Tiểu luận cuối kỳ Quản trị chất lượng PDF

Preview

Summary

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTIỂU LUẬN CUỐI KÌMÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGPHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” VÀ VẬN DỤNGNGUYÊN TẮC TRÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNGGVHD: : ThS. Nguyễn Văn HóaLớp học phần: 21D1MANSinh viên thực hiện:Thành phố Hồ...

Description

1

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” VÀ VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC TRÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG

GVHD: : ThS. Nguyễn Văn Hóa Lớp học phần: 21D1MAN50200701 Sinh viên thực hiện:

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

2

MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.......................................................................................3 1. Dẫn nhập................................................................................................................... 3 1.1 Lý do chọn đề tài................................................................................................ 3 1.2 Mục tiêu đề tài...................................................................................................4 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu...........................................................................4 1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4 1.5 Ý nghĩa đề tài.....................................................................................................4 2. Cơ sở lý luận:............................................................................................................ 4 2.1 Khái niệm khách hàng........................................................................................4 2.2 Khái niệm chất lượng.........................................................................................4 2.3 Khái niệm quản lý chất lượng............................................................................4 2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng....................................................................5 PHẦN 2: NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG”................................6 1. Tầm quan trọng của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”...............................6 2. Nội dung nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”................................................6 3. Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”................................................7 3.1 Cơ sở của nguyên tắc:........................................................................................7 3.2 Lợi ích của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”......................................8 3.3 Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”........................9 PHẦN 3: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG...............................................................................12 1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thế giới di động:..................................................12 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:......................................................................12 1.2 Thành tựu nổi bật.............................................................................................13 2. Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” ở Công ty Cổ phần Thế giới di động...................................................................................................14 PHẦN 4: KẾT LUẬN....................................................................................................... 18

3

4

PHẦN 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1. Dẫn nhập 1.1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và vượt trội. Quá trình này đem lại rất nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn trong đó rất nhiều khó khăn, thách thức. Để tồn tại trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt ấy đòi hỏi các doanh nghiệp phải có nhìn nhận và hướng đi đúng đắn cho tương lai. Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ kéo theo đó thị trường ngày càng biến đổi, điều này đòi hỏi doanh nghiệp muốn có chỗ đứng vững chắc trên thương trường buộc phải đáp ứng rất nhiều yếu tố mà trong đó chất lượng đóng vai trò then chốt. Chất lượng ngày một trở thành một yếu tố cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp đang tồn tại cũng như các doanh nghiệp mới đang muốn xâm nhập vào thị trường. Để đem lại lợi nhuận cao nhất các doanh nghiệp đang ngày một hoàn thiện hệ thống chất lượng để cung cấp đến tay khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng, đủ thậm chí là vượt ngoài mong đợi của khách hàng. Theo số liệu thống kê cho thấy, những doanh nghiệp có vị thế chất lượng cao thiết lập mức giá cao hơn đến 8% so với các doanh nghiệp có vị thế chất lượng thấp hơn nhưng vẫn được khách hàng săn đón. Điều này có thể cho thấy rằng, việc củng cố chất lượng ở một doanh nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu. Tuy nhiên để có thể thực hiện thành công việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng nó tại doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng mà nó đòi hỏi đội ngũ quản lý, nhân viên phải có kiến thức, hiểu biết cũng như sự nhất quán và nỗ lực hết mình trong công tác xây dựng hệ thống này. Kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng ngày càng tăng cao và có phần khắt khe hơn. Chính vì thế mà “khách hàng” chính là yếu tố cần được quan tâm nhất. Có thể nói việc hướng tới khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp. Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bài luận sẽ tiến hành phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” – nguyên tắc quan trọng nhất trong hệ thống quản lý chất lượng đồng thời vận dụng nguyên tắc này vào sự hoạt động của Công ty Cổ phần Thế giới di động – doanh nghiệp có vị thế dẫn đầu trong ngành Công nghệ.

