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“Sensibilidad Interpersonal”

Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia COORDINACIÓN Y REVISIÓN DE TEXTOS: José Zafrilla Sánchez y Tomás Laencina López ELABORACIÓN Y REDACCIÓN: ALGAMA Desarrollo Empresarial

Sensibilidad Interpersonal Indice

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Introducción.

3

1.- Iniciación a las habilidades sociales.

8

2.- Principios de escucha activa.

18

3.- Iniciación a las estrategias empáticas.

28

4.- Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de comprensión de los puestos de los otros.

35

5.- Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y ser capaces de comprender sus problemas.

40

6.- Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás.

45

7.- Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás.

53

8.- Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo; Emociones y conductas en el puesto de trabajo. 9.-Capacidad

para

buscar

soluciones

a

los

58 obstáculos

emocionales en el puesto de trabajo.

64

10.-Iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo.

69

Referencias Bibliográficas.

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Sensibilidad Interpersonal Introducción

Introducción.

Siempre que pensamos en el desarrollo de una competencia aplicada al puesto de trabajo consideramos que es la más importante, la más eficaz, la más urgente...; y en este caso, al analizar sensibilidad interpersonal vuelve a ocurrir lo mismo. La importancia que posee está fuera de dudas por varias razones, que pasamos a describir:  Entramos en el análisis, detección y desarrollo de aspectos que, enfocados en el ámbito laboral, son de carácter eminentemente personal.  Lo anterior supone, a su vez, introducirnos en el plano más íntimo del individuo, incidiendo en sus afectos, emociones, motivaciones y actitudes.  Aspectos como la empatía, la asertividad, la comunicación, entre otras, son destrezas de la competencia general sensibilidad interpersonal, que nos condicionan enormemente a la hora de desarrollar nuestro trabajo en relación con otras personas.  Se nos hace difícil pensar en una persona que pueda desarrollar otras competencias si previamente no ha desarrollado ésta. En los siguientes apartados procuramos desarrollar los diferentes factores que condicionan que una persona sea competente en cuanto a sensibilidad interpersonal cuando debe establecer relaciones con otros compañeros de trabajo. Pero, primeramente, procedamos a definir la competencia: Sensibilidad interpersonal: “Capacidad para comprender la situación, necesidades y emociones de los demás, y responder a sus pensamientos, sentimientos o intereses, aun cuando no hayan sido expresados o lo hayan sido sólo parcialmente”.

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Sensibilidad Interpersonal Introducción

Los niveles de desarrollo especificados para esta competencia son los siguientes:

A continuación describimos los tres bloques temáticos, relacionados con los niveles básico, medio y excelente de desarrollo de la competencia, en que vamos a configurar los contenidos de este documento. Para cada uno de ellos se han diseñado cuatro tipos de destrezas que han de dar respuesta al desarrollo competencial esperado. En tanto que dichas destrezas las Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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Sensibilidad Interpersonal Introducción

entendemos como un todo, no vamos a relacionar cada una de ellas con cada nivel de desarrollo, sino que uniremos los niveles de desarrollo a alcanzar con el bloque temático en su conjunto para realizar una presentación más lógica y coherente. El primer bloque de contenidos da respuesta al nivel básico de la competencia, que comprende los tres primeros niveles de desarrollo: se muestra al alcance de los demás, de manera abierta, invitándoles a que conversen y esforzándose activamente por entenderles (nivel uno de desarrollo); escucha a los demás cuando acuden a él y puede hacer preguntas para confirmar los mensajes que les transmiten los otros (nivel dos de desarrollo); y usa su capacidad de comprensión para predecir y prepararse ante la reacción de los demás, siendo capaz de percibir sus estados de ánimo (nivel tres de desarrollo). Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la competencia son: la primera destreza ahonda en los principios de las habilidades sociales como estrategias básicas de relación con las personas (se corresponde con el apartado uno del documento, que denominamos iniciación a las habilidades sociales); la segunda destreza, muy relacionada con la anterior, desarrolla los principios de la escucha activa, como elemento de gestión e interacción personal (se corresponde con el apartado dos del texto, que denominamos principios de escucha activa); la tercera destreza se introduce en el concepto de empatía, como una de las habilidades sociales básicas a desarrollar (se corresponde con el apartado tres del texto, y lo denominamos iniciación a las estrategias empáticas); la última destreza desarrolla técnicas para lograr ser más comprensivo en el puesto de trabajo, así como hacia los otros puestos de trabajo (en el documento le denominamos comprensión con el puesto de trabajo y capacidad de comprensión de los puestos de los otros, y se corresponde con el apartado cuatro del documento).

