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INTRODUCTION

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PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

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LA MISSION

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LA CULTURE

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ÉTUDE D’UN POSTE

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Les postes et la motivation

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La Polyvalence

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L’intégralité de la tâche

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La signification de la tâche L’Autonomie

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Les Moyens/Recommandations

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LE CHANGEMENT

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SYNTHÈSE

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CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE

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ANNEXES

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Organigramme de l’entreprise : La Maison Simons (Succursale de Laval)

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FORMULAIRES DE CONSENTEMENTS

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INTRODUCTION Aujourd’hui, grâce à la technologie et à l’accès à certaines informations sur la vie des consommateurs, les activités d’une entreprise sont beaucoup plus facilitées. Les entreprises sont maintenant obligées de partager certaines informations si elles sont cotées en bourse, tels que les rapports financiers et les rapports de gestion. Pour ce qui en est des informations relatives aux stratégies organisationnelles, structurelles ou commerciales, cela reste tout de même à la discrétion de la compagnie de les partager ou non. On comprend rapidement que les informations stratégiques pertinentes ne sont pas disponibles sur internet. Or, rencontrer les personnes clés capables de partager des informations pertinentes sur la vie, stratégie et structure d’une entreprise, comme dans le cas du travail ci-dessous, est parfois difficile par l’inaccessibilité des dirigeants, par manque de temps de ces derniers ou la méfiance de divulguer des données importantes aux concurrents, mais ceci reste le meilleur moyen pour avoir de l’informations concrètes. Au cours de ce travail, nous ferons l’étude du poste de gérante du département TWIK du magasin La maison Simons de Laval. Nous avons choisi cette entreprise, car l’une de nos collègues y travaille et cela nous a facilité le contact avec les responsables et a assuré la confiance des dirigeants dans notre démarche pour nous fournir certaines informations sur l’entreprise. Notre but sera d’étudier le rendement de ce poste. Pour se faire, nous procéderons à des entrevues. Tout d’abord, nous allons rencontrer la personne qui occupe le poste en question. Ensuite, nous aurons un entretien avec la personne qui supervise ce poste, la directrice de mise en marché du département TWIK, pour ainsi avoir un autre point de vue. Finalement, nous ferons la même chose avec une des personnes qui se trouve à être sous la direction de ce poste, soit la personne qui occupe le poste de conseillère à la vente. Nous utiliserons donc la méthode non-expérimentale tout au long du travail, puisque nous procéderons à une étude de cas. C’est-à-dire que nous ferons une étude en profondeur de la branche TWIK de la maison Simons de Laval, ce qui nous permettra de faire une conceptualisation de nos observations. Il y aura toutefois des limites à notre étude puisque nous nous trouvons dans un environnement ouvert, où les choses sont sujet aux changements et où la perception des

