PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ALFAMART DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) Kartina PDF

Preview

Summary

1 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ALFAMART DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) Kartina Program Studi Teknik Industri, Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura Pontianak [email protected] Abstract- PT. Sumber Alfaria Trijaya Alfam...

Description

1

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ALFAMART DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) Kartina Program Studi Teknik Industri, Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura Pontianak

[email protected] Abstract- PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk is a company engaged in retail. The famous names of PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk is Alfamart. There are 23 stores in several subdistricts in Pontianak city. The purpose of this research is to find out the level of satisfaction and the level of expectation, to analysis the discrepancy (gap) between the level of satisfaction and the level of expectation of costumers about service attribute of Alfamart Pontianak, determine service attribute that need to be priority in improving service quality of Alfamart Pontianak, giving recommendation to improve the service quality of Alfamart Pontianak. The method that used is service quality method (servqual), this method was used to analysis the discrepancy (gap), between services are perceived and services expected, and also Importance–Performance Analysis method that used for analysis suitability between interest and service performance, and also giving the priority suggestion and correction that should be do to improve the quality of service. Based on the result that had been conducted by used purposive sampling, the costumers satisfaction average level of Alfamart Pontianak for 20 service quality attribute is 3.690 its show that the customers satisfied enough for the service that had given, the average level of

Alfamarts’ costumers expectation for 20 service quality attribute is 4.307, it show that the costumers of Alfamart Pontianak have high expectations about the service quality that had given and the gap value for all service attributes still negative. There are 5 attribute in quadrant A, they are; the affordable price, the procedural of quick payments, accurate and free of mistakes, the willingness of employees in giving quick service, the employee responsiveness for complaints, easy to convey complaints. The value of attribute satisfaction is under average but the value of expectation is above average, so that need an improvement. The recommendations that can giving for improvement are; Alfamart can determine pricing strategy, conduct product promotions, improve the use of alfamart members card and etc, evaluation and elaboration of employee perform, listening what customers expectation and giving explanation about the ability of Alfamart in service or provide a suggestion box in every store of Alfamart Pontianak and provide some division that focus on costumers complaint. Keywords: Service quality, service quality (servqual), Importance Performance Analysis (IPA)

2

1. Pendahuluan PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang ritel. PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk lebih dikenal dengan sebutan ”Alfamart”. Afamart khusus di kota Pontianak memiliki 23 toko yang tersebar berbagai kecamatan yang ada di Pontianak. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut Alfamart untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Alfamart telah berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan/ konsumennya. Namun, pelanggan menganggap ketika berbelanja di Alfamart masih kurang memberikan pelayanan secara maksimal misalnya kesalahan dalam pembayaran, karyawan mengabaikan keluhan dari konsumen, pelayanan yang terlalu lama serta sulinya menyampaikan komplain. Data keluhan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Jenis Keluhan Kesala han dalam pemba yaran

Karyawan mengabaika n keluhan dari pelanggan

Pelaya nan yang terlalu lama

Sulitnya menyam paikan komplai n

N o

Bula n

1

Mei

17

9

5

11

2

Juni

15

13

9

13

3

Juli

22

15

9

15

13

18

11

20

15

17

8

17

4 5

Agus tus Sept emb er

2. Teori Dasar Menurut Kotler, et al dalam Tjiptono, F. (1997:134), mendefinisikan jasa sebagai setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Menurut Parasuraman, et al dalam Tjiptono, F. (2012:174-175), ada lima dimensi utama ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kesediaan dan kemampuan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 5. Emphaty, yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilik jam operasi yang nyaman. SERVQUAL Servive quality (Servqual) merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi dan dapat digunakan oleh manajemen perusahaan agar lebih mengerti

3

bagaimana tingkat kepentingan konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara presepsi konsumen terhadap jasa dan nilai ekspetasi atau harapan. Berikut ini adalah persamaannya (Wijaya, T., 2011:72): Q = P (Perceived service) – E (Expected service) Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A Parasuraman dan Valerie A. Zeithaml melakukan penelitian mengenai customerperceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampain jasa. Kelima gap tersebut dapat dilihat pada gambar berikut (Tjiptono, F. 1997:146) PELANGGAN Kebutuhan pribadi

