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Wirtschaftsinformatik Zusammenfassung...

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Wirtschaftsinformatik: Definition von Wirtschaftsinformatik: Die Wirtschaftsinformatik ist eine Wissenschaft, die sich mit der Beschreibung, Prognose und Gestaltung rechnergestützter Informationssysteme und deren Einsatz befasst. Charakteristisch ist ihre Interdisziplinarität mit der Informatik, BWL, Ingenieurwissenschaften und der Verhaltenswissenschaften. Gegenstand der Wirtschaftsinformatik (WI) sind Informationssysteme (IS) in Wirtschaft, öffentlicher Verwaltung und im Privathaushalt.

Informationssysteme: Informationssysteme unterstützen bei der Sammlung, Strukturierung, Verarbeitung, Bereitstellung und Nutzung von Daten und Informationen. a) MAT-Systeme als Informationssysteme (Mensch, Aufgabe, Technik) 1. Mensch: Erfüllt betriebliche Aufgaben mit Hilfe von Techniksystemen 2. Aufgaben: Einzelprobleme oder Problembereiche in Wirtschaft und Verwaltung und in privaten Haushalten 3. Technik: Einzeltechnik (Eingabe und Speichertechniken), integrierte Techniksysteme (z.B. Internet), Verfahrenstechnologien (z.B. Vorgehensmodelle)

Wirtschaftsinformatik vs. Information Systems „Wirtschaftsinformatik“ WI

US- „Information Systems“ IS

- Ursprung: BWL`er legen die Grundlagen für die Entwicklung der WI, indem sie ab 1955 EDVWissen in die Lehrprogramme aufzunehmen.  Erste Institute werden gegründet (1958)

- Ursprung: Einzelne Personen, die EDVorientierte Beiträge in der Fachzeitschrift „Management Science“ publizierten. (1956) - Also eher Publikationszentriert!

- Also eher Lehr- und Praxisorientierung! - Fokus: Gestaltung (Entwicklung und Modellierung) von Informationssysteme (Innovationen)

- Fokus: Erforschung der Bewährung, Wirkung und Akzeptanz von Systemen, die von anderen entwickelt wurden

Zusammenspiel WI IS: Kritik und Anregung

Wirtschaftinformatik

Entwickelt und modelliert

Informationssysteme

Basis für Analyse und Beobachtung

Information Systems

Forschungsmethoden der WI Die 2 Dimensionen der Forschungsmethoden: Paradigma - Konstruktionsorientierte Methode: Entwicklung, Gestaltung von IS - Verhaltenswissenschaftliche Methoden: Erfahrung als primäre Erkenntnisquelle, sogenannte Empirie

Formalisierungsgrad - Quantitativ: numerische repräsentierbare Sachverhalte (eher Mathematisch) - Qualitativ: sprachliche repräsentierbare Sachverhalte (eher in Textform)

Quantitative QuerschnittAnalyse

Prototyping

Fallstudie

a) Formal-, konzeptionell- und argumentativ-deduktive Analyse Logisch-deduktives Schließen ist die Übertragung des Wahrheitsgehaltes von allgemeinen Aussagen mittels bestimmter Regeln auf andere, spezielle Aussagen. Das kann auf verschiedenen Formalisierungsstufen erfolgen:

-

im Rahmen mathematisch-formaler Modelle, in semi-formalen Modellen (konzeptionell) oder rein sprachlich (argumentativ).

Allgemeines Beispiel für logisch-deduktives Schließen: 1. Alle Fische sind Kiemenatmer (allgemeine Aussage). 2. Dieses Tier ist ein Fisch. 3. Also ist dieses Tier ein Kiemenatmer (spezifische Aussage).

