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PROTOCOLO EMPRESARIAL UD5. Atención al cliente

UD 5: Atención al cliente Caso práctico Carmen lleva una mañana horrible. No entendía cómo sus empleados habían cometido tal serie de errores consecutivos, propiciando, casi con total seguridad, la pérdida de uno de los mejores clientes. El representante de Franck Amstrong había salido indignado de la empresa y con razón. En uno de los últimos pedidos que recibieron en sus almacenes centrales en Londres, un 10 % de los jabones estaban en mal estado y un 50% de los productos agrícolas llegaron sin el embalaje acordado. Cuando éste comenzó a contarle a uno de los empleados lo sucedido, ni siquiera le miraba, además le interrumpía constantemente sin dejar que acabara su exposición. Entonces, le pasó el testigo a otro compañero que bostezaba, mantenía los brazos cruzados y que abandonó el mostrador, pidiéndole que esperara un momento porque iba a buscar a su superior. Eran las 11 de la mañana y el estómago del segundo empleado no podía esperar más. Se fue a desayunar sin avisar a nadie y cuando estaba en la cafetería recibió la llamada que tanto esperaba, su mujer estaba de parto. A las 12:30, el representante estaba desesperado, allí seguía esperando y nadie le atendía. Al fin, Carmen, recibió una llamada del hospital y bajó al mostrador, cuando vio la cara del representante comprendió la gravedad de lo sucedido. La calidad y la atención a uno de sus clientes más valiosos y fieles habían sido deficientes. Ahora tocaba ver dónde se habían cometido los fallos, analizarlos y corregirlos e intentar que Frank volviera a depositar su confianza en la empresa.

1.- La atención al cliente. Caso práctico Después de disculparse con el importante cliente, Carmen le echó la correspondiente reprimenda al empleado, ante la atenta mirada de Alejandro y Luna, que acababan de incorporarse al departamento. Seguidamente, acordó una reunión con él y con el otro compañero para aclarar lo acaecido en esa fatídica mañana, e invitó a los jóvenes a que asistieran. Una vez conocidos todos los detalles, Carmen no entendía cómo había fallado el sistema de calidad de sus productos en ese último pedido enviado a Londres. Lo que sí sabía es que la atención a su cliente había sido un desastre, pero, ¿en qué fase se erró?, ¿cuáles fueron las actitudes o comportamientos que desarrollaron o no desarrollaron sus empleados? y ¿por qué no reconocieron el tipo de cliente que se trataba y lo atendieron como tal?

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En un mercado cada vez más segmentado y competitivo como el que se nos ofrece hoy día, resulta muy difícil abrirse camino o mantenerse en un buen nivel de eficiencia y rentabilidad. Conservar a nuestros clientes y captar a otros nuevos es todo un reto que debemos plantearnos, y el secreto o la clave puede hallarse en la atención al cliente. Imaginemos que un grupo de amigos decide hacer una escapada de fin de semana y quieren hacer turismo rural. En la primera agencia de viajes que entran se encuentran a un hombre desparramado en su silla con un montón de papeles sobre la mesa, alguno manchado por el café que se acaba de beber. Cuando se disponen a preguntarle y pedirle información, éste contesta con monosílabos y una actitud seria aunque insiste reiteradamente en que su agencia es la que tiene los precios más bajos del mercado. En la segunda agencia les atiende una chica sonriente y agradable, que les invita a tomar asiento, les ofrece caramelos, les pregunta su nombre y les informa con todo lujo de detalles de las posibilidades de su viaje. Además les cuenta que si contratan sus servicios entran directamente en el sorteo de un viaje a la India para cuatro personas con todos los gastos pagados. Es evidente que este grupo de amigos elegirá la segunda agencia para realizar su viaje, y es que una atención al cliente de calidad es fundamental para lograr el éxito empresarial. La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes identificando sus expectativas actuales. En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito y su perdurabilidad en el tiempo. Ante productos y servicios de similares características, una buena atención al cliente puede llegar a ser una herramienta diferenciadora, que haga que el cliente se decida a elegir nuestro producto o servicio, simplemente porque supimos escucharlo, atenderlo, respetarlo y lo despedimos con una amable sonrisa. Contribuiremos también a fidelizar al cliente, es decir al mantenimiento de relaciones a largo plazo con los mismos. Citas para pensar "Si no presta atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará". Kotler.

