Tarea 1. SLA - Acuerdos de niveles de servicios de un ISP PDF

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Acuerdos de niveles de servicios de un ISP...

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Service Level Agreement

Service Level Agreement 1.

DEFINICIONES

1.1.

PROPÓSITO

El presente documento tiene como finalidad definir el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA - Service Level Agreement) entre SDR.NET S.A. el cual se lo denominará en adelante como EL PROVEEDOR y _____________ el cual se lo denominará en adelante como EL CLIENTE y que describe en común acuerdo los objetivos de desempeño y disponibilidad de los enlaces que EL PROVEEDOR ofrecerá al CLIENTE. Los objetivos de desempeño y disponibilidad serán los parámetros mensurables de la relación CLIENTE / PROVEEDOR, y podrán estar sujetos a revisiones continuas. 1.2.

DEFINICIONES

Call Center: Service Assurance de Primer Nivel es un centro encargado de proveer asistencia a los clientes de EL PROVEEDOR durante el horario de trabajo. NOC: Centro de Operaciones de Red. Es un centro de asistencia permanente al CLIENTE, el cual provee asistencia ininterrumpido los 365 días al año (horario extendido). TT: Trouble Ticket. Se genera cuando un CLIENTE llama al Centro de Soporte de SDR.NET para reportar un problema. Contiene información como: Código de identificación, CLIENTE, persona que reporta el problema, hora de reporte, breve descripción del problema, diagnóstico, causas, solución, hora de solución, tiempo que tomo la resolución , que servirá para los cálculos de disponibilidad (D), retardo en tránsito de red (NTD), confiabilidad ( C) del enlace. STE: Servicio de Telecomunicaciones Empresariales. Es una relación de negocios entre el CLIENTE y EL PROVEEDOR, en la que se provee un Sistema de Servicios de Telecomunicaciones de Transmisión y Recepción de Información Digital. Outsourcing: El Outsourcing o Servicios Gerenciados toman lugar cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocios a un proveedor. La clave de esta definición es el aspecto de transferencia de control. En Outsourcing, el CLIENTE no instruye al PROVEEDOR como realizar su trabajo, sino en su lugar, se enfoca en comunicar qué resultados quiere, dejándole el proceso de cumplir esos resultados al PROVEEDOR. ID de circuito: Un número de 15 dígitos que contiene información del CLIENTE, extremos del circuito, equipos y puertos involucrados, etc. Número de Trouble Ticket. Es el número de identificación alfanumérico de la orden de servicio técnico que EL PROVEEDOR entregará al CLIENTE para realizar seguimiento de los inconvenientes suscitados en los enlaces. Sin este número de identificación no se podrá contabilizar la indisponibilidad del servicio.

Service Level Agreement

Enlaces interurbanos: Son enlaces provistos y administrados por EL PROVEEDOR, con velocidades definidas y acordadas entre EL PROVEEDOR y el CLIENTE. Estos enlaces interconectan la oficina principal con las oficinas regionales. Accesos de última milla: La conexión de las oficinas del CLIENTE a las oficinas regionales o a la oficina central se realiza por medio de enlaces definidos a la velocidad acordada según las necesidades. Horario hábil de trabajo: Comprendido de Lunes a Viernes en el horario de 08:00 a 18:00 horas, excluyendo días feriados. Horario extendido de trabajo (overtime): Comprendido de Lunes a Viernes en el horario de 18:01 a 07:59 horas y las veinticuatro (24) horas de fines de semana y días feriados. Falla en la prestación del servicio: Se define una falla en la prestación del servicio en un enlace de la red o en los equipos de telecomunicaciones asociados, como el evento que produce la interrupción total del servicio. Este evento afectará los cálculos de disponibilidad en caso de que la responsabilidad se a de SDR.NET. Degradación en el servicio: Se define como degradación en un enlace de la red como el evento de disminución del performance en dicho enlace. Tiempo de Diagnóstico (DT): Es el tiempo que transcurre desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención de SDR.NET reportando algún problema y se hace su diagnóstico y solución respectivos de ser posible. Tiempo de movilización (MT): Es el tiempo que le toma al personal de EL PROVEEDOR en movilizarse desde los Telepuertos de EL PROVEEDOR, hasta el sitio donde se presenta el inconveniente reportado. Se lo contabilizará a partir de finalizado el Tiempo de Diagnóstico (DT). Este tiempo estimado de desplazamiento se contabiliza luego de acordado el envio y dependerá mucho de la ubicación geográfica de la oficina del CLIENTE y de condiciones logísticas y ambientales tales como disponibilidad de vuelos, clima, orden público, estado de vias, etc.. Tiempo medio de respuesta (MRT): Es el tiempo que transcurre desde que se reportó el inconveniente hasta la llegada del personal técnico de EL PROVEEDOR al sitio donde se tiene el incidente. Este tiempo incluye el tiempo de movilización y el de diagnóstico. Tiempo de Solución (ST): Es el tiempo transcurrido desde que el personal de EL PROVEEDOR ingresa a las oficinas del CLIENTE, del sitio de reporte del problema hasta que se soluciona el problema. Se requiere para ello, algún mecanismo que permita el acceso efectivo de personal de EL PROVEEDOR a las oficinas del CLIENTE a cualquier hora del día, cualquier día del año. Tiempo total de solución (TST): Es el tiempo total que tomó la solución de un determinado problema. Este tiempo es contabilizado desde el reporte del incidente, hasta el momento en que el personal técnico de EL PROVEEDOR confirme la restitución del servicio con Telepuerto y el personal técnico del CLIENTE, se descuenta el tiempo de movilización. Disponibilidad (D): Es el porcentaje de tiempo en un período que el enlace se encontró operativo. Calculada mensualmente las horas no disponibles de un nodo o enlace perteneciente a la red de CLIENTE, excluyendo las interrupciones ocasionadas o atribuibles al CLIENTE, los mantenimientos

