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QUESTIONS CAHIERS - SÉANCE 5@SÉANCE #5 – LA GESTION DE LA QUALITÉPOURQUOI LA QUALITÉ EST-ELLE IMPORTANTE POUR LES CONSOMMATEURS?Que ce soit comme client ou comme citoyen, la qualité des biens qu’on achète et des services que l’on reçoit, peut avoir une influence considérable sur notre bien-être et m...

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QUESTIONS CAHIERS - SÉANCE 5@7

SÉANCE #5 – LA GESTION DE LA QUALITÉ

POURQUOI LA QUALITÉ EST-ELLE IMPORTANTE POUR LES CONSOMMATEURS ? Que ce soit comme client ou comme citoyen, la qualité des biens qu’on achète et des services que l’on reçoit, peut avoir une influence considérable sur notre bien-être et même sur notre santé.

QUELS SONT LES ÉLÉMENTS EXTERNES À L’ENTREPRISE QUI NOUS INCITENT OU NOUS FORCENT À APPLIQUER DES NORMES DE QUALITÉ ÉLEVÉES ? Il se passe rarement une semaine sans voir dans les journaux l’annonce d’un rappel de produit. Il s’agit souvent de véhicules automobiles ou d’aliments, mais aussi d’une variété de produits de consommation courante. Malheureusement, ces rappels sont souvent le résultat d’une série d’incident où la santé et la sécurité des consommateurs a été menacée.

QUELS SONT LES COÛTS DES RAPPELS DE PRODUITS DÉCRITS DANS LA CAPSULE VIDÉO 1 ? Ces rappels de produits coûtent très cher aux entreprises. Une étude Américaines récentes a montré que le rappel d’un produit alimentaire coûte en moyenne plus de 10 millions de dollars et c’est sans compter le coût des ventes perdues et la perte de l’image de marque. Même lorsque les rappels ne mettent pas en jeu la santé ou la santé des consommateurs, ils peuvent coûter très cher. LES COÛTS DE LA QUALITÉ (P.400) Les décisions en matière de gestion de la qualité peuvent être évaluées dans une perspective de calcul des coûts, en tenant compte de quatre catégories de coût bien distinctes : 1) Les coûts de prévention : comprend tous les coûts qui permettent d’éviter la production de biens défectueux ou de services de mauvaise qualité. Elle inclut les étapes de validation des processus et des procédés, de même que toutes les activités dont le but est d’assurer que les ressources choisies sont capables de réaliser des produits conformes aux spécifications :

♦ La vérification des dessins techniques décrivant les produits et les composants pour détecter les erreurs ♦ La revue des méthodes de travail ♦ L’analyse de la capacité des procédés à atteindre les spécifications ♦ L’entretien préventif des équipements (Dans le cas des services : mobilier et autres supports physiques) ♦ Le calibrage des instruments de mesure pour s’assurer que les données sont exactes ♦ La formation des employés et vérification des connaissances ♦ Mise en place et maintien de programme d’amélioration de la qualité ♦ Coûts liés à la réalisation d’une étude de la capacité opérationnelle (Calcul Cp) 2) Les coûts de contrôle : inclut tous les coûts liés à l’inspection des produits, aux tests réaliser, aux produits détruits et aux mesures de satisfaction des clients. On considère ici tous les coûts liés à la recherche des biens défectueux et des services inadéquats. 3) Les coûts des défaillances internes : sont toutes celles qui sont détectées avant que le produit soit livré au client. Quand un défaut est repéré, il faut souvent trier l’ensemble de lot produit pour trouver les autres unités défectueuses, retravailler le produit ou encore solder ou même détruire les produits défectueux. Il faut ajouter les coûts des retards de livraison qui peuvent en résulter et le coût des perturbations aux plans de production ; 4) Les coûts des défaillances externes : sont celles qui sont constatées au moment où le produit est déjà distribué, ou même déjà entre les mains des clients. Ces défaillances peuvent se traduire par des rappels de produits, des réparations sous garantie, le remplacement des bien défectueux ou la reprise des prestations de services, des poursuites légales, des amendes à payer ou des compensations financières à offrir, etc. Dans les cas les plus graves, les défaillances peuvent se traduire par des atteintes à la santé des clients et des pertes de vie ; des cas d’aliments contaminés, de jouets qui ont provoqué des étouffements, des incendies, etc. À ces coûts, il faut ajouter les coûts de rétablissement de la réputation et de l’image de marque qui peuvent être énorme !

