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NORMA ISO HOTELES
Norma UNE-ISO 22483, julio 2020
Turismo y servicios relacionados. Hoteles. Requisitos para la prestación del servicio...

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NORMA ISO HOTELES Norma UNE-ISO 22483, julio 2020 Turismo y servicios relacionados. Hoteles. Requisitos para la prestación del servicio Esta norma proporciona requisitos y recomendaciones de calidad para hoteles con relación al:  Personal  Servicio  Eventos  Actividades de entretenimiento  Seguridad  Mantenimiento  Limpieza  Compras  Satisfacción del cliente Esta norma puede aplicarla cualquier hotel independientemente de su clasificación y categoría y de si los servicios los presta directamente el personal del establecimiento o son subcontratados. El índice de la norma (esto es, los requisitos de calidad) puede verse en el anexo.

A continuación, se muestra un breve resumen de los requisitos de esta norma Requisitos PERSONAL Todo el personal está formado para su puesto Existe un organigrama y fichas de perfil por puesto Se diseña, implanta y revisa periódicamente el plan de formación (formación nuevo personal, formación en atención al cliente para empleados con contacto directo con clientes, formación en emergencias, etc.) Servicio al cliente: el empleado es educado y cortés, tiene un aspecto cuidado, presta el servicio según los procedimientos del hotel, se identifica (nombre), etc. Se definen los servicios e instalaciones que se ofrecen al personal (uniforme si procede, vestuarios, etc.) Se define un procedimiento documentado para la subcontratación de servicios PRESTACIÓN DEL SERVICIO Información y comunicación:  Se proporciona información sobre los servicios disponibles, precios, impuestos…  Se informe al cliente antes de la reserva sobre tipos de habitaciones disponibles y precios, políticas de cancelación, métodos de pago…  Se identifica que servicios son accesibles (información disponible en la web)… Servicio de recepción:  Recepción debidamente señalizada. Se exponen los diferentes medios de pago  Personal de recepción es capaz de comunicarse en al menos el idioma local y en los idiomas más relevantes para el mercado objetivo del hotel  Se deben definir e implantar reglas de cortesía, protocolos para atender las llamadas telefónicas…  Personal debe ser capaz de proporcionar información sobre el destino  Se registran felicitaciones, quejas y sugerencias (debe existir la posibilidad de recibir quejas de forma oral y escrita)  Disponer de un procedimiento documentado de reservas que incluya: a) instrucciones de cómo asistir, registrar, cancelar y confirmar reservas… (más información en página 12/41 de la norma), b) el acceso del personal a la información sobre ocupación, listado de llegadas, tareas, lista de habitaciones con desayuno, c) tratamiento de casos especiales (ej., lista de espera, no-shows…) Check-in:  El personal debe dar prioridad a la atención al cliente sobre otras tareas de recepción  Se debe informar al cliente sobre localización de la habitación, instalaciones, circunstancias no habituales (ej., obras), servicios y tarifas adicionales (previa solicitud), parking si se ofrece, hora máxima de check-out (no debería ser > 12 horas)  Se debe registrar al cliente a la llegada, ofrecer servicio de custodia de equipajes, servicio de cortesía si la habitación no está disponible tras hora check-in... Check-out:  La factura debe incluir el detalla de los servicios más el precio  Definir los casos y las condiciones de un “late check-out”

Si

N o

Observaciones

 Informar del servicio de custodia de equipajes… Custodia de equipajes:  Disponer de un área específica para el almacenamiento de equipajes con acceso restringido  Se debe identificar el equipaje (recibo u otro sistema) para garantizar que se devuelve  Se debe devolver en el estado que fue entregado Servicio VIP. Si existe, se debería documentar cómo se ofrecen estos servicios ALOJAMIENTO El hotel debe ofrecer un servicio telefónico, acceso WI-FI, servicio de despertador bajo petición, adaptadores de enchufes, agua potable las 24 horas, formularios para tomar mensajes, etc., un listado de teléfonos de emergencia y disponible una política de objetivos perdidos Habitación:  Deben contar con directorio de servicios, listado de precios de cualquier producto (por ej., minibar…), mapa (puntos evacuación, salidas emergencia…), al menos 1 enchufe disponible tanto en la habitación como en el baño… (más información en la norma, p. 15)  Mobiliario. Armario, mesa, escritorio, TV, etc. (si no contradice el modelo de negocio del hotel) … (más información en la norma p. 15-17)  Todas las habitaciones deben tener baño privado… ALIMENTOS Y BEBIDAS Ofrecer servicio de desayuno y definir uno o más sistemas para ofrecerlo (buffet, a la carta…). Además, puede ofrecer alumerzo, cena, servicio de habitaciones… Estos servicios deben incluir la carta, precios, medios de pago, el personal debe poder explicar el contenido, ingredientes y alérgenos de los platos… Buffet: Antes del servicio:  La presentación y el diseño (alimentos, bebidas, vajilla…) deben seguir las instrucciones de la persona responsable.  El equipo debe estar operativo (frío: 8º C o inferior/caliente: 65º o superior)  Los alimentos deben estar etiquetados… Durante el servicio:  Alimentos protegidos o cubiertos (especialmente si están al aire libre o expuestos durante mucho tiempo), reponer cuando se agoten… Oferta gastronómica:  Se debe planificar la oferta gastronómica  El hotel debe ofrecer información sobre alérgenos…  Las recetas deben estar documentadas incluyendo ingredientes, modo de preparación y presentación final… Prestación del servicio:  Servicio de desayuno. Debe ofrecer varias categorías y productos, si no está incluido en la tarifa identificar al cliente que desayuna…  Servicio de habitaciones. Información sobre la carta, precios, horarios. Definir cómo retirar los platos usados después del servicio Instalaciones  Cocina. Deben existir las áreas siguientes: o Zona de recepción de materias primas o Zona de almacenamiento o Zonas de preparación (de verdura, pescado y carne) o Zona de cocción o producción en caliente (ventilación

