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En 1962, Fayol amène le concept de « prévoyance » maintenant connu comme étant le concept de « planification » (Ebrahimi, M. et al., 2011 : 89). Dans une entreprise, la planification se retrouve à trois niveaux : le niveau général, structurel et opérationnel. (Ebrahimi, M. et al., 2011 : 90) Le niveau général de planification de l’entreprise qui fait référence à la planification stratégique. La planification stratégique est un élément important à analyser comme l’Association de la sous-traitance industrielle du Québec l’affirme « les petites et moyennes entreprises (PME) qui se livrent à un exercice de planification stratégique réussissent nettement mieux que les autres ». (STIQ, 2020) L’organisation qui sera au cœur de cette analyse stratégique est Shopper Drugs Mart/Pharmaprix. Cette organisation qui œuvre dans le domaine pharmaceutique a été fondée en 1962 par le pharmacien Murray Koffler originaire de Toronto. D’ailleurs, c’est à lui qu’on doit le concept de pharmacien-propriétaire. L’entreprise Shopper Drugs Mart s’avère fortement intéressante pour une analyse stratégique puisqu’elle « cumule des ventes annuelles de plus de 10 milliards de dollars, ce qui fait du réseau le chef de file canadien des franchiseurs dans le domaine des pharmacies de détail et le fournisseur canadien numéro un de produits et services de pharmacie et de soins de santé. » (Pharmaprix, 2019) L’analyse stratégique sera présentée en plusieurs parties. Premièrement, les questions formulées pour guider l’analyse stratégique seront présentées. Par la suite, l’analyse stratégique sera effectuée à l’aide des questions précédemment énumérées et s’en suivra un schéma de synthèse des éléments abordés au cours de l’analyse. Finalement, un regard réflexif sur l’analyse stratégique sera présenté.

Questions pour guider l’analyse stratégique L’organisation Quel est l’historique de l’entreprise ? Quelle est la mission de l’entreprise ? Quelles sont les valeurs de l’organisation ? L’environnement et la concurrence Quels sont les principaux concurrents directs et indirects de l’entreprise ? Dans quel type d’environnement l’entreprise se situe-t-elle ? Quels sont les partenaires de commercialisation de l’entreprise ? Les compétences stratégiques Comment le titre de chef de file des pharmacies de détails permet au groupe Shoppers Drugs Mart de se démarquer auprès de ses concurrents ? Qu’est-ce qui permet à l’organisation de se distinguer de ses concurrents ?

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L’analyse stratégique L’historique de Shoppers Drug Mart En 1962, Shoppers Drug Mart voit le jour alors que le fondateur ouvre sa toute première pharmacie au Shoppers World Plaza à Toronto. C’est d’ailleurs durant cette première année que l’organisation lance sa marque maison LifeBrandMD et que les premiers produits sont commercialisés. (Shoppers Drug Mart) Quelques années plus tard, en 1966, Shoppers Drug Mart prend de l’expansion en fusionnant avec 33 pharmacies Plaza. L’organisation compte à présent 52 magasins en Ontario. En 1971, Shoppers Drug Mart s’étend vers l’ouest du pays après l’acquisition de 87 pharmacies Cunningham en Colombie-Britannique et en Alberta. L’année suivante, l’organisation ouvre sa première pharmacie au Québec. (Shoppers Drug Mart) En 1991, à la suite de l’ouverture de leur 500e magasin, l’entreprise lance le programme HealtWATCH (PHARMEXPERT au Québec) qui a pour objectif de rehausser les normes d’excellence dans le secteur canadien de la pharmacie de détail. (Shoppers Drug Mart) En 1996, l’entreprise ouvre son premier centre de soin à domicile Shoppers Home Health CareMD en Ontario. En 2000, elle lance son programme de fidélisation Shoppers Optimum qui un an plus tard compte déjà six millions de membres. En 2003, c’est l’ouverture de la première boutique BeautyBOUTIQUE (Galerie Beauté au Québec). En