L’évaluation des coûts relatifs de chacune des catégories précédentes permet d’évaluer l’importance à accorder aux activités de prévention et de contrôle.

On observe une nette corrélation entre les différents types de coûts : plus on investit en prévention et en contrôle, moins il y a de produits défectueux, et plus bas sont les coûts des défaillances internes et externes. Coûts de la qualité : Coûts de prévention et de contrôle Coût de non-qualité : Coûts de défaillances

QUEL EST L’IMPACT SUR LA QUALITÉ DE SOUS-TRAITER LA FABRICATION DE CERTAINS PRODUITS (EX. LES SIÈGES DE VOITURE) OU D’IMPARTIR CERTAINS SERVICES (EX. LA LIVRAISON D’UN PRODUIT COMMANDÉ EN LIGNE) ? En plus, pour baisser les coûts de production, de plus en plus d’entreprises ont confiés de grandes parties ou mêmes toute la fabrication de leurs produits à des sous-traitants, qu’ils soient locaux ou étrangers. Même les entreprises de services sous-traitent une partie de leurs opérations. Le problème c’est que lorsqu’on fait affaire avec des sous-traitants, on a plus un contrôle direct sur la gestion de la qualité de nos produits. Il faut alors s’assurer d’avoir des sous-traitants très fiable et surtout contrôler de très près la qualité du travail effectué. Mais une des principales difficultés vient du fait que même si la qualité est un objectif important, elle entre parfois en concurrence avec d’autres objectifs.

POURQUOI LA QUALITÉ N’EST PAS AUSSI BIEN MAÎTRISÉE QU’ON LE VOUDRAIT, ALORS QUE C’EST UN CRITÈRE EXTRÊMEMENT IMPORTANT ? La qualité des biens et des services et l’un des plus important mais aussi un des plus difficile à atteindre. La gestion de la qualité n’est pas une activité simple. Elle devient de plus en plus compliquée. Les produits et les services sont de plus en plus nombreux et de plus en plus complexe.    

Alors que la Ford Modèle T construite en 1915 comptait environ 1500 pièces, une voiture moderne en compte 30 000 ! Les pièces et les composants viennent maintenant de partout à travers le monde. Non seulement les pièces viennent de partout dans le monde, mais les produit euxmêmes sont destinés à être vendus un peu partout En plus, pour baisser les coûts de production, de plus en plus d’entreprises ont confiés de grandes parties ou mêmes toute la fabrication de leurs produits à des sous-traitants, qu’ils soient locaux ou étrangers.

Le problème c’est que lorsqu’on fait affaire avec des sous-traitants, on a plus un contrôle direct sur la gestion de la qualité de nos produits. Le cycle de vie très court met d’énorme pression sur les équipes de R&D mais aussi sur les responsables de l’approvisionnement et de la production. Les gestionnaires doivent parfois faire des arbitrages entre la qualité et les autres attributs stratégiques.

C’est la multiplicité des étapes et la division du travail qui augmentent les probabilités que le résultat final soit de mauvaise qualité. QUEL EST LE DILEMME DE LA QUALITÉ AUQUEL LES GESTIONNAIRES DOIVENT FAIRE FACE ? Lorsqu’il est question de la qualité des produits et des services, les gestionnaires sont souvent confrontés à ce genre de dilemme qui sont à la fois éthique et économique. Ex. : Certaines unités d’un lot sont très près de la tolérance accepté par le client et même certaines sont non conformes mais la commande est déjà en retard. Que faire ?

Ce qui rend la décision difficile, ce n’est pas le manque d’importance de la qualité. C’est qu’on a d’un côté des conséquences et des coûts qui sont immédiats et certains et de l’autre côté, un risque éventuel avec des conséquences lointaines.

