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Communication...

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Droit économique

Communication interpersonnelle Introduction théorique

Schéma de la communication

Le modèle de Shannon et Weaver (1949) Emetteur -> Récepteur ➔ = message Transmission d’un signal ou d’une information L’information ou le bruit peut être parasité (problème de bruit etc.) Emission-réception d’un message unidirectionnel : -

Nivellement des données Renforcement des détails (change le sens de l’ensemble) Assimilation (appropriation) Accentuation Incompréhension du sens Interprétation personnelle Amalgame avec des données médiatisées

Le modèle de Lasswell (1927) Tentative de décrire la communication de masse à travers cinq questions : 1. 2. 3. 4. 5.

Qui ? Dit quoi ? Par quel média ? Par quel canal ? A qui ? Avec quels effets ?

Points en commun entre les modèles de Shannon & Weaver et Lasswell Communication = acte de transmission Communication = mécanisme composé d’éléments « démontables »

Vision mécaniste de la communication Vision mécaniste = qui va dans un sens dans la communication -

Modèles linéaires (un sens linéaire) Modèles séquentiels Modèles atomistiques (qui ou quel est l’effet ?)

La communication dans l’organisation -

Message à transmettre Cibles à identifier Eléments de langage à utiliser Marques à rendre visible Outils, supports, dispositifs : mesurer et évaluer la communication

Schéma systémique / L’approche systémique

L’émetteur est la source du message : Il peut être : -

Un individu Un groupe d’individus Un média

Communication analogique = porte sur la relation qui s’établit entre les individues et s’exprime par la communication non-verbale (gestes et mimiques, ton de la voix et le rythme des mots) Communication digitale = est essentiellement employé dans la communication verbale, porte sur le contenu et possède une syntaxe logique complexe. La métacommunication = c’est communiquer sur la communication implicite ou indirecte. Exemple : une intervention d’un des collaborateurs au sujet de l’ambiance qui se dégage lors de l’échange. Le récepteur est le destinataire du message : Il peut être : -

Un individu Un groupe d’individus Un animal Une machine

Le récepteur n’est pas forcément voulu consciemment par l’émetteur. Il peut percevoir malgré lui, inconsciemment un message.

Le récepteur perçoit le message, le décode et l’interprète, selon les constantes observées lors de la perception : -

Sélection : se fait selon des facteurs physiques, psychologiques, psychosociologiques. Organisation Interprétation

Le canal est l’élément intermédiaire entre le récepteur et l’émetteur, c’est celui qui porte le message. Le canal peut être : -

Son Voix Ondes Téléphone Lettre Mail

Le message comprend tout ce qui est exprimé aux niveaux verbal et non verbal. Le codage est l’adoption d’un système de signes agencées d’une matière formelle et prédéterminée. Lors d’un échange verbal, le code adopté sera la langue française, les signes seront les mots du vocabulaire que l’émetteur connaît et qu’il a sélectionnée comme étant ceux qui traduisent le mieux sa pensée, l’agencement formel est l’ensemble des règles de grammaire et de syntaxe de la langue française. Le code peut aussi être la série de mimiques, de gestes de postures ou encore de signes et… Le décodage porte simultanément sur les éléments verbaux et non-verbaux de la communication. Le plus souvent l’aspect non-verbal est négligé et décodé inconsciemment. Simultanément au travail de décodage, se produit chez celui qui reçoit un message, une réaction qui consiste déjà en une réponse, (de nature non-verbale), et qui s’accompagne de la réponse proprement dite du récepteur. Celui-ci devient à son tour émetteur. La réaction peut être en accord ou en désaccord avec la réponse proprement dite. L’ensemble des réactions-réponses constitue le feed-back. Les bruits sont les éléments externes ou internes qui viennent gêner le processus de communication. Les bruits sont de différentes natures : • physique : cadre, lieu, confort • psychoaffective : fatigue, manque d’intérêt, préoccupation • intellectuelle : esprit voyageur, mauvaise compréhension Ces biais perceptuels ont leur origine dans les préjugés et les stéréotypes que les interlocuteurs véhiculent plus ou moins consciemment.

Vision systémique de la communication De l’importance du lien : -

Partage de l’information Attitude et comportement Rester à l’écoute de l’autre Echange d’idées

Axiomes de la communication Est une vérité indémontrable mais qui paraît évidente dès qu’on la comprend et qu’on considère que c’est universel (communication = échange). -

Communiquer avec l’autre, c’est l’aider à confirmer sa différence par rapport à soi a. Il n’y a pas de communication sans différence La communication est un processus continu (on a besoin de redire, se réexprimer) La communication se fait d’égal à égal ou à la verticale

La communication se fait à deux niveaux -

Le contenu La relation

La communication est partout, nous ne pouvons pas ne pas communiquer.