b) Fallstudie Definition: Die Fallstudie untersucht in der Regel komplexe, schwere abgrenzbare Phänomene in ihrem natürlichen Kontext. Sie stellt eine spezielle Form der qualitativ-empirischen Methodik dar, die wenige Merkmalsträger intensiv untersucht. Merkmale: • Tiefenanalyse einer Instanz • Nutzung mehrerer Methoden (z. B. Interviews, Beobachtung, Dokumentenanalyse, etc.) und mehrerer Quellen • Natürliche Umgebung (kein Labor!) • Ganzheitliche Betrachtung (Betrachtung von Beziehungen, Prozessen, etc.) • Meint nicht Fallstudien als Teil der Lehre (case study teaching), wo Studenten einen (geänderten oder vereinfachten) Fall analysieren • Meint nicht Case Studies in der Informatik, wo sie oft als künstliches und vereinfachtes Szenario dienen

c) Quantitative und Qualitative Querschnittanalyse „Diese beiden Methoden fassen Erhebungstechniken wie Fragebögen, Interviews, Delphi-Methode, Inhaltsanalysen etc. zu zwei Aggregaten zusammen. Sie umfassen eine einmalige Erhebung über mehrere Individuen hinweg, die anschließend quantitativ oder qualitativ kodiert und ausgewertet wird. Ergebnis ist ein Querschnittsbild über die Stichprobenteilnehmer hinweg, welches üblicherweise Rückschlüsse auf die Grundgesamtheit zulässt.“

d) Prototyping „Es wird eine Vorabversion eines Anwendungssystems entwickelt und evaluiert. Beide Schritte können neue Erkenntnisse generieren.“ „Ein Prototyp ist ein mit geringem Aufwand hergestelltes und einfach zu änderndes, ausführbares Modell des geplanten, im Entwicklungsprozess befindlichen Systems, das erprobt und beurteilt werden kann (z. B. ein Entwurf vom Auftraggeber, ein Anwendungsprogramm von potenziellen Benutzern).“ „[Der Prototyp] dient als Kommunikationsmittel zwischen den Entwicklern auf der einen und dem Auftraggeber und den potenziellen Benutzern auf der andere Seite.“

Schwerpunkt der Forschung: WI: konstruktionsorientierte Methoden ISR: verhaltenswissenschaftliche Methoden Trends in der Forschung: höhere Formalisierung, mehr verhaltenswissenschaftliche Methoden

Informationssysteme sind: „soziotechnische Systeme, die menschliche und maschinelle Komponenten (Teilsysteme) umfassen. Sie unterstützen die Sammlung, Strukturierung, Verarbeitung, Bereitstellung, Kommunikation und Nutzung von Daten, Informationen und Wissen sowie deren Transformation. IS tragen zur Entscheidungsfindung, Koordination, Steuerung und Kontrolle von Wertschöpfungsprozessen sowie deren Automatisierung, Integration und Virtualisierung unter insbesondere ökonomischen Kriterien bei. IS können Produkt-, Prozess- und Geschäftsmodellinnovationen bewirken.“

Die verschiedenen Informationssysteme in Unternehmen

Strategische Ebene Unterstützungssysteme für die Führungsebene

ESS Management Ebene DSS Entscheidungs-

unterstützungssysteme

MIS

Managementinformationssysteme

Operative Ebene TPS

Transaktionssysteme (Operative Systeme)

Ziel

Aufgabe

Benutzer

Beispiele

TPS Transaction Processing System

Verbesserung der Effizienz auf der Ausführungsebene

Bearbeitung RoutineGeschäftsvorgänge

Mitarbeiter der operativen Ebene

MIS

Unterstützung der Planung, Kontrolle und EntscheidungsFindung auf Managementebene Unterstützung bei Problemen ohne vorher definierten Lösungsweg

MIS liefert Managern detaillierte Berichte über das interne UNgeschehen

Mittleres Management

DSS helfen Managern, Entscheidungen in Situationen zu treffen, die schlecht strukturiert sind, indem sie Daten, Methoden und Modelle den Managern zur Verfügung stellen.

Manager (z.B. Fachexperten, Personalleiter)

Systeme für: -Auftragsannahme -Versandsysteme -Abrechnungssysteme -Hotelreservierungssysteme MIS können den Umsatz bestimmter Produkte mit geplanten Umsatzziel vergleichen und helfen dadurch bei der Kontrolle Seefrachtkalkulationssysteme

Reduzierung von Zeit- und Arbeitsaufwand der Beschaffung von Informationen

ESS unterstützen die Führungsebene bei unstrukturierten Entscheidungssituationen für die es kein generelles Lösungsverfahren gibt, indem sie anspruchsvolle Visualisierungen und Kommunikationsfunktionen unterstützen.