QUELLE EST LA DÉFINITION DE LA QUALITÉ ? EST-ELLE UNIQUE ? Pour certain, le mot qualité est associé à un idéal d’excellence alors que d’autres le définissent simplement comme la satisfaction du client. Pour être en mesure de gérer la qualité, il faut que cette dernière soit définie de la manière la plus concrète possible. Du point de vue de la gestion des opérations, une des définitions les plus précises dit de la qualité qu’elle est l’aptitude à l’usage laquelle comporte 2 volets :  

La qualité de conception La qualité de conformité

Notion d’aptitude à l’usage : C’est au moment de la conception du produit qu’on doit identifier les caractéristiques recherchées par les clients en fonction de l’usage auquel le produit est destiné. Pour ce faire : 

Avoir bien ciblé les segments de marché visé



Avoir identifié les besoins et les attentes de la clientèle cible



Avoir traduit ces besoins en fonctionnalités et en caractéristiques concrètes

QUELS SONT LES DEUX TYPES DE QUALITÉ QUI CONSTITUENT LE CYCLE DE LA QUALITÉ ? QUALITÉ : L’aptitude à l’usage, laquelle comporte 2 volets :  

La qualité de conception La qualité de conformité

C’est ce qu’on appelle la qualité de conception : Pour les services comme pour les biens, l’aptitude à l’usage dépend directement de la bonne identification de la clientèle cible, de ses besoins et de ses attentes, et enfin de la traduction de ces besoins en spécifications. La qualité de conformité, consiste à livrer un produit correspondant aux spécifications établies. REPRÉSENTEZ LE CYCLE DE LA QUALITÉ ET ILLUSTREZ CHACUN DE CES ÉLÉMENTS PAR UN EXEMPLE EN RELATION AVEC VOTRE EXPÉRIENCE PERSONNELLE OU PROFESSIONNELLE.

Toutes les phases du cycle de la qualité sont susceptibles d'être à l'origine des problèmes de qualité. « Un très grand nombre des problèmes de qualité auxquels les clients et les organisations sont confrontés proviennent des premières étapes du cycle. En fait, plus les erreurs surviennent tôt dans le cycle, plus elles sont coûteuses, puisqu’il faut alors tout revoir depuis le début. » Dans le cycle de la qualité des produits, un des « moments de vérité » survient... Entre la phase de conception et la phase de réalisation.

QUELLES LEÇONS SUR LA QUALITÉ TIREZ-VOUS DE L’EXEMPLE DES COMMODES QUI BASCULAIENT ET QUI POUVAIENT BLESSER, VOIRE TUER LES UTILISATEURS ?

QUELS SONT LES CONTRÔLES QUALITÉ QUI SONT EFFECTUÉS SUR LES TUYAUX FABRIQUÉS PAR IPEX ?

LISTEZ ICI TOUTES LES OBSERVATIONS SUR LA GESTION DE LA QUALITÉ QUE VOUS AUREZ FAITES LORS DU VISIONNEMENT DE LA VIDÉO « GESTION DE LA QUALITÉ CHEZ COCA-COLA À SOCX (59) EN FRANCE ».

QU’EST-CE QUE LE BUT DE LA STANDARDISATION ? Avec l’augmentation des activités commerciales, on s'est rendu compte qu’il était dans l’intérêt des entreprises d'uniformiser les pièces qui servaient à tout le monde. Si on voulait favoriser le commerce international, il fallait des normes internationales. Normes : Elles visent à établir des spécifications de produits qui sont communes à tous les fabricants.

QUEL EST L’ORGANISME DE NORMALISATION QUI A ÉTÉ CRÉÉ EN 1947 ? C’est pourquoi en 1947, on a fondé l’organisation internationale de normalisation (ISO).

QUELLES SONT LES NORMES QUI SONT APPARUES DANS LES ANNÉES 1970 À LA SUITE DES NORMES CLASSIQUES TECHNIQUES ? QU’EST-CE QUI LES CARACTÉRISE ? Dans les années 70, les organismes de normalisation ont commencé à développer des normes de gestion en plus des normes techniques. Ce sont des normes qui énoncent des définitions, des principes de gestion et des lignes directrices portant sur des sujets précis. Par exemple, il y a des normes sur la gestion de projets, des normes sur la gestion des actifs ou encore des normes sur l’employabilité durable en gestion des ressources humaines.

QUELLES SONT LES DEUX GRANDES FAMILLES DE NORMES UTILISÉES LARGEMENT DANS LE DOMAINE DES OPÉRATIONS ? QUELS SUJETS COUVRENT-ELLES ? En gestion des opérations, 2 familles de normes sont particulièrement connues et répandues : 

Les normes de la famille ISO 14 000 : Normes pour le management environnemental



Les normes de la famille ISO 9000 : Normes pour le management de la qualité

On parle de famille de normes parce qu’en fait, elles sont constituées de plusieurs normes.

