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TEMA 1: EL ORGRANIGRAMA 1. EL ORGANIGRAMA Es una representación gráfica y esquemática de la estructura organizativa de una empresa. Dirección, recepción, niveles, relación entre ellos.. * Si hay mismo nivel de responsabilidad, mismo nivel de altura. CARACTERÍSTICAS 1) Tiene que ser exacto y real hay que actualizar el organigrama. 2) Claro y sencillo Se pone menos información para que se entienda. 3) Es un mecanismo informativo Dirección (director) Medio (Jefes) 4) Se compone de 3 niveles Operativos (trabajadores)

Dentro de cada nivel pueden haber unidades organizativas con diferentes categorías profesionales (subniveles) CLASIFICACIÓN INFORMATIVO: Si quiero informar solo incluyo las grandes unidades.

POR EL FIN CONSEGUIDO: Según el objetivo

DE ANALISI: Si quiero analizar incluyo todas las unidades existentes y sus relaciones.

DEPARTAMENTAL: Esqueleto (unidades y sus relaciones)

POR EL CONTENIDO:

FUNCIONALES: Funciones DE PERSONALES: Categorías profesionales

POR LA FORMA

VERTICAL: El + común

HORIZONTAL: De izquierda a derecha

RADIAL

ESCALAR

AFNOR: Francés, para saber el nº de personal

2. MANUAL DE LA ORGANIZACIÓN Un manual es un texto detallado que describe el puesto de trabajo, mis funciones, tareas, responsabilidades, información general de la empresa DATOS DE LA ORGANIZACIÓN, organigramas CONTENIDOS(tipos) En función de lo que contenga el manual.  MANUAL DE ACOGIDA: Presentación del hotel, objetivos, etc.  MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO  MANUAL DE ORGANIGRAMAS También se puede poner mapas. Si el hotel es grande es muy importante el manual. OBJETIVOS 1) Que el empleado obtenga información de la empresa y de su puesto de trabajo. 2) Conocer mis relaciones e información Saber a quién me tengo que dirigir 3) Conocer la estructura genérica o detallada de la empresa. 4) Es un MEDIO DE COORDINACIÓN: Saber mi autoridad, responsabilidades, etc. 5) Facilitar un poco el control *Si no hay directores de área no hay director general. DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO EJEMPLO: Categoría, reporta a, supervisa a, responsabilidades (cosas que tiene que hacer que otros hagan, yo soy responsable si algo sale mal), funciones (lo que tengo que hacer yo diariamente). Categoría Reporta a Supervisa a

Responsabilidades Funciones

TEMA 2: DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Es uno de los departamentos más importantes = Es comparable con el órgano corazón. Otro importante podría ser el dep. de pisos porque se encargan del objetivo base de un hotel. Es la TARJETA DE PRESENTACIÓN DEL HOTEL: Según como sea la recepción, tendremos nuestra opinión del hotel, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación directa o indirecta(teléfono, telex,fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada) teniendo en cuenta también:  Prestación de la recepción (trabajadoresuniforme, buen trato…)Es imprescindible.  Relaciones interdepartamentales (transmite los deseos de los clientes) CUESTIONES A TENER EN CUENTA - ORGANIZACIÓN (FACTORES QUE SE CUMPLEN PARA TODOS LOS HOTELES IGUAL) 1) TIPO DE ESTABLECIMIENTO: Dependerá de la tipología de servicios y saber que tengo que ofrecer. EX: en un HR no hay restaurante ( si no disponemos de un servicio se ha de dar una alternativa al cliente) 2) CATEGORÍA: + servicios mejor categoría. En categorías mayores hay varias personas en recepción con funciones delimitadas, en cambio en categorías inferiores el personal es polivalente. 3) UBICACIÓN Y TIPO DE CLIENTE: No es lo mismo un hotel de ciudad que un hotel de playa. El hotel de ocio suele tener + pernoctaciones que un hotel de negocios (1/2 noches). Dependiendo del tipo, cantidad de cliente la recepción será mayor o menor. 4) GRADO DE MECANIZACIÓN/AUTOMATIZACIÓN: Cuanto + soporte mecánico tenga, menos personal en recepción. SITUACIÓN FÍSICA DE LA RECEPCIÓN Tiene que estar ubicada de manera que sea lo primero que el cliente vea al llegar. - Antiguamente (70’s) recepción/conserjería debían estar separadas. Así que se unificaron aunque seguían estando separadas. - Recepción tiene backs offices. - Es importante que la puerta de un hotel se abra sola por tal de que el cliente sea autónomo, pero aparte de esta tecnología debe haber una puerta manual por si se estropea. SUBDEPARTAMENTOS Reservas Mostrador RECEPCIÓN Facturación PISOS Caja CONSERJERÍA MANTENIMIENTO DEP. DE RECEPCIÓN: La relación con el cliente es directa FRON OFFICE