Complexité de la communication La communication est un système. Celui-ci est complexe du fait : -

D’un grand nombre d’unité en interaction D’incertitude D’indéterminations De phénomènes aléatoires

La communication est complexe : -

-

-

Le tout est supérieur à la somme de ses parties (le système est plus compliqué que le tout) ET Le tout est inférieur à la somme de ses parties (pas besoins de faire un doctorat pour communiquer) MAIS … En interaction, les personnes s’arrangent pour qu’il y ait compréhension mutuelle (négociation de la signification)

Vision interactionniste Les trois dimensions de la communication Soi / Autrui / Le monde (contexte et sujet de l’interaction)

Un échange d’interaction entre soi et autrui. Les trois ont un rapport entre eux.

La performativité de la communication Enoncés performatifs (énoncé qui réalise ce qu’il annonce) -

Je promets de venir demain Je vous déclare unis par les liens du mariage

Les trois fonctions des énoncées : -

Fonction locutoire (prononcé des mots en fonction des règles) Fonction illocutoire (action qui nous informe) Fonction perlocutoire (effet)

Vision interactionniste Comment se conduire dans les lieux publics Interactions non-focalisées = interaction qui ne recourt pas encore au langage -

L’inattention civile (le fait de prêter inattention à autrui avec de la civilité (politesse) (Ne pas porter attention aux gens dans le train) Positions  Position exposée : Une catégorie sociale à qui chacun est en droit d’adresser la parole. Exemple : dans un train, on se sent le droit de parler avec la contrôleuse  Position ouvrante : Des personnes qui sont elle-même dans le droit d’adresser la parole aux inconnus. Exemple : La contrôleuse peut poser des questions à tous les passagers du train.

Interactions focalisées Rituels d’ouverture et de clôture Rituel d’ouverture = X dit « Allo » - Y répond « Allo » Rituel de clôture = X dit « Au revoir » - Y répond « Au revoir » Engagement pour l’acteur : Engagement principal Vs. Engagement latéral Engagement principal = investissement important conséquent Engagement latéral = des petits engagements qui ne demande qu’une petite partie de l’acteur Engagement par la situation : Engagement dominant Vs. Engagement subordonné

Analyse transactionnelle L’analyse transactionnelle considère qu’il y a 3 états émotionnelles. C’est une approche qui s’intéresse aux Etats émotionnelles des personnes en discussion. Par qui ? Médecin - psychologue 1. Adulte = Etat de neutralité 2. Parent = Etat où l’on fait référence à des normes et des lois 3. Enfant = Etat qui fait appel à une forme d’impulsion

Exemple

PNL Dix idées clés : 1. La carte n’est pas le territoire 2. Une personne fait le meilleur choix parmi ceux qui lui paraissent possibles 3. Plus on a de choix, mieux ça vaut. 4. On ne peut pas ne pas communiquer 5. Rencontrer l’autre dans son modèle du monde 6. Le niveau inconscient de la communication est le plus important 7. La signification d’un message est donnée par la réaction qu’il suscite 8. Les êtres humains sont toujours plus complexes que les théories qui les décrivent 9. Les ressources sont dans la personne 10. Le cadre dans lequel une situation est perçue détermine le sens qu’on lui accord

Droit économique

Communication interpersonnelle Perception et Non-verbal

INTRODUCTION La communication peut être considérée en tant que système, composé d’une partie « de contenu » et une partie « relationnelle » La partie relationnelle de la communication est le plus souvent « implicite », c’est à-dire non directement perceptible par les acteurs La partie « relationnelle » de toute communication forme toujours un contexte pour la partie « contenu » de cette même communication

LA COMMUNICATION NON-VERBALE Paralangage de l’apparence et de la façon de se tenir Paralangage gestuel et moteur Paralangage des mimiques Paralangage des regards Paralangage associé à la parole -

Effets verbaux moteurs, de voix, de mots et de sens

La territorialité : gestion de l’espace Le territoire = lieu de l’interaction 3 types de territoire : -

Le territoire tribal : ▪ l’appartenance à une tribu passe par des signes de reconnaissances spécifiques ▪ ex : la tribu des CH à son drapeau, son hymne, ses langues, ses usages

-

Le territoire familial : ▪ reconnus et validés par la loi, l’appartement, la maison sont les territoires naturelles de la famille ▪ ex : bail, boîtes aux lettres, clés, paillasson, etc.