5

1.2 Mục tiêu đề tài Tiến hành phân tích nhằm hiểu rõ nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” đồng thời tìm hiểu việc vận dụng nguyên tắc này ở Công ty Cổ phần Thế giới di động. 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”. Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần Thế giới di động. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp tìm kiếm tài liệu, thu thập thông tin, phân tích các dữ liệu thứ cấp để củng cố, mở rộng kiến thức và hiểu biết. Nghiên cứu còn sử dụng phương pháp định tính và định lượng. 1.5 Ý nghĩa đề tài Việc phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, khách quan về tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó đề ra các chiến lược, chiến thuật xoay quanh nguyên tắc này nhằm đem lại hiệu quả và thành công cho doanh nghiệp. Đồng thời phân tích việc nguyên tắc này ở Công ty Cổ phần Thế giới di động giúp chúng ta có cái nhìn thực tế hơn về những lợi ích mà nguyên tắc này đem lại. 2. Cơ sở lý luận: 2.1 Khái niệm khách hàng -

“Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

-

Có 2 loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội .

2.2 Khái niệm chất lượng -

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc các bên có liên quan”.

6

2.3 Khái niệm quản lý chất lượng -

Chất lượng không tự nhiên mà có được, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.

-

Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.

2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng  Nguyên tắc quản lý chất lượng là những quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan. Các nguyên tắc bao gồm: -

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

-

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

-

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

-

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

-

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

-

Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

-

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

-

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Ở bài luận này, ta tiến hành đi sâu vào việc phân tích nguyên tắc đầu tiên là “Định hướng vào khách hàng”.

7

PHẦN 2: NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” 1. Tầm quan trọng của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” -

Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” được xem là kim chỉ nam cho mọi hoạt động

sản xuất và kinh doanh của công ty. Trong bất kỳ lĩnh vực nào, kể cả quản lý chất lượng thì mọi hoạt động của công ty đều phải hướng tới khách hàng bởi lẽ khách hàng chính là “linh hồn” trong mọi hoạt động của công ty. Một công ty nếu không có khách hàng sẽ không thể nào tồn tại và phát triển mà sẽ bị phá sản và bị đào thải khỏi thị trường. Hướng tới khách hàng, nhắm vào mong muốn và nhu cầu của họ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó chính là hoạt động sống còn của công ty. -

Ngày nay, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng

gay gắt. Để có được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh thì buộc các công ty phải có khả năng nổi trội hơn trên thị trường, cũng bởi vì lẽ đó mà các công ty luôn ra sức tìm hiểu, thay đổi những đặc tính, chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng hơn những gì sản phẩm của đối thủ đáp ứng được. Với cùng một mức giá nhưng công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn sẽ được khách hàng tin tưởng và lựa chọn từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như vị thế cho doanh nghiệp. Và để giành lợi thế cao hơn, không chỉ tiếp cận mà còn giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần thì thậm chí họ còn đáp ứng vượt lên trên mong đợi của khách hàng. Việc cần làm của doanh nghiệp lúc bấy giờ là nâng cao chất lượng sản phẩm và cắt giảm chi phí cho phù hợp. -

Việc định hướng tập trung vào khách hàng cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động cũng

như kế hoạch tương lai của công ty. Tuy nhiên, không phải bất cứ yêu cầu nào cũng khách hàng cũng đều được doanh nghiệp đáp ứng mà nó còn phải xem xét cho phù hợp với hoàn cảnh và tiềm lực của doanh nghiệp. 2. Nội dung nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” -

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc thành bại của công ty. Quản lý chất lượng

muốn đạt được hiệu quả cao cần đáp ứng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng trong đó nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất là “Định hướng vào khách hàng”. -

“Định hướng vào khách hàng” là nguyên tắc cơ bản nhất của quản lý chất lượng, nó buộc

các hoạt động của các doanh nghiệp phải hướng tới khách hàng của chính mình.

8

-

Trên thị trường về cơ bản khách hàng chính là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.