natural o sistema de renovación periódica del aire y cumplir normas de seguridad) o Zona de producción en frío (pasteles, bollería…) o Zona de lavado  Se debe disponer de un plan de limpieza específico para la cocina  Los termómetros deben estar calibrados (más información en p. 21-22). Servicios complementarios. El hotel puede ofrecer servicios complementarios: piscina, sauna/spa u otros (gimnasio, peluquería, centro de negocios, etc.) (normas en p. 22-23). ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Si el hotel organiza eventos debe:  Acordar con clientes los servicios a prestar y registrarlos (ejemplos, contrato, orden…). Se deben incluir las características del servicio (diseño de salas, preparación, oferta gastronómica…)  Cualquier modificación de las características del servicio debe ser aceptado por el cliente  La capacidad de cada espacio utilizado para eventos se debe definir (y no se debe exceder)  Se debe dar información al personal de recepción sobre los eventos, se deben mostrar en lugares visibles la ubicación del evento…  Durante el evento se deben realizar revisiones para asegurar que se cumple con lo acordado. Si hay incidencias se debería de tratar de ofrecer servicios adicionales ANIMACIÓN Si el hotel ofrece actividades de ocio (ejemplos, karaoke, clases de gimnasia, juegos…), se debe:  Exponer el programa de animación.  Gestionar y mantener las instalaciones de animación de acuerdo a los procedimientos de salubridad y seguridad del hotel.  El equipo debe estar en buenas condiciones de uso y se debe realizar un mantenimiento del equipo que requiera cuidados específicos después de su uso.  El personal de recepción y de animación debe conocer las reglas de uso de las instalaciones, tarifas… SEGURIDAD Prevención de riesgos:  Se definen medidas para identificar, evaluar, reducir y controlar los riesgos en las instalaciones  Se informa a los clientes sobre medidas de prevención y seguridad (señales, procedimientos documentados, mapas…)  Las fichas técnicas de seguridad de los productos tóxicos y peligrosos están disponibles para el personal Seguridad alimentaria. Se controlan los alimentos desde la compra hasta la prestación del servicio:  Todo el personal que manipula alimentos debe: aseado, uñas limpias y recortadas, cabello limpio y cubierto…  Lavar manos antes de comenzar a trabajar y después de cada descanso, no usar anillos visibles, pendientes o piercings… Recepción de alimentos. Se definen los criterios de entrega de alimentos según tipo (verdura, fruta, pescado, carne…) y presentación (frescos, congelados, preparados), y de las bebidas Almacenamiento de productos alimenticios. Se clasifican en las zonas de almacenamiento según su tipo, se implanta un sistema de rotación de alimentos (ej., first in-first out), etc. Preparación. Se definen las normas de preparación de alimentos:

normas básicas de higiene y conservación (se pueden utilizar como referencia la norma ISO 220000 o el Codex Alimentarius) Tratamiento y gestión de residuos. Se deben clasificar según tipología (orgánico, vidrio, plástico, papel, aceite…), los contenedores están identificados… Se debe definir y documentar un plan de control de plagas (interno o subcontratado) Se garantiza el mantenimiento de los edificios (ascensores, escaleras mecánicas…) Protección contra incendios y gestión de emergencias:  Se cuentas con los equipos adecuados y se implantan medidas contra incendios.  Las rutas de evacuación y salidas de emergencias deben estar señalizadas.  Se dispone de un plan de emergencias definido, documentado, implantado y mantenido.  Los teléfonos de emergencias (ej., seguridad, bomberos…) deben estar disponible para el personal implicado MANTENIMIENTO Independientemente de que el servicio de mantenimiento se haga por el hotel o se subcontrate, se debe disponer de un equipamiento y un sistema de acciones programadas (ej., plan de mantenimiento):  Se mantiene un stock mínimo de repuestos y consumibles  Se dispone de un almacén limpio y organizado  Las instalaciones del hotel están señalizadas LIMPIEZA Los productos de limpieza están identificados, se señala cuando el suelo está mojado, … El personal cuenta con los medios adecuados:  Carro de limpieza o similar  Se define el contenido mínimo de limpieza de almacenes y de carros de limpieza  El personal debe informar de incidencias (grifos dañados, luces defectuosas…) Se define, documenta, implanta y mantienen un plan de limpieza Se garantiza la frecuencia mínima de limpieza de las zonas comunes (vestíbulo, salas de eventos, pasillos, escaleras, jardines…):  Vestíbulo, pasillo, escaleras y ascensores: 2 veces / día  Aseos: tres veces / día  Sala de eventos: Antes / durante el descanso / después  Zonas exteriores y piscinas: 1 vez / día  Etc. (estas frecuencias podrían reducirse si no hay uso o es muy pequeño o están lo suficientemente limpias y podrían aumentarse si el uso es frecuente) Limpieza de habitaciones:  Se define la ruta para la limpieza de las habitaciones (para que el personal sepa qué habitaciones limpiar en cada momento)  Después de limpiar la habitación, el ama de llaves debe verificar con el inventario de limpieza de la habitación que la limpieza es correcta  Limpiar las habitaciones ocupadas tras el check-out  Se debe realizar un plan de limpieza en profundidad para todas las habitaciones al menos una vez al año (limpieza de cortinas, ventanas…)  El plan de limpieza debe definir frecuencia mínima de limpieza de la colada y ropa de cama GESTIÓN DE PROVEEDORES

El hotel debe contar con un procedimiento de compras que incluya: qué productos se compran, requisitos internos de la compra de los productos, un sistema para hacer pedidos (ej., registros…), un proceso de selección y evaluación de proveedores, stock requerido para diferentes artículos… GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Se permite que el cliente exprese sus comentarios, quejas y opiniones (cuestionarios, revisiones en línea…) y se debe:  Evaluar la información recibida y responder todas las quejas  Implantar un índice de satisfacción del cliente para medir y controlar la satisfacción del mismo  Establecer un sistema de comunicación interna para que todos los miembros del personal estén informados del grado de satisfacción de los clientes en su área de trabajo  Registrar los comentarios y quejas de clientes y acciones tomadas por el hotel

ANEXO Índice de la norma El índice de la norma incluye unos apartados de introducción (introducción, objeto y campo de aplicación, normas para consulta y términos y definiciones) y desde los apartados 4 al 12 se muestran los requisitos: 4. Requisitos de personal 4.1 Requisitos generales 4.2 Estructura organizacional y definición de responsabilidades 4.3 Programa de entrenamiento 4.4 Servicio al huésped 4.5 Servicios e instalaciones para el personal 4.6 Servicios subcontratados 4.7 Concesionarios 5. Requisitos de servicio 5.1 Información y comunicación 5.2 Servicios de recepción 5.2.1 Requisitos generales 5.2.2 Servicio de reserva 5.2.3 Servicio de check-in 5.2.4 Salida, liquidación y check-out 5.2.5 Manejo de equipaje 5.2.6 Servicios VIP 5.3 Servicios de alojamiento 5.3.1 Requisitos generales 5.3.2 Habitaciones 5.4 Servicios de alimentos y bebidas. 5.4.1 Requisitos generales 5.4.2 Requisitos generales para sistemas de buffet 5.4.3 Oferta culinaria 5.4.4 Prestación de servicios 5.4.5 Instalaciones de cocina del hotel 5.5 Servicios auxiliares 5.5.1 General 5.5.2 Piscinas 5.5.3 Sauna Spa 5.5.4 Otros servicios auxiliares 6. Requisitos de organización de eventos 7. Actividades de entretenimiento 8. Requisitos de seguridad y protección 8.1 Requisitos generales 8.2 Prevención de riesgos y accidentes 8.3 Seguridad alimentaria 8.3.1 General 8.3.2 Higiene personal 8.3.3 Recepción de productos alimenticios 8.3.4 Almacenamiento de productos alimenticios 8.3.5 Preparación

8.3.6 Tratamiento de residuos 8.4 Seguridad sanitaria 8.5 Seguridad de personas y bienes 8.6 Seguridad de edificios e instalaciones 8.7 Protección contra incendios 8.8 Gestión de emergencias 9. Requisitos de mantenimiento 9.1 Requisitos generales 9.2 Edificios y áreas exteriores 9.3 Equipamiento 10. Requisitos de limpieza 10.1 Requisitos generales 10.2 Plan de limpieza 10.3 General 10.4 Limpieza de zonas comunes 10.5 Limpieza de habitaciones 10.5.1 Requisitos generales 10.5.2 Limpieza de habitaciones ocupadas 10.5.3 Limpieza de habitaciones después del check-out 10.5.4 Programa de limpieza profunda 10.6 Lavandería y limpieza de ropa 11. Gestión de suministros 12. Compilación de satisfacción y comentarios de los huéspedes...