ADM1015 TN2 - Logique Tel PDF

Preview

Summary

Logique Tel...

Description

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

TABLE DES MATIERES

1.

Le marketing des ressources humaines ............................................................... 2

2.

Justification des principaux éléments du texte promotionnel ............................. 4

3.

L’analyse de l’emploi .......................................................................................... 6

4.

La description du poste et son profil de compétences ......................................... 7

5.

Les critères de sélection ...................................................................................... 9

6.

Les instruments de sélection.............................................................................. 11

7.

La grille d’entrevue ........................................................................................... 13

8.

L’évaluation du processus de recrutement ........................................................ 15

BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................... 16

1

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

1. LE MARKETING DES RESSOURCES HUMAINES Faites un choix de carrière à la hauteur de vos attentes ! Vous aspirez à vivre des défis motivants et des expériences professionnelles diversifiées et enrichissantes? Vous voulez évoluer dans un environnement technologique dynamique et personnalisé? Vous rêvez d’être reconnu au sein d’une entreprise pour vos idées et vos compétences? Logique Tel répond à votre demande! Une entreprise québécoise, bien établie et en pleine croissance du secteur informatique, cherche à se doter de nouveaux talents pour contribuer à la hausse continuelle de nouveaux contrats. Vous aimez informer et conseiller? Logique Tel vient en aide à des milliers de clients désirant optimiser leur utilisation des services internet de chez eux. L’entreprise se spécialise également dans la réception et la gestion d’appels de l’Est au centre du Canada. Il est donc possible de faire la différence au sein de la population canadienne en rendant l’accès à internet plus facile et plus agréable. Deux mots qui représentent parfaitement la compagnie Logique Tel où l’épanouissement et l’acquisition de connaissances constituent sa réputation même. Le personnel bénéficie d’une structure de travail favorisant des interventions de qualité, de la formations complémentaires rémunérées et de réelles possibilités de promotion. L’entreprise offre, en effet, un programme de formation continue permettant à tous les membres d’évoluer dans leur domaine et de demeurer à la fine pointe de la technologie. Or, ce n’est pas tout! Cotisation au régime de retraite, salaire compétitif et supérieur à la concurrence, assurances collectives et congés de maladie après seulement six mois de service continu ne sont que quelques-unes des conditions de travail avantageuses offertes chez Logique Tel. Ici, la qualité de vie au travail et le travail d’équipe sont des valeurs fondamentales. À cet effet, il est possible d’obtenir un budget substantiel afin d’aménager l’espace de travail selon les goûts et préférences de chacun. Puis, des aires communes sont aménagées afin de diversifier l’environnement de travail et de disposer à la collaboration entre les collègues. Sans oublier que des barbecues, des diners discos, des jeux d’équipes et bien d’autres activités sociales sont organisées, chaque mois, pour favoriser la cohésion dans l’équipe par le plaisir et la création de moments 2

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

légers. De même, l’entreprise comprend, en tout temps, une salle d’entraînement à la disposition des employés et offre, sur place, et ce, chaque semaine, la possibilité de participer à deux séances d’activité physique telles que : danse, zumba, yoga, kickboxing, etc. En outre, l’entreprise offre les commodités d’une cafétéria sur place incluant trois repas santé par semaine. De même, l’accès aux services d’autobus est fourni à tout le personnel dans un souci de diminuer son empreinte écologique. Ses locaux se situent tout près d’un arrêt d’autobus permettant son utilisation ainsi à tous ceux qui désirent utiliser ce moyen de transport. De plus, Logique Tel permet des horaires flexibles pour faciliter la conciliation entre la vie professionnelle et personnelle. En effet, il est possible de travailler à temps partiel ou, dans le cas d’un horaire à temps plein, de compresser ses heures en quatre jours au lieu de cinq. La bonne communication est également une valeur fondamentale de l’entreprise. Ainsi, chaque semaine, les employés sont informés sur les différents défis à atteindre et les objectifs à réaliser. Tous commentaires et suggestions sont les bienvenus dans le respect et la reconnaissance de tous et chacun. Autrement dit, Logique Tel croit que l’employé est au cœur de la réussite de l’entreprise. En somme, opter pour une carrière chez Logique Tel, c’est choisir des conditions de travail à la hauteur des attentes, favoriser la santé et le bien-être personnel et professionnel dans un environnement dynamique et à la fine pointe de la technologie. Une carrière incomparable vous attend chez Logique Tel!

