Trabajo de análisis de calidad de la empresa Mapfre PDF

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Trabajo final de la asignatura de gestión de calidad turística, de la ucm del curso 20/21 en el que se hizo un análisis de la calidad de la empresa aseguradora Mapfre...

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CALIDAD MAPFRE

“Mutualidad de la Agrupación de Propietarios de Fincas Rústicas de España”

Número de clase asignado: 4 Nuria Alonso Álvaro

La compañía Mapfre fue creada en el año 1933, pero no fue hasta el año 55 que no se fundamentaron los cimientos de esta entidad, arriesgando por un seguro automovilístico que hasta entonces ninguna aseguradora había tenido en cuenta. Gracias a esto, Mapfre ha ido creciendo y expandiéndose por el mundo (opera en 70 países entre Europa, América del Norte y del Sur, Asia y África). No solo se dedica a seguros de automóviles, sino que también se ha expandido ofreciendo seguros de vida, de hogar, de accidentes y debido a su gran éxito, quiso modernizarse e introducirse en el mundo digital creando en 2011 una compañía de seguros para coches por internet: “Verti”. Se puso en cabeza en el sector de seguros en el año 1983, alcanzando el puesto número 1 frente a cualquier otra asegurado de España, por lo que este año marca un antes y un después en la historia de la empresa. Todo este éxito alcanzado se debe al alma innovadora que tiene Mapfre, incorporando a sus servicios nuevas ideas que nunca antes se habían impuesto en ningún otro seguro, como por ejemplo dar soluciones a los clientes que hayan tenido un siniestro en lugar de un pago económico. También, han querido incorporar el denominado “Defensor del asegurador”, que se trata de un experto en este ámbito que se dedica a solucionar y resolver dudas, problemas y cualquier protesta que pueda tener la persona tomadora del seguro adquirido. Gracias a estas novedades en este ámbito, Mapfre ha conseguido tal éxito que hoy en día cuenta con alrededor de 3.000 sucursales y en España se conoce que uno de cada cinco vehículos están asegurados con la compañía.

En cuanto a la misión, visión y a los valores que tiene Mapfre, se conoce que son los siguientes: • Su visión es la de ser la aseguradora global de confianza. • La misión que tiene esta empresa, es la de ser una aseguradora no sólo de confianza, sino que también esté en constante avance en los servicios que ofrece y a su vez tenga la mejor relación tanto con sus clientes como con los proveedores y accionistas / inversores de la compañía. • Valores: • Compromiso: creen en la colaboración para hacer una sociedad mejor por y para las personas. • Solvencia: gracias a que cuentan con un gran capital, los clientes podrán siempre contar con que Mapfre cumpla con su misión como aseguradora.

• Vocación de servicio: siempre orientada a asistir a sus clientes y velar por ellos. • Integridad: al querer formar parte de esta sociedad y mejorarla con sus labores, Mapfre desempeña sus cargos de manera ética y responsable. • Innovación para el liderazgo: como hemos contado previamente, la compañía aseguradora, confía en que para crecer hace falta modernizarse e innovar.

Política de Calidad Mapfre, como cualquier otra empresa, quiere ganarse la confianza de sus clientes para que estos la escojan frente a sus competidores a la hora de adquirir un servicio de seguros. Por ello han establecido una política de calidad en su estrategia de negocio que les ayude a dar una buena imagen y un buen servicio a sus clientes y trabajadores. 1. Garantizar la satisfacción de los clientes que hayan adquirido un servicio de la compañía. Para cerciorarse de esto, realizarán seguimientos y encuestas de satisfacción a los consumidores para saber cuáles son sus opiniones. 2. Perfeccionar la operatividad de los procesos mediante una mejora continua ejerciendo sobre métodos de actuación, procedimientos y vínculos con las partes interesadas. 3. Hacer un estudio de cuáles son las necesidades y las expectativas de los clientes estableciendo unos objetivos y planes que sigan las siguientes líneas: las estratégicas corporativas y las de las necesidades mencionadas. 4. Hacer un ambiente de formación, desarrollo y colaboración que sea positivo para los empleados de la empresa para su óptimo desempeño en sus puestos así como su satisfacción laboral. Se harán voluntariados corporativos que fomenten las experiencias de calidad. 5. Gestionando y controlando eficazmente los centros de gestión para así conseguir una buena calidad y lograr los objetivos establecidos. Se centrarán en: • Calidad de servicio • Control de proveedores • Atención y relación con los clientes de la empresa • Coordinación y organización de las actividades y tareas desarrolladas

Mapfre tiene la certificación UNE-EN-ISO 9001:2015, así como la certificación ISO 14001 de gestión ambiental

Principales grupos de interés de Mapfre Se conoce como grupo de interés a aquellos que se ven afectados directa o indirectamente por la actividad de la empresa o por las decisiones que tome (en este caso Mapfre). La compañía ha establecido los siguientes: En cuanto a los grupos internos: • •

Accionistas, inversores y socios Empleados

Los grupos externos: • • • • • •

Clientes y asegurados Medios de comunicación Sociedad Proveedores Organismos reguladores y supervisores Distribuidores, mediadores y colaboradores

4.) Responder a las siguientes cues4ones: ¿Aplican una polí4ca de MEJORA CONTINUA y de innovación sistemá4ca mejorando sus resultados?, ¿Ges4onan el cambio de manera oportuna? ¿Demuestran habilidad para iden4ficar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas? ¿Tenemos indicadores / evidencias que constaten todo lo anterior?

