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Gestión de la Calidad, 2020/21

TEMA 2

BLOQUE 1: FUNDAMENTOS CIENTÍFICOS Y BASES ORGANIZATIVAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA 2: LOS EQUIPOS Y LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD 2.1.- INFORMACIÓN Y MEDICIÓN 2.2.- CLASIFICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD 2.3.- HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD 2.4.- HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN 2.5.- HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS 2.6.- HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 2.7.- HERRAMIENTAS AVANZADAS 2.8.- DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y POLÍTICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD: METODOLOGÍA HOSHIN KANRI 2.9.- CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS 2.10.- TIPOS DE EQUIPOS DE TRABAJO 2.11.- CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO 2.12.- ETAPAS DE DESARROLLO Y LIDERAZGO DE LOS EQUIPO DE TRABAJO 2.13.- LOS EQUIPOS Y LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD: FASES DEL PROCESO DE MEJORA 2.14.- CONCLUSIONES ANEXOS: 02a-Anexo - Etapas Equipos 2020-21

2.1.- INFORMACIÓN Y MEDICIÓN

ESTADO ACTUAL

ESTADO DESEADO

ESTÁNDARES DE REFERENCIA IDENTIFICACIÓN DE MEJORAS

DATOS, INFORMACIÓN, SISTEMAS DE MEDICIÓN Y CONOCIMIENTO

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CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

Gestión de la Calidad, 2020/21

TEMA 2

Los datos están localizados en el mundo y el conocimiento está localizado en las personas, mientras que la información adopta un papel mediador entre ambos

Datos

Información

Conocimiento

• Representación de un hecho o fenómeno a través de signos o señales • Base sobre la que se genera el conocimiento • Fáciles de obtener, estructurar y transmitir • Archivables y cuantificables • No proporcionan juicios de valor o interpretaciones • No son orientativos para la acción • Datos analizados, interpretados y contextualizados • Como en todo mensaje existe un emisor (elabora), un medio por el que se transmite y un receptor (interpreta). • Participación del ser humano y las TIC • Adopta forma de documento o tipo de comunicación audible o visible • Capacidad para impactar sobre los juicios de valor y comportamientos • Información valiosa que proviene de la reflexión, el análisis y la síntesis • Difícil de estructurar y de transferir • Muy relacionada con la persona que la interpreta

SEC SECUNDARIA UNDARIA

PRI PRIMARIA MARIA

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TEMA 2

EFICACIA

FLEXIBILIDAD

RESULTADO DE UN PROCESO SATISFACE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE QUE LO RECIBE

CAPACIDAD DE UN PROCESO PARA RESPONDER DE MANERA ÓPTIMA A LOS CAMBIOS EN EL ENTORNO DEL MISMO

DURABILIDAD TECNOLOGÍA

PUNTUALIDAD FIABILIDAD

“KNOW HOW” RR.HH

SEGURIDAD

EFICIENCIA RECURSOS ORGANIZATIVOS (COSTES) NECESARIOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS

RECURSOS MATERIALES

COSTES DE CALIDAD Y NO CALIDAD

TIEMPOS EJECUCIÓN

PARÁMETRO NUMÉRICO QUE MIDE COMO SE DESARROLLA CIERTO PROCESO/ACTIVIDAD O COMO SE OBTIENE UN PRODUCTO/SERVICIO Y QUE POSIBILITA A LA DIRECCIÓN UNA TOMA DE DECISIONES BASADA EN DATOS OBJETIVOS

Recursos ENTRADAS

ACTIVIDAD PROCESO

Productos/Servicios SALIDAS

INDICADORES

Absolutos - Relativos Internos - Externos

Cuantitativos - Cualitativos

Estratégicos - Tácticos - Operativos Económicos – Financieros – RR.HH. – Marketing – Etc.