3

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

2. JUSTIFICATION DES PRINCIPAUX ÉLÉMENTS DU TEXTE PROMOTIONNEL Démarrant avec le fait indéniable du facteur de recrutement actuel, il faut comprendre qu’il devient primordial de vendre son entreprise pour obtenir des employés, et offrir des avantages concurrentiels pour obtenir de BONS employés. Bien entendu, les stratégies de vente doivent présenter des faits réels et non pas, de fausses promesses. Il est essentiel d’adopter une démarche franche et sincère et de créer des occasions favorables à l’embauche. Bien entendu, souligner et valoriser l’expertise de ses employés est un bon moyen pour une entreprise de séduire par une marque d’employeur qui rejoindra les gens potentiels. En premier lieu, la marque d’employeur présente une image à la fois cohérente et attrayante, mais surtout, représentative de l’entreprise. En effet, le texte promotionnel au point précédent démontre les valeurs fondamentales de Logique Tel en mettant de l’avant son respect et son souci du bien-être des employés. Le fait d’offrir les avantages suivants : « un service de cafétéria incluant des repas santé, un lieu de travail personnalisé, l’accès au gym et à diverses activités physiques démarque » met en évidence l’importance qu’accorde l’entreprise au mieux-être de son personnel. D’autres très bons exemples sont mentionnés dans le texte comme les conditions de travail avantageuses, les formations offertes, etc. Tous ces aspects soulignent la marque employeur et donne une image exhaustive et optimale de l’entreprise auprès de candidats potentiels. En second lieu, énumérer quelqu’une des activités sociales présente Logique Tel comme un employeur de choix. Par le fait que ses dirigeants désirent que les employés évoluent dans un environnement tant technologique que dynamique, il est très vendeur de souligner la présence de locaux multi- fonctionnels. Il s’agit d’un atout permettant les échanges entre employés, la collaboration, l’entraide et le transfert des connaissances. De même, le texte évoque la volonté de Logique Tel de recruter une main-d’œuvre qualifiée et de lui offrir de la formation continue afin de demeurer performante dans le contexte où l’informatique ne cesse de prendre de l’expansion. Sans oublier la flexibilité des horaire qui s’avère un atout attrayant pour d’éventuels employés. 4

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

En troisième lieu, Logique Tel se démarque par ses choix écoresponsables. Cette distinction place l’entreprise non seulement, comme un employeur de choix, mais également comme un exemple à suivre. En dernier lieu, le texte promotionnel met en évidence le besoin de recrutement sans pour autant se présenter comme une offre d’emploi. En contrepartie, il souligne la recherche d’employés motivés et compétents et les nombreux bénéfices offerts aux membres. Ainsi, tout ceci résume avec justesse l’adéquation individu-organisation. Logique Tel démontre le souci d’offrir un service à la clientèle de qualité en misant sur le bien-être du personnel adhérant, de cette façon, aux valeurs et à la mission de l’entreprise.

5

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

3. L’ANALYSE DE L’EMPLOI La collecte d’informations est nécessaire à la bonne compréhension du poste recherché soit, technicien en informatique. Que cela concerne les activités, les tâches, les devoirs et les responsabilités propres à ce titre ou encore, les conditions de travail existantes, voici deux méthodes de collecte de l’information qui s’avèrent particulièrement pertinente au cas présent. D’abord, une première technique très efficace pour récolter les informations propres au poste est de rencontrer les employés occupant le même type d’emploi au sein de l’entreprise. Un membre de la direction RH consiste une personne qualifiée pour cette tâche. Évidemment, bien que beaucoup de bons points peuvent ressortir de ces entrevues, cette technique demande du temps et il est possible que certaines informations manquent d’objectivité. Néanmoins, elle permet de collecter des informations précises et détaillées sur les tâches relatives au poste. De même, rencontrer plusieurs personnes permet de prendre en compte divers points de vue. Ensuite, une seconde technique consiste en la consultation du document de formation élaboré par Net+. Il est fort probable que cette option fournissent une panoplie d'informations, de renseignements et de précisions concernant les compétences requises pour le poste de technicien en informatique. En outre, cette analyse des documents existants est rapide et représente une bonne base que vous pouvez adapter. Toutefois, il est fort à parier que vous deviez y ajouter ou modifier quelques données.

6

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

4. LA DESCRIPTION DU POSTE ET SON PROFIL DE COMPÉTENCES

NOM DE L’EMPLOYEUR TITRE DU POSTE

Logique Tel Technicien en informatique

DATE

22 mai 2019

UNITÉ

Soutien informatique

ADMINISTRATIVE POSITION

Les tâches relèvent du superviseur des opérations.