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personnes interviewées pourrait causer un biais dans nos analyses. Il ne nous sera donc pas possible de généraliser les résultats obtenus lors de cette étude à toutes les compagnies. Nous commencerons donc par faire une présentation de l’entreprise Simons. Nous parlerons de sa mission, de sa culture et de sa structure. Ensuite, nous étudierons le poste de gérante et son IPM. Nous donnerons des recommandations pour enrichir le poste, à partir des résultats observés. Puis, nous parlerons plus en profondeur du leadership du poste. Finalement, nous identifierons un changement observé au cours de l’étude et l’analyserons. PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE La maison Simons communément appelée Simons est une entreprise privée québécoise non cotée à la bourse fondée en 1840 par John Simons dont le siège social se trouve à Québec1. Arrivant de l'Écosse M. John a mis sur pieds une petite boutique, près de la porte St-Jean, qui vendait des marchandises sèches importées de l’Angleterre et de l’Écosse. Trente ans plus tard soit en 1870, la boutique déménage et devient le magasin Simons qui s’établit au 20 côte de la Fabrique, près de la grande basilique. Dès, lors l’entreprise ne cesse réaliser des améliorations importantes vers une croissance économique incontestable grâce à la modernisation et l’innovation et ce, depuis 1952. Actuellement, Simons est dirigée par Peter Simons. À 51 ans, celui-ci est à la tête de la compagnie depuis 19 ans. Il représente la cinquième génération, de père en fils, à contribuer au succès de l'entreprise. Une tradition familiale importante, transmise d'une génération à l'autre, mais qui n'a jamais été imposée2. Tout de même, sous la direction de monsieur Peter Simons, la compagnie demeure prospère et continue son expansion. En effet, La Maison Simons compte maintenant 15 magasins au travers du Canada. L’entreprise évolue dans l'industrie de la vente aux détails et se spécialise dans le domaine de la mode en vendant principalement des vêtements, mais y ajoute des produits décoratifs 1 La Maison Simons, nos archives, notre histoire [site web] 2019 https://www.simons.ca/fr/simons/notre-histoire--a22865 2 Josée Guimond (03 Octobre 2015), «Peter Simons: le respect d’une tradition familiale», Le Soleil [site web], consulté en mars 2019 https://www.lesoleil.com/archives/peter-simons-le-respect-dune-tradition-familiale59e207e32a7842cdc0f13472b1c36031 3

pour la maison, des marques exclusives et des collections des designers de renommées internationale pour hommes et femmes. L’industrie de la mode est dynamique et compétitive, elle demande de la rigueur et de la créativité pour s’y tailler une place. Bien que la concurrence soit forte, Simons a pu se démarquer de ses rivaux en se différenciant par la qualité de ses produits, par l’innovation et par son service à la clientèle remarquable. Chez Simons, l’innovation et la qualité du service à la clientèle est une priorité. On peut notamment lire sur le site de l’entreprise une citation clé ; « Aujourd’hui encore, pour Peter Simons et tous les acteurs qui collaborent chaque jour à l’avancement de l’entreprise, les moyens changent mais le défi reste le même. Continuer d’innover ! »3 La compagnie compte plus de 2500 employés, répartis dans une dizaine de succursales établies au Québec et au Canada. Par contre, dans le cadre de notre travail, c’est la succursale de Laval qui nous intéresse. En effet, celle-ci possède une centaine d’employés, répartis entre les membres de la direction, des gestionnaires et des commis de plancher. Le processus de recrutement chez Simons est assez varié et géré par la directrice des ressources humaines. En fait, dépendamment du poste occupé, les exigences requises sont différentes. Aujourd’hui, la Maison Simons est un leader de la mode au Québec, un patrimoine et un modèle d'entreprise familiale réussie. LA MISSION « Pour nous, la mode est une passion depuis 1840 ! Offrir une mode recherchée exactement comme on la conçoit dans les grandes capitales du design et procurer à nos clients des attentions qu’ils ne retrouvent nulle part ailleurs, c’est notre façon bien à nous d’être des détaillants de mode différents et inspirants. Depuis 5 générations, servir les gens est la pierre d’assise sur laquelle notre réputation se bâtit. Aujourd’hui, nous comptons plus d’une dizaine de magasins où l’architecture, l’art et notre équipe agissent en synergie pour vous procurer une expérience incomparable. »4 Richard et Peter Simons. Depuis sa création, la maison Simons a toujours eu pour raison d’être un détaillant de la mode qui inspire ses clients tant qu’avec ses produits que son service incomparable. 3 La Maison Simons, nos archives, notre histoire [site web] 2019 https://www.simons.ca/fr/simons/notre-histoire--a22865