-

Le territoire personnel : ▪ à l’intérieur du territoire familial, chacun à sa place reconnue et acceptée par les autres membres de la famille ▪ ex : la chaise à papa, armoire, vestiaire, outils perso., bureaux

La proxémique : gestion de la distance Dans l’interaction, nous intervenons en occupant 4 zones distinctes : -

La zone intime (0 à 60 cm) La zone personnelle (60 cm à 1m20) La zone social (1m20 à 3m) La zone publique (au-delà de 3m)

La communication non-verbale L’image donne de l’information Il n’y a pas de communication verbale isolée, elle est toujours accompagnée de communication non-verbale La communication non verbale peut exister sans communication verbale Silence, refus de communiquer, neutralité s’accompagnent toujours de communication nonverbale On est rarement conscients de notre communication non-verbal ; c’est elle pourtant qui retient notre interlocuteur en premier Les mimiques, gestuelle, attitude, manifestations environnementale sont de la communication non-verbale

involontaires,

image

contexte

• La théorie de la communication non-verbale nous apprend qu’en communication interpersonnelle, la relation prime sur le contenu. → FAUX • Le premier geste de rencontre est le regard. → • On ne peut pas cacher ce que l’on ressent. → FAUX demander au prof

LA PERCEPTION Est un phénomène subjectif qui est influencé par notre apprentissage, la culture qui constitue notre environnement (au sens large) Est le résultat de l’observation de l’environnement interprété au travers de nos filtres culturels, de notre apprentissage et de notre cadre de référence Le récepteur perçoit le message, le décode, et l’interprète, selon les constantes de la perception : -

Sélection : se fait selon des facteurs physiques, psychologiques, psychosociologiques Organisation Interprétation

Sélection – la perception Facteurs de sélection : -

physiques : ▪ l’intensité ▪ la dimension (le plus volumineux attire l’attention) ▪ le contraste (une femme dans une assemblée d’hommes) ▪ la répétition ▪ la familiarité ▪ le mouvement

-

psychologiques : ▪ la motivation ▪ l’intérêt ▪ les besoins ▪ l’expérience ▪ les apprentissages

-

psychosociologiques : ▪ l’influence des valeurs sociales et culturelles ▪ l’influence des normes sociales et culturelles

Catégorisation Processus d’étiquetage de notre environnement : nous cherchons à produire du sens de ce que nous percevons Catégorisation de personnes, d’objets mais aussi d’action la catégorie à laquelle j’appartiens est attribuée en fonction du contexte Exemple d’usage de catégories contextualisées : -

« Le bébé pleurait. La maman l’a ramassé. » « Je vous fais le portrait du petit cosmonaute ? - Une autre fois, quand il fera plus chaud. »

Organisation – la perception Le processus d’organisation des données sélectionnées se fait en fonction de certaines règles -

la proximité : ensemble des formes possibles la similarité : les bonnes formes (géométriques) le contraste : ce que l’on voit en premier (image vu différemment selon notre perception) le principe de fermeture :les contours d’une image formant quelque chose

Selon une étude, l’ordre des lettes dans un mot n’a pas d’importance, la seule chose importante est que la première et dernière lettre soit à la bonne place

Interprétation – la perception Interprétation que fait notre cerveau d’un signal perçu = interprétation du réel

LA PERCEPTION Le phénomène de la perception est présent dans toute situation d’échange, de communication Toute production de messages importants devrait en tenir compte On perçoit avec nos 5 sens de 2 façons : -

passivement : activement :

voir, sentir (goût et odorant), toucher, entendre regarder, humer, tâter, écouter, savourer

1er postulat de la perception : les choses que nous voyons et sur lesquelles nous basons nos opinions, attitudes et comportements ne sont pas la réalité proprement dite, mais le résultat de notre perception 2ème postulat de la perception : la perception est un mécanisme par lequel les sensations (goût, odorat, vue, ouïe, toucher) prennent une signification ; c’est une activité d’organisation, de construction

Perception et communication Procèdent du même mouvement : sélection, organisation, interprétation Communication = toujours imparfaite Grâce à la communication, on réduit l’incertitude du fonctionnement humain interpersonnel Notre perception est sélective et limitée Percevoir c’est avant tout interpréter, donner une signification

L’EFFET DE HALO Attribuer à quelqu’un des traits positifs ou négatifs, entraînant une perception d’autres qualités ou défauts, sans aucune vérification ou preuve réelle Porter un jugement selon nos stéréotypes et préjugés, en niant la réalité On ne voit de la réalité que ce que l’on peut ou l’on veut voir On perçoit essentiellement ce que l’on s’attend