HORARIOS: Según las necesidades del hotel se confeccionan los horarios. 2 tipos de clientes INTERNO: No quemar al personal si no, no ofrecen el mismo servicio. EXTERNO: El que pernocta Se necesitara el CUADRE que se formula al final. Los turnos de mañana, tarde y noche para los recepcionistas, y para el jefe de recepción, cuando este deba suplir a alguno de ellos, serán los siguientes: Horario de mañana: De 7:30 de la mañana a 3:30 de la tarde. Horario de tarde: De 3:30 de la tarde a 11:30 de la noche. Horario de noche: De 11:30 de la noche a 7:30 de la mañana. El horario habitual del jefe de recepción se dividirá en dos turnos, que cubrirán las horas de la mañana y la tarde, en las que consideramos que hay mayor trabajo, la variabilidad de este horario nos permite evitar el tener que contratar más personal: Horario de mañana: De 10:00 de la mañana a 14:00 de la tarde. Horario de tarde: De 16:00 a 20:00 de la tarde.

QUE DEBE SABER UN EMPLEADO DE RECEPCIÓN? Saber donde se puede buscar información (no se dice: No lo sé).  HABITACIONES: – Numero de habitaciones existentes A: HB – Localización (piso, acceso, ubicación) PAX: personas – Dotaciones (baño, terraza, balcón, vista mar, wifi,…) AD: Alojamiento + desayuno – Tipo de acomodación (doble, individual, matrimonial, junior MP: Aloj + desayuno + A/C suite, suite,….) PC: Aloj + desayuno + A + C = Aloj + PA – Capacidad de personas y posibilidad de camas supletorias y A + C: Pensión alimenticia cunas (se cobran o no) – Estado de la habitación (nueva, reformada, tipo de muebles,…)  TARIFAS / PRECIOS POR PERSONA Y DÍA: [Diferencia entre tarifa/precio? La tarifa es el conjunto de precios establecidos a priori por toda una serie de servicios. Y el precio es el bien de un servicio expresado en dinero, es una unidad de valor.] – Alojamiento, AD, MP y PC (lo que vale cada hab.) – Temporada media, baja, alta : Hay épocas en que nos interesa que no se nos pete el hotel y subimos precio. – Fin de semana y especiales – Empresa / ADV (contratos y acuerdos de colaboración aplicables) : Tengo a alguien de Nestlé, tengo que establecer que contrato de colaboración usamos. En recepción suele haber un carpesano con todo tipo de contratos de colaboración para empresas. – Descuentos y comisiones aplicables  % IVA A APLICAR  CANTIDAD DE DEPÓSITO NECESARIO EN CONCEPTO DE RESERVA : Si hay que pagar por ejemplo la mitad y al iros la otra mitad.  PRECIOS Y HORARIOS DE TODOS LOS SERVICIOS ADICIONALES (lavandería, restaurante,…)  ACEPTACIÓN O NO DE MASCOTAS  EXISTENCIA DE APARCAMIENTO Y CONDICIONES  SISTEMAS DE PAGO ACEPTADOS Y CONDICIONES (VISA, Master Card, American Express, Eurocheques, cheque bancario, moneda extranjera,…)  INSTALACIONES COMUNES DEL ESTABLECIMIENTO Y EXTERIORES (sala juegos, discoteca, bingo, sauna, piscina, gimnasio, solarium, peluquería, tiendas, playa, tenis, golf,…) FUNCIONES/OBJETIVOS  Las reservas de plazas, no solo de las habs.  Atender la entrada -check in- y salida -check out- de los clientes del día tanto individuales como de grupos.  Mantenimiento de las relaciones con el cliente durante su estancia en el hotel.  Coordinación departamental para los servicios que deben prestarse al cliente: Esto es una relación interdepartamental, hay que pasar al resto de departamentos toda la info (quejas, felicitaciones) del cliente.  La facturación y la contabilización de los servicios del cliente en la mano corriente “Main Courrante”. Cargo a diario de servicios prestados.  Caja (cobro de las facturas de los clientes, cambio moneda, etc.).  Cuadre / Comprobación caja: suele haber turnos.  Servicio de cajas de seguridad para los clientes: estas cajas pueden cobrarse o no. En las habs., el hotel no se responsabiliza de lo que se deje.  Teléfonos (recibir y pasar llamadas ; control de llamadas ; avisos y mensajes ; expedir vales de cargo cuando las llamadas no sean automáticas). : Ho en día esta función esta minimizada.  Recibir / Pasar la información de las incidencias del turno anterior cuando este se va.  Revisión de los clientes que no han formalizado su entrada (NO SHOWS), a pesar de tener reserva. o 1. Ver si esta pagada dejar la habitación vacía. o 2. Si no lo está venderla (aunque no se almacene)  CONFECCIÓN DE TARJETAS DE REGISTRO.  Revisión de las habitaciones con salidas previstas (M)  Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva (precios, grupos, bonos, faxes, mensajes para clientes,  etc.) (M)  Atender los posibles “early check in’s” (M) y “late check out’s” (T)

 Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias antes de la “entrega” al cliente.  Cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias (T).  Últimos check in’s (N)  Cuadre con todos los departamentos (N)  Cierre y cuadre final e impresión de listados de producción del día (N)  Copia de seguridad o back up por si nos falla el sistema (N) PERSONAL ADSCRITO Diferentes categorías personales. Descripción de lo que se pretende de cada categoría profesional. - Nivel Medio: jefe de recepción. 2º jefe de recepción. - Nivel Operativo: recepcionistas, ayudantes y auxiliares de recepción, facturistas, cajero, telefonistas, etc. Jefe de recepción: Es el encargado y responsable de este departamento y por tanto, del personal integrante del mismo. 2º jefe de recepción: Con conocimiento semejantes al anterior, y a las ordenes de éste, le ayuda o sustituye en caso de ausencia. Recepcionista: secundan al segundo jefe de recepción en caso de existir. Se les exige idiomas en los hoteles de máxima categoría. Ayudante de recepción: actúa como auxiliar del recepcionista, aunque a las ordenes inmediatas del jefe de recepción. Auxiliar de recepción: son los trabajadores que se inician en el conocimiento de las materias propias de este departamento para adquirir la destreza y capacitación suficiente para la correspondiente clasificación laboral. Facturista: es el encargado de la elaboración de facturas y la contabilización de todos los servicios consumidos por el cliente durante su estancia. Cajero: es el encargado del cobro de las facturas de los clientes. Caja y créditos. OTRAS DENOMINACIONES PARA EL PERSONAL:

EL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS Canalizar, organizar todas las reservas de cualquier tipo. Reserva La acción(mail, sms, teléfono…) mediante la cual una persona o empresa en su nombre o ajeno solicita: - El alquiler de 1 o + habs. - Fechas determinadas contadas por módulos de 24 h. - Habs. Con características concretas - Con unos servicios adicionales o no que estarán en función del tipo de establecimiento. Y todo esto bajo el precio determinado o fijado de antemano.

Hay diferentes tipos de reserva:

INDIVIDUALES: Empresas, agencias, individuos/particulares

GRUPO/CONTINGENTE: Empresas, agencias, raramente particulares

VARIOS: Si además pido salones, restaurantes, etc

*No es lo mismo ninguna de ellas, el precio varía y la gestión tb. ORGANIZACIÓN (HORARIOS/TURNOS/PERSONAL) El horario será el más parecido al de una oficina (un horario comercial) Mayormente de 8-20 h. 2 personas al tiempo: 1) teléfono, fax, etc 2)se dedica al planning. PRINCIPALES FUNCIONES