Komunikasi

Pengalaman Masa lalu

Jasa yang Diharapkan GAP 5 Jasa yang Dipersepsikan PEMASAR GAP 1

Penyampaian Jasa

GAP 4

Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan

GAP 3 Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

Gap 1 = Gap antara Harapan pelanggan dan Persepsi manajemen (Knowledge Gap). Gap 2 = Gap antara Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

Spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap). Gap 3 = Gap antara Spesifikasi kualitas jasa dan Penyampaian jasa (Delivery Gap). Gap 4 = Gap antara Penyampaian jasa dan Komunikasi eksternal (Communication Gap). Gap 5 = Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (Service Gap). Importance Perfomance Analysis Teknik Importance-Performance Analysis dikemukakan pertama kali oleh Matilla dan James pada tahun 1997 dalam artikel mereka “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil penilaian tersebut, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian, yaitu perbandingan skor kinerja perusahaan (performance) dengan skor kepentingan (importance). Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas faktorfaktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Nasution, 2005:63). Diagram kartesius merupakan suatu bagian yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkatpelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 2 (Nasution, 2005:63-64):

4

Kepentingan Sangat penting dan tidak puas Perioritas Utama A

Sangat penting dan tidak puas Pertahankan prestasi B

C Kurang penting dan Kurang puas Perioritas rendah

D kurang penting dan sangat puas berlebihan Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber: Nasution (2005:64) 3. Hasil Eksperimen Analisa hasil eksperimen pada penelitian ini meliputi analisa kesenjangan (gap) menggunakan model Servqual dan analisa prioritas perbaikan menggunakan Importance-Performance Analysis. Analisa Kesenjangan (Gap) Menggunakan Metode Servqual Analisa gap dilakukan bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Alfamart di kota Pontianak dengan membandingkan skor tingkat kepuasan dan tingkat harapan pelanggan. a. Rata-rata tingkat kepuasan Alfamart di kota Pontianak untuk 20 atribut kualitas pelayanan adalah 3,690. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Alfamart di Pontianak sudah cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut tujuh belas yaitu kesopanan karyawan sebesar 4,08 dan nilai paling kecil adalah atribut delapan yaitu harga barang yang terjangkau sebesar 3,32. Sedangkan dimensi servqual yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi assurance (jaminan) sebesar 4,057 dan nilai paling kecil adalah

dimensi Reliability (keandalan) sebesar 3,490. Rata-rata tingkat harapan pelanggan terhadap Alfamart di kota Pontianak untuk 20 atribut kualitas pelayanan adalah sebesar 4,307. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Alfamart kota Pontianak mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tingkat harapan tertinggi terdapat pada atribut kedelapan yaitu harga barang yang terjangkau sebesar 4,59 dan nilai paling kecil terdapat pada atribut pertama yaitu kerapian penampilan karyawan sebesar 4,02. Sedangkan dimensi SERVQUAL yang memiliki tingkat harapan tertinggi adalah dimensi Empathy (empati) sebesar 4,360, dan tingkat harapan terendah adalah dimensi tangibles (bukti fisik) sebesar 4,260. b. Nilai gap untuk seluruh atribut pelayanan masih bernilai negatif, dengan nilai gap terbesar adalah atribut harga barang yang terjangkau dengan nilai sebesar 1,27 dan nilai gap terkecil adalah atribut kerapian penampilan karyawan sebesar -0,04. Dimensi yang mempunyai nilai gap paling besar adalah dimensi reliability (keandalan) sebesar -0,865 dan nilai gap paling kecil adalah dimensi assurance (jaminan) sebesar -0,253. Analisa Prioritas Perbaikan Menggunakan ImportancePerformance Analysis (IPA) Berdasarkan hasil pemetaaan diagram kartesius. Diagram dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

