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Modulo 3 Parte 1 Septiembre 2021/2022 Saludos Saludos Saludos...

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Técnicas y Herramientas que se utilizan en mediación

Cada mediador utiliza un conjunto de intervenciones y se nutre de todos los modelos de mediación para ayudar a los participantes a gestionar sus problemas, utiliza técnicas y herramientas que identifican la tarea que desempeñan. Las técnicas son un conjunto de procedimientos, esquemas y guías que, aplicadas a un material, producen efectos. Cuando las aplicamos a la comunicación, intentamos transformar algún elemento de ese material en herramientas con el objetivo de producir efectos.

Posiciones, intereses y necesidades

Referencias

LECCIÓN 1 de 2

Posiciones, intereses y necesidades

Intervenciones del mediador

Figura 1: Posiciones, intereses y necesidades

Fuente: elaboración propia.

Las posiciones tienen un aspecto estático, las cosas son “de esta manera” y no de otra. Ofrecen una única forma de satisfacción. Son actitudes tangibles adoptadas en relación al modo de resolver el conflicto. Lo que se expresa, lo que se dice que se quiere.

Los intereses se esconden tras las posiciones, tienen un carácter más dinámico, son generalmente más de uno y tienen diferentes formas de satisfacerse.

Las necesidades son intereses no negociables, se encuentran sustentado los discursos de las partes, generalmente no se muestran.

Figura2: Pirámide de necesidades de Maslow

Fuente: captura de pantalla de Cuaderno de Marketing (https://cuadernodemarketing.com/la-piramide-delas-necesidades-de-maslow/).

Las principales características de la pirámide de Maslow son:

• Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de todas las personas, pues la necesidad satisfecha no genera comportamiento alguno.

• Las necesidades fisiológicas nacen con la persona, el resto de las necesidades surgen con el transcurso del tiempo.

• A medida que la persona logra controlar sus necesidades básicas aparecen gradualmente necesidades de orden superior; no todos los individuos sienten necesidades de autorrealización, debido a que es una conquista individual.

• Las necesidades más elevadas no surgen en la medida en que las más bajas van siendo satisfechas. Pueden ser concomitantes, pero las básicas predominarán sobre las superiores.

• Las necesidades básicas requieren para su satisfacción un ciclo motivador relativamente corto; en contraposición, las necesidades superiores requieren de un ciclo más largo.

Volvamos a los intereses, podemos clasificarlos, en relación al conflicto que se trae a la mesa de mediación como:

Comunes

–

Son compartidos por las partes y se reconocen como objetivos a alcanzar frente a un conflicto.

Opuestos

–

Son aquellos en los que todo lo que una parte gana lo pierde la otra y la única solución es a partir de las diferencias.

Diferentes

–

Son propios de cada una de las partes, responden a una única vivencia, se basan en creencias, expectativas o deseos.

Para comprender estos conceptos (posición, interés, necesidad) los invito a leer partes de un artículo del libro Casos y Cosas de Mediación, escrito por Samuel Paszucky, denominado “Más allá del derecho”:

Caso 2: Tres hermanas -mayores de 50- solicitaron una mediación con la mujer de su padre para establecer un régimen de visitas con él. La señora en cuestión no se presentó. Los mediadores descubrieron que Juan (83), el padre, no estaba enfermo ni discapacitado y vivía desde hacía varios años con Teresa, su nueva mujer, menor que sus tres hijas. Dada la situación, se determinó que en realidad al que debía citarse era a Juan. La historia que contaron las hijas respecto de Teresa era prácticamente un sainete. Muerta la madre, el padre conoce a Teresa y comienza una relación que termina en casamiento. Según ellas, lo primero que Teresa les preguntó fue a cuánto ascendía la jubilación y el seguro de Juan. Eso fue suficiente para que las hijas sentenciaran que Teresa se casó “por la plata”. Durante los últimos años, la relación había sido desastrosa, con lágrimas en los ojos las tres contaron que Teresa les impidió ver a su padre cuando estuvo internado. Ellas querían verlo y la esposa se los impedía. Juan fue citado a la segunda reunión, pero fueron sus abogados. Una vez explicado que las hijas estaban preocupadas y no podían verlo, los letrados se comprometieron a trasladar la inquietud. En la tercera reunión, Juan envió una nota certificada por sus abogados, cuyas letra y firma reconocieron sus hijas, en la cual constaba que no tenía la menor intención de verlas, ni quería que ellas lo vieran. Que se encontraba muy bien y que si ellas intentaban llamarlo o verlo haría la denuncia policial. Las hijas se fueron muy tristes, pero convencidas de que su padre estaba bien, absolutamente lúcido y cuidado. Estaban tranquilas y el hecho de que Juan no deseara una relación con ellas no disminuía el cariño que le tenían. De alguna manera también sintieron que su responsabilidad frente a la atención de su padre ya no era más de ellas; Teresa era quien se hacía cargo. Una vez más las necesidades de las partes quedaron satisfechas. (Paszucky, 2013, pp.105-106).

