Aula 06 - Técnicas de Levantamento Detalhado dos Processos PDF

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Resumo da aula + Exercício...

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Técnicas de Levantamento Detalhado dos Processos APRESENTAÇÃO

Levantar informações detalhadas sobre os processos é uma atividade importante para o mapeamento de processos do negócio. Para isso, as organizações dispõem de diversas técnicas de levantamento de informações, como, por exemplo, entrevistas, reuniões, observação, questionários e análise de documentação, entre outras. O propósito desse levantamento é obter material para analisar e rever atividades, em busca da melhoria contínua dos processos organizacionais. Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai estudar sobre as técnicas de levantamento detalhado dos processos, principalmente com relação às entrevistas e aos questionários, à observação pessoal e, também, à análise documental. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: • Descrever como as entrevistas e os questionários são elaborados e aplicados. • Demonstrar como a observação pessoal acontece. • Explicar como a análise de documentação é feita.

DESAFIO

O levantamento de informações detalhadas dos processos é uma atividade que auxilia na compreensão do negócio, assim como permite identificar atividades que, por vezes, podem passar despercebidas na aplicação de outras técnicas. Nesse contexto, imagine que você é o analista de negócios de uma organização que atua com reciclagem de materiais sólidos. Essa organização possui diversos processos, dos quais podemos destacar o recebimento do material, a separação por categorias e o encaminhamento do material separado aos distribuidores.

Dessa forma, você, como analista de negócios dessa organização, decidiu utilizar a técnica de observação pessoal para realizar o levantamento detalhado desses processos. Considerando as características da técnica de observação pessoal, descreva as atividades que você executará para observar um desses processos, destacando as ações que devem ser realizadas para a correta aplicação da técnica.

INFOGRÁFICO

O levantamento de informações tem o propósito de conhecer e registrar, detalhadamente, os processos que são realizados nas organizações. Esse levantamento investiga, a partir da aplicação de diversas técnicas, os passos que compreendem a execução das atividades dos processos. Entre as diversas informações investigadas no levantamento de informações, podemos destacar questões como: Qual é o objetivo do processo? Quais são as entradas e saídas do processo? Quais são os recursos utilizados no processo? Quais são as interações e interdependências do processo? Quais são os envolvidos no processo? Veja, no infográfico a seguir, a ilustração das principais técnicas de levantamento detalhado de

processos: entrevista, questionário, observação e análise documental.

CONTEÚDO DO LIVRO

Na administração do negócio, o mapeamento de processos está relacionado entre as melhores práticas de gestão, pois permite analisar e rever atividades em busca da melhoria contínua. Para realizar esse mapeamento, analistas de negócio utilizam diversas técnicas de levantamento detalhado de processos, com o propósito de obter informações sobre as atividades e como elas são realizadas pelas organizações.

Na obra Processos gerenciais, leia o capítulo Técnicas de levantamento detalhado dos processos, base teórica desta Unidade de Aprendizagem. Você vai estudar as técnicas de entrevista, questionário, observação pessoal e análise de documentação, que estão relacionados entre as principais técnicas de levantamento detalhado de processos. Boa leitura.

PROCESSOS GERENCIAIS

Técnicas de levantamento detalhado dos processos Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:  Descrever como as entrevistas e os questionários são elaborados e aplicados.  Demonstrar como a observação pessoal acontece.  Explicar como a análise de documentação é feita.

Introdução Levantar informações detalhadas sobre os processos é uma atividade importante para o mapeamento de processos do negócio. Para isso, as organizações dispõem de diversas técnicas de levantamento de informações, como, por exemplo, entrevistas, reuniões, observação, questionários e análise de documentação, entre outras. O propósito desse levantamento é obter material para analisar e rever atividades, em busca da melhoria contínua dos processos organizacionais. Neste capítulo, você vai ler a respeito das técnicas de levantamento detalhado dos processos, principalmente com relação às entrevistas, aos questionários, à observação pessoal e também à análise documental.

As entrevistas e os questionários O objetivo do levantamento de informações é conhecer os objetivos do processo, os indivíduos que o executam, os seus papéis, o seu prazo de duração, recursos materiais, sistemas utilizados, se existirem, resultados (produtos e serviços) esperados e documentos associados a cada atividade ao longo do processo. Além disso, pode ser interessante levantar informações sobre alguma recomendação, dica, ideia ou outro dado adicional que os indivíduos participantes das técnicas possam acrescentar quando julgarem necessário e oportuno. Por

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isso, a participação dos indivíduos que trabalham diretamente executando as atividades do processo é de fundamental importância para levantar as informações de forma consistente. Para fazer o levantamento detalhado das informações de um processo, podem ser aplicadas várias técnicas. Entre as mais comuns, estão a entrevista e o questionário, que veremos a seguir.