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2006, l’organisation fait l’acquisition de MediSystem Technologies inc., un fournisseur de services et produits pharmaceutiques aux établissements de soins prolongés. En 2007, l’organisation ouvre son 1000e magasin et met en place Simplement Santé, un concept de pharmacie de 1000 pied carré directement situé dans les cliniques et les immeubles médicaux. (Shoppers Drug Mart) En 2008, la société fait l’acquisition de Health Access Division, le principal distributeur de médicaments spécialisés et de service d’aide au patient, et le renomme réseau de santé spécialisé Shoppers Drug Mart/Pharmaprix inc. C’est durant cette même année que l’organisation ouvre sa première boutique Murale, qu’elle caractérise de « nouveau et luxueux concepts de destination beauté ». (Shoppers Drug Mart) En 2010, la compagnie lance Shoppers Drug Mart/Parmaprix Inc. FEMMES, un programme d’activités philanthropiques et des initiatives d’investissements en soutien à la santé de la femme. En 2015, elle renforce son engagement envers la santé des femmes en lançant le programme AIMEZ VOUS. (Shoppers Drug Mart) Finalement, en 2014, les compagnies Loblaws font l’acquisition de Shoppers Drugs Mart. Les deux grandes compagnies canadiennes souhaitent de cette fusion offrir plus de choix, de valeur et de commodité aux consommateurs. En 2018, le programme de fidélisation Shoppers Optimum devient PC Optimum suite à la récente fusion avec les compagnies Loblaws. (Shoppers Drug Mart)

La mission et les valeurs de l’entreprise La mission de Shoppers Drug Mart concerne inévitablement la santé des

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consommateurs en favorisant l’atteinte d’un équilibre physique, psychique social et moral. L’entreprise souhaite répondre aux besoins de santé de la clientèle dans une atmosphère harmonieuse, chaleureuse et professionnelle en leur offrant une variété de produits et de services supérieurs. En ce qui concerne les valeurs de l’organisation, elles sont au nombre de quatre et sont décrites comme ceci :

La qualité des services L’entreprise s’engage à fournir des services de qualité supérieure et à soutenir leur programme d’amélioration continue de la qualité. (Pharmaprix)

La sécurité L’organisation s’engage à promouvoir et à prodiguer des soins et des services sécuritaires. Pour elle, « la sécurité est la responsabilité de nous tous et la nature fondamentale de ce droit et de cette attente est précieuse ». (Pharmaprix)

La compassion, la dignité et le respect L’entreprise s’engage à être à l’écoute de leurs patients et tenter de satisfaire leurs besoins. Elle s’engage à traiter ceux-ci et leur famille avec une compassion, une dignité et un respect sans égal. Il va de soi que pour l’organisation le respect de la confidentialité des dossiers des patients est primordial. (Pharmaprix)

Le travail d’équipe Shoppers Drug Mart reconnait l’importance des membres du personnel, leur qualité, leur diversité et leurs contributions. Il s’engage à travailler en équipe, à collaborer et à échanger nos connaissances afin de partager la même vision et d’atteindre les mêmes

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objectifs. (Pharmaprix)

L’environnement de Shoppers Drugs Mart Le groupe Shoppers Drugs Mart se place dans un environnement complexe et dynamique. (Ebrahimi, M. et al., 2011 : 133) Tout d’abord, l’environnement est imprévisible, en effet, le domaine pharmaceutique est soumis à des lois fédérales et provinciales. De ce fait, toutes lois sont susceptibles de changer ou d’être modifiées selon le gouverneur en place. Il est donc important de placer le groupe pharmaceutique dans un environnement imprévisible. Par la suite, Shoppers Drugs Mart offre un nombre élevé de produits comme le démontre les grandes variétés de médicaments en vente libre qui est disponible de se procurer sur les tablettes. Ceci est sans compter les nombreux médicaments que l’on retrouve sous ordonnance et les nombreux produits disponibles sur le plancher tel que : les produits ménagers, les produits de beauté, les produits de premiers soins, les produits alimentaires et bien d’autres. On peut également dire que l’organisation se trouve dans un environnement complexe puisqu’on y retrouve un nombre élevé de clients, de fournisseurs et de concurrents. Pour ce qui concerne les clients, on retrouve au Québec 7,9 millions de personnes au Dossier Santé du Québec (DSQ) ayant une liste de médicaments et d’ordonnance. (RAMQ, 2019) Cette donnée suppose donc que 7,9 millions de Québécois se rendent en pharmacie chaque année pour renouveler leurs médications, ceci est sans compter les consommateurs qui n’ont pas de prescription, mais qui achètent tout de même des produits en vente libre. Les fournisseurs sont également présents en grands nombres puisqu’on retrouve une variété de produits en pharmacie. Finalement, on situe Shoppers Drugs Mart dans un environnement complexe puisque cette industrie demande des connaissances spécialisées élevées.