En esta historia podemos distinguir bien la posición de las hijas: ver a su padre. Sus intereses: saber que estuviera bien de salud y cuidado. Sus necesidades: quedarse tranquilas y despojarse de la responsabilidad del cuidado de su padre.

El mediador, para realizar su trabajo, poner sobre la mesa los intereses y avanzar hacia acuerdos de satisfacción de todas las partes, realiza diversas intervenciones concretas, a saber:

Parafraseo y reformulación

Es bastante común que las partes se culpen y se insulten durante las sesiones de mediación. Las personas mediadoras deben tener la habilidad para ayudar a las partes a cambiar su enfoque. En vez de centrarse en lo que salió mal en el pasado y en buscar a quién culpar, deberán enfocarse en los cambios que se necesitan hacer en el futuro y cómo pueden hacer posible estos cambios. Para ello es necesaria la utilización de las técnicas del parafraseo y de la reformulación, que, aunque tienden a confundirse porque son similares, son dos técnicas distintas.

Con la técnica del parafraseo la persona mediadora realiza una pequeña síntesis de la posición de cada una de las partes. Es una de las maneras más eficientes de comprender y comunicar que se está escuchando. Parafrasear es simplemente decir con sus propias palabras lo que ha dicho otra persona.

Al parafrasear, lo ideal es identificar los sentimientos y los hechos e incluirlos en una frase. Por ejemplo, Miguel le dice a Jorge: “¡No te puedes fiar de Julio! ¡Es un mentiroso y cara dura! Aún no me ha pagado el dinero que le presté hace tres meses. Dijo que ayer me lo daba y aquí sigo esperando”.

La interpretación al parafrasear podría ser la siguiente: “Parece que te sentiste engañado (sentimiento) cuando Julio no te devolvió el dinero ayer (hecho)”. Que no es lo mismo que decir: “Así que piensas que Julio es un mentiroso y caradura porque nunca te pagó”.

Finalmente, una paráfrasis debe estar libre de juicios y valoraciones del que escucha. En cambio, hay que describir la situación según la perspectiva del que habla. No importa lo que el receptor opina, sino lo que piensa y siente el que habla. No es lo mismo decir: “Yo creo que lo que pasa es...”, que decir: “si te he entendido bien, tú estás enfadado porque…”

Con el parafraseo comunicamos a la otra persona que estamos centrados en ella y su perspectiva, y no debemos preocuparnos en exceso si no acertamos lo que siente porque normalmente nos

corregirá: “No, no me sentí enfadado, sino engañado...”, o “No, no necesito el dinero, es que me mintió...”. Así, el parafraseo funciona también como un modo de comprender mejor la raíz del problema y los puntos concretos de discrepancia.

Por tanto, con la utilización de esta técnica la persona mediadora posibilita que las partes en conflicto se escuchen a sí mismas y también que se escuchen entre sí, consiguiendo que se legitimen al sentirse escuchadas y comprendidas. Transforma la información recibida y “va quitando leña al fuego” traduciendo la carga emocional en datos, utilizando un lenguaje neutral y quitando las connotaciones negativas. Posibilita que la persona mediadora entienda el problema. (Bornao, 2012, https://bit.ly/30Nscf4).

Generalmente el parafraseo comenzará empleando frases como: “En otras palabras…”, “Supongo que…”, “Déjame ver si te entiendo correctamente…”.

La reformulación La reformulación es una técnica que consiste en una paráfrasis realizada por la persona mediadora sobre las opiniones expresadas por las partes en la que se eliminan los comentarios dañinos, desagradables o negativos (ataques personales, descalificaciones, insultos, etcétera). Es muy importante para el “control de la ira”, es decir, para evitar que las emociones negativas dominen la conducta de las partes implicadas en el proceso de mediación.

Con la reformulación la persona mediadora da una nueva formulación al relato traído por las partes, posibilitando ver el hecho con otra perspectiva y generando el efecto del reencuadre y recontextualización del problema. También se reduce la dureza de lo expresado, neutralizando la carga negativa de lo que se dijo y positivizándolo (connotación positiva) en la medida de lo posible.

Puede ser asertiva, transformando en deseo lo que las personas transmiten como reproche, y, emocional agregando el contenido de la emoción.

El objetivo de la utilización de esta técnica es proporcionar sentidos o significados nuevos, proporcionados por el nuevo contexto; que dichos sentidos o significación sean adecuados; aplicar una mirada distinta que posicione positivamente y legitimar la postura de la otra parte. (Bornao, 2012, https://bit.ly/30Nscf4).

