanan yang diberikan sesuai dengan harapannya.

Pembahasan Analisis Data Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Berdasarkan analisis data deskriptif indikator kualitas pelayanan, didapat angka 1.950 termasuk pada klasifikasi baik dan memiliki nilai tertinggi adalah Curug Badak Batu Hanoman memiliki tempat yang nyaman dengan skor tertinggi yaitu 176. Sedangkan nilai yang terendah adalah Karyawan Curug Badak Batu Hanoman dalam memberikan pelayanan berpenampilan rapih dengan skor 149.

Metode Penelitian Jenis metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Karena selain menggambarkan juga dilakukan pengukuran untuk diambil kesimpulan. Menurut Sugiyono (2017) menyatakan bahwa “Metode deskriftif adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskriftifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau genealisasi”. Menurut Sugiyono (2017) menyatakan bahwa “Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.

Analisis Data Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Wisatawan Berdasarkan diatas mengenai hasil rekapitulasi indikator kepuasan wisatawan, didapat angka 1.349 termasuk pada klasifikasi baik dan memiliki nilai tertinggi adalah Curug Badak Batu Hanoman mampu menyediakan kebutuhan wisata yang baik, dengan skor tertinggi yaitu 179. Sedangkan nilai yang terendah adalah Keramahan pelayanan Curug Badak Batu Hanoman yang sesuai dengan harapan dengan skor 156. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, dependent variable dan independent variable keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk mengetahui hal tersebut maka kenormalan data

31

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

diuji menggunakan Kolomorov Smirnov, test dari masing-masing

variabel seperti yang tersaji sebagai berikut:

Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 45 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.36348740 Most Extreme Differences Absolute .092 Positive .061 Negative -.092 Test Statistic .092 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Data Primer, Diolah 2020 Berdasarkan data output di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,200 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal. Analisis Regresi Sederhana Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui dan menjawab permasalahan yang

menjadi kajian penelitian, yaitu seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan. Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan (X) terhadap kepuasan (Y), berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS 23 disajikan seperti pada tabel berikut:

Analisi Regresi Sederhana Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.543 3.611 Pelayanan .444 .082 .636 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data Primer, Diolah 2020

32

T 2.920 5.408

Sig. .006 .000

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

Dimana: Y = Kepuasan X = Pelayanan a = 10.543 b = 0.444 Maka diperoleh model persamaan regresinya adalah: Y = a + bX Y = 0.543 + 0.444 X Dimana kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Hal ini dapat dilihat dari persamaan regresi sederhana sebagai berikut: 1. Konstanta (a) = 10.543 menunjukan bahwa tanpa adanya

variabel kualitas pelayanan maka besarnya kepuasan wisatawan Curug Badak Batu Hanoman sebesar 3.611. 2. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X) sebesar 0.444 tingkat signifikan uji t (sig. T) sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 (sig. 0,000 < α 0,05). Menyatakan bahwa setelah adanya kualitas pelayanan di Curug Badak Batu Hanoman maka Kepuasan Curug Badak meningkat sebesar 0.444.

Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .636a .405 .391 2.391 a. Predictors: (Constant), Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data Primer, Diolah 2020 0,600-0,799 maka hal ini menunjukan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan wisatawan (Y) terdapat pengaruh yang kuat.

Setelah dilakukan perhitungan analisis koefisien kolerasi ( r ) maka didapat nilai ( r ) sebesar = 0,636. Berdasarkan tabel pedoman interpretasi koefisien kolerasi nilai r jika interval koefisien kolerasi pada Pengujian Hipotesis

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 10.543 3.611 2.920 .006 Pelayanan .444 .082 .636 5.408 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data Primer, Diolah 2020 ttabel taraf signifikan 5% atau atau α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk=45-2)

Dari tabel diatas diperoleh nilai thitung sebesar 5.408. Sedangkan nilai 33

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

ini dibuktikan dengan hasil pengujian hipotesis. Oleh karena itu kepada seluhur pengelola Curug Badak Batu Hanoman harus memperhatikan kualitas pelayanan agar semua wisatawan puas.

diperoleh nilai ttabel sebesar 1,681. Dengan demikian Ha diterima karena thitung (5.408) > ttabel (1,681) dengan taraf sig. 0,05. Artinya bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di Curug Badak Batu Hanoman.

Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan Curug Badak Batu Hanoman secara keseluruhan sudah baik, namun jika dilihat dari hasil rekapitulasi karyawan Curug Badak Batu Hanoman dalam memberikan pelayanan berpenampilan rapih mempadapatkan nilai terendah, oleh karena itu kepada pengelola Curug Badak Batu Hanoman harus benar-benar memperhatikan cara berpenampilan yang rapih untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Curug Badak Batu Hanoman. 2. Kepuasan Wisatawan Curug Badak Batu Hanoman secara keseluruhan sudah baik, namun jika dilihat dari hasil rekapitulasi keramahan pelayanan Curug Badak Batu Hanoman yang sesuai dengan harapan memiliki skor terendah, oleh karena itu semua karyawan Curug Badak Batu Hanoman harus benar-benar memperhatikan keramahan pelayanan agar penilaian terhadap karyawan menjadi lebih baik. 3. Curug Badak Batu Hanoman sudah mendapatkan penilaian baik dari wisatawan, maka penulis menyarankan kepada pemilik perusahaan untuk menjaga

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil rekapitulasi indikator kualitas pelayanan, didapat angka 1.950 terletak antara 1.837- 2.268 termasuk pada klasifikasi baik dan yang memiliki nilai tertinggi adalah Curug Badak Batu Hanoman memiliki tempat yang nyaman dengan skor tertinggi yaitu 176 sedangkan nilai yang terendah adalah Karyawan Curug Badak Batu Hanoman dalam memberikan pelayanan berpenampilan rapih dengan skor 149. 2. Berdasarkan hasil rekapitulasi indikator kepuasan wisatawan, didapat angka 1.349 terletak antara 1.225 – 1.512 termasuk pada klasifikasi baik dan memiliki nilai tertinggi adalah Curug Badak Batu Hanoman mampu menyediakan kebutuhan wisata yang baik, dengan skor tertinggi yaitu 179. Sedangkan nilai yang terendah adalah Keramahan pelayanan Curug Badak Batu Hanoman yang sesuai dengan harapan dengan skor 156. 3. Terdapat pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan wisatawan di Curug Badak Batu Hanoman berpengaruh secara signifikan hal

34

Jurnal Ekper Vol.5 No.1, Desember 2020

P-ISSN: 2548-7990 I E-ISSN: 2621-3036

penilaian tersebut dan meningkatkan faktor lainnya seperti promosi, layout, dan harga, guna menjadikan tempat pariwisata terbaik.

Transmusi Palembang, Palembang: Akuntansi Politeknik Palcomtech, 2012. Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2018. Riduwan dan Sunarto, Pengantar Statistik, Bandung: Alfabeta, 2013. Rumiyati, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam, Lampung: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Raden Intan, 2018. Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen, Bandung: CV. Alfabeta, 2016. _________, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung, CV.Alfabeta, 2017. Tjiptono, Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan, Yogyakarta: Andi, 2012. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2019, Bab II, Pasal 4, Tentang Kepariwisataan. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian, Yogyakarta: Pustakabarupress, 2019. Zulganef, Metode Penelitian Bisnis Dan Manajemen, Bandung: PT.Refika Aditama, 2017

Daftar Pustaka Budi, Manajemen Pemasaran, Denpasar: Universitas Udayana, 2017. Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Kepuasan Wisatawan, Yogyakarta: Andi, 2019. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Andi, 2016. Harman Malau, Manajemen Pemasaran, Bandung: Alfabeta, 2017. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT.Bumi Aksara, 2016. Irham Fahmi, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Mitra Wacana Media, 2016. Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT.Raja Grafindo, 2005. Kotler dan Keller, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 2017. _________, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks, 2016. Ligiya Fitria Ramadhan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dalam Berwisata Di Kampung Gajah, Bandung: Sekolah Tinggi Pariwisata, 2016. Marismi Ati, S.E. dan Hendra Hadiwijaya, S.E., Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Jasa Brt

35...