Résumé cours - Communication interpersonnelle ( communication verbale et non verbale ) PDF

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Summary

Résumé de la partie COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE du cours comportement organisationnel...

Description

Séance 3 : Communication interpersonnelle : Triangle de Karpman : Ne vous est-il jamais arrivé d'éprouver de la frustration après un échange avec un collègue que vous vouliez juste aider ? Beaucoup de difficultés relationnelles se manifestent par des jeux psychologiques. L'analyste transactionnel Stephen Karpman a mis en évidence une grille d'analyse de ces jeux sous la forme d'un triangle. Dans tout conflit, les protagonistes se répartissent trois rôles : Persécuteur, Victime et Sauveur. Suivant l'évolution de la situation, le triangle va tourner, les faisant inconsciemment passer d'un rôle à l'autre. L'expression de ce scénario permet de mettre en œuvre une mécommunication qu'il est possible d'utiliser pour comprendre les mécanismes ayant généré un conflit. La communication est perturbée lorsque les protagonistes adoptent ces rôles plutôt que d'exprimer leurs émotions et leurs idées. Exemple : Dans notre quotidien, les rôles ne sont pas fixes. On peut passer du bourreau à la victime, en passant par le sauveur dans une même situation. Prenons par exemple le parent qui reproduit ce qu’il a parfois vécu dans l’enfance et se montre trop exigeant, répressif envers ses enfants. Par ses comportements répétés, il peut créer chez ses enfants un sentiment d’infériorité et favoriser un repli sur eux-mêmes. Si ce parent présente le moindre signe de fatigue, de culpabilité et fait preuve de laxisme pour acheter la paix, il se transforme alors en sauveur et ce comportement risque de perturber les enfants qui ne savent plus quoi penser de la situation. Les enfants risquent de devenir capricieux, manipulateurs et peu volontaires. Enfin, s’il le parent se plaît à jouer la victime et à se plaindre de sa situation, il compromet les besoins de ses enfants au profit de la satisfaction et reconnaissance d’autrui. (Se sortir du Triangle de Karpman) ฀ LA COMMUNICATION NON VIOLENTE Le paradoxe de la négation • Si le langage verbal admet la négation, l’expérience sensorielle ne l’admet pas. • Les formulations négatives aboutissent généralement à l’effet inverse de l’objectif recherché. • En formulant nos objectifs négativement, nous diminuons fortement nos chances de les atteindre. «Je ne veux plus avoir le trac lorsque je fais un discours» •Les injonctions négatives sont inappropriées pour le cerveau, comment se diriger en effet vers un «non-objectif». Une "double contrainte" est un type spécial de conflit qui engendre une situation "non-gagnante"; c'est-à-dire une situation dans laquelle "vous êtes damné si vous le faites, et vous êtes damné si vous ne le faites pas". L’exemple typique d’une double injonction : “soyez spontanés". Dans la mesure où il faut obéir à l’injonction, il n’est alors pas possible d’être spontané. « Soyez joyeux »… on ne donne pas d’ordre à ses émotions. Injonctions contradictoires qui peuvent mener à la psychose: “je te donne l’ordre de désobéir; sinon…” Communiquer pourquoi ? •En dehors des communications rituelles, conventionnelles, il n’est guère de communication qui ne vise l’influence. •La communication est fondamentalement destinée à produire des effets, mais l’intension n’est pas nécessairement manipulatoire dans le sens péjoratif du terme.

•L’échange ne se décrète pas, mais induit et vise à provoquer l’effet souhaité. •Le dialogue efficace produit un changement: –changement de perception d’une réalité,

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-changement d’opinion, de comportement, –changement de situation

La communication non violente : Selon Marshall Rosenberg : C'est une méthode visant à créer entre les êtres humains des relations fondées sur l'empathie, la compassion, la coopération harmonieuse et le respect de soi et des autres. La CNV nous aussi incite à chercher avant tout à assumer la responsabilité de nos choix et à améliorer la qualité de nos relations avec les autres et avec nous-mêmes. « Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d'en faire autant ».

฀La méthode de la CNV : un cheminement en 4 temps Observation • Décrire la situation en termes d'observation partageable Sentiment et attitudes • Exprimer les sentiments et attitudes suscités dans cette situation Besoin • Clarifier le(s) besoin(s) Demande • Faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, que l'action soit faisable dans l'instant présent. Le fait que la demande soit accompagnée d'une formulation des besoins la rend négociable. Mindfulness (la pleine conscience) : Lors de nos relations interpersonnelles, nous pouvons parfois constater que nous ne savons plus écouter vraiment. Des émotions et des discours intérieurs peuvent se manifester, ce qui nous éloigne de la personne avec qui nous échangeons. Pratiquer la communication en pleine conscience peut nous aider à établir un lien plus fort avec nos proches, nos collègues et nos amis. En nous connectant pleinement à l’instant présent, en étant vraiment à l’écoute, nous sommes plus ouverts, plus bienveillants et plus patients. Nous pouvons aussi être plus conscients de nos paroles et nous reprendre si besoin. L’intelligence émotionnelle : La maîtrise des émotions joue un rôle fondamental sur les perceptions et la communication. L’intelligence émotionnelle (EI) réfère à la capacité de reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions et à composer avec les émotions des autres personnes. Le modèle de Goleman et ses collègues propose 4 grandes sphères de l'intelligence émotionnelle : 1. La première, la conscience de soi, est la capacité à comprendre ses émotions, à reconnaître leur influence à les utiliser pour guider nos décisions. 2. La deuxième, la gestion de soi, consiste à maîtriser ses émotions et impulsions et à s’adapter à l’évolution de la situation. 3. La troisième, l'intelligence interpersonnelle ou conscience des autres, englobe la capacité à détecter et à comprendre les émotions d’autrui et à y réagir. 4. Enfin, la gestion des relations, correspond à la capacité à inspirer et à influencer les autres tout en favorisant leur développement et à gérer les conflits.