Legitimación. Reconocimiento Legitimar significa otorgar un lugar valedero, legítimo a las partes dentro de la historia. Significa justificar o explicar de modo positivo las razones de actitudes, atributos, pretensiones, todo frente a la otra parte. La legitimación puede ser sustancial, esto es referida al contenido del mensaje o relacional, referida a legitimar las relaciones de las partes, dadas por las acciones o intenciones. La legitimación implica el reconocimiento de las razones que cada parte tiene para actuar, pensar y sentir. Las personas actuamos a partir de nuestras motivaciones, preocupaciones y necesidades. Comprender esto es clave. No hace falta estar de acuerdo con las razones de los otros; sin embargo, es muy importante poder entender qué lleva a una persona a actuar de determinada manera. Cuando esa legitimación es expresada por una parte respecto de la otra, se produce lo que se denomina reconocimiento.

En el artículo transcripto, las hermanas terminan reconociendo a Teresa: “…Teresa era quien se hacía cargo...” (Paszucky, 2013, pp.105-106).

Otro divertido ejemplo de reconocimiento es el siguiente:

Figura 3: El reconocimiento

Reencuadre El reencuadre es una técnica del modelo de mediación circular narrativo e implica la generación de un nuevo marco o contexto que pueda ayudar a las partes a mirar desde un lugar diferente el conflicto. Permite la redefinición del conflicto, al incorporar la construcción de nuevos significados, apoyados en los valores, las creencias y las experiencias de las personas.

Los modos de reencuadrar son:

Generalizando: situaciones que se han presentado como experiencias particulares en otras formuladas en términos de situaciones generales.

Particularizando: reformular una situación presentada como general en otra presentada como particular.

De los hechos o contenidos: en la experiencia de las personas.

Del contexto de la situación: ponerla misma situación en otro escenario.

De las personas involucradas en la situación: legitimando, dándoles un significado diferente a los atributos o las intenciones que les adjudica la contraparte.

Escucha activa El mediador debe “escuchar” a las partes, esta escucha es una “escucha activa”, es decir, una escucha en la que “el mediador no solo está atento sino que, además, participa activamente en la comunicación, tanto en su aspecto verbal como en su aspecto no verbal” (Psicoterapia y Mediación, s.f., https://bit.ly/2Eh6zMl) . Se ha dicho que el mediador no solo escucha con los oídos sino con todo el cuerpo y con toda la mente. Durante la escucha, la actitud del mediador debe ser neutral (respecto al objeto sobre el que se media) e imparcial (respecto a las partes), y para conseguirlo, debe despojarse temporalmente de sus prejuicios (todos soportamos el peso de los prejuicios sobre algunos asuntos o sobre algunos tipos de personas, pero el mediador debe tratar de prescindir de ellos al intervenir en la mediación).

La escucha activa supone escuchar con atención y descubrir los sentimientos que suele haber detrás de la historia que se nos cuenta.

Formas de practicar la escucha activa:

• Hablando con un tono de voz suave. • Manifestando interés inclinando el cuerpo ligeramente hacia delante, sonriendo, asintiendo con la cabeza mientras nos explican el problema, haciendo preguntas que aclaren el problema...

Mientras que uses la escucha activa no debes:

• hablar de ti; • cambiar de tema; • pensar que sabes lo que te van a contar o lo que tú vas a decir; • fingir que estás entendiendo si no te estás enterando de nada. (Del Mazo, 2014, https://bit.ly/301kWwL).

Para que la escucha activa sea eficiente:

• Debes observar y prestar atención para comprobar si los gestos de la persona que habla están de acuerdo con sus palabras. • Debes repetir de vez en cuando lo que estás entendiendo de la situación para comprobar que de verdad te estás enterando de lo que sucede. • Debes permitir que haya silencios. • Debes reconducir la conversación si se sale del tema. • No sientas miedo a decir que no comprendes algo. (Del Mazo, 2014, https://bit.ly/301kWwL).

Resumen El mediador hará un resumen de lo manifestado por cada parte, comenzando con frases del tipo: “Si te he comprendido bien…”; “Bueno, para ti lo más importante parece que es …”. Por ejemplo:

• “Si te he comprendido bien el problema surge porque tu marido no colabora en las tareas de la casa ni en el cuidado de los hijos”. • “Para ti lo más importante parece que es que tu socio dedica a la empresa la mitad de tiempo que tú y sin embargo se lleva los mismos beneficios”.

El resumen permite confirmar que se ha entendido correctamente la información que nos han transmitido y ofrece la posibilidad de corregirla en caso de disconformidad. De esta manera, se fijan las ideas principales sostenidas por cada parte y se establecen las bases para la negociación.

