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LOS HOTELES SALVADOR Introducción Desde el momento de su llegada los Hoteles Salvador como responsable de Marketing y de las operaciones, Jorge González se dio cuenta que podía y debía mejorar el funcionamiento del grupo de hoteles. Desde entonces no ha cesado de tratar de convencer al propietario, ...

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LOS HOTELES SALVADOR Introducción Desde el momento de su llegada los Hoteles Salvador como responsable de Marketing y de las operaciones, Jorge González se dio cuenta que podía y debía mejorar el funcionamiento del grupo de hoteles. Desde entonces no ha cesado de tratar de convencer al propietario, el Sr. Juan Salvador de la necesidad de informatizar. Jorge pensaba que el Sr. Salvador cambiaría de actitud frente a la informática con el tiempo. Mientras tanto, para mejorar los sistemas de información, Jorge se planteo las siguientes preguntas: 1. Cómo introducir cambios tecnológicos, reduciendo al mínimo los inconvenientes ligados a esta transformación. 2. Qué materia deberíamos usar 3. Qué aplicaciones deberíamos montar y en que orden? 4. Cual sería la actitud de los empleados? Histórico de la empresa El Sr. Salvador fundó su primer hotel en el año 2000. Había hecho sus estudios de gestión hotelera y turística en una de las mejores universidades del país. Trabajando durante unos años en algunos hoteles de renombre y, poco después, se lanzó en su primera aventura como propietario independiente. Su dinamismo y su espíritu de creatividad le permitieron crearse una sólida reputación. Su filosofía era la desarrollar pequeños hoteles para un clientela de tipo familiar, favoreciendo el acercamiento a la naturaleza (el mar, la montañas, arroyos o lagos naturales), en los cuales el servicio a la clientela se destacaba por la calidad de la acogida brindada a los pasajeros, la buena comida y la calidad y variedad de las actividades ofrecidas a grandes y pequeños. Juan Salvador fue uno de los pioneros del Eco-turismo. A medida que el tiempo pasaba y que la clientela aumentaba, Juan Salvador comenzó a abrir otros hoteles en una zona geográfica restringida pero al mismo tiempo amplia y variada. Digamos el noroeste del país. En 2004, Juan Salvador había llegado a tener 15 hoteles. Con el crecimiento de los hoteles la clientela y los ingresos, también crecieron los problemas y la complejidad de la gestión del grupo de hoteles. Cada hotel es manejado en forma independiente, bajo la estricta vigilancia del Sr. Salvador y su equipo de dirección. Aunque el número de clientes aumenta gracias a los esfuerzos realizados en la calidad de los servicios ofrecidos, sobre todo en el área de comida y actividades, es cada vez mas difícil conversar una participación importante en el mercado. La compañía se basa en su buena reputación para desarrollar y mantener su clientela. Sin embargo, el número de hoteles en la misma zona no cesa de crecer y la competencia se hace cada vez más feroz. La idea del turismo ecológico ya no es original aunque sigue estando de moda. Los clientes tienen cada vez más posibilidades de escoger el mismo sector. Jorge González fue contratado poco después de haber abierto el quinto hotel de la compañía. Bajo su responsabilidad estaban las operaciones de los hoteles así como la gestión y la promoción de servicios de calidad frente al público. Desde el principio Jorge estuvo convencido que la informatización mejoraría la eficiencia del grupo y brindaría más y mejor información a la dirección. Hasta ese momento, las reservaciones se hacen únicamente por teléfono o por fax, y no hay conexiones entre los diferentes hoteles o con las agencias de viajes. El cliente contacta su hotel preferido y si no hay sitio, el servicio lo refiere a otros hoteles de la cadena. A veces, el cliente tiene que hacer varias llamadas antes de poder hacer una reservación. Los hoteles también tienen sistemas manuales de contabilidad (cuentas de los clientes, facturación y nómina) y de gestión de las habitaciones, (habitaciones ocupadas o no, reservadas o no, etc.). Jorge pensaba entonces que informatizando iba a mejorar la calidad de los servicios y podría disminuir el personal necesario para realizar ciertas tareas. Sin embargo, había tenido hasta ahora gran dificultad en convencer al Sr. Salvador, quien tenía una visión un poco anticuada de la gestión, basándose solamente en el enfoque personalizado. Jorge insistía sin embargo en que hoy por hoy la eficiencia forma parte de la calidad del servicio!!!