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2.2.- CLASIFICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD Tipos: Tormenta de ideas (“Brainstorming”), “CashBall” y Técnica de grupo nominal Características: * Necesaria participación del equipo * Generación creativa de muchas ideas (información cualitativa) * Punto partida del proceso de mejora o solución de problemas * No ofrece respuestas Tipos: Matriz de selección ponderada, Curva de Pareto, Matriz de criterios Características: * Priorizar o jerarquizar hechos (causas, problemas o mejoras) * Información cuantitativa y cualitativa

Tipos: Diagrama de causa-efecto, Flujogramas, Histogramas, Gráficos de correlación, Diagrama de las seis palabras Características: * Representaciones gráficas * Visualización rápida de causas (comunicación y claridad) * Detectar principales causas de un problema * Profundizar en análisis de los problemas o fenómenos

Tipos: Formato de registro de datos, Mapas estratégicos de percepción de la calidad y Gráficos de control por variables y atributos Características: * Recopilar y organizar información sobre procesos, causas de problemas o efectos * Facilita la interpretación de los hechos

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TEMA 2

FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE UN PROBLEMA DELIMITAR EL PROBLEMA

DETERMINAR CAUSAS

FIJAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

EVALUAR Y SELECCIONAR SOLUCIÓN

IMPLANTAR LA SOLUCIÓN

CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO DE LA SOLUCIÓN ADOPTADA

2.3.- HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD

Concepto MÉTODO PARTICIPATIVO DE TRABAJO EN EQUIPO, DESTINADO A PRODUCIR LA MAYOR CANTIDAD POSIBLE DE IDEAS, CON OBJETO DE IDENTIFICAR UN PROBLEMA O LAS CAUSAS QUE INCIDEN SOBRE UN PROBLEMA PROPUESTO

Reglas Tipos

- Reducir obstáculos que bloquean la imaginación - Prohibición de toda crítica - Producir la mayor cantidad posible de ideas - Inspirarse en las ideas de los demás para mejorarlas

ORAL LIBRE •

Los participantes intervienen libremente de viva voz

•

Es más espontánea y se rompe antes el hielo

•

Participante puede monopolizar la sesión

•

Anula a los indecisos

ORAL DIRIGIDA •

Los participantes intervienen según un turno establecido previamente por el moderador

•

Se asegura la participación de todos

•

Pone en tensión a los más introvertidos

ESCRITA •

Se elimina el miedo a hablar en público de los participantes

•

Problemas para personas de bajo nivel de escritura

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Concepto •

Es un método participativo de trabajo en equipo, que contribuye a cultivar la cultura de la colaboración de todos los empleados con el fin de encontrar fórmulas que mejoren y den solución a todo tipo de problema.

Atrapar y reflexionar

Fases

Lanzar

Mejorar

Volver a lanzar

Concepto •

Es un método escrito para mejorar la toma de decisiones en equipo. El equipo se utiliza como punto de apoyo para generar ideas, sin que su producción se deba a un proceso interactivo, sino a una producción individual y silenciosa de ideas.

Reglas - Se anotan las ideas por separado - No se habla o se comentan las ideas - Una vez generadas se comentan y se agrupan ideas afines

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TEMA 2

SEIS SOMBREROS IMAGINARIOS QUE CADA UNO DE LOS PARTICIPANTES PUEDE PONERSE Y QUITARSE PARA INDICAR EL TIPO DE PENSAMIENTO QUE ESTÁ UTILIZANDO

PONERSE Y QUITARSE EL SOMBRERO ES ESENCIAL

LOS PARTICIPANTES DEBERÍAN UTILIZAR EL MISMO SOMBRERO AL MISMO TIEMPO

2.4.- HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN

TÉCNICA DE EQUIPO MEDIANTE LA CUAL SE ESTABLECEN PRIORIDADES ENTRE HECHOS DE LOS QUE SE TIENE SOLAMENTE INFORMACIÓN CUALITATIVA, FUNDAMENTADA EN IMPRESIONES, SEGÚN EL CRITERIO DE INTERÉS PERSONAL Y APARIENCIA DE IMPORTANCIA

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TEMA 2

HERRAMIENTA DE FIJACIÓN DE PRIORIDADES ANTE PROBLEMAS (O CAUSAS DE ÉSTOS) UTILIZADA CUANDO SE DISPONE DE DATOS CUALITATIVOS Y/O CUANTITATIVOS

Escala 1a5

Criterios C1(0.3)

C2(0.5)

C3(0.2) TOTAL

ORDEN

0.4

3.2

3º

1

0.2

3.6

2º

Factores

V

VxP

V

VxP

V

VxP

A

1

0.3

5

2.5

2

B

3

0.9

5

2.5

C

5

1.5

1

0.5

3

0.6

2.6

5º

D

4

1.2

2

1

3

0.6

2.8

4º

E

3

0.9

4

2

5

1

3.9

1º

Representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema o fenómeno, que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar

20% Muchos Triviales

80% 80%

Pocos Vitales

20% Causas o elementos

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Problemas

ORIENTACIÓN DE LA MEJORA

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TEMA 2

100

120

80 72.5

52.5

36 30

30%

24

8

0

70%

2.5.- HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS

Es una representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas que inciden sobre un problema.