4 La Maison Simons, nos archives, notre histoire [site web] 2019 https://www.simons.ca/fr/simons/notre-histoire--a22865

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Depuis 1840, l’entreprise s'accroît sans cesse et se développe à un très bon rythme, sans changer sa raison d’être, mais en l’améliorant d’années en années. En effet, Simons se base sur une stratégie de différenciation par rapport à la concurrence en augmentant les services qu’elles offrent, mais aussi en les améliorant. Sur le site internet de l’entreprise, on peut voir les différents services uniques offerts (retouches vêtements, ajustement mercerie, conseils déco etc.)5. En étant nous-même consommateurs mode, il est facile de conclure que ce n’est pas tous les magasins qui disposent de services particuliers comme les succursales Simons, ce qui leurs donnent une longueur d’avance sur la concurrence. De plus, Simons dispose de politiques clients spécifiques, mais la fidélisation de la clientèle est un élément clé pour le développement d’une entreprise, surtout dans le domaine de la mode. C’est pour cette raison que ces politiques sont très souples en réalité. Par exemple, un client dispose généralement de 30 jours pour échanger ou retourner un article, or si le client se présente 32 jours après, il sera quand même possible pour lui de retourner son article. De plus, si le client possède la carte fidélité, il aura 45 jours, voire même 60 jours (dépendamment de son niveau de fidélité) pour rembourser ou échanger un produit, ainsi que d’autres avantages6. Pour encore plus fidéliser leurs clientèles, la direction s’assure toujours d’avoir une bonne communication entre les employés et les membres de gestion pour qu’ils puissent être bien informés et pouvoir répondre aux questions des clients (nouveautés, promotions, commandes web etc.). Il faut comprendre que Simons priorise les interactions humaines directes aux interactions à distance. En effet, selon la directrice de mise en marché Mme Girard, la communication est très importante au sein de la succursale, pour elle ainsi que pour tous les membres de la direction et de la gestion, la communication sera toujours un défi. Simons se prononce aussi dans le domaine de l’écologie et se donne comme mission d’avoir une philosophie verte. « Il n’y a pas que les boîtes Simons qui sont verte. Il y a aussi notre philosophie de travail et nos efforts de recyclage, de récupération et de développement durable. Il y a les choix que nous faisons et les produits certifiés que nous offrons à notre clientèle. »7 5 La Maison Simons, Magasins, nos services en magasin [site web] 2019 https://www.simons.ca/fr/magasins--a13090 6 La Maison Simons, Service à la clientèle, FAQ les Simons [site web] 2019 https://www.simons.ca/fr/faq-les-simons--a19701 7 La Maison Simons, Simons, philosophie verte [site web] 2019 https://www.simons.ca/fr/simons/philosophie-verte--a23933

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Par ailleurs, l’entreprise veut contribuer à la société en vendant des collaborations qui aident des différents organismes, par exemple, en automne 2018, Simons vendaient la collection pour le cancer du sein, à chaque chandail vendu, la compagnie donnait un montant à l’organisme. Ou encore la collection Twik, qui visait à soutenir la recherche sur les bélugas du Saint-Laurent et les épaulards du Pacifique. L’entreprise a même décidé d’adopter symboliquement Artsea le béluga et Hope l’épaulard8. Après avoir discuté avec les différentes personnes qui travaillent pour Simons, nous avons compris que le service à la clientèle, sans aucun doute, est l’élément le plus important pour la compagnie. La direction choisit ses employés en fonction de leurs valeurs et de ce qu’ils dégagent, le sourire, la politesse et la motivation sont primordiaux, ce qui fait que le service à la clientèle est unique. Grâce à ses valeurs humaines, Simons se démarque aussi en tant qu’employeur. En effet, c’est une des rares entreprises de mode qui donnent autant à ses employés de plancher, salaire concurrentiel (16$ de l’heure à l’embauche)9, horaire flexible, facilité à prendre des congés, assurances etc. Pour ces nombreux avantages et plus encore, les employés qui travaillent pour Simons restent longtemps dans la compagnie, beaucoup sont là depuis l’ouverture du magasin donc ils sont dans leur poste depuis plus de 15 ans. Lors des entrevues, on a demandé aux trois personnes : qu’est ce qui fait en sorte qu’ils ont fait carrière chez Simons ? La réponse était unanime, les valeurs de la compagnie venaient directement rejoindre les leurs, et que pour eux, ce qui est le plus important c’est de se sentir bien au travail vu qu’on y passe une grande partie de notre journée. C’était la première fois qu’on voyait des gens aussi passionnés et inspirés par leur travail. LA CULTURE L’entrevue avec Mme Girard, nous a permis de comprendre pourquoi les employés du Simons et elle-même reste dans l’entreprise. Pour sa part, Mme Girard est directrice de mise en marché depuis plus de 10 ans dans la succursale du carrefour Laval. Elle a commencé en tant que simple conseillère à la vente pendant ses études et a monté dans la hiérarchie d’année en année après l’obtention de son diplôme universitaire en 8 Baleines en direct, collection Twik, [site web] 22 septembre 2017 https://baleinesendirect.org/une-collection-signee-twik-pour-soutenir-les-belugas-et-les-epaulards/