Chất lượng tạo ra giá trị sản phẩm và điều này cho chính khách hàng – những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ đánh giá. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng vì vậy việc cần làm là hướng tới khách hàng của mình cho họ trải nghiệm đúng với nhu cầu và mong muốn của họ. -

Nguyên tắc này buộc doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động hướng tới khách hàng

với phạm vị thỏa mãn ngày càng mở rộng. Nó không chỉ đơn thuần là các đáp ứng các yêu cần liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch cụ mà còn thỏa mãn ở thái độ phục vụ, dịch vụ chăm sóc tư vấn khách hàng và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến liên tục về kỹ thuật cũng như làm mới các quy trình. 3. Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” 3.1 Cơ sở của nguyên tắc: -

“Định hướng vào khách hàng” chính là việc xem khách hàng là số 1, là ưu tiên hàng đầu

trong mọi hoạt động của công ty. Tất cả mọi hoạt động của công ty phải xoay quanh khách hàng và xem họ như nguồn động lực để hoàn thiện và phát triển. -

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng đóng một vị trí vô cùng quan trọng.

Các doanh nghiệp luôn xem khách hàng là “Thượng đế”, nhiệm vụ của các doanh nghiệp lúc bấy giờ là cố gắng, nỗ lực hết mình để đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng của họ. -

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng

nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng giúp giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với công ty đồng thời cũng thu hút các khách hàng mới. -

Theo Peters Drucker- cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là

“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh. Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp đỡ họ mà chính họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ họ. -

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, có khách hàng doanh

nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển, chính khách hàng là người đem lại lợi nhuận, nếu không

9

có khách hàng doanh nghiệp sẽ không có mục tiêu hoạt động. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.  Nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng trong việc kinh doanh của công ty nên từ đó nguyên tắc này được quan tâm và áp dụng rộng rãi. 3.2 Lợi ích của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” -

“Định hướng vào khách hàng” được xem như nguyên tắc chiến lược trong việc tấn công

vào tâm lý khách hàng từ đó dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị trường, giữ chân và thu hút khách hàng. Việc hướng vào khách hàng cũng giúp các doanh nghiệp nhạy bén hơn, chú ý đến chất lượng sản phẩm hơn và giảm thiểu sai lệch kĩ thuật khi cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. -

Việc áp dụng tốt nguyên tắc này đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp phải kể đến

như:  Có được sự sẵn lòng chi trả cao hơn từ phía khách hàng: khi một doanh nghiệp gây dựng được lòng tin cho khách hàng thì họ sẵn lòng bỏ ra một số tiền cao hơn cho sản phẩm và dịch vụ bởi họ tin rằng với số tiền sẽ được thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất.  Làm tăng sự hài lòng của khách hàng: mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới khách hàng làm cho họ cảm thấy họ được đối đãi như một “Thượng đế” thực thụ. Điều này khiến cho trải nghiệm của khách hàng trở nên ít khắt khe hơn và sự hài lòng của họ cũng tăng cao.  Tăng sự trung thành của khách hàng: Theo thống kê cho thấy ở một doanh nghiệp trong tổng số khách hàng có 20% khách hàng đem lại 80% lợi nhuận doanh nghiệp và 80% còn lại đem lại 20% lợi nhuận. Có thể nhận thấy việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng rất quan trọng. Điều này làm họ trung thành hơn với doanh nghiệp, họ gắn bó lâu dài hơn và đem lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp.  Thu hút khách hàng mới: nếu chúng ta gây dựng được lòng tin, sự trung thành ở khách hàng cũ thì chúng ta dễ dàng có được những khách hàng mới từ sự giới thiệu của họ mà không hề tốn bất kì một chi phí nào cho Marketing.  Nâng cao vị thế cạnh tranh: hướng vào khách hàng, có được lòng tin từ họ từ đó nhận được những đánh giá tốt, những phải hồi tích cực từ khách hàng giúp doanh nghiệp có được chỗ đứng vững chắc không chỉ trong lòng khách hàng mà còn trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.

