TEST TEMA 1 A TEMA 4 PDF

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TIPO TEST PREGUNTAS TEMA 1 A 4 CON PLANTILLA DE RESULTADOS...

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TEST TEMA 1 – 4 D.O.E.S 1) Escoge la opción correcta: a. La variabilidad del esfuerzo hace referencia a las expectativas del cliente b. La parte visible para los clientes en un sistema de producción se denomina backoffice c. Un ejemplo de backoffice es la temperatura de un loca d. Todas las demás opciones son incorrectas 2) ¿Cuál de estos elementos corresponde al backoffice de una empresa de servicios? a. El personal de contacto b. El contexto inanimado c. Otros clientes d. Las reglas y procesos de la empresa 3) En el caso de un comercio minorista, como una tienda de ropa pequeña, ¿qué tipo de transformación se produce? a. Intercambio b. Ninguna de las demás opciones es correcta c. Física d. Fisiológica 4) ¿Cuál es la hipótesis o modelo que argumenta que el sector servicios es el centro de la economía? a. Extensión de Sabolo b. Hipótesis de Clark-Fisher c. Modelo de Riddle d. Teoría Schroeder 5) ¿Cuál de las siguientes características no es propia de los servicios? a. Caducidad b. Inseparabilidad c. Heterogeneidad d. Tangibilidad 6) ¿Qué acepción de servicio forma parte del sector servicios? a. Productos en forma de servicios. b. Industrias de servicios. c. Funciones de servicio. d. Ocupaciones incluidas en el ámbito de los servicios. 7) ¿Qué tipo de variabilidad introducida por el cliente es la que se genera por las diferentes expectativas de los clientes? a. De la capacidad b. De la preferencia subjetiva c. De las peticiones d. De llegada 8) ¿Qué frase se adapta más a la variabilidad de llegada? a. Los clientes no quieren ni necesitan lo mismo b. Los clientes tienen diferentes expectativas con respecto al servicio personal c. Los clientes son muy distintos en cuanto a su capacidad para manejar diferentes situaciones d. Ninguna es correcta 9) Sobre bienes y servicios: a. Los dos se localizan siempre cerca del cliente que demanda el bien o servicio en cuestión. b. Ambos son perecederos. c. En la mayoría de los casos los servicios no pueden probarse antes de ser adquiridos y en los bienes si pueden. d. Todas las demás opciones son incorrectas. 10) La definición fundamental del Modelo de Riddle se basa en que: a. Ninguna es correcta b. El sector servicios está interrelacionado con el sector primario y por eso no se convierte en el punto central de la economía c. Cuando una sociedad se industrializa, el empleo pasa de un sector a otro d. El sector servicios está interrelacionado con todos los sectores y se convierte en el punto central de la economía 11) En la matriz sistema-servicio, ¿en que sistema o centro se encontraría una peluquería? a. Sistema permeable

b. c. d.

Ninguna de las demás opciones es correcta Sistema reactivo Centro amortiguado

12) En los servicios profesionales: a. Todas las demás opciones son correctas b. El personal es altamente cualificado c. Lo más importante es el proceso, no el producto d. El valor añadido se genera en el "front office" 13) La venta por catálogo de AVON tiene un servicio por contacto a través del correo y presenta: a. Eficiencia de la producción alta y oportunidad de ventas bajas b. Una eficiencia de producción baja c. Oportunidad de ventas alta d. Las demás opciones son incorrectas 14) El concepto de taller de servicios, en relación con la matriz de servicios se caracteriza por: a. Ser servicios intensivos en capital b. Todas las demás opciones son correctas c. Ofrecer un producto altamente personalizado d. El grado de estandarización es bajo y la intensidad en capital es alta 15) ¿Qué enfoque tiene una pequeña tienda de ropa de barrio? a. De servicios b. No tiene enfoque c. De mercado d. Enfoque total 16) Los servicios en masa se caracterizan por: a. Alta intensidad en personal y producto personalizado b. Intensivos en mano de obra y servicio estandarizado c. Intensivos en capital, estandarizado y mano de obra baja d. Alta personalización e intensidad de capital 17) Indica cuál de las siguientes afirmaciones es correcta: a. Debe tener coherencia competitiva b. La función de operaciones es clave para lograr ventaja corporativa. c. Todas las demás opciones son correctas. d. Debe tener coherencia con las decisiones y estrategias de otros departamentos 18) ¿Qué estrategia competitiva fideliza un servicio estándar? a. Ninguna de las demás opciones es correcta b. Diferenciación de producto c. Expansión multipaís d. Liderazgos en costes 19) Analizando la Universidad Rey Juan Carlos y teniendo en cuenta los modelos de estrategias de crecimiento, ¿qué estrategia de crecimiento sigue? a. Servicio enfocado b. Servicio aglomerado c. Red diversificada d. Red enfocada 20) ¿Qué estrategia de internacionalización sigue Burger King? a. Servicio desmembrado b. Servicio basado en el tiempo c. Importación de clientes d. Expansión multipaís 21) ¿A quién se debe comunicar la estrategia de servicio? a. A los clientes y empleados b. A los proveedores y empleados c. A los directivos d. A los proveedores y clientes