HIÉRARCHIQUE Le technicien en informatique aura comme principal mandat de MISSION PRINCIPALE

répondre aux appels des usagers éprouvant divers problèmes liés à l’installation et à l’utilisation d’internet.

ACTIVITÉS, TÂCHES ET RESPONSABILITÉS ➢ Offrir un service de soutien informatique à distance ➢ Diagnostiquer et résoudre des problèmes liés à l’utilisation d’internet ➢ Informer, conseiller et soutenir les clients afin d’optimiser leur usage de nos services ➢ Contribuer à rendre l’accès à internet facile et agréable CONDITIONS PARTICULIÈRES DE TRAVAIL ➢ Formations rémunérées offertes sur place ➢ Assurances collectives et congés de maladie après seulement 6 mois de service ➢ Montant alloué pour l’aménagement du poste de travail ➢ Cafétéria incluant des repas santé ➢ Gymnase sur les lieux et cours de groupe (sans frais) ➢ Activités sociales

7

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

➢ Transport en commun aux frais de l’entreprise ➢ Espace de travail supplémentaire et communautaire ➢ Poste de travail ergonomique MATÉRIEL PROPRE AU POSTE

➢ Casque d’écoute ➢ Ordinateur performant ➢ Internet et système d’exploitation maison

COMPÉTENCES REQUISES ET EXIGENCES ➢ Être bilingue ➢ Être titulaire d’une attestation d’études collégiales en informatique et avoir cumuler au moins un an d’expérience dans le service à la clientèle ➢ Être familier avec les systèmes d’exploitation informatique ➢ Posséder des compétences relationnelles liées au dépannage téléphonique ➢ Être respectueux, à l’écoute et capables de communiquer clairement afin de résoudre les problèmes des clients le plus rapidement possible ➢ Être orienté service client et faire preuve d’autonomie ➢ Capacité d’apprentissage ➢ Jour HORAIRE

➢ 35 à 40 heures semaines ➢ Possibilité d’horaire flexible

SALAIRE

➢ Salaire compétitif et supérieur au marché ➢ À discuter selon l’expérience ➢ Environnement et emploi stimulant ➢ Équipe dynamique

MILIEU

➢ Primordialité du respect et du bien-être des employés ➢ Opportunité d'œuvrer dans une entreprise en pleine expansion ➢ Variété des mandats et des défis

8

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

5. LES CRITÈRES DE SÉLECTION Être titulaire d’une attestation d’études collégiales en informatique et avoir au moins un an d’expérience dans le service à la clientèle Ce critère de base (obtention d’un diplôme) est essentiel pour obtenir des entrevues avec des candidats qualifiés dans le domaine informatique, de démontrer qu’ils ont une certaine capacité d’apprentissage. Cela permet aussi de diminuer le temps de formation à consacrer aux futurs employés. Exiger de l’expérience dans le service à la clientèle assure une qualité du service. Être bilingue En conformité avec l’exigence du nouveau client (Net+), il est primordial que les techniciens soient bilingues. Aussi, dû à la clientèle canadienne de l’entreprise, de l’Est et du Centre du Canada les interventions seront nécessairement en français et en anglais. Être orienté vers le service client Avoir une expérience dans le service à la clientèle n’implique pas nécessairement qu’il s’agit d’une force pour le candidat. En contrepartie, s’il possède des aptitudes en relation d’aide et une facilité de communication, Logique Tel s’assure d’avoir une équipe compétente pour sa clientèle. Être poli, aimable, respectueux et autonome sont des qualitatifs primordiaux. Avoir une bonne capacité d’écoute et de résolution de problèmes Le poste de technicien se compose en grande partie d’écoute et de problèmes à résoudre. Il va donc de soi que ce sont des compétences que l’employé doit bien maitriser afin de conseiller adéquatement la clientèle. Être doté d’une capacité d’apprentissage rapide et ouverte L’entreprise, étant présentement, en pleine croissance, n’a que peu de temps pour préparer son équipe. Ils doivent donc être autonome et prédisposé à apprendre. En outre, puisque Logique Tel préconise la formation continue, il est évident qu’il faut recruter des employés prêt à apprendre et à évoluer avec l’entreprise.