10

 Tăng doanh thu và lợi nhuận: dĩ nhiên sau tất cả những lợi ích kể trên thì đây là cái đích cuối cùng và lợi ích lớn nhất mà doanh nghiệp đạt được. Có khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới, có vị thế cạnh tranh sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

Có thể nhận thấy rằng việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” đem lại rất

nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 3.3 Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

 Nhận diện và thấu hiểu khách hàng -

Điều quan trọng hàng đầu của nguyên tắc này là nhận diện được khách hàng của mình.

Biết họ là ai, họ cần gì, muốn gì ở sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hiểu được điều này giúp doanh nghiệp có những định hướng đúng đắn trong chiến lược và hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau. -

Thấu hiểu khách hàng là biết lắng nghe những mong muốn, những nhu cầu mà họ đang

muốn đạt được ở sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó cũng cần lắng nghe những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, đặt cái tâm mình vào vị trí của họ để có những giải pháp thật thích hợp đối với từng khách hàng. -

Tuy nhiên chúng ta lại quá quan tâm đến khách hàng bên ngoài mà quên đi khách hàng

nội bộ đang tồn tại bên trong doanh nghiệp. Họ cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Mỗi cá nhân ở phòng ban này đều cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho cá nhân ở phòng ban khác, vì vậy nếu họ nhận diện được khách hàng của mình một cách chính xác đem đến sản phẩm phù hợp thì tổng thể đem lại lợi ích rất cao cho doanh nghiệp.

 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng -

Nghiên cứu khách hàng là một giai đoạn vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Mỗi

doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có những đòi hỏi và yêu cầu khác nhau. Điều cần làm chính là xác định được chính xác những nhu cầu này của khách hàng từ đó thiết lập các đặc tính chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu ấy. -

Việc thật sự hiểu được nhu cầu của khách hàng vô cùng quan trọng, nó giúp các chiến

lược về sản phẩm nhắm thẳng đến khách hàng từ đó dễ dàng đáp ứng đúng và đủ mà không sai lệch hay mất quá nhiều thời gian.

 Xây dựng đội ngũ nhân lực

11

-

Đội ngũ nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc vận hành doanh nghiệp. Có

được chính sách và kế hoạch bên cạnh đó cũng cần có đội ngũ nhân viên có kiến thức, có kinh nghiệm và đồng thời có tâm với khách hàng. Chỉ khi có được đội ngũ nhân lực tốt mới có thể tồn tại và phát triển lâu dài, đáp ứng được khả năng phục vụ khách hàng.

 Nâng cao khả năng đáp ứng -

Sau khi nhận diện được khách hàng, biết được nhu cầu và mong muốn của họ từ đó tiến

hành thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng từ doanh nghiệp đối với khách hàng. -

Để làm được điều này đòi hỏi phải có sự thống nhất trong công tác quản lý chất lượng của

toàn bộ doanh nghiệp. Nâng cao hoạt động của các phòng ban, tiến hành thực hiện các phương pháp mới, dây chuyền sản xuất mới, công nghệ sản xuất mới…để đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng. -

Ngày nay, doanh nghiệp còn phải tạo ra các sản phẩm bắt kịp “trend” của thời đại để thu

hút nhiều khách hàng mà không bị tụt hậu và bị bỏ lại phía sau. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải thật nhạy bén trong cách nhìn nhận và đánh giá thị trường trong cả hiện tại và tương lai để kịp thời thay đổi các kế hoạch, hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu luôn luôn biến đổi của các khách hàng.

 Theo dõi sự hài lòng của khách hàng -

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ ngay tại thời điểm hiện tại mà phải duy trì

được mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian dài. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi không ngừng, việc chỉ đáp ứng được nó ở một thời điểm nhất định không đủ để giữ chân họ, tạo được lòng trung thành với họ. Việc doanh nghiệp cần làm là theo dõi sát sao sự hài lòng của khách hàng để khi có dấu hiệu giảm sút kịp t...