9 Pierre Couture (25 Octobre 2018), «Simons fait passer son salaire minimum à 16 $ l’heure», TVA nouvelles [site web], consulté en mars 2019 https://www.tvanouvelles.ca/2018/10/25/simons-fait-passer-son-salaire-minimum-a-16--lheure

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commercialisation de la mode. Lors de la journée de l’entrevue, nous avons profité de l’occasion pour visiter la succursale. L’architecture du magasin est très moderne et attire beaucoup l’attention et les quelques œuvres d’arts donne un aspect chic au magasin. De plus, nous avons remarqué une atmosphère de travail sérieuse mais saine. Mme Girard nous a parlé du sentiment d'appartenance qu’elle a envers la compagnie et ce depuis ses débuts chez Simons. Nous avons compris que M. Simons est présent pour ses employés et qu’il encourage l’esprit de famille au sein de son de chacune des succursales. En effet, l’employé que nous avons interviewé, nous a mentionné avoir vu monsieur Simons prendre le temps de remercier chaque employé pour le bon travail, lors de ses visites régulières. Encore là, on remarque l’importance des valeurs humaines pour la compagnie. Mise à part les membres de la manutention, nous avons constaté que les employés n’ont pas d’uniforme. Par contre, ils ont un code vestimentaire à respecter pour avoir une apparence professionnelle. Pour les femmes, l’entreprise exige le port de bas collant lorsqu'elles portent des jupes ou des robes et elles ont l’obligation de porter un veston avec le pantalon. Pour les hommes, le port du complet est obligatoire. Pour compléter leur tenue vestimentaire, ils doivent porter le sigle du Simons sur le côté gauche de leur chandail. En ce qui concerne les catégories de culture, Simons se démarque dans plusieurs d’entre elles, la tendance à innover et à prendre des risques, l’orientation vers les personnes et la préférence pour le travail d’équipe. En effet, Simons est un leader dans le domaine de l’innovation. Un magasin de « nouvelle génération » où l'écologie est mise de l’avant a été ouvert au printemps 2018. Ce projet est le plus vert du groupe, au Canada, mais il ne s'arrête pas là. En effet, monsieur Simons affirme que son but est d’éventuellement rendre ses magasins verts à 100%. C’est une stratégie risquée et coûteuse, mais l’entreprise se démarque en étant avant-gardiste. Comme mentionné plus haut, la compagnie mise sur le bien-être de leurs employés et les choisissent avec rigueur, «Les e r vi c eàl ac l i e nt è l edé bu t e 10 . Les dirigeants sont conscients de l’impact qu’un l o r s q u en o usc h oi s i s s o nsno se mp l o y é s »

bon service à la clientèle peut avoir sur les consommateurs. « Les e r v i c eàl ac l i e n t è l ee s t c eq u idi s t i n gu el e sdé t a i l l a nt sq uis u r vi v e ntd ec e u xq u id o i v e n tf e r me rl e ur spo r t e s» ,c e s on tl e smo t sd emo ns i e u rSi mo n sd a nsuna r t i c l ed uj o ur n a ld eMo n t r é a l . Ce l u i c ie xp l i q u e 10 Agence QMI (20 Mars 2016), «Le service à la clientèle au cœur du succès de La Maison Simons», Le journal de Montréal, [site web], consulté en mars 2019 ht t ps : / / www. j o ur na l d e mo nt r e a l . c o m/ 201 6/ 0 3/ 20 / l e s e r v i c e a l a c l i e nt e l e a uc ur d us u c c e s d e l a ma i s ons i mons 7