= Extras Incluye el cliente que quiere por ejemplo que se reserve una mesa en un restaurante, un ramo de flores por la mañana, etc. OBJETIVOS  Conocimiento de nuestra oferta.  Dominio de las condiciones de los contratos.(Siempre por ESCRITO)  Determinación exacta de las tarifas y en qué condiciones se acepta cada una de ellas.  Conocimiento de las fuentes y sistemas de reservas.  Venta correcta de habitaciones.  Toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de la información dada o recibida. Reconfirmar con el cliente los datos más importantes por escrito.  Atender la correspondencia.  Confeccionar los plannings y demás impresos.  Control de la disponibilidad, ventas realizadas.  Archivar la documentación a priori y después de la llegada.  Facilitar la documentación al mostrador de los futuros clientes con un día de adelanto, como mínimo, sobre la llegada prevista.  Comunicaciones, información y coordinación hacia el interior(con el resto de departamentos).  Contratar servicios adicionales. IMPRESOS/DOCUMENTOS  HOJA DE RESERVAS: (Individual) Puede ser una hoja, una web. Hay una serie de datos que se tienen que solicitar para que la reserva pueda ser realizada: 1. Fecha en la que se efectua en la reserva Si yo estoy en el mostrador y no me han pagado la reserva, llega el día de hoy, es un particular y no llega y resulta que la reserva fue hace 2 años. Es probable que NO venga, es más probable si se ha hecho la reserva ayer. 2. Fecha y hora de la llegada del cliente EX: Imaginemos que el cliente dice que aparecerá a las 7h y por la mañana un hombre quiere una hab. Para ducharse y dormir la siesta. La hab. La he vendido dos veces. Si el cliente llega antes puede que la hab este vacia o no. 3. Fecha y hora de salida. 4. Cantidad y tipo de habitación. 5. Los servicios (PC,MP…) Esta información la necesita el dep. de restauración. 6. Nombre y apellidos/ Nombre y dirección del cliente + Nombre Empresa 7. La forma de pago

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8. Siempre poner un apartado de observaciones (para poner cliente VIP, no abonar, etc) 9. *Opcional*Situación de la reserva (Cada hotel tiene su manera) 10. Nombre y dirección del Reservador(el trabajador) ACUERDO DE COLABORACIÓN: Un contrato con las AAVV o empresas. RECIBO DE DEPÓSITO: Recibo conforme el hotel tiene esa cantidad de dinero sobre la factura final (dinero a cuenta). Quién hace la entrega y la cantidad.Cuando el cliente nos deja dinero a cuenta. Recibo  Original y copia. PLANNING DE RESERVAS: En soporte papel y electrónico. Indica el estado de las reservas(habs.) En este planning yo tengo que ver en un vistazo que es lo que me queda. 1. Parte de arriba días del año/mes. 2. Número y tipo de habitaciones LISTA DE LLEGADAS PREVISTAS: Una vez tenga las reservas pasadas, se hará la lista con todos los datos que yo he introducido haciendo la reserva. Esta lista de reserva va a MOSTRADOR con toda la documentación (archivos de reserva). Porque?  cuando llega el cliente a recepción y ha pedido algo distinto a lo que tenía reservado, pues así vemos lo que había realmente. Una vez se hace la hoja de reservas va a FACTURACIÓN  CAJA  ARCHIVOS A POSTERIORI Hay 2 tipos de archivo de reserva

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A PRIORI: Ordenados por la fecha de entrada/llegada. Guardo la reserva que luego tendré que recuperar para la lista de llegadas previstas, ordenándolo por la fecha de llegada. Se pasa a mostrador la hoja de reserva, así cuando llega el cliente a la recepción y pide una cosa poder comprobarlo. A POSTERIORI: Clientes llegados – No shows – clientes nulos. Una vez el cliente paga. Orden alfabético. Se archivan los clientes llegados, los no shows (no pasan por mostrador) y los clientes nulos.

CÁRDEX/FICHA DE CLIENTE: Como se llama, cuantas veces ha venido, si necesita una almohada especial,etc. Con fin de que el cliente no me tenga que repetir datos y así saga más satisfecho.

SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR Otro subdepartamento de recepción. ORGANIZACIÓN (HORARIOS/TURNOS/PERSONAL) Este departamento está abierto las 24h. Normalmente en hotel de negocios, los turnos serán de 7-15/23-7.