Asimismo, tiene el compromiso de mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los Sistemas de Gestión de la Calidad actuando conforme a la legislación vigente y, por tanto, cumpliendo los requisitos reglamentarios que afectan al servicio. El compromiso fundamental es ofrecer productos y servicios que, apoyados en los recursos humanos, redes de proveedores y tecnología, superen las necesidades y expectativas de los clientes, mejorando continuamente y cumpliendo ampliamente con los objetivos de calidad fijados por la Dirección. Además, dicha Política es revisada de manera anual por la Dirección, para asegurar que su contenido es coherente con la política y estrategia llevada a cabo por el personal y con las necesidades y expectativas de los clientes. MAPFRE ESPAÑA ha difundido esta política a todo el personal para su comprensión y participación por parte de todos, contribuyendo así con nuestra gestión y compromiso para constituir MAPFRE como aseguradora global de confianza.

Amenazas:  La competencia en un sector cada vez más competitivo.  La posibilidad de fraudes contra la aseguradora.  No fluctuación del dólar, Épocas de crisis económicas y, por consiguiente, pérdida de poder adquisitivo de sus clientes y posibles cancelaciones de seguros. Catástrofes naturales que afecten a la compensación de seguros y a la dotación de provisiones de la entidad.  Ciclos económicos sistemáticos.  Política fiscal agresiva.  Política de tipos de interés. Oportunidades: Nuevas tecnologías.  Conocimiento de la competencia.  Solvencia económica Disminución de la siniestralidad, sobre todo en seguros de auto ante una concienciación vial cada vez mayor.  Campañas de prevención de accidentes.  Presencia en el sector financiero.  Futura bajada de los tipos de interés. Futuras fusiones corporativas en búsqueda de economías de escala y facilidad de adaptación ante el marco regulatorio de Solvencia II.

5.) Responder a las siguientes cues4ones: ¿Cómo es su enfoque u ORIENTACIÓN AL CLIENTE?: ¿Se an4cipan y se conocen las necesidades y expecta4vas de los clientes? ¿se van sa4sfaciendo las mismas? ¿cómo ges4onan sus quejas o sugerencias? ¿Tenemos indicadores / evidencias que constaten todo lo anterior? 6.) GESTIÓN DE LAS PERSONAS / TRABAJADORES DE LA ORGANIZACIÓN. Responder a las siguientes cues4ones: ¿Se preocupan por ellas y por el talento? ¿Cómo desarrollan el MÁRQUETING INTERNO? ¿Aprovechan la crea4vidad y/o sugerencias suyas? ¿Cuál es su grado de sa4sfacción? ¿Valoran a las personas que las integran y crean una cultura de delegación y

asunción de responsabilidades que permite alcanzar tanto los obje4vos personales como los de la organización? ¿Promocionan a la persona? ¿le dan una formación conveniente? ¿Tenemos indicadores que evidencien todo lo anterior? 7.) ¿Cómo es su relación con los PROVEEDORES?; ¿los seleccionan?, ¿exigen cer4ficaciones de algún 4po? ¿logran una relación de confianza con ellos?, ¿les hacen parbcipes en la mejora de los procesos de la empresa? ¿Colaboran con ellos; aprovechan su crea4vidad y/o sugerencias? ¿hay ejemplos de ello? 8.) RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA. ¿Podríamos decir que la organización / empresa analizada produce un impacto posi4vo en el mundo que le rodea porque incrementan su propio rendimiento al 4empo que mejoran las condiciones económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que 4enen contacto? Si es así, ¿qué ejemplos se pueden aportar de ello? 9.) CONCLUSIONES Y TOQUE PERSONAL DEL ESTUDIANTE.

BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA: hgps://www.mapfre.es/seguros/mapfre-espana/historia/ hgps://www.mapfre.com/nuestro-proposito/ hgps://www.mapfre.es/seguros/images/poli4ca-calidad_tcm744-492702.pdf hgps://www.mapfre.com/nuestros-grupos-de-interes/ hgps://www.fundacionmapfre.org/media/imagenes/conocenos/transparencia/planactuacion-2020.pdf...