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Trabajo de titulación para obtener el título de Analista Universitario en Sistemas de Información...

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Trabajo de Titulación

Analista Universitario en Sistemas de Información

Sistema de autoservicio de venta para GRIDO HELADOS

Peña Pollastri, Marcos Joaquín

ELSI 382

2018 2

Índice Contenido Introducción ........................................................................................................................ 5 Presentación de la organización .................................................................................... 7 Valores que motivan a Grido Helados: ....................................................................... 8 Historia ......................................................................................................................... 9 Desembarco en La Rioja ........................................................................................... 11 Ubicación Franquicia 4333 ........................................................................................ 12 Análisis Sistémico ......................................................................................................... 14 Análisis Organizacional ................................................................................................... 16 Administrador general: ................................................................................................. 16 Departamento de Administración: ................................................................................ 16 Dirección de control y gestión: ..................................................................................... 17 Operarios: .................................................................................................................... 17 Procesos ......................................................................................................................... 18 Proceso de Venta y atención al publico: “Momento Grido” ........................................... 18 Diagrama de caso de uso: ........................................................................................... 20 Cursograma: ................................................................................................................ 21 Procedimiento de control de Stock ............................................................................... 22 Diagrama de caso de uso ............................................................................................ 24 Diagnóstico y propuesta de solución ............................................................................... 26 Solución .............................................................................................................................. 30 JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................... 30 ESTUDIOS DE FACTIBILIDAD:................................................................................... 30 Sistema de AutoServices Grido ................................................................................... 30 Diagrama de Caso de Uso de Contexto: .................................................................. 31 Diagrama de Caso de Uso de Requisitos ................................................................. 31 Diagrama de Secuencia: Proceso de Ventas ........................................................... 32 Diagrama de Clases ................................................................................................... 33 Diagrama de Actividades .......................................................................................... 33 Diagrama de despliegue .............................................................................................. 34 Lenguaje: Visual Basic.NET ............................................................................................ 37 Sistema de Gestión de Base de Datos: Access ............................................................... 37 3

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Introducción El presente trabajo se realiza como requisito para la titulación de Analista Universitario de Sistemas de Información, en la Universidad Nacional de La Rioja. El objetivo de este es a través de los conocimientos adquiridos en las materias comprendidas en los primeros tres años de la carrera de Lic. En Sistemas de Información de la misma universidad, se deberán aplicar los conocimientos teóricos y prácticos para el diseño y desarrollo de un sistema de información que sea aplicable a un caso de la vida real. Esto corresponde un desafío mayor al realizado hasta el momento en las secciones de práctica en la carrera, pues deberá confluir áreas del conocimiento tales como administración de organizaciones, programación, desarrollo de algoritmos, diseño y manejo de bases de datos para poder llevar a cabo el desarrollo de dicho sistema. Se ha decidido para este trabajo analizar a la empresa Grido Helados - Franquicia 4333, perteneciente a Julio Kappes. El trabajo contendrá los siguientes puntos claves: ● Análisis sistémico y organizacional ● Diagnóstico de problemática y propuesta de solución ● Estudio de factibilidad ● Diagramas de diseño del sistema utilizando el lenguaje UML. ● Manual de procedimientos. ● Manual de Usuario.

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CAPITULO I: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

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Presentación de la organización Nombre: Grido Helados 4333 Empresa Franquiciada. Responsable: Kappes, Julio Nahuel Dirección: Av. San Francisco 2700, Barrio Cochangasta Teléfono: +54 9443-4775 Localidad: La Rioja (Capital) Código Postal: 5300 Servicios: Heladería

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Valores que motivan a Grido Helados: Grido Helados comunica y destaca la gran importancia de sus valores, modos y maneras de trabajo que definen sus cursos de acción. Misión Crecer y desarrollarse ofreciendo con calidad y calidez cremas heladas deliciosas, saludables y seguras. De esta manera, sus clientes vivirán momentos placenteros, en un ambiente agradable y familiar. Valores Los siguientes puntos son la base estable y guía para tomar decisiones y ejecutar sus acciones: ● Calidad: procuran la excelencia en sus productos y servicios, buscando con responsabilidad la satisfacción de clientes y colaboradores. ● Servicio: esfuerzo en comprender a sus clientes y compañeros con una actitud de permanente colaboración. Con amor al trabajo, se dedican a brindar atención de la mejor manera posible, con respeto, cortesía y siempre con una sonrisa. ● Integridad: con honestidad, sinceridad, rectitud y honradez se comprometen en garantizar seguridad y respaldo. ● Integración: su espíritu de equipo, basado en la cooperación mutua, la confianza y el sentido de pertenencia, es clave para la vida de su emprendimiento. ● Compromiso: eligen comprometerse con la palabra dada, con la obligación contraída, para el logro de sus objetivos compartidos e individuales. ● Progreso: buscan crecer y desarrollarse como personas y organización, perfeccionando lo que hacen, conociendo en detalle su tarea con la humildad necesaria para aprender de todos en cada momento.