Service Level Agreement

preventivos programados o actualizaciones de software/hardware/ firmware previstos en los equipos, casos fortuitos o fuerza mayor y cortes en el servicio ocasionados por el fenómeno “Sun Outage”. Tasa de errores (BER): Es la tasa de errores de bit que se han producido en un enlace transparente, solo aplicable a enlaces clear channel o transparentes. Sun Outage: Los desvanecimientos para satélites geoestacionarios ocurren cuando el sol cruza el plano ecuatorial de la Tierra durante los equinoccios de primavera y otoño. En esta época, el sol se alinea directamente detrás de los satélites por unos pocos minutos cada día. Cuando el sol se mueve directamente detrás del satélite relativo a su antena de recepción, la señal del satélite puede ser abrumada por la enorme cantidad de ruido de radio frecuencia (RF) radiado, generada térmicamente por el sol. Esto puede causar interferencia en la recepción. Durante estos períodos, los ruidos de RF del sol pueden brevemente y temporalmente degradar la señal de cualquier sistema de distribución satelital. Informe Mensual: Informe que EL PROVEEDOR entregará mensualmente al CLIENTE que expresamente lo haya solicitado, en este informe se resumirán los eventos suscitados con el CLIENTE, y deberá contener la siguiente Información:     

2.

Oficina Ancho de Banda del Enlace Tipo de Tecnología Disponibilidad mensual y acumulada del circuito. De ser necesario se adjuntará los informes de falla que se han registrado en el mes, en caso de que algún evento no se haya registrado no se contabilizará como indisponibilidad imputable a EL PROVEEDOR

EL SERVICIO

Considerando el tipo de Servicio que EL PROVEEDOR presta a EL CLIENTE, y puesto que no existe la transferencia de propiedad de los procesos de negocios (comunicaciones) de EL CLIENTE hacia EL PROVEEDOR, se ha considerado los siguientes aspectos para un nivel de Servicio adecuado. 2.1.

Horarios para la prestación del Servicio.

El Servicio estará disponible 24 horas, 7 días a la semana y los 365 días del año de forma continua. 2.1.1.

Centro de Atención de Servicio Técnico

El reporte de problemas se atenderá 24 horas, 7 días a la semana, los 365 días del año. 2.1.2.

Atención de Mantenimiento

Los mantenimientos serán realizados en horarios hábil y extendido de trabajo, sin perjuicio de lo cual las partes de común acuerdo con EL PROVEEDOR coordinarán los horarios de mantenimiento más adecuados para cada evento en particular procurando el mínimo impacto sobre la operación normal de la red del CLIENTE.

Service Level Agreement

2.2.

Disponibilidad

La disponibilidad anual del servicio se establecerá de acuerdo al tipo de oficina a la que se preste el servicio, de acuerdo al cuadro siguiente:

% DISPONIBILIDAD

FACTOR DE CALIDAD DE SERVICIO

DESDE

HASTA

NÚMERO MÁXIMO DE HORAS SIN SERVICIO AL MES

100

99,6

2,88

1

99,59 99,09

99,1 98,5

6,48 10,8

0,95 0,9

98,49

93,5

46,8

0,85

93,49 89,49

89,5 84,5

75,6 111,6

0,8 0,75

84,49 74,99

75 50

180 360

0,5 0,25

49,99

0

720

0

La disponibilidad estándar es de 99.6% y podrá negociarse superior siempre y cuando se incorporen las contingencias y respaldos a los servicios principales. En todos los casos, los tiempos serán calculados y evaluados según los reportes del sistema de SST´s dispuesto por EL PROVEEDOR como soporte para la atención de fallas de la red del CLIENTE. 2.3. Tasa de errores (BER) En caso de contratación de enlaces transparentes al protocolo o para aplicaciones de tiempo real como voz y vídeo, tendrá una tasa de error de bit inferior a 1E-8 (BER1E-8). 2.4.