1.1.- Tipos de cliente. Establecer una tipología universal de los clientes es imposible en el marco empresarial. Cada cliente es un mundo. Pero, es interesante que las empresas, aparte de tener en cuenta la segmentación del mercado, sean capaces de identificar y agrupar a sus clientes en base a sus

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comportamientos y personalidad o carácter. Con la identificación de estos grupos y sus características será posible realizar una tipología que nos ayude a comprender y dar una atención diferencial a cada tipo de clientes. Para llevar a cabo esta tarea es muy recomendable contrastar información con el personal en contacto con el público, ya que éste, es el que realmente media con los distintos clientes y conoce sus particularidades. A continuación se ofrece una tipología a modo de ejemplo, pero recuerda que cada empresa puede tener clientes distintos a los tipos que aquí se detallan.

Para saber más En el siguiente vídeo puedes ver algunos consejos para atender a los clientes y también aparece otra tipología que difiere de la que se detalla en la unidad, aunque existen algunas similitudes. ¿Te atreves a identificarlas? CONSEJOS - TIPOS DE CLIENTES - INCURSION EMPRESARIAL 1) https://www.youtube.com/watch?v=nOVWfQzMhNs 2) https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA Vendedora telefónica atiende a un cliente difícil 3) http://seeseuno.es/clientes-que-te-vuelven-loco/

Para dar un buen trato a nuestros clientes hay que tener en cuenta tres aspectos: El profesional que está en contacto con el cliente deberá: 1. conocer el producto 2. Cuidar la comunicación, para lo cual es necesario desarrollar unas habilidades y el conocimiento de los clientes. Los tipos de clientes se pueden clasificar en tres tipos principales: tímido y/o indeciso, reflexivo y/o entendido, y hablador y/o conflictivo. A cada uno habrá que dispensarle un trato distinto para que la comunicación llegue a ser efectiva.

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¿Qué tipo de cliente piensas que eres? a) Cliente tímido y cliente indeciso. Tipo de cliente

Tímido • Muestra signos de inseguridad personal y evita mirar a los ojos.

Características

• Es reservado y distante. • Es poco hablador y siente vergüenza con facilidad. • Fomente la confianza mostrándole su interés.

¿Cómo atenderle?

• Repítale la información de forma diferente. • Utilice preguntas cerradas afirmativas y ayude en sus respuestas. • Hacerle demasiadas preguntas, sobre todo, delante de otros clientes.

Evite

• Presionarle. • Forzarle a mantener la mirada.

Tipo de cliente

Indeciso • Tiene muchas dudas y le cuesta tomar decisiones.

Características

• Es propenso a arrepentirse y retroceder. • Suele necesitar información en abundancia y pide su opinión o la de un tercero.  Haga argumentaciones completas.

¿Cómo atenderle?

 Dirija la conversación.  No se imponga en ningún momento ni trate de terminar la venta ante su lentitud. • Parecer falto de interés o atención.

Evite

• Hacerle creer que su indecisión no es normal. • Que la conversación decaiga.

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b) Cliente reflexivo y cliente “entendido”. Tipo de cliente

Reflexivo • No compra impulsivamente, se toma su tiempo.

Características

• Es autónomo, analítico y ordenado. • No muestra su interés inicial por la compra y valora los pros y contras. • Aporte una argumentación completa y objetiva.

¿Cómo atenderle?

• Repita la información si fuera necesario y muéstrese siempre calmado. • Deje pensar y reflexionar con tranquilidad sobre su elección. • Adoptar una actitud impaciente.

Evite

• Presionarle para que tome una decisión. • Que se formen colas.

Tipo de cliente

"Entendido" o "sabelotodo" • Intenta dirigir la situación.

Características

• Pretende demostrar que conoce muy bien el producto o servicio que va a adquirir. • Tiene una actitud negativa y es vanidoso. • Muestre interés por lo que diga.

¿Cómo atenderle?

• Argumente con datos objetivos y hechos probados. • Mantenga la calma. • Contradecirle.

Evite

• Entrar en una discusión. • Interrumpir su argumentación.

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c) Cliente hablador y cliente conflictivo. Tipo de cliente

Hablador • Le encanta conversar.

Características

• Habla de sus asuntos personales, quitándole importancia a la propia compra. • No tiene prisa. • Hágale pocas preguntas.

¿Cómo atenderle?

• Intente centrar la conversación en la venta. • Trate de ser hábil y paciente. • Discutir sobre sus asuntos personales.

Evite

• Parecer aburrido o cansado. • Cortarle de una forma brusca.

Tipo de cliente

Conflictivo • Es dominante y le encanta discutir.