Les théories implicites de la personnalité Mario est énergique, passionné et (intelligent – stupide) Jean est brillant, dynamique et (mince – gras) Pierre est beau, grand et (flasque – musclé) Nadine est jolie, intelligente et (aimable – détestable) Anne est intrépide, rebelle et (extravertie – introvertie)

Les prophéties autoréalisantes 1. Faire une prédiction ou formuler une croyance à propos d’une personne ou d’une situation 2. Agir envers la personne comme si la prédiction était fondée 3. Tenir acquis que la prédiction est vraie : réalisation de la prédiction 4. Observation des effets sur la personne ou la situation : croyance ou prédiction confirmée

Révision perception Quels est/ quels sont le(s) lien(s) entre perception et communication interpersonnelle ? -

procèdent du même mouvement : sélection, organisation, interprétation communication toujours imparfaite grâce à la communication, on réduit l’incertitude du fonctionnement humain interpersonnel

Définissez ce qu’on l’appelle l’effet de Halo et donnez un exemple : -

les théories implicites de la personnalité, on ne voit pas la réalité mais on se l’imagine à cause de préjugés/stéréotypes

demander au prof

STÉRÉOTYPES & PRÉJUGÉS Stéréotype Panoplie de comportement est de traits de caractères associée aux membres d’un groupe Catégorisation qui simplifie notre vision du monde et oriente nos conduites

Préjugé Jugement a priori, favorable ou défavorable

Fondé sur une croyance imposée par le milieu et l’éducation Résiste à l’information Renforcé par la propagande politique Les préjugés se distinguent des stéréotypes : leur évaluation est plus ample, englobant plusieurs stéréotypes, plus ou moins cohérents (race, sexe, religion, classe sociale, etc.) Les préjugés influencent fortement l’attitude et le comportement

Préjugés et stéréotypes Effets : 1. Effets envers les autres 1. Discrimination 2. Jugements et évaluation 2. 2. Effets sur soi 1. Conséquences de la discrimination et de la stigmatisation 2. Prophéties auto-réalisatrices

3. Menace du stéréotype

Les filtres de la perception Vision du monde Valeurs -

ce qui fait que chacun perçoit le monde différemment

La perception La variabilité des perceptions La distorsion des perceptions La subjectivité de l’observateur

Le temps qui passe modifie les souvenirs Nous donnons sens à nos perceptions selon nos valeurs, expériences, attentes, intérêts et nos représentations La réalité sociale est une construction que nous élaborons selon nos représentations dans des interactions et une époque donnée et un contexte particulier

CONCLUSION Toute personne est toujours en situation Toute personne se conduit, agit et réagit Toute personne se conduit par rapport à quelque chose ou à quelqu’un Toute personne se conduit en fonction d’un but Toute réaction a un sens

La réalité est complexe Nous avons tendance à : -

Simplifier Limiter Trier Filtrer Définir Catégoriser, étiqueter

Et tout cela selon : -

-

Nos projets (stratégies et tactiques)

Notre statut Notre trajectoire Notre appartenance professionnelle Nos positions socio-économique Nos passions, hobbies, occupations, caractère Nos façons de percevoir et d’être perçus

Droit économique

Communication interpersonnelle Techniques de communication

THÉORIE DE LA COMMUNICATION

LES ATTITUDES DE PORTER Un acte de communication exprime une relation à l’autre Un acte de communication peut être favorable ou néfaste à cette relation En communiquant, on peut chercher à influencer l’autre ou mieux le comprendre ATTITUDE  COMPORTEMENT -

Comportement : action observable Attitude : positionnement, à l’égard d’une personne ou d’une chose

→ L’attitude s’exprime par un comportement → Le comportement est induit par une attitude

THÉORIE DE LA COMMUNICATION

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION Difficultés de l’écoute active : matérielles et physiologiques cadre, lieu, ambiance inconfort, bruit fatigue manque de temps

psycho-affectives (ou personnelles) préoccupations personnelles manque de motivation indifférence statut de l’interlocuteur impact affectif dilemme moral peur, fantasmes

Intellectuelles mémoire attention sélectivité compréhension pertinence

interactionnelles préparation de la réponse questions en rafale anticipation précipitation

La reformulation Technique visant à faciliter les échanges Reformuler consiste à exprimer à nouveau (dire autrement) ce que vient de dire l’autre, sans ajouter de message personnel Reformuler n’est pas interpréter Fonctions : -

clarifier un propos vérifier sa compréhension rectifier, préciser, redresser montrer sa compréhension et encourager à poursuivre expliciter les implicites supprimer les ambiguïtés ou les doubles contraintes

Echo simple Echo sur les mots-clés Paraphraser les idées principales Ref...