Les clés de la communication interpersonnelle

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Communication efficace : Où le sens donné par l’émetteur à son message et le sens saisi par le récepteur sont pratiquement identiques. Communication non verbale: Qui passe par l’expression faciale, la position du corps, les mimiques etc… Communication efficiente : Qui offre le meilleur rapport possible entre le coût en ressources et les résultats. Écoute active: Façon d’écouter qui aide l’émetteur à exprimer ce qu’il veut vraiment dire.

La perception et la communication : ● La perception = « Phénomène psychologique qui nous relie au monde sensible, par l'intermédiaire de nos sens ; le processus de recueil et de traitement de l‘information sensorielle. » La plupart des problèmes de communication résultent de ces trois croyances ou postulats personnels : Tout le monde voit ce que je vois, entend ce que j'entends, comprend ce que je dis.

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L’attribution est la façon dont un individu affecte des causes à un évènement, détermine les responsabilités des uns et des autres dans cet évènement et évalue les qualités personnelles des gens qui y ont joué un rôle. ฀ Erreurs d’attribution - Erreur fondamentale d’attribution : Tendance à sous-estimer l’influence des facteurs externes et à surestimer les facteurs internes lorsqu’on évalue le comportement d’autrui - Effet de complaisance : Tendance à nier sa responsabilité personnelle en cas d’échec et à s’attribuer le mérite d’un succès

COMMUNICATION NON VERBALE « Sans vos gestes, j’ignorerais tout du secret lumineux de votre âme » José Ortega y Gasset

La communication non verbale désigne tout mode de communication n’ayant aucun recours au verbal, de façon consciente ou inconsciente. C’est le fait d’envoyer et de recevoir des messages sans passer par la parole mais au moyen des expressions du visage, des postures, des gestes, de bruits divers. Les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage, les mimiques sont tous des éléments de communication non verbale. Ces éléments traduisent nos profonds ressentis face à une situation, notamment lorsque l'on interagit avec autrui et peuvent parfois nous desservir, discréditer une allocution pourtant bien rédigée et préparée, voire tout simplement nous trahir. En effet Selon l’étude menée par Albert Mehrabian, un psychologue et professeur de psychologie à l'université de Californie en 1967 (mondialement connue) : Impact du langage du corps « règle des 7% - 38% - 55% » ou « règle des 3V » ● 7% de la communication est verbale et passe par la signification des mots ● 38 % de la communication passe par l’intonation et le son de la voix : vocale ● 55 % de la communication passe par le visage et le langage corporel : visuelle

Les 3 niveaux pour accroitre sa force de communication non verbale Niveau 1 : Conscience de votre vis à vis ● Apprendre à interpréter les signaux muets émis par l’interlocuteur. ● Ne pas tenter de donner une signification à un geste ou à une posture isolés sans considérer le contexte. ● Tenir compte des blocs d’informations. Niveau 2 : Conscience de soi-même ● Apprivoiser votre image. ● Comment votre interlocuteur vous perçoit-il ? ● Comment éviter de lancer des signaux négatifs lors d’une rencontre ? ● Comment ajouter de l’efficacité à son langage non-verbal ? ● Prenez conscience de votre pouvoir d’influence sur votre interlocuteur ! Niveau 3 : Maîtrise de soi ● Accroître la maîtrise de vos propres signaux non verbaux. ● Déceler rapidement les signaux négatifs. ● Répondre aux messages de vos interlocuteurs au lieu de réagir. ● Exploiter à 100% votre force de persuasion en maîtrisant 55% du message non-verbal. ● Combiner vos talents oratoires à votre communication non-verbale. Programmation neurolinguistique (PNL) La Programmation Neuro-Linguistique (P.N.L.) est une approche mise au point dans les années soixante-dix aux États Unis par Richard Bandler, informaticien et psychologue, et John Grinder, linguiste et psychologue. Ils observèrent comment des communicateurs reconnus et appréciés s’y prenaient pour être efficients. Leur thèse repose sur l’idée que si nous arrivons à repérer comment une personne s’y prend pour réussir en décodant son « programme », nous pouvons nous en inspirer pour réussir nous-mêmes. Selon la P.N.L., il existe des leviers pour développer une communication d’excellence, notamment les cinq principes suivants : 1. 2. 3. 4. 5.

Poursuivre un objectif définis et précis. Créer d’emblée une relation de qualité. Prêter attention à son interlocuteur. S’adapter en souplesse. Rester cohérent et pertinent....