Mayor volumen de trabajo en el hotel

El correturnos estará en aquellas horas que hay mas movimiento (primeras horas y de 8 -23

OBJETIVOS  Control de salidas de habitaciones (check-out) (M) y partes departamentos(N).  Despedida de huéspedes y salida de equipajes. (M)  Planificación de la ocupación del día

Control de las habitaciones: ocupadas (habitaciones y personas),libres, bloqueadas y no-show del día anterior. (M) o Supervisar reservas y demás documentación de las llegadas previstas. (M) o Parte de la gobernanta para el siguiente día y relación de pensión alimenticia contratada. (N)  Seguimiento de la disponibilidad de las habitaciones con la gobernanta. (M)  Control de la ocupación del día y cuadre con al gobernanta. (T)  Acogida y registro de clientes (check-in). (T)  Otorgar la habitación según la petición del cliente.  Información de la llegada del cliente de paso (Walk-in: La reserva no estaba prevista y me solicita algo que tenga que ver con pisos, tendre que avisar a pisos) así como también cambios reservas previstas a todos los departamentos de servicios. Contratación de servicios de manutención al registro del cliente.  Cumplimentar la documentación pertinente (Cambio de habitaciones; Atenciones especiales y descuentos; Ficha de policía firma cliente  Conserjería).  Ampliación de estancias  RRPP con los clientes. PASOS A SEGUIR CUANDO ENTRA UN CLIENTE: o

LLEGADA DEL CLIENTE SIN RESERVA

CON RESERVA

ROOM RACK (para ver si la gobernanta tiene la hab.limpia)

NO HAY

SI HAY

Comprobación de estado habs.

NO CUADRA LA RESERVA? Modificar y comunicar a RESTAURACIÓN/PISOS

Lista de llegadas y comprobar si esa reserva existe.

ROOM RACK

Se le otorga la hab Alternativa

Registro Registro

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IMPRESOS/DOCUMENTOS LIBRO DE RECEPCIÓN/RESERVAS (LISTA DE SALIDAS PREVISTAS):+ Hojas de reservas. Le viene del dep.de reservas. Mostrador confeccionará la lista. La lista de llegadas/salidas van a pisos, comedor… Una de las tareas de mostrador es averiguar cuantas personas han dormido, etc. con pisos y el room rack. El listado de llegadas junto con el de salidas pasan a pisos y restauración. TARJETA DE REGISTRO O DE BIENVENIDA(MUY IMPORTANTE): Es un documento que se extiende cuando llega al cliente. Importante porque es el ‘’contrato’’ que se establece entre el hotel y el cliente alojado. En este contrato quedan recogidos todos los datos de él. Nos quedamos con la original y el cliente con una copia. DATOS IMPORTANTES QUE DEBEN APARECER: o Nombre( cliente o si viene x AAVV o empresa) o Fecha de entrada/salida o Nº de personas alojadas o Nº de habs. Ocupadas o Precio que se le va aplicar por noche o Régimen al cual se acoge el cliente (PC,MP…) o FIRMA!!! *En el caso que el cliente no nos vaya a pagar directamente en el establecimiento No se debe poner el precio porque el cliente nada tiene que ver con el precio que yo he pactado con esa empresa/AAVV. (Previamente se pedirá el BONO al cliente). Pone lo que el cliente ha contratado. No nos pagarán las facturas sin bono. Los servicios extras: se abrirá otra factura a nombre de la persona, no de la empresa/AAVV. Entonces en la factura pondré nºXBIS(2 facturas). 1)El cliente llega y firma la tarjeta de registro. 2)Tengo el ‘’bono’’, la tarjeta y la documentación del cliente y va a FACTURACIÓN.

 ROOM RACK: En mostrador en vez de tener planning como en reservas, tienen el Room rack.Se trata de que yo tengo un documento, normalmente de filas y columnas, con todas las habs y unas filas. Arriba no hay días. Se trata de saber si las habs. están ocupadas. En soporte papel (tarjetitas). El room rack has de ir actualizándolo en cada momento. Hace el listado de salidas.  SOLICITUD DE CAMA SUPLETORIA: Hay unas bandejas de entrada y de salida. En soporte papel. Para cuando des del dep. de mostrador no nos cogen el telef. en pisos, sirve esto.  Listado de pensiones para el comedor.  Desayunos.  HOJA DE RECLAMACIONES: Si hay cambios, por ejemplo un cliente se trae a su esposa....