Características

• Habla alto y no duda en ofender al personal. • Se cree superior a los demás. • Sea paciente y mantenga la calma.

¿Cómo atenderle?

• Tenga una actitud asertiva. • Haga pocas preguntas. • Discutir ni adoptar una actitud agresiva.

Evite

• Tomárselo como algo personal. • Mostrar signos de temor.

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1.2.- Fases de la venta Como seguramente ya sabrás, la venta de un producto o servicio es un proceso comunicativo entre el vendedor y el cliente. La finalidad del proceso es que el cliente adquiera el producto y así satisfacer sus necesidades. A través de la comunicación se va a producir un intercambio de información. Por un lado, el vendedor dará a conocer la empresa, el producto y sus características y por otro, el cliente informará sobre lo que necesita y la forma o formas de satisfacer esa necesidad. Conociendo esta información, el vendedor utilizará técnicas persuasorias y le ofrecerá las mejores soluciones dentro de su alcance, para intentar cerrar la venta. La venta es, por tanto, un proceso secuencial en el que se pueden diferenciar una serie de fases: 1º. Preparar la venta El personal de ventas debe tener una formación básica de la organización y el funcionamiento de la empresa para poder desenvolverse en su trabajo de una forma correcta y segura. De la misma manera, es de obligado cumplimiento, tanto que conozca el producto en sí que va a ofertar y todas sus características y cualidades como las mejores vías que ha de seguir para su venta. Resulta beneficioso que también esté al corriente de los productos que ofrece la competencia y sea capaz de extraer y demostrar las ventajas que sólo posee nuestro producto. 2º. La venta Acogida y presentación. Es la primera toma de contacto con el cliente. Este momento puede ser crucial y determina en gran medida que en el proceso se cumpla el objetivo, es decir, se realice la venta del producto y el cliente quede satisfecho. El ambiente comercial debe ser agradable, confortable y acogedor. Hay que tener una predisposición a comprender y resolver el problema, adoptando una postura distendida y comportamientos de saludo y bienvenida verbales y gestuales. ¡Hagamos que nuestros clientes se sientan como en casa! Atención. Es el momento en el que vamos a recopilar todos los datos e información que el cliente nos dé. Hay que escucharlo atentamente, sin interrumpirlo, hasta que finalice su exposición. Mientras el cliente nos hable debemos asentir con la cabeza e utilizar palabras como "sí", "ajá" para demostrarle que le estamos prestando atención. Comprensión y solución. Es necesario tener la certeza y seguridad de que hemos comprendido al cliente. Para comprobarlo, le haremos preguntas, nos pondremos en su lugar y verificaremos la información obtenida. Una vez asegurados, es hora de dar solución a lo planteado por el cliente. Así, actuaremos de la manera que sea necesaria para satisfacer sus necesidades, informándole en todo momento de lo que estamos haciendo y comprobando si queda satisfecho o le surgen otros

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problemas. Despedida. Todo lo que empieza bien debe de acabar mejor. Este momento es importante y no hay que descuidarlo porque se piense que la venta ya está cerrada. Hay que conseguir que en la despedida el cliente quede satisfecho y finalizar la atención de la mejor forma posible. Para ello, es necesario preguntarle si quedó conforme, si necesita cualquier otra cosa, proponer nuevas citas si se diera el caso, sonreír y quedar a su disposición. 3º La Posventa. Comienza una fase de seguimiento del cliente, tras la venta propiamente dicha, que pretende ayudar y ofrecer servicios que afiancen su seguridad y confianza en nuestra empresa. El servicio posventa es una oportunidad para fortalecer las relaciones con nuestros clientes. Éste puede ser de apoyo y de información y gestión de devoluciones y tiene que estar activo durante toda la vida útil del producto.

1.3.- La calidad y la atención al cliente. Resulta complicado definir un concepto tan subjetivo como la calidad. Sin embargo, no dudamos en utilizar este vocablo en numerosas y variadas situaciones de nuestra vida diaria. Así, cuando los frutos secos que nos ponen con la cerveza están rancios, el colchón de la habitación del hostal nos clava unos alambres o el camarero que nos atiende huele a ginebra y nos escupe cuando habla, no dudaríamos en afirmar que estos establecimientos son de mala calidad o tienen un servicio de muy mala calidad. Por el contrario, si el producto o servicio que adquirimos supera nuestras expectativas y quedamos satisfechos, diríamos que éste es de buena calidad. Las expectativas del cliente y la consecución o no de las mismas por su parte determinará la buena o mala calidad del producto o servicio. Aquí radica la subjetividad del término y la veracidad de la frase "a cada cliente hay que darle lo que necesita" o mejor aún, "a cada cliente hay que darle lo que espera recibir y un poquito más". Lo que espera el cliente está condicionado por varios factores: • Sus vivencias anteriores de compra. • La publicidad, el marketing o conjunto de técnicas que a través de estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto, y los conocimientos de nuestra empresa, es decir, la imagen que proyectamos. • El precio y la categoría del producto o servicio.