Responsabilidades por parte de EL CLIENTE

Se requerirá lo siguiente:  Espacio suficiente para los equipos (interno y externo).  Sistema de ductos para el paso del cableado.  Sistema de pararrayos atmosférico para el caso de enlaces satelitales  Instalaciones eléctricas independientes para los equipos de comunicaciones.  Red de conexión a tierra.  Suministro de energía regulada permanente, en línea.  Rack estándar de comunicaciones con ventilación forzada.  Definición de un mecanismo efectivo para conceder el acceso a personal del PROVEEDOR a cualquier oficina, cualquier día y a cualquier hora.

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3. PROCESO DE REPORTE Y ESCALAMIENTO DE INCIDENTES El PROVEEDOR tiene garantizada esta atención a través de la Sala de Operaciones con atención permanente a través de un grupo de Ingenieros quienes tomaran su requerimiento e iniciarán el proceso de diagnóstico y solución del incidente reportado. Las líneas de atención telefónica para sus requerimientos son las siguientes: SALA DE OPERACIONES: ALTERNO:

(02) 5555555 (02) 5555557 Opción 1

Al realizar EL CLIENTE su reporte por medio de estas líneas telefónicas, éste se registra en el CRM de SDR.NET e inicia el ciclo de atención a incidentes, que se describe en el literal subsiguiente. 3.1.

Proceso de reporte de incidentes

a) Recepción del Reporte En nuestro Call Center se encuentra permanente personal dedicado a la atención de incidentes para su Compañía que busca asertividad en la recepción y diagnóstico de los incidentes. Tiempo estimado:

No superior a un minuto.

b) Registro y documentación del incidente (apertura de Caso) Para registrar el incidente y como medio para que ustedes puedan realizar el respectivo seguimiento, el Ingeniero de Operaciones genera un caso en nuestro CRM, en el cual consigna las notas que indiquen los síntomas reportados junto con los datos de contacto para iniciar el diagnóstico. Tiempo estimado:

No superior a cuatro minutos.

Este proceso genera una notificación automática la cual llegará vía mail a los contactos que se encuentran configurados para su Compañía en nuestra base de datos. c) Diagnóstico Con el fin de avanzar en la resolución del incidente reportado, apoyándose de las diversas herramientas de gestión se realizarán múltiples pruebas para establecer cual es la causa y generar el plan de solución para la normalización en la prestación de los servicios. Tiempo estimado:

No superior a veinte minutos.

Este proceso genera una notificación la cual llegará vía mail a los contactos que se encuentran configurados para su Compañía en nuestra base de datos. d) Ejecución plan de acción (Desplazamiento personal de SDR.NET) De acuerdo con lo encontrado en el diagnóstico es probable que debido al tipo de falla sea necesario realizar desplazamiento de personal especializado hacia la sede involucrada con elementos que aporten en la normalización de la operación.

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Ya en campo se realizarán las labores propias para la resolución del incidente dependiendo de la tecnología involucrada en el incidente. Estimamos que para la solución de un incidente en el que es necesaria la intervención en campo, el tiempo de solución se estima inferior a 4 horas teniendo en cuenta las condiciones de Seguridad Industrial. El tiempo estimado de desplazamiento para ciudades principales luego de ser acordado el envío oscila entre 1.5 horas y 3 horas. En ciudades intermedias puede extenderse hasta 6 horas. Para territorios Nacionales o de difícil acceso el desplazamiento esta sujeto a varias condiciones tales como disponibilidad de vuelos, clima, orden público, estados de vías. Tiempo estimado:

Entre 1.5 horas y 6 horas dependiendo la ciudad.

e) Documentación y verificación de resolución del incidente. En el momento de solucionar el incidente se realizarán múltiples pruebas desde las consolas de gestión buscando garantizar la normalidad en los servicios prestados y la resolución definitiva del incidente se procederá con la documentación de la falla, indicando el plan ejecutado para la solución, hora en la cual se soluciona el incidente y nombre del personal de su Compañía que confirma la normalización del servicio. Tiempo estimado:

Inferior a 10 minutos.

Este proceso genera una notificación la cual llegará vía mail a los contactos que se encuentran configurados para su Compañía en nuestra base de datos. f)

Seguimiento a estabilidad de la solución. Se tomará un tiempo no superior a 6 horas para el seguimiento del comportamiento y estabilidad de la solución dada para la solución del incidente, se enviarán pruebas que corroboran la estabilidad de la solución Tiempo estimado:

No superior a 6 horas.