QUELLE EST LA NORME DE GESTION DE LA QUALITÉ QUI PEUT MENER À UNE CERTIFICATION ? La seule norme de gestion de qualité qui peut mener à une certification est la norme ISO 9001 2015. La certification ISO 9001 n’est pas émise par ISO mais par des organismes d’accréditation, qui peuvent eux aussi être certifiés (mais ne le sont pas nécessairement). Ces organismes sont le plus souvent des entreprises privées qui agissent au niveau local, national ou international.

SUR QUOI CETTE NORME DE GESTION DE LA QUALITÉ S’APPUIE-T-ELLE ? Elle s’appuie sur un ensemble de principes de gestion de la qualité tel que :    

D’avoir une orientation client Impliquer le personnel dans la gestion de la qualité De chercher l’amélioration continue des processus Prendre des décisions en se fondant sur la gestion du risque et sur l’analyse des faits et des preuves

Il est important de souligner qu’une entreprise qui a reçu la certification ISO 9001 ne réalise pas nécessairement de meilleurs produits ou de meilleurs services qu’une entreprise qui ne l’a pas reçu. Ce que la certification veut dire, c’est qu’un organisme d’accréditation indépendante a certifiée que l’entreprise a mis en place un système de la gestion de la qualité qui est approprié à sa situation et que ce système est bel et bien mis en pratique. Mais il est tout à fait possible qu’une entreprise ait mit en place un excellent système de gestion de la qualité et qu’elle rencontre parfaitement les besoins de ses clients et ça, sans avoir reçu la certification ISO 9001.

QU’EST-CE QUE LA CERTIFICATION ISO 9001 VEUT DIRE ? QU’EST-CE QU’ELLE NE VEUT PAS DIRE ?

CE QUE LA CERTIFICATION VEUT DIRE

CE QUE LA CERTIFICATION NE VEUT PAS DIRE

Il est important de souligner qu’une entreprise qui a reçu la certification ISO 9001 Ce que la certification veut dire, c’est qu’un ne réalise pas nécessairement de meilleurs organisme d’accréditation indépendante a produits ou de meilleurs services qu’une certifiée que l’entreprise a mis en place un entreprise qui ne l’a pas reçu. système de la gestion de la qualité qui est approprié à sa situation et que ce système Mais la norme ISO 9001 n’est pas une promesse absolue de qualité de l’ensemble est bel et bien mis en pratique de vos fournisseurs.

LE SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ ET L’ASSURANCE QUALITÉ Système qualité : L’ensemble des politiques et des pratiques déployées pour gérer la qualité, documenter les activités, vérifier que les procédures sont respectées et faire le suivi des résultats. Complexité de la gestion de la qualité … Il faut tenir compte : 

Du rôle joué par toutes les partie prenantes (Clients, fournisseurs, employée, dirigeants, actionnaires, organismes de réglementation et de normalisation, société) et de leurs intérêts



Agir à toutes les étapes du cycle de qualité



Considérer différents types de coûts



Réaliser des arbitrages parfois déchirants entre les cibles stratégiques



Traiter une masse de données en utilisant des méthodes statistiques sophistiquées

Pour bien structurer les activités de gestion de la qualité, plusieurs organisations choisissent de mettre en place un système de qualité. Ce système comporte normalement : 

Un énoncé des politiques de l’organisation en matière de qualité



Des pratiques de gestion de la qualité englobant toutes les étapes du cycle de la qualité



Des méthodes pour compiler et archiver les informations



L'implantation de procédures visant à vérifier que ces pratiques sont bel et bien réalisées comme prévu (ce qu’on appelle l’assurance de la qualité)



Le suivi régulier des résultats par les dirigeants

L’assurance de la qualité : consiste à vérifier que les différentes pratiques de gestion de la qualité prévues sont bel et bien exécutées correctement.