5

Maka atribut pelayanan pada Alfamart di Pontianak dapat dikelompokkan sebagai berikut. 1. Kuadran A Kuadran A ini menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan Alfamart di Pontianak yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu: [8] Harga barang yang terjangkau [9] Prosedur pembayaran yang cepat, akurat dan bebas kesalahan [12] Kesedian Karyawan dalam memberikan layanan yang cepat [14] Ketanggapan karyawan terhadap keluhan [19] Kemudahan menyampaikan komplain Dengan demikian atribut – atribut tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki karena nilai kepuasan atribut tersebut dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata. 2. Kuadran B Kuadran B menunjukan artibut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan merupakan keunggulan dari pelayanan Alfamart

di Pontianak. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu: [2] Memiliki fasilitas yang memadai seperti toilet, troli dan keranjang belanja [4] Suhu ruangan toko yang nyaman [6] penataan layout barang yang baik dan rapi [15] kemudahan mencari barang yang diinginkan [17] Kesopanan karyawan [18] Terjaminnya keamanan saat belanja Nilai tingkat kepuasan dan harapan pada atribut tersebut diatas rata-rata, maka pihak Alfamart sebaikanya selalu mempertahankan kepuasan pada atribut- atribut tersebut. 3. Kuadran C Kuadran C menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu: [3] Memiliki tempat parkir yang luas [5] kebersihan di dalam dan di luar area toko [10] Kelengkapan barang yang ditawarkan [11] Kecekatan karyawan melayani konsumen [13] Kemampuan dalam menangani permasalahan dengan cepat tangkap 4. Kuadran D Kuadran D menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu: [1] Kerapian penampilan karyawan [7] Terdapat label harga pada barang [16] Keramahan karyawan dalam memberikan layanan [20] Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan baik

6

Rekomendasi Perbaikan Kualitas Pelayanan Rekomendasi perbaikan dilakukan sesuai dengan hasil yang didapatkan dari diagram kartesius, dimana terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas, dikarenakan nilai tingkat kepuasannya rendah sedangkan nilai tingkat harapannya tinggi. Adapun atribut serta rekomendasi perbaikan berdasarkan 5 atribut yang berada di kuadran A adalah sebagai berikut : 1. Menentukan strategi penetapan harga, mengadakan promo produk, meningkatkan penggunaan kartu member Alfamart dan lain-lain. Hal ini dimaksudkan untuk menarik perhatian pelanggan serta mengikat pelanggan untuk belanja di Alfamart. 2. mengevaluasi dan pengembangan kinerja karyawan Misalnya karyawan harus lebih teliti terhadap peletakan label harga barang di rak. Hal ini harus segera dilaksanakan sehingga harga barang yang rak sesuai dengan harga barang saat pelanggan membayar di meja kasir. Sehingga tidak terjadi kesalahpahaman konsumen terhadap pihak Alfamart. 3. Memberikan pembekalan kepada karyawan toko tentang pentingnya pelayanan yang cepat Misalnya karyawan toko harus mengetahui barang-barang yang ada di toko sehingga ketika pelanggan kesulitan mencari barang yang dibutuhkan bisa langsung minta tolong kepada karyawan dengan pelayanan yang tepat dan cepat. Hal ini dimaksudkan agar memberikan kenyamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan atas

kualitas pelayanan yang ada di Alfamart. 4. Melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan Misalnya dengan mendengarkan apa yang diharapkan pelanggan dan memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan Alfamart dalam melayani pelanggan. Sehingga pelanggan merasa kritikan/ saran yang diutarakan ditanggapi dengan baik dan pelanggan merasa dihargai dan akan selalu aktif memberikan kritikan/ sarannya demi kemajuan Alfamart.. 5. Menyediakan kotak saran di setiap toko-toko Alfamart Pontianak Hal ini sebagai evaluasi perusahaan untuk melakukan pertimbangan perbaikan terhadap pelayanan yang yang belum memuaskan bagi pelanggan. 4. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat dibuat berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Rata-rata tingkat kepuasan Alfamart di kota Pontianak untuk 20 atribut kualitas pelayanan adalah 3,690. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Alfamart di Pontianak sudah cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut tujuh belas yaitu kesopanan karyawan sebesar 4,08 dan nilai paling kecil adalah atribut delapan yaitu harga barang yang terjangkau sebesar 3,32. Nilai paling besar menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang diterima pengunjung sangat tinggi dan nilai paling kecil menunjukkan bahwa