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Se pueden dar muchas definiciones de calidad, después de leer ésta, ¿por qué no intentas dar la tuya propia? El compendio de características y propiedades de un producto o de un servicio que le confieren las cualidades necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes es a lo que llamamos calidad. El objetivo básico de la calidad no es otro que el de servir de herramienta a nuestra empresa para conseguir que los bienes y servicios que ofrecemos tengan un valor añadido. De esta manera, podremos posicionarnos en el mercado y diferenciarnos de la competencia.

1.3.1.- La calidad total. La calidad total nos proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la empresa y en la que todos los miembros se involucran, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno, trabajadores, como del externo. Podemos definir calidad total como la suma de la calidad real del producto o servicio más la calidad percibida por el cliente. Existen una serie de principios básicos que deben ser considerados para alcanzar la calidad total. La "Asociación Española para el Control de la Calidad" enumera los siguientes: • La calidad total abarca a todas las actividades de la empresa. • Implica el compromiso de cada uno de los empleados de la empresa, independientemente de su puesto y actividad. • Se considera a los empleados como clientes internos. • La calidad total se consigue tratando de hacer las cosas bien y a la primera. • La calidad total busca la implicación y el compromiso de todos, para que se sientan a gusto en su puesto de trabajo y proporcionen al equipo su calidad personal. Cuando un cliente hace una valoración de un producto o servicio tiende a generalizar y no diferencia entre los diferentes aspectos o acciones que lo componen sino que lo considera como un todo. Por consiguiente, hay que prestar mucha atención en no cometer ningún error que tire por la borda todo el trabajo y esfuerzo que hay detrás de cada producto o servicio. Para ello es fundamental conseguir la mayor homogeneidad posible entre sus elementos. Por ejemplo, en un gran restaurante, no podemos ofrecer un vino de una excelente calidad a una temperatura que no sea la apropiada o que al camarero le tiemble el pulso al servirlo y derrame

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parte del preciado zumo. La venta de un producto o servicio es un proceso comunicativo entre el vendedor y el cliente.

Para saber más En el siguiente enlace podrás profundizar más sobre la calidad total y su gestión. Gestión de calidad total. https://es.wikipedia.org/wiki/Gestión_de_la_calidad_total

2.- Habilidades sociales en la atención al cliente.

Caso práctico La verdad sólo tiene un camino, y el de Carmen fueron las cámaras de seguridad. Alejandro tuvo la brillante idea que sorprendió a Carmen y ésta, como premio, le dejó contemplar realmente todo lo que pasó entre sus empleados y el representante del prestigioso cliente y de paso, que tomara nota de lo que no se debe hacer. Sus empleados habían demostrado no poseer las habilidades sociales necesarias a la hora de comunicarse y tratar con el representante. Y lo que es peor, cometieron una falta de respeto y consideración grave hacia su persona. Si estos principios básicos de la atención al cliente no se habían cumplido, ¿qué sentido tenía este departamento? ¿Debería despedirlos o darles otra oportunidad? Sí optaba por lo segundo, tendría que hacer un duro trabajo para que desarrollasen esas habilidades comunicativas imprescindibles para ofrecer un buen servicio. ¡Vamos a ayudarle!

Aunque estemos en la era de las nuevas tecnologías de la información y éstas tengan cada vez un peso mayor en los espacios comerciales, las relaciones humanas siguen siendo la base de la atención al cliente. Las personas como tales, necesitamos relacionarnos, cara a cara, dar la mano, sonreír o que nos sonrían, transmitir y que nos transmitan toda una serie de sensaciones, sentimientos y actitudes que nos hagan sentir que estamos vivos. Esto es lo que nos convierte en seres humanos y sociables y lo que un monitor no es capaz de hacer, por el simple hecho, de que es un monitor y no

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una persona. Si nuestra pretensión es dar un servicio de calidad, debemos tener una buena relación con nuestros clientes y para ello es necesario desarrollar unas habilidades sociales que nos ayuden a comunicarnos y a entender de verdad cuáles son sus necesidades, expectativas e inquietudes. Las habilidades sociales ...