Las exigencias del sistema Ya en 2005, el grupo recibía un gran número de llamadas de información y reservación y tenía una tasa de ocupación más que aceptable comparada con otros hoteles de la región. Cada reservación contenía información sobre el tipo de habitación deseado, la fecha de entrada y la duración de la estadía, el número de personas, etc. Los empleados de la recepción consagraban la mayor parte del día a responder el teléfono y a inscribir los datos de los clientes, a buscar en los registros la mejor solución posible para cada cliente y a llamar a los clientes para confirmar la reservación. Con un número crecientes de cliente era imposible conservar información sobre las preferencias de cada quien y entonces, solamente los clientes muy antiguos recibían el tratamiento excepcional que se quería brindar a todos y cada uno. Para agravar las cosas, a causa del sistema manual, los clientes debían esperar un buen momento hasta que su estado de cuenta estuviese terminado en el momento de partir. Por otro lado, a causa del sistema de contabilidad, tomaba mucho tiempo poner al día los estados generales de la compañía y realizar análisis de rentabilidad de los diferentes productos y servicios ofrecidos. Era entonces imposible de realizar un seguimiento apropiado a los clientes, ofrecerles nuevos servicios tales como el Hotel Spa, desarrollado para incrementar la demanda en las épocas más muertas del año. Finalmente, Jorge pensaba que la puesta en marcha de un sistema conectado con las agencias de viajes podría mejorar mucho los problemas de la clientela que comenzaban a encontrar. Habiendo definido los problemas que necesitaban una solución rápida. Jorge González decidió plantear el problema en la reunión estratégica que tendría lugar en el mes de diciembre. Decidió recomendar un sistema de información y presentar las ventajas al Sr. Salvador. Mientras tanto se dedicó a buscar el material necesario. Se puso en contacto con varios proveedores de sistemas y después de cuatro meses de investigación y de negociación se preparaba a recomendar el siguiente sistema: Material: 10 PC en red WIFI para cada hotel Impresora: Una laser para la impresión Aplicaciones: Una aplicación hecha en Missouri, desarrollada para gestión de hoteles de tamaño pequeño. Funciones: reservaciones, recepción, gestión de cuentas de clientes, manejo de habitaciones, facturaciones. La parte contable estaba incompleta. Tienen sin embargo otras aplicaciones desarrolladas para este tipo de clientela. Presupuesto: $50.000 Jorge González desea que su proyecto fuese aprobado lo más rápidamente posible para poder proceder a la instalación y a la puesta en marcha de los equipos y así poder volver a sus funciones normales que estaban cada vez a atrasadas. Había consagrado ya mucho tiempo a la informatización. Había descuidado varias tareas, entre ellas el marketing. Había también retardado sus negociaciones para la apertura de nuevos hoteles y Juan Salvador se preguntaba que es lo que Jorge González estaba haciendo. El personal Los empleados de oficina son numerosos y serian los principales usuarios. Puesto que el sistema manual de oficina funciona relativamente bien, se podía prever una cierta resistencia al cambio. Maria Cristina era la responsable del buen funcionamiento de la recepción y de las reservaciones a nivel de todos los hoteles. Estaba en la empresa desde sus comienzos y era el brazo derecho de Sr. Salvador. La Sra. Cristina no se había pronunciado, pero Jorge sentía una cierta reticencia. Siendo una empleada muy competente había prometido ayudar en lo posible y aprender ella misma a servirse del computador. Jorge quería confiar en ella pero le falta entusiasmo de la persona que iba a tirar el mejor partido de la informatización lo tenia descorazonado. A pesar de la resistencia de María Cristina, el personal bajo su responsabilidad en la recepción de los hoteles era muy entusiasta. Había participado en algunas discusiones sobre el sistema y habían comprendido las ventajas de una línea directa con las agencias de viaje. Además muchos de ellos seguían cursos en la Universidad o en Institutos técnicos y sabían que la experiencia les iba a ayudar en el futuro.

En cuanto a los encargados de las cuentas clientes no parecía haber mucho problema. Eran competentes aunque lentos en el manejo de información. Para el control interno era aún peor pues se debía esperar varios días de información sobre pagos y costos y a veces, encima de todo, llegaba enana forma vaga e inadecuada. El sistema debería también simplificar la facturación y eliminar la preparación manual de estados de cuentas manuales. Los empleados de estas áreas parecían contentos aunque Jorge no había tenido mucho tiempo para hablar con ellos. Pregunta: El desarrollo y la implantación del proyecto: (40 puntos)   

Qué riesgos Ud. encuentra en el proyecto del Sr. Gonzalez, como los categorizaría? Que acciones realizaría para mitigar esos riesgos del plan original del Sr. Gonzalez Si no está de acuerdo con el Sr. Jorge González, que propondría, en cuanto tiempo lo hiciera, y cuál sería el presupuesto que necesitaría, y si está de acuerdo que le añadiría o quitaría....