Kawasaky Steel Corporation (1953)

“Tokusei Yoin Zu” Subcausa i

MATERIALES

MANO DE OBRA

Causa n

EF EFECTO ECTO O PRO PROBLEMA BLEMA

MÁQUINAS

MÉTODOS MEDIO

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TEMA 2

FISCALIZACIÓN

INFORMACIÓN

NORMAS

Autorización Límites Exceso de No integración Documentos Previa de Gastos anticipos centralización sistemas informáticos Control a priori No Actualizado Exceso documentos No informatizado

Costes añadidos No actualizada

Faltan criterios Faltan normas

Procedimiento de bajas

INVENTARIO

Formas de realizar el trabajo o las actividades de un proceso (Diseño, planificación, fabricación,…)

Duplicidad Duplicidad Cargos sin conformidad centros Prioridades Seguimiento de costes difícil centralización MANTENIMIENTO Programa GESGAS inadecuado

Aspectos relacionados con las máquinas que se emplean para realizar el proceso

Materias primas, herramientas,… utilizadas en la confección del producto o la prestación del servicio

MATERIALES

MÁQUINA Mala selección de proveedores

Mala planificación

Causa : Falta de materiales

Mantenimiento preventivo deficiente

Mala selección de proveedores

Huelga de trabajadores Temporada de lluvias

MANO DE OBRA Aspectos relacionados con el numero de trabajadores, su formación, la motivación,…

GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO

Retrasos

GESTIÓN

MÉTODO

No actualizada

MEDIO Aspectos relacionados con el entorno en el que se desarrolla el trabajo (aspectos ambientales, seguridad, higiene, climatología,…)

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Retraso en la entrega de una promoción inmobiliaria

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TEMA 2

Instrumento gráfico que nos proporciona la secuencia u orden de pasos necesarios a seguir para obtener un cierto resultado

• Representación gráfica de cómo se desarrolla un proceso en una organización (emisión de pedidos, atención telefónica, emisión de facturas, reserva de plazas hoteleras,...) •Permite descomponer el proceso en actividades, ordenarlas secuencialmente y asignar responsables • Permite identificar actividades redundantes y mejorar los procesos de trabajo INSTRUMENTO DE REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE PROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS

SIMBOLOGÍA BÁSICA - DIAGRAMAS DE FLUJO

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TEMA 2

Resumen gráfico de los valores producidos por las variaciones de una determinada característica y la frecuencia con que se presenta dentro del conjunto o población 90 80 70 60

20.4

20.4 27.4

Este

50 40 30

2do trim.

Norte

3er trim.

20 10 0

4to trim.

90 1er trim.

2do trim.

3er trim.

Diagrama de Tarta

4to trim.

Diagrama de Barras 1er trim. 100 45.9 5030.6 20.4 43.9 38.6 4to trim. 20.4 0 27.4 2do trim. 46.9 31.6 4534.6

Este Oeste Norte

Diagrama Radial

1er trim.

Oeste

90 3er trim.

• Análisis de datos: esquemas de comportamiento de variables • Comunicar y presentar información de forma clara • Plantear hipótesis sobre una realidad

Método que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de los componentes de un conjunto (trabajador, turno, máquina, equipo, proceso,...)

PROBLEMA LAMPARA NO DA LUZ LA BOMBILLA

ESTROPEADA

LA CORRIENTE

FLOJA

INTERRUPTOR ESTROPEADO

INADECUADA

CABLES SUELTOS SOBRECARGA

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LA TENSIÓN

INEXISTENTE INSUFICIENTE

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TEMA 2

Coeficiente de Correlación Lineal

Y

r=

Puntos lejanos

X

-1 y=α+βx

Y

Sxy SxX Sy r

+1

Y

β = S xy Sx α = y -β x Correlación Positiva

X

Correlación Negativa

X

2.6.- HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

Documentos que representan modelo sencillos para recopilar, organizar y presentar información sobre variables, procesos, causas de problemas y fallos, efectos,...