9

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

La grille ci-dessus comprend les cinq critères de sélection les plus pertinents pour pourvoir un poste de technicien en informatique. En fonction des besoins de l’entreprise et des éléments de l’environnement externe et interne, chaque critère est accompagné d’une justification pertinente pouvant influencer le processus de recrutement.

10

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

6. LES INSTRUMENTS DE SÉLECTION Voici les trois instruments de sélection semblant les plus adaptés pour le poste de technicien en informatique. D’une part, prendre le temps de bien analyser le curriculum vitae constitue un bon départ pour l’évaluation de la candidature. Ce document contient des informations élémentaires décrivant bien le candidat, entre autres, du fait qu’il est rédigé par l’individu même. Cela peut faire la différence entre le choix de le rencontrer ou pas. En effet, les données mentionnées dans ce document tels que la biographie, les expérience de travail et nombre d’années d’études sont des instruments de sélection à validité prédictive faible à modéré. Néanmoins, ils ne demandent que très peu de coût. En outre, la qualité de sa présentation et du langage utilisé, la manière dont il se décrit et les informations choisies peuvent démontrer le type de travailleur auquel on a affaire. En effet, la lecture du CV permet, non seulement, de déterminer si le candidat possède les compétences et l’expérience de base requise, mais elle donne aussi l’occasion d’effectuer un premier tri. D’autre part, étant donné que l’on parle ici d’une embauche de masse, un entretien téléphonique rend possible un contact rapide avec les candidats potentiels. Que cette entrevue soit structurée ou pas, elle peut s’avérer d’une validité prédictive modérée à élevée, ce qui la rend très efficace en tant qu’instrument de sélection. Aussi, du fait que l’entreprise recherche des techniciens dotés d’une facilité à communiquer et que leur tâche principale consiste à converser au téléphone avec la clientèle, ce type d’entretien est tout à fait adapté. Cet instrument permet également de valider la qualité du bilinguisme du candidat. Enfin, le troisième instruments de sélection est le test situationnel. Cette méthode est extrêmement efficace et offre une bonne évaluation des compétences du candidat pour le poste à combler. Elle consiste à placer celui-ci dans une situation fictive du travail qu’il aura à accomplir et de voir comment il réagira. Dans ce cas-ci, la mise en situation simulerait un appel de client faisant face à un problème lié à son usage d’internet. Même s’il ne possède pas encore toutes les connaissances reliées au poste à pourvoir, il faut 11

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

laisser le candidat gérer la situation. Cette mise en scène permet de juger des connaissances informatiques qu’il possède ainsi que ses compétences relationnelles, sa capacité à résoudre des problèmes et finalement, sa gestion du stress.

12

ADM1015 Gestion des ressources humaines

TRAVAIL NOTÉ 2

7. LA GRILLE D’ENTREVUE

CRITÈRE

QUESTION

RÉPONSES TYPES ATTENDUES

MISE EN SITUATION

(En ordre de priorité)

Être titulaire d’une attestation d’études collégiales en informatique et avoir au moins un an d’expérience dans le service à la clientèle

Pourquoi avez-vous opté pour une attestation d’études collégiales en informatique?

J’ai toujours voué une passion pour l’informatique. Comme je suis de nature curieuse, j’ai pris la décision d’améliorer mes connaissances dans ce domaine dans le but d’en faire une carrière.

Comment décririez-vous votre expérience dans le service à la clientèle jusqu’à maintenant?

J’aime beaucoup conseiller dans l’optique d’aider les gens à optimiser leur utilisation de l’informatique. J’ai vécu de bonnes expériences client qui m’ont permis de développer mes capacités relationnelles.

Être bilingue

Sur une échelle de 1 à 5, où situeriez-vous votre niveau de connaissance communicationnelle de l’anglais et du français?

Je suis francophone de naissance. Je crois donc pouvoir me situer à 5 en français.

Seriez-vous disposé à recevoir de la formation supplémentaire en langue afin d’améliorer vos compétences linguistique?

Absolument. Je suis disposé à recevoir une formation complémentaire si cela peut contribuer à améliorer mon service client.

Quels sont vos facultés personnelles en technique communicationnelle en ce qui concerne la clientèle?

J’ai à cœur d’aider les gens et de ce fait, je suis respectueux et à l’écoute de leur demande afin de bien répondre à leur besoin respectif.

Pouvez-vous nous raconter une situation que vous avez vécu avec un client dont vous êtes particulièrement fier?

Oui bien sûr.

Être orienté vers le service client

Avoir une bonne Croyez-vous être doté d’une bonne capacité d’écoute? capacité

Mon niv...