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Les partenaires de Shoppers Drugs Mart Comme mentionné précédemment, la compagnie Shoppers Drugs Mart a été acquise en 2014 par les compagnies Loblaws. (Pharmaprix) Cette fusion a permis au groupe Pharmaprix de se relier à de nombreux partenaires. Ses principaux partenaires de commercialisation au Québec sont : Provigo, Maxi et cie, L’inter Marché et Joe Fresh. (Loblaw, 2016) Ces différents partenariats permettent d’ailleurs à l’entreprise de se différencier de ses nombreux concurrents. Les concurrents directs et indirects de l’entreprise Les concurrents directs de l’organisation Shoppers Drugs Mart sont nombreux. Tout d’abord, uniquement du côté des pharmacies, plusieurs concurrents sont présents au Québec tels que : Familiprix, Brunet, Uniprix, PJC Jean-Coutu et Proxim. On retrouve également toutes les pharmacies indépendantes qui ne sont pas sous l’identité d’une bannière, mais plutôt associée uniquement à un pharmacien propriétaire. Ensuite, on retrouve de grandes chaînes dans l’industrie du commerce de détail en alimentation qui offre un service de pharmacie à même leurs commerces. On parle ici de chaîne comme Costco, Walmart et Metro. Du côté de la concurrence indirecte, on retrouve les magasins de produits naturels qui font la vente de produits pharmaceutiques naturels. Ce concurrent rejoint principalement les consommateurs qui préfèrent se tenir à l’écart des produits pharmaceutiques. Un second concurrent qui commence à faire son entrée dans l’industrie

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pharmaceutique au Québec est la pharmacie en ligne. Ce concurrent propose principalement le service de livraison des ordonnances et une variété de médicaments en vente libre. (Pharmacie Benoit Picard & Karl Desjardins, 2020) Être le chef de file des pharmacies de détails Ce qui permet en premier lieu à l’entreprise de se différencier auprès de ses concurrents est la notoriété et la place qui lui sont allouées dû à sa place comme chef de file des pharmacies de détails au Canada. (Pharmaprix, 2019) En 2013, Shoppers-Pharmaprix comptait 1240 établissements au pays, dont environ 176 au Québec. (Clérouin, 2013) Cette grande présence à travers le pays assure la rentabilité de ces nombreuses pharmacies. En effet, la pharmacienne Maryse Mercier qui est propriétaire d’un Pharmaprix dans la ville de Québec explique que selon elle, le fait que Shoppers Drugs Mart soit aussi présent au pays lui apporte beaucoup de clientèle. Comme sa franchise se trouve dans un endroit majoritairement touristique, elle rencontre de nombreux touristes en visite qui ont besoin de leur ordonnance. Elle affirme que souvent, les patients qui se présentent à la pharmacie sont des clients d’autres franchises Pharmaprix qui souhaitent transférer leurs ordonnances le temps de leur séjour. Ces clients se tournent donc vers le groupe vers lequel ils ont l’habitude d’aller, dans ce cas-ci le Pharmaprix. Le numérique comme élément de différenciation Shoppers Drugs Mart est présent sur le web de plusieurs façons. Le site mondossierpharma permet à la clientèle de l’officine de placer une demande de renouvellement et d’avoir accès en tout temps à son dossier pharmaceutique. Un service qui soutient la place grandissante du web dans la vie des consommateurs. Le site pharmaprix.ca permet aux consommateurs de réaliser leur achat de pharmacie en ligne et de profiter d’un service de livraison. Le site WellWise, pour les résidents du Canada