Top Management

DSS

ESS

ESS helfen bei der Beantwortung folgender Fragen: -in welchen Märkten sollten wir tätig werden? -Was macht die Konkurrenz?

Beziehung zu anderen IS TPS bilden Basis für andere ISSysteme

Führt Daten der operativen Systeme zusammen. Sie nutzen Informationen aus den operativen Systemen, den MIS und aus externen Quellen (z. B. Aktienkurse oder Produktpreise von Wettbewerbern). Sie nutzen Informationen aus den MIS, den DSS und aus externen Quellen (z. B. neue Steuergesetze oder Aktivitäten von Konkurrenten).

Neben der Klassifizierung von IS nach Unternehmensebenen, werden IS meist nach ihrem Funktionsbereich klassifiziert: zum Beispiel: nach Produktion, Personalwesen, Rechnungswesen Beispielprogramme:

-

Vertriebsunterstützungssysteme Produktionsplanungs- und Steuerungssysteme (PPS) Systeme für das Finanz- und Rechnungswesen Systeme für das Personalwesen

Strategische Ebene

Management Ebene

Operative Ebene

Vertrieb/Marketing

Produktion

Rechnungswesen

Personalwesen

Die Klassifizierung nach Funktionsbereich weist Schwächen auf:

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Jeder Funktionsbereich hat meistens eine eigene Datenbasis, obwohl mehrere Funktionsbereiche die gleichen Daten benötigen - Die Funktionsbereiche weisen zudem Entscheidungs- und Ablaufzusammenhänge auf, sie bilden sogenannte Geschäftsprozesse  Ziel: Verknüpfung der einzelnen Bereiche: Integration

Integration: Integration bezeichnet in der Wirtschaftsinformatik die Verknüpfung von Mensch, Aufgaben und Technik zu einem einheitlichen Ganzen, um den durch Arbeitsteilung und Spezialisierung entstandenen Funktions-, Prozess- und Abteilungsgrenzen entgegenzuwirken.

Es gibt 2 Vorgehensweisen der Integration von IS in Unternehmen: 1. Nachträgliche Integration existierender Systeme - bekannt als Enterprise Application Integration 2. Neuentwicklung bzw. – Beschaffung von IS - von Anfang an unternehmensweit ausgerichtet

Unternehmensweite Informationssysteme Unternehmensweite Informationssysteme sind „Systeme, mit denen Aktivitäten, Entscheidungen und Kenntnisse über viele verschiedene Funktionen, Ebnen und Geschäftseinheiten hinweg in einem Unternehmen koordiniert werden können. Die IS bestehen dann aus gemeinsamen Datenbanken und Softwaremodulen, die UN-weit genutzt werden können

Unternehmensübergreifende Informationssysteme Die nächste Integrationsstufe währe die UN-weiten IS zu unternehmensübergreifenden Systemen weiterzuentwickeln. Das wären Systeme, die den Informationsfluss über die UN-Grenzen hinweg automatisieren und ein Unternehmen mit seinen Endkunden, Distributoren oder seinen Lieferanten verbindet. Das könnten beispielsweise automatisierte Nachkaufprogramme sein.

ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning System) Ein ERP System ist eine integrierte Software, die auf Basis standardisierter Module alle oder wesentliche Teile der Geschäftsprozesse eines UN aus der betriebswirtschaftlichen Sicht informationstechnisch unterstützt. Die Daten der einzelnen Funktionsbereiche (Rechnungswesen, Personal, Materialwirtschaft) werden gebündelt und in einer Datenbank zusammengetragen. Innerbetriebliche Integration durch gemeinsame Daten

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Die verschiedenen Abteilungen haben Zugriff auf die gleichen Daten Die Daten müssen nur einmal eingegeben werden. Kein Zeitverzug beim Austausch der Daten

Bestimmte Bereiche können mit Zugriffsbeschränkungen ausgestattet werden, damit man nur Zugriff auf die für einen relevanten Daten hat.  Die ERP Systeme können mit Systemen von Lieferanten verbunden werden Management Unterstützung ERP Systeme verfügen meistens über spezielle Analyse-Werkzeuge, welche die im ERP-System abgelegten Geschäftsprozesse-Informationen schneller zusammenführen können und so das Management bei der Entscheidungsfindung unterstützen. ERP-Systeme als Standardsoftware Als Standardsoftware entwickelt, sind sie meistens branchenneutral, können aber durch branchenspezifische Elemente erweitert werden oder sogar mit neuen Funktionen durch Programmierschnittstellen ergänzt werden (Customizing).