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Sensibilidad Interpersonal Introducción

El segundo bloque temático da respuesta al nivel medio de la competencia; es decir, pretende desarrollar los niveles cuatro y cinco de la misma: escucha con interés, captando las preocupaciones de los demás, entendiendo sus estados de ánimo y sentimientos, y esforzándose para que sea fácil y cómodo que los demás le hablen (nivel cuatro de desarrollo), y comprende

las

razones

principales,

sentimientos,

preocupaciones

y

comportamientos de otras personas, que no son tan evidentes, ofreciendo una visión completa de los puntos fuertes y débiles de los demás (nivel cinco de desarrollo). Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la competencia son: las dos primeras destrezas de este nivel medio profundizan en técnicas empáticas que consoliden lo visto en el nivel básico, así como en las habilidades para comprender los problemas de los demás (en el texto se corresponde con el apartado cinco, y lo denominamos utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y ser capaces de comprender sus problemas); la tercera destreza nos introduce en otra habilidad social esencial para la competencia sensibilidad interpersonal, nos referimos a la asertividad (se corresponde con el apartado seis del documento, y lo denominamos utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás); la última destreza de este nivel se refiere al desarrollo de la capacidad de transmitir nuestro estilo de habilidades sociales a los demás (se corresponde con el apartado siete del documento, y lo denominamos transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás). El tercer, y último bloque de contenidos da respuesta al nivel excelente de la competencia; es decir, pretende desarrollar los niveles seis y siete de la misma: comprende las razones complejas que provocan actitudes, pautas de comportamientos o problemas de los demás (nivel seis de desarrollo); y ayuda a los demás, implicándose personal y desinteresadamente en la resolución de los problemas personales de los demás (nivel siete de desarrollo).

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Sensibilidad Interpersonal Introducción

Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la competencia son: las dos primeras destrezas de este nivel las unimos, por estar íntimamente relacionadas con la anterior; nos referimos tanto a la capacidad de analizar y entender las reacciones de los demás, como al manejo adecuado de emociones y conductas en el puesto de trabajo (se corresponde con el apartado ocho del texto, y lo denominamos capacidad de analizar las reacciones en el trabajo; emociones y conductas en el puesto de trabajo); la tercera destreza ahonda más en el plano emocional y procura técnicas para solucionar problemas con un fuerte componente emotivo (se corresponde con el apartado nueve del documento, y lo denominamos capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales en el puesto de trabajo); finalmente, la última destreza que ha de consolidar el nivel excelente de la competencia sensibilidad interpersonal es la referida a la utilización de la inteligencia emocional (se corresponde con el apartado diez del documento, y lo denominamos iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo).

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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales

1.-Iniciación a las habilidades sociales. Como plantea Caballo (1988), se han dado grandes problemas a la hora de definir qué es una conducta socialmente habilidosa. Se han explicitado numerosas definiciones sin llegar a un acuerdo explícito sobre la misma. Diversos autores explican este hecho en la dependencia parcial del concepto de habilidad social respecto al contexto cambiante, ya que la misma debe considerarse dentro de un marco cultural determinado, cuando los patrones de comunicación varían tanto inter como intraculturalmente. Por otra parte, el grado de efectividad de una persona con sus comportamientos sociales dependerá de lo que desee lograr en cada situación particular en que se encuentre (una conducta apropiada en una situación puede ser inapropiada en otra). Además, cada uno de nosotros influimos en cada situación a través de nuestras actitudes, creencias, valores y capacidades cognitivas. No obstante, parece como si intuitivamente todos supiésemos que es una

conducta

socialmente

habilidosa.

Habitualmente,

una

respuesta

competente es aquella en que la gente está de acuerdo que es apropiada para un individuo en una situación particular. Asimismo, no podemos hablar de una manera correcta de comportarse que sea universal, más bien de una serie de enfoques diferentes que pueden variar de acuerdo con el individuo (dos personas pueden comportarse de modo diferente en una misma situación, una misma persona proceder de manera diferente en dos situaciones similares, y todas pueden ser consideradas respuestas con el mismo grado de habilidad social). Por tanto, la conducta socialmente habilidosa debería definirse para determinados autores en términos de la efectividad de su función en una situación determinada. En este sentido, Linehan (según Caballo, 1988) plantea que podemos identificar tres tipos básicos de consecuencias: a) la efectividad en lograr los objetivos de la respuesta (efectividad en los objetivos) Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales

b) la efectividad para mantener o mejorar la relación con los demás (efectividad en la relación) c) la efectividad para mantener la autoestima de la persona socialmente habilidosa (efectividad en el autorespeto) Sin embargo, consideramos con Caballo (1988) que tanto el contenido como las consecuencias de las conductas interpersonales deberían tenerse en cuenta en cualquier definición de habilidad social. En este sentido, el autor propone una definición que resalta el concepto de expresión de la conducta, su contenido (opiniones, sentimientos, deseos, etc.) pero que no olvide sus consecuencias (que aluden fundamentalmente al reforzamiento social de la misma):

"La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas."

Esta definición nos introduce de una manera casi explícita en una serie de propuestas de gran interés para la vida diaria y con respecto a lo que intentamos desarrollar en este epígrafe:

•

En primer lugar, nos incita a examinar el contexto interpersonal, y tenerlo como referencia para saber en todo momento con quién, cuando, y cómo se pueden emitir las respuestas habilidosas, pues estas dependerán en gran medida de ese contexto.