22) Un bajo grado de intensidad de mano de obra y un alto grado de personalización se corresponden con: a. Taller de servicios b. Servicios en masa c. Servicios profesionales d. Factoría de servicios 23) Cuál de las siguientes no es un tipo de variabilidad: a. De la capacidad b. Del esfuerzo c. Del conocimiento d. De las peticiones 24) Escoge la opción correcta: a. El inventario y el proceso son objetivos de la estrategia de operaciones. b. El banco es servicio tangible dirigido a activos del cliente c. En liderazgo en costes se debe incrementar las operaciones en las que se necesita al cliente. d. En la diferenciación del producto es importante intentar hacer tangible lo intangible. 25) La cocina de un restaurante normalmente es: a. Backoffice b. Ninguna de las demás opciones c. Contexto inanimado d. Frontoffice 26) En una operación de cirugía estética de nariz: a. El cliente participa en el diseño b. Cliente participa en diseño y entrega c. El cliente no participa ni en diseño ni en la entrega d. El cliente participa en la entrega 27) Luchiana es la encargada de compras y ventas de una gran refinería. En la fábrica únicamente se encuentran cinco personas en la administración (siendo 107 empleados en toda la fábrica) y el resto son operarios e ingenieros encargados de la maquinaria y producción, ¿cómo podemos definir su trabajo teniendo en cuenta las acepciones de servicio? a. Ocupaciones incluidas en el ámbito de los servicios. b. Industria de servicios. c. Producto en forma de servicio. d. Funciones de servicio. 28) ¿Qué elemento no pertenece al frontoffice? a. Organización y sistemas invisibles b. Personal de contacto c. Los elementos de las demás opciones pertenecen todas al frontoffice d. Personal de contacto 29) Escoja la opción INCORRECTA sobre las siguientes afirmaciones de los servicios: a. No son muy importantes dentro de la actividad económica y representan un 25% de la misma b. No producen bienes materiales, sino servicios necesarios para satisfacer las necesidades del consumidor c. Hacen referencia a la acción y efecto de servir además de a la organización y personal destinados a cuidar intereses y necesidades del público d. Su principal característica es la intangibilidad 30) Respecto al grado de interacción con el cliente: a. La interacción es fundamental para poder hablar de grado de contacto con el cliente b. La presencia física es fundamental para poder hablar de grado de contacto con el cliente c. Es la variable que mide el tiempo que una persona está en la instalación donde se presta el servicio d. El grado de contacto con el cliente determina el éxito de las empresas de servicio 31) ¿Cuál de estas cuatro acepciones de servicio supone un proceso de servitización sobre el producto? a. Productos en forma de servicios b. Funciones de servicio c. Industria de servicios d. Ocupaciones incluidas en el ámbito de los servicios

32) La estrategia de liderazgo en costes en empresas de servicios podría conseguirse con: a. Reducir el riesgo percibido dando imagen de confianza b. Reducir el personal en la entrega del servicio c. Hacer tangible lo intangible, d. Todas las opciones son correctas 33) El servicio de garantía que ofrece un fabricante de lavadoras dentro de qué acepción de servicio se englobaría: a. Productos en forma de servicios. b. Ocupaciones incluidas en el ámbito de los servicios. c. Funciones de servicio. d. Industrias de servicios. 34) Según la matriz de servicios, ¿qué grado de personalización e intensidad de mano de obra tendría un abogado? a. Bajo-bajo b. Alto-bajo c. Bajo-alto d. Alto-alto 35) El servicio de eliminación y reciclaje de desechos se corresponde con: a. Una acción intangible dirigida a personas b. Una acción tangible dirigida a personas c. Una acción intangible dirigida a activos intangibles d. Ningunas de las demás opciones es correcta 36) El servicio estratégico es: a. Ninguna de las demás opciones es correcta b. Determinar el emplazamiento óptimo para la empresa c. Hacer tangible lo intangible d. Aquel servicio que nos va a permitir alcanzar y mantener una posición distintiva en el mercado 37) ¿Qué estrategia de internacionalización sigue Burger King? a. Expansión multipaís b. Importación de clientes c. Servicio basado en el tiempo d. Servicio desmembrado 38) Cuál de las siguientes variabilidades introducidas por el cliente no existe: a. Variabilidad del esfuerzo b. Variabilidad de la preferencia subjetiva c. Variabilidad de salida d. Variabilidad de llegada 39) El servicio en masa se caracteriza por: a. Los clientes visitan las instalaciones en persona y participan en la entrada del servicio b. Todas las demás opciones son correctas c. Lo importante es el proceso y no tanto el servicio que se pone a disposición del cliente d. El personal es menos cualificado, por lo que hay mayor división de tareas 40) Escoge la opción correcta. Respecto a las empresas de servicios: a. Tienen siepre un 100% de frontoffice y un 0% de backoffice b. Dependiendo del servicio que presten tendrán una combinación de backoffice y frontoffice. c. Tienen siempre un 100% de backoffice y un 0% de frontoffice d. Dependiendo del servicio que presten tendrán una combinación de backoffice y frontoffice siendo el mayor porcentaje el de backoffice. 1

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