CRM Customer-Relationship-Management CRM umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sale-, und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. CRM umfasst organisatorische und technische Maßnahmen, um sämtliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu koordiniere, die mit den Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden im Zusammenhang stehen.

Kundenbindungsmanagement Das Kundenbindungsmanagement hat grundsätzlich die Aufgabe, die aktuellen Kunden zu halten und die Beziehung zu ihnen zu gestalten und auszubauen.

Die Managementaufgaben unterscheiden sich jedoch nach dem Status der Geschäftsbeziehung, d.h. je nachdem, wie lange die Kundenbeziehung bereits etabliert ist und welche Stabilität bzw. welchen Gefährdungsgrad die Kundenbeziehung aufweist.

Kundenbindung vs Neukundengewinnung Die Kundenbindung ist in der Regel Rentabler als die Neukundengewinnung. Mit zunehmender Dauer einer Kundenbeziehung

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Werden aufgrund von Lerneffekten Kosten reduziert Steigen die Wiederkaufsraten Werden Cross- und Up- Selling-Potenziale aufgedeckt und ausgeschöpft

Stammkunden

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Tolerieren leichter Fehler und Preisänderungen Unterstützen den Aufbau eines positiven Unternehmensimages

Rückgewinnungsmanagement Da von Bindungsmaßnahmen Kundenabwanderungen nicht vollständig verhindern kann, ergänzen mehr und mehr Unternehmen den strategischen Mix des Kundenbeziehungsmanagements um ein Rückgewinnungsmanagement, mit dessen Hilfe Kunden, die explizit die Geschäftsbeziehung aufgekündigt bzw. diese faktisch verlassen haben, für das Unternehmen zurückgewonnen werden sollen.

CRM-Systeme Um diese verschiedenen Aufgaben (z.B. potenzielle Kunden identifizieren oder Maßnahmenplanungen zur Erhöhung der Kundenbindung) zu erfüllen, benötigt das Unternehmen Wissen über seine Kunden.

Hierfür müssen alle anfallenden Informationen, die an den Kontaktpunkten zum Kunden anfallen, gespeichert und analysiert werden

Geeignete CRM-Systeme sind daher notwendig!

Wie sehen typische Systeme für das CRM aus? CRM-Systeme sind „Anwendungssysteme, die sämtliche Interaktionen der Unternehmen mit Kunden verfolgen und analysieren, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren“

Kanäle

Operatives CRM

Customer Touch Points

Front Office Back Office Operative IT

Operative IT

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Basis für alle anderen Bereiche des operativen CRMs Umfasst die operative Kundendatenbank für strukturierte Informationen z.B. Kundenadresse Und ggf. Content-Management für unstrukturierte Informationen

Frontoffice

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Umfasst Marketing, Vertrieb, Service, also Berieche des direkten Kundenkontakts Die operative IT bietet hierfür Funktionen für die Automation dieser Bereiche

Anbindung an Back-Office-Lösungen (z.B. ERP-Systemen)

-

Nicht Teil des operativen CRM Wird benötigt, um verlässliche Aussagen z. B. über Liefertermine machen zu können

Operatives CRM Aufgaben

-

Unterstützung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse z.B. bei Verkaufsgesprächen

Dafür notwendig ist die Einbindung und Synchronisierung aller

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Customer Touch Points Und Kanäle

Dabei muss gewährleistet werden, dass • die Kunden über alle Kanäle eine einheitliche Sicht auf das Unternehmen (one face to the customer) erhalten,

• das Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden bekommen (one face of the customer)

Business

Customer DWH

OLAP

Intelligence Data Mining

Analytisches CRM Aufgaben

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Systematische Aufzeichnung von Kundenkontakten und Reaktionen im Customer Data Warehouse Und Auswertung zu kontinuierlichen Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse mittels spezieller Werkzeuge (OLAP und Data Mining)