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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales

•

En segundo lugar, nos indica la enorme relevancia de llevarlas a la práctica respetando las conductas de los demás. Y muchas veces no nos damos cuenta, pero tan habilidoso es expresar un cumplido cómo aceptarlo de la forma adecuada. La forma como reaccionamos a las conductas de los demás tiene siempre sus consecuencias, y en este sentido también es necesario poner en práctica estas habilidades.

•

En tercer lugar, siempre las habilidades sociales resuelven y minimizan problemas. A todo ello, y para completar una visión global de lo que constituye el

concepto de habilidades sociales, señalar que además de considerar el contexto también es importante considerar lo que se pretenda lograr en esa situación concreta, pues depende de ese objetivo la conducta y la actitud a poner en práctica. Así como también deberemos contar, en aras a que la puesta en practica de las habilidades sociales sea efectiva, lo que la persona aporta a las situaciones desde sus propias características personales, desde sus creencias, valores,... puesto que muchas veces tendemos a ver en un principio el mundo desde nuestra postura. Poner en práctica determinadas habilidades sociales es una exigencia en casi todos los puestos de trabajo y en casi todas las tareas que desarrollamos. Bien sean tareas de trabajo personal, bien sean tareas para dirigir a otras personas dentro de un equipo de trabajo, bien sean para gestionar,... cada puesto de trabajo y cada función requerirán unas determinadas habilidades adaptadas a cada situación, momento o persona. Es cierto, sin embargo, que no todas las personas que trabajan en contextos organizativos tienen el mismo desempeño en cuanto a ejecución de las habilidades sociales, a pesar de tener la misma importancia en cada uno de los puestos. Necesitamos, por tanto, dentro de lo que supone trabajar con otras personas en un contexto organizacional o laboral, aprender a relacionarnos

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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales

cada vez mejor con los demás, aprendizaje que debe convertirse en un proceso continuo durante toda la vida. Las habilidades que debemos manejar dependerán en una gran medida de nuestro puesto de trabajo, y de las tareas a él asignadas. No obstante, las solemos encontrar en casi todos los casos centradas en tres parámetros, siguiendo a Schelenker y Gutek (1987):

•

Habilidades para el trabajo personal, entre las que se incluiría: o saber dar respuesta a los problemas que vayan surgiendo, y adaptando la conducta a las necesidades requeridas o estar motivado en cuanto a la consecución de los objetivos marcados y en cuanto a la implicación necesaria con nuestros compañeros y colaboradores o saber interpretar, aceptar y generar procesos de cambio e innovación, pues si algo define el contexto organizacional en toda su estructura es el continuo cambio

•

Habilidades

para

dirigir

grupos

de

trabajo,

entre

las

que

encontramos: o capacidad de liderazgo y autoridad, incluyendo aquí la capacidad de influir en las tareas del grupo para que se realicen del modo más eficaz o capacidad para implicar a todos los miembros del equipo en la tarea y asegurarse de la participación más óptima de cada uno de ellos. o capacidad de reforzar y corregir conductas de sus colaboradores en el equipo nada más que aparezcan, estableciendo con ello límites claros entre las conductas que se entienden como adecuadas y las que no o gestionar las relaciones interpersonales, incluyendo este epígrafe la capacidad de comunicación con todos los niveles de la organización

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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales

•

Habilidades para gestionar tareas, conflictos, para dirigir de un modo más personal. Ello implica: o ser capaces de cooperar con otras personas y estamentos o buscar la información más adecuada para cada decisión o ser capaces de buscar equilibrio entre demandas y presiones o saber cómo priorizar intereses y tareas. Por otra parte, Goleman (1999), cuando habla de su concepto de

“inteligencia emocional” como capacidad potencial de que disponemos para aprender

habilidades

competencias

prácticas,

emocionales

considera

(capacidades

dos

grandes

adquiridas

grupos

basadas

de

en

la

inteligencia emocional que dan lugar a un desempeño laboral sobresaliente): las competencias personales, que determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos, y las competencias sociales, que determinan el modo en que nos relacionamos con los demás. En estas últimas incluye la habilidad social, concebida como la capacidad para inducir respuestas

deseables

en

los

demás

(movilizar

adecuadamente

sus

emociones). Las principales competencias o habilidades sociales que menciona son:

¾

Influencia: utilizar técnicas de persuasión eficaces.

¾

Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes.

¾

Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas.

¾

Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios.

¾

Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos.

¾

Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común.

¾

Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal (la suma de energías individuales que se multiplica progresivamente, reflejándose sobre la totalidad del grupo; efecto adicional que dos o más órganos producen al trabajar asociados) en la consecución de metas colectivas.

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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales

Siguiendo a Marsellach (1998), y adentrándonos en el concepto un poco más, podemos señalar que cualquier persona que pone en marcha habilidades sociales lo hace con el fin de lograr determinados objetivos: Ö Objetivos afectivos: la esencia de este objetivo es conseguir relaciones valoradas por la persona como satisfactorias con los demás, estableciendo relaciones ...