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Historia A comienzos del siglo XXI, y gracias a una buena interpretación de la coyuntura del mercado heladero, la familia Santiago comienza a fabricar en la ciudad de Córdoba una nueva línea de helados orientada a los sectores medios de consumo, hasta entonces carentes de opciones económicamente accesibles y de alta calidad. Bajo la marca “Grido”, esta familia con 70 años en el rubro comienza a satisfacer así una demanda insatisfecha en la plaza cordobesa, lo que propicia un rápido conocimiento de la cadena, principalmente en la zona oeste de la capital, en donde se concesionan las primeras 10 heladerías. Esta política de precio-calidad posiciona rápidamente a la marca como una opción ideal para el consumo de helado en la ciudad, incrementándose sostenidamente la demanda por parte de la clientela local. La decisión de instalar puntos de venta en zonas periféricas, y de mantener abiertos los locales durante todo el año, generan un marcado cambio en los hábitos de consumo. Un año después de su nacimiento, Grido explota comercialmente gracias a la aceptación de miles de consumidores, quienes a diario se vuelcan a sus heladerías. En unos pocos meses se alcanzan los 50 puntos de venta, meta fijada originalmente para el largo plazo. A partir de ese momento la marca muestra un excepcional desarrollo territorial y de organización, llegando a las principales localidades de la provincia mediterránea y posicionándose con el paso de los años en veintidós provincias argentinas y en los países vecinos de Chile y Uruguay, con más de 1070 franquicias en total. En apenas doce años, Grido marcó un antes y un después en la historia de los helados en el país. Detrás de aquel gran sueño que dio origen a la marca, se encuentran interminables horas de trabajo y una apuesta permanente por el crecimiento.

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Ubicación Helacor S.A Helacor S.A. Empresa franquiciante Av. Gral. Savio 4000 Parque Industrial Ferreyra. Lote 20. Ferreyra. Córdoba, Argentina. CP: C5925XAD Tel: 54-0351-497-1600

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Desembarco en La Rioja

En el año 2005 Grido helados llega a La Rioja con un nuevo modelo de negocios, la franquicia, garantizando los mismos estándares de calidad que en cualquier otra heladería de la marca, pasado un año de la primer apertura en la provincia, Daniel Kappes y Cecilia Kappes deciden abrir una sucursal. Con la necesidad de la marca de ganar un mercado cada vez más demandante en poco tiempo los puntos de venta se multiplican exponencialmente, lo que provoca que en poco tiempo la plaza de la ciudad capital esté completamente abarcada. Con el paso del tiempo, Julio, hijo de Cecilia y Daniel, luego de terminar sus estudios decide trabajar en el negocio familiar que contaba ya con 5 sucursales en la capital riojana y 2 más en el interior, con labores como colaborador, delivery y distribuidor en un principio. Para el 2012 ya se encontraba a cargo de la elaboración de estrategias y la gestión para el cumplimiento de los objetivos en los 4 ejes (ver anexo). Fue durante este mismo año que, por una cadena de problemas, 3 zonas quedan habilitadas para algún nuevo franquiciado. Ante la oportunidad y la posibilidad en ese momento Julio decide postularse por una franquicia en la zona de la quebrada. Luego de haber cumplido con todos los requisitos de la marca (ver anexo) se aprueba el proyecto, se pone en marcha y así, el 15/05/2013 abre sus puertas la sucursal número 1244 de la ciudad Capital de La Rioja bajo la razón social de Kappes Julio Nahuel, en un principio fue dependiente de otras franquicias Grido (compraba mercadería a otro franquiciado con sobreprecio por falta de capacidad de frío), para luego independizarse y trabajar directamente con Helacor S.A y empresas influyentes. Con una plaza de mercado de, alrededor de 11000 habitantes, el equipo de trabajo de la sucursal 1244 de Grido La Rioja ha sabido llevar de 1.57 kilos de helado consumidos anualmente per cápita en la temporada 2013/2014 a 2.32 kilos en la temporada 2015/2016.