Este proceso genera una notificación la cual llegará vía mail a los contactos que se encuentran configurados para su Compañía en nuestra base de datos. g) Cierre del Caso Luego de corroborar la normalidad y estabilidad del servicio reportado se procede con el cierre del caso documentando la falla, solución, tiempo de afectación que produjo el incidente. Tiempo estimado:

30 minutos.

Este proceso genera una notificación automática la cual llegará vía mail a los contactos que se encuentran configurados para su Compañía en nuestra base de datos. 3.2.

Contactos para escalamiento de incidentes

Service Level Agreement

En caso que el flujo correspondiente a la atención de incidentes no esté dentro de los parámetros anteriormente expuestos, si El CLIENTE considera pertinente puede realizar el escalamiento a los contactos que se enuncian a continuación: NIVEL 1

Sala de Operaciones Quito ALTERNO:

NIVEL 2

NIVEL 3

NIVEL 4

Ing. de Operaciones Soporte 7x24 (02) 555555 (02) 5555556 Opción 1

William Herrera Fijo Mail

Service Assurance Supervisor (02) 4555555 Ext. 5179 [email protected]

Leonardo Quintero Fijo Mail

Service Assurance Supervisor (02) 4555555 Ext. 5178 [email protected]

Rommel Arguello Fijo Mail

Assurance Country Head (02) 4555555 Ext. 5032 [email protected]

Julio Cesar Arcila Service Assurance LATAM Manager Fijo (02) 455555 Ext. 5048 Mail [email protected]

4. NOTAS EL PROVEEDOR verificará periódicamente que las condiciones mínimas de funcionamiento de los equipos de telecomunicaciones tales como energía, pararrayos, tierra sean las requeridas para la prestación eficiente del servicio. En caso de encontrar deficiencias en dichas condiciones, EL PROVEEDOR hará por escrito las recomendaciones necesarias para su corrección. Si luego de quince (15) días laborables de presentadas las recomendaciones, las correcciones no han sido realizadas, el CLIENTE autoriza automáticamente a EL PROVEEDOR a hacer dichos arreglos, para que luego sean facturadas al CLIENTE. Durante el tiempo mencionado, EL PROVEEDOR no garantizará los niveles de servicio acordados. En caso de que el CLIENTE no permita al personal de EL PROVEEDOR el acceso oportuno a sus instalaciones (habiendo sido notificado oportunamente), el tiempo desde que se llega al sitio hasta que se inicia la solución al problema, no será contabilizado para el cálculo de la disponibilidad (D). Para la instalación de nuevas aplicaciones o modificaciones a las existentes como por ejemplo los incrementos de ancho de banda, o la priorización de tráfico, el trabajo deberá realizarse en conjunto: CLIENTE y EL PROVEEDOR, con pruebas de rendimiento pilotos en los casos necesarios. En caso de problemas de tiempo de respuesta, el análisis se hará en conjunto: CLIENTE y EL PROVEEDOR.

5. INSTALACIONES

Service Level Agreement

Se consideran los siguientes aspectos para los procesos de instalación de servicios nuevos, que periódicamente el CLIENTE solicita a SDR.NET dentro de su acuerdo comercial vigente: 5.1.

Tiempos de Instalación

SDR.NET se compromete a realizar la instalación de un servicio nuevo en el lapso máximo de 45 días calendario, contados a partir de la fecha en que el CLIENTE envía la cotización aprobada. Para ello, el CLIENTE deberá dar las facilidades del caso para que el personal de SDR.NET pueda cumplir con las actividades correspondientes. En casos especiales se consideran los tiempos solicitados por el CLIENTE para instalaciones urgentes tomando en cuenta un mínimo de 8 días.

6. CREDITOS A FAVOR DEL CLIENTE En la eventualidad de que SDR.NET no cumpla con los parámetros estipulados en este SLA, el CLIENTE tiene derecho a recibir el máximo de créditos, de acuerdo a la tabla indicada en el punto 2.2 citado para Disponibilidad o de acuerdo a las exigencias del CLIENTE en el contrato siempre en concordancia con los estándares manejados por SDR.NET. 6.1.

Servicios en producción.

El crédito se aplicará a la tarifa mensual del mes siguiente al de la ocurrencia del problema que generó pérdida de servicio por un tiempo mayor a los comprometidos en este SLA, el cual será proporcional al tiempo en exceso contabilizado.

7. ACEPTACION Para constancia y fiel cumplimiento de lo expuesto, las partes suscriben este Acuerdo de Nivel de Servicio en dos ejemplares de igual tenor y valor en la ciudad de Quito, a los 2 días del mes de junio del 2019.

POR EL PROVEEDOR,

____________________________ Representante legal SDR.NET ECUADOR S.A. LA EMPRESA

POR EL CLIENTE,

_________________________________ Nombre de Representante legal ………………………. S.A. / CIA LTDA EL CLIENTE...