7

tingkat kepuasan yang diterima pengunjung sangat rendah. Ratarata tingkat harapan pelanggan terhadap Alfamart di kota Pontianak untuk 20 atribut kualitas pelayanan adalah sebesar 4,307. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Alfamart kota Pontianak mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tingkat harapan tertinggi terdapat pada atribut kedelapan yaitu harga barang yang terjangkau sebesar 4,59 dan nilai paling kecil terdapat pada atribut pertama yaitu kerapian penampilan karyawan sebesar 4,02. Nilai paling besar menunjukkan bahwa tingkat harapan yang diinginkan pengunjung sangat tinggi dan nilai paling kecil menunjukkan bahwa tingkat harapan yang diinginkan pengunjung sangat rendah. 2. Nilai gap untuk seluruh atribut pelayanan masih bernilai negatif, dengan nilai gap terbesar adalah atribut harga barang yang terjangkau dengan nilai sebesar 1,27 dan nilai gap terkecil adalah atribut kerapian penampilan karyawan sebesar -0,04. Dimensi yang mempunyai nilai gap paling besar adalah dimensi reliability (keandalan) sebesar -0,865 dan nilai gap paling kecil adalah dimensi assurance (jaminan) sebesar -0,253. 3. Terdapat lima atribut dalam kuadran A yang menjadi skala prioritas utama untuk diperbaiki, Kuadran A ini menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan Alfamart di Pontianak yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atributatribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan.

Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu harga barang yang terjangkau, prosedur pembayaran yang cepat, akurat dan bebas kesalahan, kesedian Karyawan dalam memberikan layanan yang cepat, ketanggapan karyawan terhadap keluhan, kemudahan menyampaikan komplain. Nilai kepuasan atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata, sehingga harus adanya perbaikan. 4. Usulan perbaikan/rekomendasi yang dapat diberikan sebagai pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya yaitu menentukan strategi penetapan harga, mengadakan promo produk, meningkatkan penggunaan kartu member Alfamart dan lain-lain, mengevaluasi dan pengembangan kinerja karyawan, Memberikan pembekalan kepada karyawan toko tentang pentingnya pelayanan yang cepat, Melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan dan Menyediakan kotak saran di setiap toko-toko Alfamart Pontianak. 5. Referensi [1] Ariffika, Rosha, dkk. 2013. Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Metode Servqual dan Ipa untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah(Studi Kasus BPRS Mitra Cahaya Indonesia DIY). Jurusan Teknik Industri: Universitas Islam Indonesia. [2] Aryani, Dwi. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Ilmu Administrasi

8

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

Departemen FISIP: Universitas Indonesia. Budiono, Agung. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Bengkel Mobil Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno-Hatta Bandung. Magister Manajemen: Universitas Katolik Parahyangan, Bandung. Harianja, Dedy Douglas, dkk. 2015. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro. Jurusan Statistika FSM UNDIP : Universitas Diponegoro. Herlina Rahmawati. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Jurusan Teknik Industri : Universitas Sebelas Maret Limantoro, Sherleen Ekaputri, dkk. 2013. Perbaikan Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Metode Servqual dan Structural equation Modeling (SEM) di Mirota, Surabaya. Jurusan Teknik Industri : Universitas Surabaya. Nasution, M.N., 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor. Priyatno, Duwi, 2014. SPSS 22:Pengolahan Data Terpraktis, Edisi Kesatu. Yogyakarta. CV Andi Offset. R...