SÉANCE #6 – LA GESTION DE LA QUALITÉ

D’UN POINT DE VUE STATISTIQUE, QU’EST-CE QU’UNE POPULATION ? QU’EST-CE QU’UN ÉCHANTILLON ? POPULATION : Ensemble fini de tous les individus ou unités de même espèce sur lesquels porte une étude statistique. ÉCHANTILLON (n) : un échantillon est un ensemble d’individus représentatifs d’une population. L’échantillonnage vise à obtenir une meilleure connaissance d’une ou de plusieurs populations par l’étude d’un nombre d’échantillon jugé statistiquement représentatif. QU’EST-CE QU’UNE MOYENNE ? QUELLE EST L’ÉQUATION POUR LA CALCULER ? La somme de tous les échantillons divisés par le nombre d’échantillon.

QU’EST-CE QU’UN HISTOGRAMME DE FRÉQUENCE ? ILLUSTREZ PAR UN EXEMPLE.

QUELLES SONT LES CARACTÉRISTIQUES QUE VOUS POUVEZ OBSERVER SUR L’HISTOGRAMME DE DISTRIBUTION DE FRÉQUENCE SUR LA TAILLE DES HOMMES CANADIENS ADULTES QUI EST PRÉSENTÉ DANS LA CAPSULE VIDÉO 1 ? Dans l’axe horizontale, nous avons la taille des individus. Dans l’axe vertical, le nombre d’individus qui avaient cette taille dans notre échantillon.   

La distribution est centrée sur la moyenne La distribution est relativement symétrique La taille de la plupart des hommes de l’échantillon est située assez près de la moyenne.

Lorsqu’on regarde à quel point que les données s’éloignent de la moyenne, on fait référence à une autre caractéristique des distributions, la dispersion des données. Il y a différentes manières de mesurer le degré de dispersion des données, mais nous n’en retiendrons ici que 2 :  L’étendue (E)  L’écart-type (SX) QUELLES SONT LES DEUX MESURES DE DISPERSION QUI SONT PRÉSENTÉES DANS LA CAPSULE VIDÉO 1 ? 1 MESURE

DÉFINITION

 L’étendue (E)

C’est la différence entre la plus petite valeur et la plus grande valeur de l’échantillon.

2  L’écart-type (SX)

C’est la moyenne des écarts à la moyenne.

ÉQUATION

Si la valeur de l’écart-type n’est pas donné, on peut le calculer avec : Moyenne des étendues / d2 *** voir P.427 ***

FONCTION MS EXCEL

=ECARTYPE.STANDARD

COMMENT APPELLE-T-ON UNE DISTRIBUTION COMME CELLE REPRÉSENTÉE CI-DESSOUS ?

DISTRIBUTION NORMALE Cette forme de cloche est caractéristique de ce qu’on appelle une distribution normale. Ou encore distribution Gaussienne ou courbe de Gauss du nom du mathématicien allemand Carl Friedrich Gauss. (1777-1855) Notons que l’expression distribution normale ne veut pas dire que les autres distributions sont anormales ! C’est simplement un des noms qui lui a été donné et qu’on utilise le plus souvent.

QUELLES SONT LES CARACTÉRISTIQUES D’UNE TELLE DISTRIBUTION ? Cette distribution est caractérisée par des règles mathématiques précises mais aux fins de cette capsule, nous retiendrons que celle que nous avons déjà énoncées.  

La distribution normale est centrée sur la moyenne. Les données sont distribuées de manière symétrique de chaque côté de la moyenne.

  

68% des données sont situées à plus ou moins 1 fois l’écart-type de la moyenne. 95 % des données à plus ou moins 2 fois l’écart-type de la moyenne. 99,7% des valeurs devrait se retrouver à l’intérieur de la moyenne +/- 3 écart-type.

QUEL EST LE NOM DE LA DISTRIBUTION OBSERVÉE POUR L’ÂGE DU DÉCÈS DES HOMMES CANADIENS ?

QUEL EST LE NOM DE LA DISTRIBUTION OBSERVÉE POUR LA DURÉE DES APPELS DANS UN CENTRE D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ?

QUELLES SONT LES CONCLUSIONS QU’ON PEUT DIRE QUAND NOS DONNÉES SE RÉPARTISSENT DANS UNE DISTRIBUTION BIMODALE ?

La distribution bimodale signifie généralement que l’échantillon inclus des données qui viennent en fait de 2 groupes bien différents et qu’on gagnerait probablement à identifier et à séparer. Ce graphique par exemple a été obtenu en mettant ensemble les tailles en cm de 5000 hommes suédois et de 5000 hommes vietnamiens.

Chaque groupes pris séparément au...