As entrevistas A entrevista, segundo Vazquez e Simões (2016), é uma técnica que envolve essencialmente a conversação, com o entrevistador e o entrevistado, devendo ser previamente planejada e acontecer de forma sistemática, dirigida e com método próprio. O entrevistador se prepara para a entrevista especificando todas as informações que precisa obter do entrevistado, quem deve ser abordado, onde e quando. A técnica é aplicada de forma que os assuntos sejam abordados de maneira lógica e que as informações obtidas possam ser registradas e armazenadas pelo entrevistador. Não há como traçar um padrão metodológico ou um roteiro padronizado para a aplicação da técnica de entrevista, pois cada caso vai apresentar suas próprias características e circunstâncias e cada entrevistado vai exigir uma forma de tratamento. A entrevista é uma das técnicas mais corriqueiras para a coleta de informações e preparação para análise de processos. Ela consiste em entrevistar aqueles indivíduos que estão participando efetivamente das atividades ou que estão envolvidos de alguma forma no processo (ABPMP, 2013). Os indivíduos entrevistados podem ser os clientes, os fornecedores, os parceiros de negócio, os gestores do processo, a equipe que trabalha no processo, aqueles que fornecem as entradas do processo e quem recebe o produto de saída do processo, ou seja, de forma geral, um candidato à entrevista é todo aquele indivíduo que é parte interessada do processo.

As entrevistas não precisam ser necessariamente presenciais. Elas podem ser conduzidas por telefone ou outro meio virtual, como videoconferência, correio eletrônico (e-mail), entre outros, conforme a disponibilidade de ferramentas que o entrevistador e o entrevistado possuam.

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Normalmente, a entrevista presencial é mais proveitosa, pois permite que o diálogo entre o entrevistador e o entrevistado se alongue mais e seja mais desenvolto. Outra forma muito proveitosa de entrevista é aquela em que o entrevistador faz o papel de facilitador, e as perguntas são lançadas para um grupo, a fim de que sejam provocadas diferentes discussões sobre o processo em levantamento. Estas são algumas perguntas interessantes que devem ser feitas para os entrevistados:  qual é o objetivo do processo analisado?  quais são os eventos que iniciam (entradas) ou os fatos que provocam o início do processo em análise?  quais são os produtos ou serviços gerados (saídas) pelo término desse processo e pelas atividades executadas?  quais são as integrações e interdependências de entradas, saídas, recursos humanos, recursos materiais, atividades e áreas envolvidas nesse processo?  como se dá a comunicação interna e externa durante a execução desse processo? É importante destacar que a entrevista poderá exigir que os entrevistados tenham mais tempo disponível do que se forem aplicadas outras técnicas de levantamento de processos. É exigência também que estejam dedicados somente à entrevista no momento em que a técnica for aplicada. Nesse sentido, é necessário que as suas obrigações normais sejam interrompidas, por isso, recomendamos fazer um agendamento prévio da entrevista, para que o entrevistado possa se programar e respeitar a data e o horário agendados, evitando interrupções que possam alongar ainda mais o tempo da aplicação da técnica. Para o entrevistador, a dificuldade é que a entrevista com um indivíduo pode não ser produtiva para revelar todas as atividades ou descrever um processo de maneira completa e detalhada, uma vez que cada indivíduo tem a sua visão sobre uma parte do processo ou sobre o processo como um todo. Para que o processo seja mapeado, será necessário o levantamento detalhado de todas as atividades, envolvendo suas diferentes visões para que se construa um mapeamento integrado e facilmente compreensível.

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Outros problemas da técnica da entrevista, descritos por Pavani Junior e Scucuglia (2011), são relacionados a tendências apresentadas pelo indivíduo entrevistado na elaboração das suas respostas para os questionamentos do entrevistador:  relatar, nas suas respostas, as características de um processo ideal, não o processo da forma como acontece na realidade;  apresentar as atividades desempenhadas por ele de forma mais complexa do que realmente são;  esquecer ou não priorizar fluxos que têm uma periodicidade mais longa, ou seja, que não se repetem em intervalos mais curtos;  esconder informações de maneira proposital, por quaisquer motivos. Algumas das condições que devem consideradas para decidir pela entrevista como a melhor técnica para ser utilizada, segundo Vazquez e Simões (2016), são:  as informações a serem obtidas precisam de interação e reflexão conjunta entre o entrevistador e o entrevistado;  o processo analisado não abrange muitas áreas da organização, o que tornaria a entrevista inviável pela quantidade de pessoas que deveriam ser envolvidas;  quando é necessário obter informações somente da memória dos entrevistados, em razão do seu cotidiano de trabalho ou por falta de documentação.