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excluant les résidents du Québec offre quant à lui des produits spécialisés tels que : des accessoires de luminothérapie, des produits pour l’incontinence, des produits pour le sommeil, des produits orthopédiques, des fauteuils roulants, des bas de compression, des moniteurs de santé et bien d’autres produits spécialisés. Il offre également des services de thérapie du sommeil, de modification domestique, de réparation et d’assistance technique, de location et de consultation professionnelle. (WellWise)

Les modes de paiement et programme de récompense comme élément de différenciation Le programme de récompense offert pour les consommateurs de Shoppers Drugs Mart se nomme PC Optimum. Ce nouveau programme de récompense est le résultat de la fusion de l’organisation avec les compagnies Loblaws. Grâce à ce programme, les consommateurs peuvent accumuler des points qu’ils peuvent dépenser par la suite. Le principe est simple, pour chaque dollar dépenser chez Shoppers Drugs Mart, 15 points sont alloués. On ajoute a cela les points qui sont alloués dans les commerces d’alimentation partenaire. Ces points sont déterminés chaque semaine selon les habitudes de consommation du détenteur de la carte de fidélité. Les consommateurs peuvent également accumuler des points dans plus de 2000 stations-service Esso et Mobil. Chaque tranche de 10 000 points équivaut à 10 dollars de remises qui peuvent être utilisés dans les Shoppers Drugs Mart ou dans les commerces d’alimentation participants. Par ailleurs, les détenteurs de carte de crédit MasterCard Services financiers Le choix du président accumulent des points encore plus rapidement. (PC Optimum, 2020) Shoppers Drugs Mart propose également des exclusivités pour les consommateurs de leurs magasins. Il offre des journées 20x les points, qui donne aux consommateurs la somme de 20x les points qu’ils ont obtenus durant cette journée. Plusieurs autres

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promotions sont également souvent en vigueur avec des primes de points. (PC Optimum, 2020) Par ailleurs, les aînés qui détiennent une carte PC Optimum profitent tous les jeudis de 20 % de réduction sur leurs achats. (Pharmaprix, 2019) Cette particularité permet à l’organisation de fidéliser une clientèle aînée, qui sont habituellement de grands consommateurs de médicament comme le soutien l’Institut canadien d’information sur la santé qui affirme que la population de 65 ans et plus « occasionne environ 40 % des dépenses liées aux médicaments prescrits. » (ICIS, 2016). Les partenaires comme source de différenciation Les nombreux partenaires affiliés à Shoppers Drugs Mart depuis son acquisition par le groupe Loblaw leur permettent d’offrir une grande variété de produits. Comme l’affirme l’organisation sur son site internet, les consommateurs à court de produits essentiels comme des œufs, du lait, des aliments surgelés et autres peuvent se présenter dans l’un des « nombreux magasins bien situés ouverts tard, pour des achats rapide et facile » (Pharmaprix, 2019). Par ailleurs, certaines franchises au Québec ont récemment inauguré de nouvelles Zone Marché. (Fournier, 2018) « La nouvelle Zone Marché propose un assortiment de 250 à 750 aliments frais selon la taille de la pharmacie et son environnement concurrentiel. » (Fournier, 2018) Par ailleurs, « les détenteurs de la carte PC Optimum pourront obtenir des points sur tous leurs achats de nourriture, ce qui n’est pas le cas chez Provigo et Maxi où des points ne sont offerts que sur certains produits qui varient de semaine en semaine », ce qui donne un avantage considérable à faire épicerie en pharmacie. L’objectif de Loblaw à la suite de cette nouvelle proposition de service était « d’accroître à la fois l’achalandage dans les Pharmaprix et la valeur du panier moyen » (Fournier, 2018). Ailleurs au Canada, l’implantation de Zone Marché a fait ses preuves comme l’explique le vice-président de Pharmaprix qui affirme que « on a vraiment observé une hausse des ventes dans le reste du magasin lors de l’implantation » (Bouchard, 2018).