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D 7,1 I 7,2 7,3 M 7,4 E 7,5 N 7,6 S 7,7 I 7,8 O 7,9 N 8,0 E 8,1 S 8,2

/ /// //// //// //// //// //// //// //// //// //// /

//// //// //// //// //// //// ////

TEMA 2

///

//// //

////

/

x

Hoja de registro de defectos esperados FASE 2

x

xx x

x xx

/// ////

FASE 1

xx x xx

x x

x x x x x x x x x x x x

Hoja de registro de objetos

FASE 3

FASE 4

x

x x

Hoja de registro de procesos

TEMPERATURA DEL AGUA EN LA PISCINA 1.

LEER TEMPERATURA

2.

ANOTAR LA TEMPERATURA EN LA TABLA

3.

LA LECTURA SE HARÁ A LAS HORAS

4.

NOTAS: APUNTAR CUALQUIER CIRCUNSTANCIA ANORMAL

Fecha ………………………. Piscina………………………………….. Inspector…………………………………. HORA

TEMPERATURA EN º C

08.00 09.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 NOTAS

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FASE 5 x x x

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TEMA 2

Matriz que permite obtener una relación entre satisfacción y relevancia (importancia) de los atributos que, en opinión de los clientes, definen la percepción de la calidad de un servicio

“Frecuentemente los temas o aspectos de mayor importancia en un servicio no son siempre los focos de mayor insatisfacción”

5. Interpretación de la nube de puntos y las coordenadas BIBLIOTECA 10

5 21

Actuar inmediatamente

1

2

ALTA I M P O R T A N C I A

1 7

Vigilar/ no actuar 6

5

3

Actuar (2ª prioridad) 20

BAJA

19

15

10 22

3

11 18

13

BAJA

16

8

17 12

0

4 Utilizar recursos en otras áreas

9 2

4 14

5 SATISFACCIÓN

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ALTA

10

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TEMA 2

Representar de manera ordenada y cronológica, las informaciones recogidas sobre un resultado, proceso o tarea que debe estar sometida a control de manera periódica (averías, defectos, accidentes,...) INSTRUMENTO GRÁFICO: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

• Asignables o especiales • Comunes o no asignables • Carácter aleatorio

• Se producen de forma irregular e impredecible • Mucha importancia en el resultado final del proceso

• Gran variedad • Poca importancia en el resultado del proceso

• Efectos desaparecen al tomar las acciones correctivas y preventivas oportunas

• Predecibles • Difícil reducir sus efectos sin cambiar el proceso

• Cuando no existen se dice que el proceso está bajo control

X R pn p c u

LCs LC LCi nº muestra

Variables X

s

Atributos R

pn

u p

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c

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TEMA 2

• No hay puntos fuera de los límites de control

Bajo control

• No hay anomalías en la distribución de los puntos

a. Un punto exterior a los límites de control (cambio puntual significativo sobre el comportamiento normal) b. Dos puntos consecutivos muy próximos a un límite de control (Aproximación al límite)

Actuación frente anomalías

c. Cinco puntos consecutivos por encima o por debajo de la línea central (desviación inusual) d. La mayoría de puntos de encuentran por debajo o por encima del LC intermedio (tendencia) e. Tendencia fuerte ascendente o descendente marcada a partir de cinco puntos consecutivos (cambios progresivos)

LCS

LCS

LC

LC

LCI

Proceso Estable

LCI

a. Un punto fuera de los límites de control LCS

LCS

LC

LC

LCI

LCI

b. Aproximación al límite

c. Desviación inusual LCS

LCS

LC

LC

LCI

LCI

e. Cambios progresivos

d. Tendencia

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TEMA 2

2.7.- HERRAMIENTAS AVANZADAS

Establecer objetivos de mejora basados en estándares internos o externos de excelencia

FINALIDAD

Actividad de Aprendizaje y Adaptación

Mejora del Rendimiento Organizacional

“Proceso de identificación, comprensión y adaptación al interior de una organización de prácticas consolidadas y de éxito reconocido llevadas a cabo por otras organizaciones o partes concretas de la misma” (O´Dell y Grayson, 1998)

• 2ª Guerra Mundial (EE.UU): L.D.Miles Ingeniero del Dpto. de Aprovisionamientos de General Electric Company (1947) ¿Qué hacer para encontrar materiales más baratos y de más fácil disponibilidad que sirvan para desempeñar la misma función que los a...