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Ubicación Franquicia 4333 Grido Helados 4333 Empresa franquiciada De Kappes Julio Nahuel (Responsable inscripto). Av. San Francisco 2700, Barrio Cochangasta. La Rioja Capital, Argentina. CP: 5300

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Croquis de la Franquicia 4333

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Análisis Sistémico Sistema Objeto: Grido Helados 4333 Empresa franquiciada; De Kappes Julio Nahuel (Responsable inscripto); Av. San Francisco 2700, Barrio cochangasta; La Rioja Capital, Argentina; CP: 5300.

Clasificación de Sistema Sistema Abierto, Artificial, Concreto.

Objetivo: Aumentar el consumo de helado, brindando al cliente un servicio que se adapta a los requerimientos de su mercado específico en la zona de “La Quebrada de la Capital de La Rioja”.

Límites: Desde la obtención de los recursos mediante los proveedores hasta la elaboración y venta de las diferentes líneas de producción. Alcances: ● Control de Stock. ● Hacer el pedido. ● Organizar los productos. ● Actualizar el Smartfran de acuerdo al cuatrimestre. ● Motivar e informar al personal de productos y promociones. ● Capacitar a toda la empresa. ● Concretar objetivos definidos en la planificación. ● Mantener la limpieza del local en cualquier momento antes de la Apertura del local ● Recibir al cliente cordial y educadamente ● Ofrecer diversidad de productos, sugerencias, promociones. ● Venta de productos. ● Hacer auditoría de las entradas y salidas. ● Realizar cambios si es necesario de acuerdo a la Retroalimentación obtenida. Metasistema: ● Helacor s.a. Subsistema: ● ● ● ●

Administración general. Departamento de Administración. Dirección de control y gestión. Operarios.

Ambiente: ● ● ●

Competencias: Yo helados; Maxium, entre otros. Clientes: Personas de todas las edades. Proveedores: Helacor S.A. 14

Entrada: ● ● ● ·

Materia Prima Préstamos, Créditos Clientes Retroalimentación: Información sobre la Competencia, de los mismos clientes, y sobre de la zona donde se ubica la franquicia

●

Ganancias, productos vendidos, gastos y clientes satisfechos.

●

Recursos Humanos: Administrador general; Administrador de cuentas; Auditor Interno; Empleados Operarios. Recursos Materiales: Mesas; Sillas; Cucharas; Vasos; Termómetros; Bochero; Paletas; Sombrillas; Caja Registradora; Elementos de Limpieza; Merchandising; Recursos Financieros: Dinero; Préstamos; Créditos. Recursos Tecnológicos: Aire acondicionado; Microondas; PC; Luz de emergencia; Freezers; Balanza Digital; SmartFran; Base de Datos.

Salida: Recursos:

●

● ●

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Análisis Organizacional La sucursal cuenta con distintos departamentos y un mediano número de recursos humanos. A continuación, vamos a presentar formalmente a la sucursal por medio de su organigrama:

Administrador general: Encargado: Julio Nahuel Kappes Funciones: ● Nexo entre casa central y la franquicia. ● Toma de decisiones a nivel global.

Departamento de Administración: Encargada: Gabriela Quinteros Funciones: ● Administración de las cuentas ● Recopilación y procesamiento de información (legajo de personal, información de ventas, noticias de intranet, etc.) ● Administrar información impositiva(I.V.A compra, I.V.A venta) 16

Dirección de control y gestión: Encargada: Carla Minue Funciones: ● Auditoria Interna ● Gestión de los recursos humanos ● Gestión del local (compra de elementos de limpieza, insumos, etc.). ● Controles en general.

Operarios: Encargadas: Silvina Luque, Giselle Saavedra, Claudia Maza, Macarena Ontivero Funciones: ● Atención al público ● Reposición ● Mantenimiento de la sucursal.

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Procesos Los procesos a analizar consisten en el proceso de venta al público y el de reposición de stock.

Proceso de Venta y atención al publico: “Momento Grido” El momento Grido, es una herramienta que facilita el desarrollo de una atención orientada a satisfacer y fidelizar a nuestros clientes, pero fundamentalmente a cumplir con la misión que la empresa se propone. Este procedimiento consta de tres dimensiones: 1. Habilidades comerciales 2. Experiencia del cliente 3. Normas y procedimientos El objetivo principal de estas tres dimensiones generales del momento Grido es convertir la instancia de venta en una experiencia diferente.