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Schéma de synthèse

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Regard réflexif L’industrie pharmaceutique est un domaine où l’ont retrouve un grand nombre d’acteurs. Comme démontré précédemment dans l’analyse, le groupe Shoppers Drugs Mart a des concurrents non seulement spécialisé dans la vente de médicament, mais également des marchés d’alimentation où il était possible de se procurer des ordonnances et des médicaments de vente libre. Au cours de l’analyse stratégique de l’organisation, j’ai constaté que le principal élément de différenciation qui était également un avantage concurrentiel était le partenariat que Shoppers Drugs Mart avait réalisé avec les compagnies Loblaws. En effet, ce partenariat leur a permis d’agrandir leurs offres de service, notamment avec la mise en place de Zone Marché. Ce partenariat leur a également permis de rejoindre la clientèle que possédaient déjà les compagnies Loblaws. En unissant leur force et en créant un programme de fidélisation de grande envergure, en incluant des services alimentaires, des services d’essence et des services pharmaceutiques, les consommateurs peuvent être récompensés sur une mettre cartes pour plusieurs services différents. Par ailleurs, l’achat d’essence, de nourriture et de produit pharmaceutique sont des achats fréquents pour l’ensemble de la population. En effet, selon Statistique Canada, 3,8 % de la consommation totale d’un ménage dans l’année 2017 était lié à l’achat de produits pharmaceutiques, alors que 10,7 % étaient liés aux dépenses alimentaires en magasin et 8,6 % étaient liés à l’achat d’essence pour la voiture. (Statistique Canada, 2019) Un regroupement de ces trois services est donc très bénéfique pour les consommateurs. Par ailleurs, ce partenariat qui n’est pas l’unique partenariat entre pharmacie et marché d’alimentation, pensons à l’Épicerie Metro qui a également acquis le groupe Jean-Coutu,

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est une source d’inspiration pour les autres concurrents. Seulement avec l’implantation de la Zone Marché on pense que « la stratégie de Pharmaprix pourrait tout de même avoir un certain impact sur les ventes de divers commerces. Pensons, par exemple, aux petites épiceries de quartier, aux fruiteries, aux dépanneurs indépendants et même à la chaîne Couche-Tard. » (Fournier, 2018) En renforçant sa présence sur le marché, Pharmaprix a devancé son concurrent Jean Coutu qui lui aussi souhaitait « renforcer sa présence sur le marché et mieux répondre aux besoins des consommateurs ». (Fournier, 2018) En somme, je n’ai pas trouvé d’information sur les objectifs stratégiques de l’organisation Shoppers Drugs Mart. Cependant, c’est en réalisant l’analyse stratégique de l’entreprise que j’ai compris que l’un de ses objectifs était certainement de rejoindre un plus grand segment de consommateur en élargissant son offre de service. Chose qui s’est très bien déroulée suite à la fusion entre Loblaws et Shoppers Drugs Mart.

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Bibliographie CLÉROUIN, Yannick, (2013) Loblaw achète Shoppers-Pharmaprix pour 12,4G$, sur le site Les Affaires, https://www.lesaffaires.com/bourse/nouvelles-economiques/loblaw-achete-shopperspharmaprix-pour-124g/559612 Comment ça fonctionne, sur le site Picard & Desjardins, https://www.picarddesjardins.com/fr/commentCaMarche

Dépenses moyennes des ménages en dollars courants, selon le poste de dépenses, ensemble des ménages, Québec, 2010-2017, sur le site Institut de la statistique Québec, https://www.stat.gouv.qc.ca/statistiques/conditions-vie-societe/depenses-avoirsdettes/depenses/tab1_dep_moy_menage.htm EBRAHIMI, M. , G. BÉDARD, M. et SAIVES, A.-L., (2011), Management à l’ère de la société du savoir, Montréal, Chenelière Éducation. FOURNIER, Marie-Ève, (2018), Bœuf et Brocoli chez Pharmaprix, sur La Presse, https://www.lapresse.ca/affaires/economie/commerce-de-detail/201808/10/01-5192575boeuf-et-brocoli-chez-pharmaprix.php

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