É essencial que o entrevistador semeie um clima de confiança e tranquilidade, motivando os seus entrevistados a serem sinceros e objetivos ao responderem aos seus questionamentos. Isso se torna viável quando o entrevistador utiliza uma linguagem mais próxima à do entrevistado e esclarece os objetivos da entrevista antes mesmo que ela inicie. Além disso, é importante que o entrevistador demonstre interesse na fala do entrevistado, permanecendo atento a tudo sem interferir.

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Finalizada a entrevista, é interessante que o entrevistador resuma brevemente as informações obtidas durante a conversação, permitindo que o entrevistado faça correções que julgar necessárias e que o entrevistador agradeça a disponibilidade do entrevistado em participar.

Os questionários Juntamente com a entrevista, o questionário é uma das técnicas mais comuns para o levantamento de informações. Ele consiste em elaborar uma série de questões formuladas previamente, que podem ser respondidas de forma presencial ou por meio eletrônico (e-mail), ou ainda enviadas em papel para as pessoas que vão respondê-las. A confecção do questionário, conforme Vazquez e Simões (2016), deve ser feita pelo questionador, utilizando uma linguagem simples, informal, direta e adaptada àquele que vai responder ao questionário, para que possa ser compreendido com clareza. Cabe ressaltar que o questionário deve ser respondido pelo indivíduo pesquisado, para que o questionador não coloque sua visão pessoal nas respostas. É interessante que o questionário venha precedido de uma mensagem de quem está coletando as informações. Esse pequeno texto deverá explicar sobre o que trata o questionário e qual o objetivo da sua aplicação, sem esquecer de um agradecimento pela participação e pelo tempo disponibilizado. Essa mensagem pode ser dispensada caso o questionário seja apresentado aos participantes em uma reunião, na qual são dadas as explicações básicas e as instruções necessárias ao preenchimento das respostas. Caso seja imprescindível a identificação daqueles que forem responder ao questionário, deverá haver, na mensagem que precede a listagem de questões, um pedido de autorização para utilizar as respostas do indivíduo pesquisado. Lembre-se que, sempre que as pessoas não precisarem se identificar, será mais provável que usem de sinceridade e se sintam mais à vontade para responder às questões, expondo o seu ponto de vista e a sua percepção sobre o assunto abordado. Isso pode ser considerado uma grande vantagem, pois as informações obtidas com os questionários certamente serão muito mais confiáveis. O questionário pode conter questões diretas ou indiretas, fechadas ou abertas, objetivas ou subjetivas, desde que permitam que as informações sejam obtidas de forma clara.

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Existe um elemento do questionário que merece ainda mais a sua atenção. Ele se chama pré-teste e é citado por Kauark, Manhães e Medeiros (2010), além de outros autores. O pré-teste consiste em aplicar um questionário para pessoas diferentes daquelas escolhidas para responder ao questionário utilizado na prática efetiva da técnica. A aplicação do pré-teste serve para destacar as falhas existentes ao longo do texto do questionário, como questões muito complexas, com linguagem inacessível, perguntas desnecessárias, questões repetidas, entre outros aspectos. Depois de aplicado o pré-teste, o questionário deve ser alterado de acordo com as sugestões recebidas e que podem ser aproveitadas, ou seja, ele só deverá ser aplicado depois de testado e corrigido.