q u el es uc c è sd es e sma g a s i nse s tdi r e c t e me ntr e l i éàl ap hi l os oph i eh uma i n e .Po u r a mé l i o r e rda v a n t a g el ’ e ffic a c i t é ,l e sme mbr e sd el ad i r e c t i o nf ontf r é q ue mme n td e s r e n c on t r e spo urfix e rde sob j e c t i f sd’ é q ui pe sq uit e n t ed ’ a mé l i o r e rl aq ua l i t édut r a v a i l . Somme toute, l’environnement de Simons est idéal pour travailler, les gérants sont à l'écoute des besoins de leurs employés et la compagnie les considère comme des membres de la famille. Les valeurs proclamées sont les mêmes que celles qui sont appliquées. LA STRUCTURE La structure de la succursale la Maison Simons Laval est définie par des fonctions organisées de façon verticale. Nous pouvons constater d’après l’organigramme des postes (voir en annexe 1.1) que l’éventail de commandement est limité, ce qui s’explique par plusieurs niveaux hiérarchiques au sein de la succursale mais aussi au sein de la compagnie. Tout en haut de la structure de ce commerce de Laval, il y a bien évidemment la directrice du magasin et celle des ressources humaines qui travaillent en collaboration. Par la suite, il y a les directrices de mise en marché pour différents secteurs du magasin, qui elles, se rapportent directement à la directrice du magasin. Les paliers continuent avec de la division de sections, par exemple, les services d’étalage, services de couture et services de ventes. Chacune de ses sections est gérée par les directrices de mise en marché aidés par des gérantes de plancher. Ces gérantes de département travaillent en lien direct avec les employés qui eux fonctionnent en interdépendance réciproque. Lors de l’entrevue, la directrice nous expliquait que le fondateur M. Simons est encore l’unique propriétaire de la compagnie. Même s’il y a plusieurs magasins au travers du Canada, il en reste encore que l’organisation soit centralisée. Les décisions se prennent majoritairement au siège social de la compagnie. Les différentes succursales n’ont donc pas le choix de suivre les demandes et les ordres du bureau chef concernant la mise en marché, le design, les prix etc. Cependant, dans chacun des établissements, les directrices et gérantes prennent en charge les décisions plus personnelles à leur succursale, par exemple, l’embauche des employés et les tactiques de vente. En analysant l’organigramme de la succursale de Laval, nous en sommes arrivés à la conclusion que la départementalisation tend vers une structure matricielle. Les postes ne sont pas spécialisés dans une catégorie de travail, comme le marketing ou la comptabilité, mais les employés touchent à plusieurs tâches au quotidien. Lors des entrevues, les dames 8

nous expliquaient que oui elles avaient à faire du travail de bureau, mais elles prenaient le temps de servir des clients, de faire de la gestion d’employés et même de la mise en place de marchandise. Les tâches et responsabilités sont divisées entre les gestionnaires, pour que chacun se complémentent dans leur travail diversifié. Le système de hiérarchie est toujours présent mais la succursale met en œuvre ses projets comme une équipe. Chacun connaît ses responsabilités, son titre et son poste mais ils donnent tous de leurs connaissances variées pour atteindre leurs objectifs. Nous avons parlé plus haut, que la mission de la Maison Simons était d’être un détaillant de la mode qui inspire ses clients tant qu’avec ses produits que son service incomparable. Il est important pour eux, d’être un avant-gardiste de la mode et de satisfaire en tout temps la clientèle par un service client hors pair. La compagnie met de l’importance sur leur architecture, leur rép...