Dies ermöglichst ein lernendes System

Customer Data Warehouse Data Warehouse allgemein

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Von operativen Systemen getrennte Datenbank, damit das Tagesgeschäft nicht von den rechenintensiven Analysen beeinträchtigt wird (Performanz!) Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen (z. B. Kundenreaktionen auf die durchgeführten Werbekampagnen) Aber: entspricht nicht der unternehmensweiten Datenbank des Tagesgeschäftes (vgl. VO 04)

Problem

-

Mangelnde Datenqualität (z. B. unvollständig eingegebene Daten) Aufbereitung der Daten notwendig, damit diese für die Analyse vollständig und einheitlich sind

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Aufdeckung von wichtigem Wissen in den Daten durch OLAP (On-Line Analytical Processing) und/oder Data Mining zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen

Ziel

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OLAP (On-Line Analytical Processing) Aufbau

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Daten zu Absatz, Umsatz, Kosten, etc. werden in Form eines multidimensionalen Würfels dargestellt Einfache, intuitive Benutzerführung, da Zielgruppe das Management ist

Nachteil

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Fragen müssen vorher formuliert sein Resultat: anspruchsvolle, verborgene Fragestellungen können nicht gelöst werden

Lösung: Data Mining

Data Mining Ziel

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Muster in großen Datenbeständen finden Aufdecken interessanter, verborgener, anspruchsvoller Zusammenhänge Basis bilden Ansätze aus Statistik, künstlicher Intelligenz, Maschinellem Lernen und Mustererkennung zunehmend auch Visualisierungstechniken

Geschäftsprozessmanagement: Definition Prozess Ein Prozess ist eine Reihe von Aktivitäten, die aus einem definierten Input ein definiertes Arbeitsergebnis (Output) erzeugen.

Definition Geschäftsprozess: Ein Geschäftsprozess ist die „funktions- und organisationsübergreifende Verknüpfung wertschöpfender Aktivitäten, die von Kunden erwartete Leistungen erzeugen und die aus der Geschäftsstrategie abgeleitet sind“

Definition Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessmanagement ist ein integriertes System aus Führung, Organisation und Controlling zur zielgerichteten Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Es ist auf die Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden sowie anderer Interessengruppen ausgerichtet und dient dazu, die strategischen und operativen Ziele der Organisation bzw. des Unternehmens zu erreichen. Integriert bedeutet, dass Aufgaben, Teilsysteme, Methoden, Tools und IT-Unterstützung des Geschäftsprozessmanagements aufeinander abgestimmt geplant, koordiniert, kontrolliert sowie gesteuert werden.

Aufgaben des integrierten GPMs Prozessorganisation: - Geschäftsprozesse identifizieren, modellieren, dokumentieren und gewichten Prozessführung - Ziele vereinbaren

- Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen - GP in die Aufbauorganisation integrieren

- Delegieren - Motivieren - Kommunizieren - Fördern -Prozesskultur entwickeln

Prozesscontrolling: - Prozessziele und -kennzahlen festlegen - Zielerreichung und Prozessperformance messen - Prozessablauf steuern - Prozessbereichte erstellen Prozessoptimierung: - Geschäftsprozesse kontinuierlich verbessern - Ggf. Geschäftsprozesse erneuern (Reengineering)

Effektivität = gewünschte Leistungen erzeugen

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Leistungen hier als Dienst-Leistungen bzw. Produkte Es geht hierbei also um einen IST/SOLL-Vergleich Mit einer Tätigkeit das gewünschte Ziel zu erreichen ist effektiv

Effizienz = Zielvorgaben erreichen

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ist die wirtschaftliche Erreichung der gesetzten Ziele (Zielvorgaben des Managements über Prozessdurchführung) Parameter der Effizienz: Zeit, Qualität, Kosten Es geht hierbei also um die Input/Output-Relation Ein gut durchdachter Vorgang (im Sinne eines optimierten Prozesses) ist effizient Aber nur weil man etwas effizient macht, heißt das nicht, dass man das Ziel erreicht hat (und umgekehrt)

Grundlagen der Modellierung Nach dem Abbi...