Habilidades Comerciales Las habilidades comerciales apuntan a que el colaborador realice el desarrollo de la venta aplicando los procesos de indagar ofrecer y vender el producto. Con los métodos y herramientas apropiadas. 1. Ofrecer diversidad de productos: Ofrecer diversidad de productos tiene como objetivo presentar a los clientes la gama de productos que posee la marca. Luego de realizar la indagación correspondiente a detectar la necesidad del cliente, el colaborador deberá informarle al cliente la gama de productos que se posee, y que se adecúan a su necesidad. 2. Describir composición de productos: cuando el cliente consulta por un producto, el colaborador deberá mencionar como está conformado el mismo, dando una descripción acabada del mismo, los sabores que lo componen, y la combinación. Este punto tiene como objetivo dar información al prospecto para saber si el mismo corresponde a un gusto que el cliente pretende llevar. 3. Realizar venta sugerida: En esta instancia de venta, el colaborador anticipadamente tendrá que contener la información pertinente a través de la indagación, para con la misma poder ofrecer un producto adicional al cliente, siempre intensificando los beneficios que le otorgará el mismo. Por lo que debe principalmente focalizar sus esfuerzos en despertar, en el cliente, el interés por probarlo en ese u otro momento. 4. Ofrecer/Informar promoción vigente: Cuando un cliente viene con intención de comprar un producto y existe otro similar con una promoción vigente, el colaborador deberá informar y ofrecer las opciones que posee. Luego el cliente decidirá si la misma se adecúa a lo que está buscando o no. Para cumplimentar con este ítem el colaborador deberá ofrecer la promoción independientemente si el cliente lo acepta o no. La actitud en dicha instancia es lograr que el cliente pueda visualizar o evaluar que la promoción verdaderamente tiene una conveniencia. 18

5. Entregar material promocional: En el momento de la entrega del producto al cliente, el colaborador deberá incorporar el material promocional vigente siempre que se entregue un producto para consumir fuera del local. Ejemplo: postres, potes de kilo, potes de medio kilo, o cualquier producto que lleve en bolsa. Dicho punto es importante dado que los consumidores consultan el material y tienen la oportunidad de ver de manera minuciosa la diversidad de productos que se comercializan. 6. Exhibir material publicitario en el local: El punto de venta deberá exhibir todo artículo, objeto, u otro material que tenga como objetivo promocionar o dar a conocer productos o promociones vigentes. El material de promoción es el último mensaje que el consumidor usualmente recibe antes de la compra. Las decisiones pueden ser generalmente cambiadas por medio de un fuerte y efectivo material publicitario en el punto de venta.

Experiencia del cliente La experiencia del cliente es lo que el colaborador deberá formar a través principalmente del modo y forma en la cual accede o trata al cliente. Los gestos, las palabras, la voz, es lo que hará que el cliente tenga una experiencia de compra complaciente y agradable. 1. Saludar de manera muy cordial 2. Saludar primero y despedir último: 3. Sonreír al saludar y al despedir: 4. Ofrecer degustación: 5. Uniforme limpio y en buen estado: 6. Despedir de manera cordial:

Normas y procedimientos Las normas y procedimientos forman parte del accionar correcto que deberá realizar el colaborador para cumplir con las mismas. Todas tienen su fundamento e importancia por lo que son exigidas. 1. Entregar ticket fiscal 2. Disponer del uniforme completo 3. Cobrar antes de preparar/entregar el producto 4. Dejar el billete a la vista antes de entregar el vuelto 5. Contar el vuelto mientras se entrega al cliente 6. Higienizar las manos 7. Tomar el envase térmico por la base, o el cucurucho con la servilleta. 8. Respetar receta del producto

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Diagrama de caso de uso:

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Cursograma: Cliente

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Cajero

Sistema SmartFran

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Pedido

Pedido

3

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Ticket

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6

8

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Solicitar producto. Cargar y aceptar pedido Genera e imprime ticket Retira ticket y entrega al cliente Recibe ticket y entrega a cajero para preparación Almacena venta en el registro de venta de manera definitiva Controla ticket, prepara producto y entrega Recibe producto

Procedimiento de control de Stock

Control de Stock Semanal Responsable de la tarea: Encargada de la heladería. Procedimiento. 1. Todos los dí...