A aplicação da técnica do questionário permite que os dados obtidos sejam consolidados e tabulados em categorias de informações, podendo conduzir a conclusões lógicas que, além de identificar o fluxo de atividades do processo, auxiliam na solução de problemas identificados. Para definir se o questionário é a melhor técnica utilizada, Vazquez e Simões (2016) elencam os seguintes aspectos:  a necessidade de obter informações de uma grande quantidade de pessoas envolvidas no processo analisado existe;  as respostas obtidas precisam ser analisadas e expostas por meio de gráficos e diagramas, por isso, precisam ser tabuladas. Ao contrário da entrevista, quanto mais pessoas forem selecionadas para responder ao questionário, melhor. Isso vai garantir que sejam obtidas informações de pessoas com visões e entendimentos diferentes sobre o processo e as atividades envolvidas. É importante também que os gestores ou responsáveis pelo processo participem respondendo ao questionário. Depois que as respostas forem recebidas, os dados devem ser processados, analisados e tabulados para que sirvam de base para um relatório que facilite a visualização das informações obtidas. Pode-se dizer que o gasto envolvido na aplicação do questionário é menor do que em outras técnicas de levantamento de informações, uma vez que pode ser dispensado o deslocamento, caso seja enviado aos participantes. Por outro lado, os gastos com a elaboração do questionário, caso seja impresso e entregue aos participantes, será maior.

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Outra vantagem do questionário é que os dados podem ser tabulados por computador, o que torna mais rápida a obtenção do resultado para a análise das informações, além de envolver uma quantidade muito maior de participantes. Em contrapartida, caso o responsável pela coleta das informações tenha alguma dúvida com relação ao respondido, será mais difícil solucioná-la.

A observação pessoal A observação pessoal ou observação direta é uma técnica de levantamento de informações que consiste na verificação presencial de tudo o que acontece quando as atividades do processo são executadas, incluindo o ambiente ao redor. Essa técnica consiste em um levantamento de informações de processos, semelhante à entrevista. Ela é importante por proporcionar a documentação de detalhes do processo atual, que, muitas vezes, são ignorados ou esquecidos pelos indivíduos quando participam de entrevistas ou respondem aos questionários (ABPMP, 2013). A observação pessoal se traduz em uma forma eficaz de levantamento de atividades e tarefas que podem passar despercebidas quando se executa o levantamento de informações utilizando uma outra técnica. Por meio dela, podem ser identificadas também algumas alterações no padrão da atividade ou alguma inconsistência na rotina de trabalho. Para decidir se a observação pessoal é a melhor técnica a ser utilizada, algumas condições devem ser consideradas, como (VAZQUEZ; SIMÕES, 2016):  é interessante conhecer o ambiente em que as atividades do processo são executadas;  é preciso verificar presencialmente um ou mais fluxos do processo;  é preciso verificar presencialmente como as pessoas envolvidas no processo se comportam e como se dá a relação de hierarquia durante o trabalho;  é preciso validar informações obtidas por meio de outras técnicas de levantamento, como a entrevista e o questionário. A recomendação é utilizar a técnica de observação pessoal para processos produtivos, na qual pode-se visualizar claramente uma linha de produção de produtos ou serviços. Mesmo assim, ela pode ser perfeitamente utilizada

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para processos administrativos, basta que o procedimento de aplicação seja adaptado para o ambiente em que vai ser aplicado. Da mesma forma que a entrevista, a observação pessoal deve ser planejada com antecedência. No planejamento, serão decididos os objetivos a serem atingidos, os pontos que devem ser observados, o lugar e a data apropriados para a observação, o registro das informações coletadas, a pessoa que fará a observação e o observado. Para selecionar um indivíduo para ser observado, é importante que ele represente o nível de desempenho mais característico entre os executores do processo em análise, ou seja, ele não deve pertencer ao nível mais alto de desempenho do grupo, nem ao mais baixo. Isso vai auxiliar no levantamento correto do fluxo das atividades e das informações sobre elas.

Existem algumas informações específicas que devem resultar de uma análise que utiliza a observação pessoal ou direta como fundamento (ABPMP, 2013):  o indivíduo observado entende como o seu trabalho impacta o resultado final do processo, o cliente do processo ou a organização como um todo?  o indivíduo observado entende o processo como um todo ou simplesmente executa as atividades designadas pelo seu papel específico no processo?  o indivíduo observado utiliza algum critério para saber, ao final das suas atividades no processo, se o seu desempenho foi satisfatório?

Por ser uma técnica de levantamento que envolve uma amostra mais limitada de participantes cada vez que é aplicada, pode ser que não resulte em uma escala muito grande de informações de imediato, sendo necessário aplicar a técnica novamente e com outros indivíduos observados. Sem dúvida, uma das grandes vantagens da técnica de observação pessoal é o fato de acompanhar o processo acontecendo em tempo real. Apesar disso, é importante salientar que a presença de alguém observando o trabalho pode alterar o comportamento do observado. Por isso, é necessário que o observador dê tempo sufic...