El resumen es una síntesis que realiza el mediador de lo que ha escuchado de las partes sobre los puntos del conflicto, objetivos y/o contribuciones, sin necesidad de repetir palabras o frases y sin seguir la secuencia del relato de los mediados, como en el parafraseo. Los resúmenes se realizan después de la definición del problema, después de que cada parte ha elaborado los objetivos que tiene con respecto a la mediación, después de realizar cada parte las contribuciones o aportes para solucionar el problema y antes de finalizar cada reunión privada.

Preguntas Una de las principales herramientas del mediador es el lenguaje interrogativo.

Debemos distinguir dos grandes categorías de preguntas: abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas buscan un relato más extenso, que brinde información y las cerradas pretenden una respuesta de confirmación de datos, se responden por sí o no o tienen una sola respuesta posible. Las preguntas abiertas serán utilizadas predominantemente por el mediador en las etapas de búsqueda de información (averiguar intereses) y para generar opciones. Las preguntas cerradas serán utilizadas para la obtención de datos concretos al comienzo (¿tiene hijos? ¿Cuántos? ¿Sus nombres?) y en la etapa del acuerdo para confirmar los temas sobre los que se ha llegado a convenir y cómo.

Las preguntas abiertas pueden ser utilizadas también con diferentes fines y así tenemos:

Informativas:

–

Preguntas sobre el cómo y el cuándo de los hechos que determinaron el conflicto.

Estratégicas:

–

Buscan organizar la conversación permitiendo establecer líneas de trabajo, chequear si avanzamos en las hipótesis que hemos construido. Por ejemplo: ¿estuvo en otra situación como ésta, donde se separó de un socio? ¿Cuándo obtuvo mayor ventaja, aquella o esta vez?

Circulares:

–

Buscan crear conexiones, interdependencia entre las personas, que la parte piense en significados que antes no tuvo en cuenta en sus propias opiniones para compararlos con las del otro. Al generar conexión se desarticulan las narrativas polarizadas. Las preguntas circulares se utilizan en dos sentidos: a) crear conexiones entre la gente

(categoría de dimensiones, gradaciones o dimensiones cuantitativas, interacciones hipotéticas, situaciones hipotéticas); b) crear conexiones de tiempo (comparando el pasado con el presente, comparando el pasado con el futuro, comparando el presente con el futuro). Por ejemplo: ¿qué cree que piensan sus hijos de la separación? ¿Y cómo se sentirán dentro de tres meses? ¿Qué creen que necesitarán sus hijos para que la separación sea menos dificultosa para ellos? Cuando las preguntas circulares se utilizan para que la parte reflexione, se cuestione, reconozca al otro, se dice que son para desestabilizar. Por ejemplo: ¿qué piensa Ud. que pensará, dirá o sentirá la otra parte? ¿Habría otra forma de ver el problema? Después de haber escuchado a la otra parte, ¿sigues pensando lo mismo? También las preguntas circulares pueden servir para abrir alternativas, por ejemplo, ¿qué piensas que sucedería si él o ella…?

Agenda Es el orden en que se tratarán los temas en el procedimiento de mediación de manera que ayude a las partes a encaminarse al acuerdo. Es elaborada y aprobada por el mediador, las partes junto al mediador y ellas individualmente. El mediador, cuando establece la agenda, busca tener el control de la negociación y debe tener en cuenta: la clasificación de los temas, la naturaleza de los remedios, el tiempo del proceso y de los compromisos y la relación de las partes con las cuestiones a resolver.

La construcción de la agenda, es decir, el planteo del orden en el que se tratarán los temas es importante porque elegir tratar primero aquellas cuestiones sobre las cuales resulta más fácil lograr un acuerdo puede significar una motivación a las partes a que trabajen productivamente en los temas más difíciles.

Agente de la realidad El mediador, a través de preguntas abiertas, ayuda a reflexionar a cada una de las partes respecto a las consecuencias de sus propias decisiones sobre ellos y los demás. Por ejemplo: ¿qué sucedería si…? ¿Qué dice la jurisprudencia respecto de casos similares? Esta técnica está indicada para evaluar los costos y beneficios de las decisiones y filtrar opciones.

Reuniones conjuntas y privadas El proceso de mediación se podrá desarrollar en sesiones o audiencias conjuntas, es decir, con la presencia de todas las partes, o podrán desarrollarse sesiones privadas con cada una de las partes.

Las reuniones privadas son una herramienta fundamental para el mediador, que le permiten obtener y explorar información sobre los intereses de esa parte, algo que no es conveniente hacer delante de la otra. Además, el mediador deberá contar con autorización expresa para poder trasladar esa información a una sesión conjunta.